Новые социально-экономические и политические условия формирования рыночных отношений в стране вносят изменения и в социальную сферу отношений между людьми, большую значимость приобретают коммуникативные качества людей: речевые, невербальные умения позволяют моделировать свое поведение в зависимости от обстоятельств, владеть, контролировать и управлять ситуацией, процессом.
Общение между людьми (или межличностные отношения) – это не просто набор модных слов. Суть общения – поступки и ответная реакция на них. Вступая в отношения, общаясь, происходит обмен информацией, которая должна быть принята, понята и осмыслена. Это возможно, когда оба участника обладают единой системой обмена информации, т.е. знаковых систем: вербальная (речевая) и невербальная коммуникация. Различают следующие виды речи: письменная и устная (монологическая и диалогическая). Невербальные коммуникации – это система знаков, включающая в себя мимику, жесты, тембр голоса, плач, смех и т.д. Исходным условием успешного общения является соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга. Поэтому теория межличностного общения рассматривает взаимосвязь и взаимодействие двух понятий: поведение (поступки) и ответная реакция. Изучая отношения между людьми, наступает осознание того, каким образом человек (организация) получает информацию о других людях, как он учится понимать этих людей и налаживать с ним контакты. Теория межличностного общения позволяет совершенно иначе оценить себя, найти свое новое место в мире людей, корректировать поведение в процессе общения.
Цели общения:
- установление контактов (прием-передача сообщения и поддержание взаимосвязи с собеседниками);
- информационный обмен сообщениями (обмен мнениями, замыслами, решениями и т.д.);
- побуждение к действию (направлено на выполнение определенных действий);
4.координация действий (согласованность действий при организации совместной деятельности);
- понимание (восприятие смысла сообщения, их намерений, установок, переживаний, состояний);
- обмен эмоциями (эмоциональные переживания и состояния);
- установление отношений (определение своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных связей);
- оказание влияния (изменение поведения, состояния, намерений, решений, потребностей ит.д.).
Межличностное общение предполагает совершение поступка и получение ответной реакции на него. На принципах межличностного общения строятся отношения не только между людьми, но и отношения с общественными институтами, в т.ч. и с правительством, т.е. происходит постоянное участие в «потоках» межличностных отношений с начальниками, подчиненными, родителями, родственниками, продавцами, однокурсниками, преподавателями и т.д. Возможны 4 основных варианта отношений, возникающих в ходе общения:
- совершаем определенный поступок, чтобы получить определенную ответную реакцию;
- предполагая негативную ответную реакцию на поступок, пытаемся изменить его, чтобы изменить (улучшить) реакцию;
- не имея возможности изменить поступок, в процессе общения пытаемся изменить реакцию на него;
- совершаем определенный поступок, не задумываясь и не интересуясь ответной реакцией.
Классификация взаимоотношений:
- официальные (возникают между людьми на должностной основе, регулируются официальными правилами и нормами) и неофициальные (отношения на базе личных, частных взаимоотношений);
- деловые (возникают в ходе совместной работы или по ее поводу) и личные (отношения, возникающие независимо от выполняемой работы);
- рациональные (отношения на основе объективных оценок друг друга) и эмоциональные (субъективные оценки, основанные на личном, индивидуальном восприятии);
- отношения руководства (официально назначенные лица) и подчинения.
Виды и стили общения.
Деление общения на виды возможно по нескольким основаниям: контингенту участников, возникающим между ними отношениям, степени опосредованности и т.д.
В зависимости от контингента участников выделяют:
- межличностное общение (каждый человек общается с каждым);
- лично-групповое общение (общение между личностью и группой);
- межгрупповое общение (контакт двух или более коллективов).
