Межличностное общение: понятие, сущность
«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»
М. Монтеню
«Не судите, да не судимы будете,
ибо каким судом судите, таким будете судимы;
и какой мерой мерите, такой и вам будут мерить»
Иисус Христос
Новые социально-экономические и политические условия формирования рыночных отношений в стране вносят изменения и в социальную сферу отношений между людьми, большую значимость приобретают коммуникативные качества людей: речевые, невербальные умения позволяют моделировать свое поведение в зависимости от обстоятельств, владеть, контролировать и управлять ситуацией, процессом.
Общение между людьми (или межличностные отношения) – это не просто набор модных слов. Суть общения – поступки и ответная реакция на них. Вступая в отношения, общаясь, происходит обмен информацией, которая должна быть принята, понята и осмыслена. Это возможно, когда оба участника обладают единой системой обмена информации, т.е. знаковых систем: вербальная (речевая) и невербальная коммуникация. Различают следующие виды речи: письменная и устная (монологическая и диалогическая). Невербальные коммуникации – это система знаков, включающая в себя мимику, жесты, тембр голоса, плач, смех и т.д. Исходным условием успешного общения является соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга. Поэтому теория межличностного общения рассматривает взаимосвязь и взаимодействие двух понятий: поведение (поступки) и ответная реакция. Изучая отношения между людьми, наступает осознание того, каким образом человек (организация) получает информацию о других людях, как он учится понимать этих людей и налаживать с ним контакты. Теория межличностного общения позволяет совершенно иначе оценить себя, найти свое новое место в мире людей, корректировать поведение в процессе общения.
Цели общения:
- установление контактов (прием-передача сообщения и поддержание взаимосвязи с собеседниками);
- информационный обмен сообщениями (обмен мнениями, замыслами, решениями и т.д.);
- побуждение к действию (направлено на выполнение определенных действий);
4.координация действий (согласованность действий при организации совместной деятельности);
- понимание (восприятие смысла сообщения, их намерений, установок, переживаний, состояний);
- обмен эмоциями (эмоциональные переживания и состояния);
- установление отношений (определение своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных связей);
- оказание влияния (изменение поведения, состояния, намерений, решений, потребностей ит.д.).
Межличностное общение предполагает совершение поступка и получение ответной реакции на него. На принципах межличностного общения строятся отношения не только между людьми, но и отношения с общественными институтами, в т.ч. и с правительством, т.е. происходит постоянное участие в «потоках» межличностных отношений с начальниками, подчиненными, родителями, родственниками, продавцами, однокурсниками, преподавателями и т.д. Возможны 4 основных варианта отношений, возникающих в ходе общения:
- совершаем определенный поступок, чтобы получить определенную ответную реакцию;
- предполагая негативную ответную реакцию на поступок, пытаемся изменить его, чтобы изменить (улучшить) реакцию;
- не имея возможности изменить поступок, в процессе общения пытаемся изменить реакцию на него;
- совершаем определенный поступок, не задумываясь и не интересуясь ответной реакцией.
Классификация взаимоотношений:
- официальные (возникают между людьми на должностной основе, регулируются официальными правилами и нормами) и неофициальные (отношения на базе личных, частных взаимоотношений);
- деловые (возникают в ходе совместной работы или по ее поводу) и личные (отношения, возникающие независимо от выполняемой работы);
- рациональные (отношения на основе объективных оценок друг друга) и эмоциональные (субъективные оценки, основанные на личном, индивидуальном восприятии);
- отношения руководства (официально назначенные лица) и подчинения.
Виды и стили общения.
Деление общения на виды возможно по нескольким основаниям: контингенту участников, возникающим между ними отношениям, степени опосредованности и т.д.
В зависимости от контингента участников выделяют:
- межличностное общение (каждый человек общается с каждым);
- лично-групповое общение (общение между личностью и группой);
- межгрупповое общение (контакт двух или более коллективов).
В зависимости от взаимоотношений между участниками общения различают:
- 1. примитивное общение – это общение с позиций силы, интереса, превосходства. При этом происходит оценка человека в качестве нужного или мешающего объекта (при необходимости – идут на контакт, после – теряют интерес и не скрывают этого; при отсутствии интереса – игнорирование или агрессивная реакция);
- манипулятивное общение основывается на отношении к партнеру как к средству достижения своих целей, на извлечении выгоды из собеседника, часто используются лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты.
