Курсовая Службы приема и размещения на примере гостиницы Volynskoe Congress-Park

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощную экономической системы в регионе, или туристического центра и важный компонент экономики туризма.

Первый отель (караван-сарай), а также профессия обслуживания путешественников возникли в прошлом, более чем в 2 тысячи. До н. э., в древневосточной цивилизации. С момента Древней Греции и Древнего Рима получили развитие постоялые дворы, хаинны , инны , гостиницы , отели , ямы, почтовые станции –это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих купцов и артистов, паломников и странников.

На протяжении веков, древние облик отеля не изменился. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором находилась на первом этаже таверны, в то время как второй - спальня. В средние века этот набор основных услуг для путешественников начали добавлять открытый и закрытый галерея, где устраиваются театр. Никаких сомнений, что даже тогда было практика предоставления путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений и их семей, рабочих и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда были предки туристических комплексов на соответствующих тем временем качественных и количественных уровней предоставления услуг.

Этапы исторического развития гостиничной индустрии , конечно отслеживают основные вехи мировой истории человеческой цивилизации.

После промышленной революции в конце XVIII века. и особенно в XIX веке. с появлением пароходов и паровозов, железных дорог, большого количества состоятельных людей, а также с развитием массового туризма, гостиничного хозяйства претерпевает значительные изменения. Резко увеличился поток мигрантов из сельской местности в строящиеся города, из Европы в Америку, а через некоторое время обратный ностальгической поток путешествующих на родину бывших мигрантов, поток деловых людей и новых промышленников перенимающих опыт создания технологических инноваций, новых трейдеров, а также резкое увеличение населения создают предпосылки для количественного и качественного роста в мировой гостиничной индустрии.

А с появлением глубоко заинтересованных талантливых людей, которые пришли в гостиничный бизнес, гостиницы приобретают современную суть и разнообразие.

Сформированный только в первое послевоенное десятилетие (1945-1955 гг.) Автомобильная и авиационная промышленность определили гостиничный бум во всем мире. Гостиничная база превращается в это время в сфере услуг, обеспечивая туристоам, гостям, путешественникам, отдыхающим полный набор услуг для проживания, питание, развлечения, отдыха и так далее. Гостиница из дома с меблированными комнатами, предназначенных для временного размещения людей, все чаще превращается в туристической комплекс, полносервисный отель , который предоставляет широкий спектр услуг для так называемого целевого потребителя. Отели на шоссе, вокзалах, в аэропортах и гостиницы для деловых людей и бизнесменов в коммерческих, административных центрах крупных городов, курортные гостиницы и пансионаты, конференц-отелей и конференц-центры, гостиниц "люкс" и апартаменты, отели, казино, мобильные отелей и кемпинги, молодежные общежития, хостелы и горные приюты, дома охотников и рыболовов - это не полный список гостиниц цели. Для каждого из этих видов характерна тенденция к расширению услуг и повышения качества обслуживания.

Тенденция к специализации гостиниц, роста числа малых гостиниц и роскошные отели гигантов, а также элегантный и модный, стильный отель в необычных местах.

Растет число Гостиничных объединений – цепей, ассоциаций. Гостиницы становятся пионерами в использовании новейших достижений в технологии – новых материалов (эко-огнестойкие, износ, штраф и т.д. D.)., Новые технологии в системах жизнеобеспечения и безопасности и комфорта, новых информационных технологий (компьютерные системы бронирования, и сети бронирования и резервирования мест). Современная гостиничная база становится основой туристской индустрии - индустрии XXI века.

Служба приема и размещения на английском языке называется “Reception” и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием — Front office.

Фронт-офис - это командный пункт отеля, его нервный центр, место встречи для гостей отеля и прощание с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом. Таким образом, умение общаться с разными людьми - самое важное качество рабочих этой службы. Сотрудники службы должны уметь продать товар - отель, создать благоприятный имиджа отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции службы приёма и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

Значимость темы курсовой работы заключается в организация и управление, построение процессов функционирования служб управления номерным фондом. На службе номерного фонда лежит большая ответственность в плане поддержания чистоты и комфорта, скорость обслуживания, соответствовать последним требованиям в области безопасности и качества очистки. Важным фактором является, чтобы обеспечить комфорт во время пребывания, незамедлительным и без волокитным заселением гостей, необходимо создать атмосферу, где гость будет чувствовать себя как дома. Кроме того, вы должны заботиться о обслуживание, а также для увеличения прибыли компании. Конкурентоспособное преимущество гостинцы обеспечивает высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, а также его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Целью курсовой работы - анализ организации основных и дополнительных услуг в отеле и предложения по его развитию в качестве примера Volynskoe Congress-Park.

Для исследования темы и достижения поставленной цели предполагается решение следующих взаимосвязанных задач:

- Рассмотреть нормативные документы для предоставления услуг в гостиницах

- Рассмотреть классификацию услуг

- Рассмотреть основные тенденции

- Проанализировать основные и дополнительные гостиничные услуги на примере гостиницы Volynskoe Congress-Park

- Рассмотреть основные тенденции

- Дать предложения по развитию и совершенствованию дополнительных услуг гостиницы

Объектом исследования в работе является гостиница «Volynskoe Congress-Park».

Предмет исследования: обслуживания гостей в процессе проживания и услуги гостиницы «Volynskoe Congress-Park».

Задачи работы:

- Проанализировать деятельность различных служб отеля

- Рассмотреть состав службы приема и размещения, квалификационные требования к персоналу, услуги, предоставляемые в гостинице.

1. Адамайтис Л.А., Суглобов А.Е., Жарылгасова Б.Т., Пожидаева Т.А. , Анализ финансовой отчетности. – М.: КНОРУС , 2009г.

2. Алексеева А.И., Васильев Ю.В., Малеева А.В., Ушвицкий Л.И. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Электронный учебник – М.:КНОРУС, 2011.

3. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.

4. Бурганова Л.А., Гаганова Е.В., Морозов В.Ю., Каплевская Т.П., Панкрухина А.П., Гапоненко А.Л., Теория управления: Учебное пособие. М.: Инфра-М., 2008.

5. Васин С.М., Шутов В.С. Управление рисками на предприятии. М.:КНОРУС, 2010.

6. Васильчук О.И., Соколова И.А., Медведева Е.В. Предпринимательские риски предприятий сферы услуг: Анализ и управление. Монография, 2009.

7. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. – М.: ИТК Дашков и К, 2010.

8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. М.:Инфра-М, 2010.

9. Лайко М.Ю., Никольская Е.Ю. Стратегическое управление человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: ГОУ ВПО «РЭА им. Г.В.Плеханова», 2008. – с. 62

10. Кибанова А.Я. Управление персоналом организации: Учебник – 3-е изд., доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М, 2007. – с.446