В зависимости от взаимоотношений между участниками общения различают:
- 1. примитивное общение – это общение с позиций силы, интереса, превосходства. При этом происходит оценка человека в качестве нужного или мешающего объекта (при необходимости – идут на контакт, после – теряют интерес и не скрывают этого; при отсутствии интереса – игнорирование или агрессивная реакция);
- манипулятивное общение основывается на отношении к партнеру как к средству достижения своих целей, на извлечении выгоды из собеседника, часто используются лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты.
Пример: кабинет инженера среднего звена, которому часто звонят по телефону. Стиль его разговора постоянно меняется в зависимости от статуса и ранга звонящего.
- деловое общение – это общение, учитывающее особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, оно предполагает дистанцию между людьми, ограничение в выражении эмоций, чувств
- точный (нацеленный на точность и аккуратность сообщения);
- спорный (агрессивный или доказывающий);
- доминантный (стратегия, направленная на снижение роли других в коммуникации);
- формально-ролевое (ритуальное) общение нацелено на поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества.
Пример: день рождения. Все присутствующие знают друг друга лет по 20-ть, собираются 3-4 раза в год, сидят по нескольку часов и говорят об одном и том же. Все знают точку зрения каждого, но никого не раздражает бессмысленная трата времени, люди получают удовольствие от такого рода встреч – это типичный пример ритуального общения, главное здесь – подкрепление связи со своей группой.
- светское общение - это закрытое (неискреннее) общение, люди говорят не то, что думают, а то, что положено, беспредметное общение, принципы светского общения:
- вежливость, такт (соблюдай интересы другого);
- одобрение, согласие (не критикуй другого, избегай возражений);
- симпатии (будь доброжелателен, приветлив).
- духовное общение – это доверительно-неформальное общение, свобода в выборе темы, понимание достигается по выражению лица, движениям, интонации, предвидение реакции
- впечатляющий (стратегия, ориентированная на то, чтобы произвести впечатление);
- внимательный (выказывание интереса к тому, что говорят другие);
- дружеский (линия открытого поощрения других и заинтересованность в их вкладе в общение);
- воодушевленный (частое использование невербального поведения – жестикуляция, движение тела, контакт глаз и т.д.
- открытый (представляющий стремление безбоязненно выражать свое мнение, чувства, эмоции);
- гуманистическое общение удовлетворяет потребность человека в понимании, сочувствии, сопереживании. Это личностное общение, важной чертой которого является то, что ожидаемым результатом общения, основанным на обоюдном внушении – суггестии, является совместное представление обоих партнеров, определяемое глубиной общения (интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение).
- драматический (преувеличение и эмоциональная окраска содержания сообщения);
- успокаивающий (расслабляющая манера общения, имеющая целью снижение тревожности собеседника).
В зависимости от формы общения различают:
- опосредованное (косвенное) общение. Между партнерами существует пространственно – временная дистанция или промежуточные звенья (телефон, реклама, корреспонденция и т.д.);
- непосредственное (прямое) общение. Общение «лицом к лицу». Каждый участник воспринимает другого и осуществляет контакт для прямой и обратной связи.
В зависимости от характера общения различают:
- формальное (деловое);
- неформальное (светское, обыденное, бытовое).
Все люди различаются по стилю общения - устойчивым характеристикам общения в различных ситуациях. Стиль общения – это предрасположенность к определенному общению, направленность, готовность к нему.
Стиль общения существенно определяет поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор стиля общения определяется личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками самого общества и многим другим. Условно можно выделить три стиля: ритуальный (порождается межгрупповыми ситуациями), манипулятивный (возникает при деловом общении) и гуманистический (присутствует при межличностном общении).
Восприятие людьми друг друга.
Выбирая линию поведения, человек, осознанно или нет, создает свой определенный имидж. Одни сознательно формируют и демонстрируют свой образ, стремясь произвести на людей именно то впечатление, которое они хотят произвести, другие – нет. Важно разбираться в истинном образе человека, потому что имидж всегда можно изменить. Выделяют 6 характеристик, которые влияют на личное отношение человека к тому или иному явлению:
- особенности восприятия (своеобразное понимание некоторых вещей);
- предрасположенность (склонность к чему-либо);
- пристрастное (не объективное) отношение;
- предвзятое (тенденциозное) мнение;
- предрассудки (заблуждения);
- предубеждения (нежелание воспринимать что-то).