Пример: кабинет инженера среднего звена, которому часто звонят по телефону. Стиль его разговора постоянно меняется в зависимости от статуса и ранга звонящего.
- деловое общение – это общение, учитывающее особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, оно предполагает дистанцию между людьми, ограничение в выражении эмоций, чувств
- точный (нацеленный на точность и аккуратность сообщения);
- спорный (агрессивный или доказывающий);
- доминантный (стратегия, направленная на снижение роли других в коммуникации);
- формально-ролевое (ритуальное) общение нацелено на поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества.
Пример: день рождения. Все присутствующие знают друг друга лет по 20-ть, собираются 3-4 раза в год, сидят по нескольку часов и говорят об одном и том же. Все знают точку зрения каждого, но никого не раздражает бессмысленная трата времени, люди получают удовольствие от такого рода встреч – это типичный пример ритуального общения, главное здесь – подкрепление связи со своей группой.
- светское общение - это закрытое (неискреннее) общение, люди говорят не то, что думают, а то, что положено, беспредметное общение, принципы светского общения:
- вежливость, такт (соблюдай интересы другого);
- одобрение, согласие (не критикуй другого, избегай возражений);
- симпатии (будь доброжелателен, приветлив).
- духовное общение – это доверительно-неформальное общение, свобода в выборе темы, понимание достигается по выражению лица, движениям, интонации, предвидение реакции
- впечатляющий (стратегия, ориентированная на то, чтобы произвести впечатление);
- внимательный (выказывание интереса к тому, что говорят другие);
- дружеский (линия открытого поощрения других и заинтересованность в их вкладе в общение);
- воодушевленный (частое использование невербального поведения – жестикуляция, движение тела, контакт глаз и т.д.
- открытый (представляющий стремление безбоязненно выражать свое мнение, чувства, эмоции);
- гуманистическое общение удовлетворяет потребность человека в понимании, сочувствии, сопереживании. Это личностное общение, важной чертой которого является то, что ожидаемым результатом общения, основанным на обоюдном внушении – суггестии, является совместное представление обоих партнеров, определяемое глубиной общения (интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение).
- драматический (преувеличение и эмоциональная окраска содержания сообщения);
- успокаивающий (расслабляющая манера общения, имеющая целью снижение тревожности собеседника).
В зависимости от формы общения различают:
- опосредованное (косвенное) общение. Между партнерами существует пространственно – временная дистанция или промежуточные звенья (телефон, реклама, корреспонденция и т.д.);
- непосредственное (прямое) общение. Общение «лицом к лицу». Каждый участник воспринимает другого и осуществляет контакт для прямой и обратной связи.
В зависимости от характера общения различают:
- формальное (деловое);
- неформальное (светское, обыденное, бытовое).
Все люди различаются по стилю общения - устойчивым характеристикам общения в различных ситуациях. Стиль общения – это предрасположенность к определенному общению, направленность, готовность к нему.
Стиль общения существенно определяет поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор стиля общения определяется личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками самого общества и многим другим. Условно можно выделить три стиля: ритуальный (порождается межгрупповыми ситуациями), манипулятивный (возникает при деловом общении) и гуманистический (присутствует при межличностном общении).
Восприятие людьми друг друга.
Выбирая линию поведения, человек, осознанно или нет, создает свой определенный имидж. Одни сознательно формируют и демонстрируют свой образ, стремясь произвести на людей именно то впечатление, которое они хотят произвести, другие – нет. Важно разбираться в истинном образе человека, потому что имидж всегда можно изменить. Выделяют 6 характеристик, которые влияют на личное отношение человека к тому или иному явлению:
- особенности восприятия (своеобразное понимание некоторых вещей);
- предрасположенность (склонность к чему-либо);
- пристрастное (не объективное) отношение;
- предвзятое (тенденциозное) мнение;
- предрассудки (заблуждения);
- предубеждения (нежелание воспринимать что-то).
Известный швейцарский психолог Карл Юнг считал, что о человеке судят по личине, маске, которую каждый из нас надевает для того, чтобы соответствовать требования общества. Внешний образ, внешняя «сторона фасада» - это стиль, который обусловлен внутренним содержанием личности человека. Даже если человек не осознает этого, он обладает множеством разных «лиц»: одно из них видит начальник, а другое коллеги по работе; одно из них обращено к преподавателю, другое к однокурсникам и т. д., кроме того, есть «лицо», которое не видит никто (или видит очень незначительное количество людей).
Каждая грань личности человека формируется под влиянием того, какие поступки совершают другие люди вокруг него, как они одеваются, как ходят, говорят, слушают. Можно ли считать такой подход правильным? Конечно. При определенных обстоятельствах. В определенных ситуациях. Для определенных случаев. Умение правильно (адекватно ситуации) вести себя чрезвычайно важно не только при устройстве на работу, но и во время взаимоотношений по работе с кем угодно. Итак, все являются постоянно вовлеченными в межличностное общение, в т.ч. в социальное взаимодействие с другими людьми, поэтому необходимо иметь представление об этих отношениях, чтобы добиться успешного результата. Следует жить и совершать поступки, учитывая интересы не только ваши, но и вашего окружения, взаимные права, обязанности и привилегии, понимать мотивы поступков тех, с кем общаешься. Теория межличностного общения имеет дело только с фактами, которые говорят о конкретных формах поведения, о конкретных формах отношений и действий между людьми. Даже если конфликтная ситуация все же наметилась, теория межличностного общения помогает уменьшить размеры бедствия задолго до разрастания конфликта (один из способов – построить доброжелательные отношения для ослабления последствий конфликта).
Пример: существует теория в психологии «или ты жертва общения, или он», согласно которой всегда надо чем-то жертвовать (временем, нервами, свободой и т.д.) Однако, используя практику межличностных отношений, можно контролировать ситуацию и воздействовать на нее. Допустим, к вам пришел друг в плохом настроении, вы – «жертва», т.к. вынуждены выслушивать его и сопереживать ему. Но, если вы не «жертва», вы не позволяете ему втянуть вас в депрессию, извиняетесь и расстаетесь. Возможная реакция на вашу черствость и безразличие – потеря друга. Наиболее верный шаг – уделить ему несколько минут и попытаться воодушевить его, поднять настроение простым общением. И всегда помните: сегодня обратились к вам, а завтра обратитесь вы.
Межличностное общение можно определить как вид деятельности, которую необходимо предпринимать каждому для установления контактов в своем социуме, например, на работе. Здесь следует выделить 3 категории людей, о которых вы не можете не думать: ваш начальник, ваши коллеги, ваши подчиненные. При всем том, что ваши межличностные отношения с каждой из этих категорий разные, существует и разное понимание ценностей, целей, поведения и т.д. С представителем каждой категории должны быть установлены свои отношения: находясь с сослуживцем-приятелем в баре, одна манера поведения; обедая с начальником или ведя переговоры с клиентом, другая «роль».
Можно быть талантливым, умелым, добродетельным, но не умеющим продемонстрировать эти качества. Если не проявлять и не показывать свои достоинства, то решение в отношении вас может быть вынесено совершенно неожиданное и неудовлетворительное для вас.
Таким образом, складывается формула межличностного общения: поступок и ответная реакция + интерпретация (объяснение значения) и коммуникации (контакты, связи) = репутация и имидж.
Для успешного достижения корпоративных (и личных) целей важно понимать, что собой представляют другие люди, каковы их общие цели, конкретные задачи, амбиции, потребности и желания. Но и не менее важно дать понять окружающим вас, что вы из себя представляете, каковы ваши цели, возможности, ресурсы.
Механизмы межличностного восприятия: идентификация, эмпатия, рефлексия, обратная связь, стереотипизация.
Основными механизмами взаимопонимания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия, рефлексия, обратная связь, стереотипизация.
- Идентификация – отождествление, уподобление; простой способ понимания другого человека, уподобив себя ему, предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место.
- Эмпатия – сопереживание; это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный (сочувственный) отклик на его проблемы.
- Рефлексия – обращение назад; это анализ собственного психического состояния, полного сомнений и противоречий, представление о том, что думают обо мне другие.