Известный швейцарский психолог Карл Юнг считал, что о человеке судят по личине, маске, которую каждый из нас надевает для того, чтобы соответствовать требования общества. Внешний образ, внешняя «сторона фасада» - это стиль, который обусловлен внутренним содержанием личности человека. Даже если человек не осознает этого, он обладает множеством разных «лиц»: одно из них видит начальник, а другое коллеги по работе; одно из них обращено к преподавателю, другое к однокурсникам и т. д., кроме того, есть «лицо», которое не видит никто (или видит очень незначительное количество людей).
Каждая грань личности человека формируется под влиянием того, какие поступки совершают другие люди вокруг него, как они одеваются, как ходят, говорят, слушают. Можно ли считать такой подход правильным? Конечно. При определенных обстоятельствах. В определенных ситуациях. Для определенных случаев. Умение правильно (адекватно ситуации) вести себя чрезвычайно важно не только при устройстве на работу, но и во время взаимоотношений по работе с кем угодно. Итак, все являются постоянно вовлеченными в межличностное общение, в т.ч. в социальное взаимодействие с другими людьми, поэтому необходимо иметь представление об этих отношениях, чтобы добиться успешного результата. Следует жить и совершать поступки, учитывая интересы не только ваши, но и вашего окружения, взаимные права, обязанности и привилегии, понимать мотивы поступков тех, с кем общаешься. Теория межличностного общения имеет дело только с фактами, которые говорят о конкретных формах поведения, о конкретных формах отношений и действий между людьми. Даже если конфликтная ситуация все же наметилась, теория межличностного общения помогает уменьшить размеры бедствия задолго до разрастания конфликта (один из способов – построить доброжелательные отношения для ослабления последствий конфликта).
Пример: существует теория в психологии «или ты жертва общения, или он», согласно которой всегда надо чем-то жертвовать (временем, нервами, свободой и т.д.) Однако, используя практику межличностных отношений, можно контролировать ситуацию и воздействовать на нее. Допустим, к вам пришел друг в плохом настроении, вы – «жертва», т.к. вынуждены выслушивать его и сопереживать ему. Но, если вы не «жертва», вы не позволяете ему втянуть вас в депрессию, извиняетесь и расстаетесь. Возможная реакция на вашу черствость и безразличие – потеря друга. Наиболее верный шаг – уделить ему несколько минут и попытаться воодушевить его, поднять настроение простым общением. И всегда помните: сегодня обратились к вам, а завтра обратитесь вы.
Межличностное общение можно определить как вид деятельности, которую необходимо предпринимать каждому для установления контактов в своем социуме, например, на работе. Здесь следует выделить 3 категории людей, о которых вы не можете не думать: ваш начальник, ваши коллеги, ваши подчиненные. При всем том, что ваши межличностные отношения с каждой из этих категорий разные, существует и разное понимание ценностей, целей, поведения и т.д. С представителем каждой категории должны быть установлены свои отношения: находясь с сослуживцем-приятелем в баре, одна манера поведения; обедая с начальником или ведя переговоры с клиентом, другая «роль».
Можно быть талантливым, умелым, добродетельным, но не умеющим продемонстрировать эти качества. Если не проявлять и не показывать свои достоинства, то решение в отношении вас может быть вынесено совершенно неожиданное и неудовлетворительное для вас.
Таким образом, складывается формула межличностного общения: поступок и ответная реакция + интерпретация (объяснение значения) и коммуникации (контакты, связи) = репутация и имидж.
Для успешного достижения корпоративных (и личных) целей важно понимать, что собой представляют другие люди, каковы их общие цели, конкретные задачи, амбиции, потребности и желания. Но и не менее важно дать понять окружающим вас, что вы из себя представляете, каковы ваши цели, возможности, ресурсы.