- Обратная связь – реагирование на действия партнера. Ее эффективность тем более объективна, чем больше в ней информации о партнере, его поступках.
- Стереотипизация – классификация форм поведения и интерпретация их причин путем отнесения к уже известным явлениям, социальным стереотипам.
Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся:
- заражение – это бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или психического настроя.
Пример: аплодисменты на выступлении популярного актера, «боление» на стадионе во время спортивных состязаний. Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма «заражение».
- внушение – это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействию называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение – это эмоционально-волевое воздействие.
Пример: эффект внушения зависит от возраста: дети лучше поддаются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомленные, ослабленные физически люди. Экспериментально доказано, что решающим условием эффективного внушения является авторитет внушающего.
- убеждение – это интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению с целью добиться согласия от человека, принимающего информацию.
- подражание – это воспроизведение человеком черт и образов демонстрируемого поведения, это может быть конкретный человек или нормы поведения, выработанные группой.
Общение как обмен информацией. Сущность и структура общения
Общение – это специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми, процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя:
- обмен информацией между участниками;
- выработку единой стратегии взаимодействия;
- восприятие и понимание другого человека.
Не следует отождествлять два понятия «общение» и «отношения». Эти понятия не совпадают: общение есть процесс реализации тех или иных отношений.
Структура общения характеризуется 3-мя взаимосвязанными сторонами: перцептивной, коммуникативной и интерактивной.
1) Перцептивная сторона общения означает процесс взаимовосприятия, взаимооценки друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.
2) Коммуникативная сторона общения состоит в обмене, передаче информацией между людьми.
3) Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между партнерами, т.е. в обмене знаниями, идеями, действиями.
Впечатления, которые мы производим:
восприятие и понимание другого в общении
(перцептивная сторона общения).
Перцепция – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения.
Человек осознает себя через другого человека посредством определенных механизмов межличностной перцепции. К ним относятся:
- познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция);
- познание самого себя в процессе общения (рефлексия);
- прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).
Успешное общение предполагает обратную связь – получение субъектом информации о результатах взаимодействия.
Перцептивная функция общения в совместной деятельности направлена на решение следующих задач:
- формирование содержания межличностного восприятия;
- содействия установлению взаимопонимания;
-обеспечения влияния участников совместной деятельности друг на друга.
Важным аспектом перцептивной функции является обеспечение влияния людей друг на друга, в результате чего меняются поведение, установки, намерения и оценки. Влияние бывает направленным (с помощью механизмов внушения и убеждения) и ненаправленным (механизмы заражения и подражания), существует также прямое (требования предъявляются открыто) и косвенное (направленное на окружающую среду, а не на объект) влияния.
На основе выше изложенного можно сделать вывод о том, что общение представляется тремя сторонами.
Перцептивная сторона (восприятие, познание и взаимопонимание) включает:
- познание себя в процессе общения;
- познание и понимание собеседника;
- прогнозирование поведения партнера по общению
Вопросы о том, как происходит «беглое чтение» другого человека в процессе общения, что позволяет понимать его поведение, что необходимо сделать, чтобы слова и поступки были адекватно восприняты, важны для успешного ведения переговоров, в частности, и для успешных межличностных коммуникаций, вообще.
Первое впечатление
«Не следует судить о человеке по лицу – оно
позволяет лишь строить предположения»
Лабрюйер
Психологами было обнаружено несколько типовых схем, по которым строится образ другого человека и которые в той или иной степени используются всеми людьми. Иногда это приводит к так называемым эффектам первого впечатления или систематическим ошибкам социального восприятия.
1) Наиболее часто применяемая схема восприятия, которая срабатывает в случае неравенства партнеров в той или иной сфере. Ошибки неравенства проявляются в том, что люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех людей, которые превосходят их по какому-то параметру, существенному для них.
Пример: наши преподаватели, наши начальники нами заранее наделяются психологическими положительными качествами. В другой же социально-равной среде эти качества они должны сначала заслужить и потом подтверждать поступками.
При ошибках неравенства схема восприятия такова: при встрече с человеком, превосходящем нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько положительно, чем это было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы его недооцениваем. Очень важно помнить, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (недооценка) происходит по многим параметрам. Эти ошибки называют фактором превосходства.