Механизмы межличностного восприятия: идентификация, эмпатия, рефлексия, обратная связь, стереотипизация.
Основными механизмами взаимопонимания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия, рефлексия, обратная связь, стереотипизация.
- Идентификация – отождествление, уподобление; простой способ понимания другого человека, уподобив себя ему, предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место.
- Эмпатия – сопереживание; это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный (сочувственный) отклик на его проблемы.
- Рефлексия – обращение назад; это анализ собственного психического состояния, полного сомнений и противоречий, представление о том, что думают обо мне другие.
- Обратная связь – реагирование на действия партнера. Ее эффективность тем более объективна, чем больше в ней информации о партнере, его поступках.
- Стереотипизация – классификация форм поведения и интерпретация их причин путем отнесения к уже известным явлениям, социальным стереотипам.
Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся:
- заражение – это бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или психического настроя.
Пример: аплодисменты на выступлении популярного актера, «боление» на стадионе во время спортивных состязаний. Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма «заражение».
- внушение – это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействию называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение – это эмоционально-волевое воздействие.
Пример: эффект внушения зависит от возраста: дети лучше поддаются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомленные, ослабленные физически люди. Экспериментально доказано, что решающим условием эффективного внушения является авторитет внушающего.
- убеждение – это интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению с целью добиться согласия от человека, принимающего информацию.
- подражание – это воспроизведение человеком черт и образов демонстрируемого поведения, это может быть конкретный человек или нормы поведения, выработанные группой.
Общение как обмен информацией. Сущность и структура общения
Общение – это специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми, процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя:
- обмен информацией между участниками;
- выработку единой стратегии взаимодействия;
- восприятие и понимание другого человека.
Не следует отождествлять два понятия «общение» и «отношения». Эти понятия не совпадают: общение есть процесс реализации тех или иных отношений.
Структура общения характеризуется 3-мя взаимосвязанными сторонами: перцептивной, коммуникативной и интерактивной.
1) Перцептивная сторона общения означает процесс взаимовосприятия, взаимооценки друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.
2) Коммуникативная сторона общения состоит в обмене, передаче информацией между людьми.
3) Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между партнерами, т.е. в обмене знаниями, идеями, действиями.
Впечатления, которые мы производим:
восприятие и понимание другого в общении
(перцептивная сторона общения).
Перцепция – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения.
Человек осознает себя через другого человека посредством определенных механизмов межличностной перцепции. К ним относятся:
- познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция);
- познание самого себя в процессе общения (рефлексия);
- прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).
Успешное общение предполагает обратную связь – получение субъектом информации о результатах взаимодействия.
Перцептивная функция общения в совместной деятельности направлена на решение следующих задач:
- формирование содержания межличностного восприятия;
- содействия установлению взаимопонимания;
-обеспечения влияния участников совместной деятельности друг на друга.
Важным аспектом перцептивной функции является обеспечение влияния людей друг на друга, в результате чего меняются поведение, установки, намерения и оценки. Влияние бывает направленным (с помощью механизмов внушения и убеждения) и ненаправленным (механизмы заражения и подражания), существует также прямое (требования предъявляются открыто) и косвенное (направленное на окружающую среду, а не на объект) влияния.
На основе выше изложенного можно сделать вывод о том, что общение представляется тремя сторонами.
Перцептивная сторона (восприятие, познание и взаимопонимание) включает:
- познание себя в процессе общения;
- познание и понимание собеседника;
- прогнозирование поведения партнера по общению
Вопросы о том, как происходит «беглое чтение» другого человека в процессе общения, что позволяет понимать его поведение, что необходимо сделать, чтобы слова и поступки были адекватно восприняты, важны для успешного ведения переговоров, в частности, и для успешных межличностных коммуникаций, вообще.