2) Не менее важными и узнаваемыми являются ошибки, связанные с тем, нравится нам внешне наш партнер по общению или нет. Эти ошибки заключаются в том, что если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным, профессиональным и т.д. (т.е. переоценивать многие его психологические характеристики)
Пример: Л.Н. Толстой «Крейцерова соната» «Удивительное дело, какая полная бывает иллюзия того, что красота есть добро. Красивая женщина говорит глупости, ты слушаешь и не слышишь глупости, а слышишь умное. Она говорит, делает гадости, а ты видишь что-то милое. Когда же она не говорит ни глупостей, ни гадостей, а красива, то сейчас уверяешься, что она чудо как умна и нравственна»
В данном случае под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются свойства человека. Фактор привлекательности – чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлекателен, то и его качества недооцениваются.
3) Те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам значительно лучше тех, кто к нам относится плохо. Это проявление так называемого фактора «отношения к нам». Положительное отношение к нам порождает сильную тенденцию к приписыванию положительных свойств и «отбрасыванию» отрицательных, и наоборот, - негативное отношение вызывает тенденцию не замечать положительных сторон партнера и выделять отрицательные. Таково действие рассматриваемого фактора.
Длительное общение
«Легче познать людей вообще, чем одного в частности»
Ф. Ларошфуко
В постоянном общении продолжают действовать результаты первого впечатления. Однако, при постоянном и длительном общении недостаточно только черт и свойств, приписанных партнеру при первом впечатлении. В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера. При этом вряд ли каждый может в любой момент объяснить, почему ему кажется, что собеседник чем-то расстроен или не хочет продолжать разговор. Восприятие другого человека в общении дает материал для выводов. Проблема состоит в следующем: человек не всегда может правильно оценить результаты восприятия.
Пример: способности адекватного восприятия других людей у разных людей различные. Почему? Некоторые полагают, что это зависит от жизненного опыта. Но наблюдения за людьми, имеющими большой жизненный опыт, не гарантирует успеха в общении и правильных поступках. В то же время есть молодые люди, прекрасно умеющие вовремя увидеть что-то в партнере и понять, что с ним происходит. И, наконец, маленькие дети. У них отсутствует жизненный опыт, но многие знают, насколько верно и тонко дети воспринимают взрослых, буквально чувствуя их.
Психологические исследования показывают, что почти все детали внешнего облика человека могут нести информацию о его эмоциональных состояниях, об отношении к окружающим, а также о его отношении к себе.
Лицо человека-зеркало эмоций, также его жесты, мимика, общий стиль поведения, походка, его манера стоять, сидеть, привычные позы и их изменение во время разговора – все это имеет определенное содержание и несет информацию о внутренних состояниях человека. Действительно, можно сделать «умное», «одухотворенное», «просветленное» лицо и тем самым воздействовать на мнение о себе. Для этого на лице надо «включить» соответствующие эмоции и получатся 7 основных выражений лица: счастье, удивление, страх, гнев, отвращение (презрение), интерес.
Пример: зарубежные психологи считают, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»); когда мысль полностью сформулирована – на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается – больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера – он смотрит на него только для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.
Однако, лицо менее информативно, чем нам кажется. Это связано с тем, что мимика лица хорошо контролируется человеком. Если человек хочет скрыть свои чувства, лицо останется малоинформативным, а тело - главным источником информации для партнера.
Пример: походка – один из ключей к пониманию внутреннего состояния человека. Самая «тяжелая» походка – в состоянии гнева, самая большая длина шага – в состоянии гордости, во время страданий – руки «висят», в состоянии счастья – человек «летит», у него частые и легкие шаги.
Для того, чтобы умение понимать партнера начало проявляться в общении, необходимы не только и не столько знания и опыт, нужно особое отношение к партнеру, особая направленность на него, желание понять его, образ его мыслей и его точку зрения. Механизмом этого типа восприятия и понимания другого является эмпатия – умение поставить себя на место другого, взглянуть на все его глазами, прочувствовать его состояние и позицию и учесть их в своем поведении.
Поступки в общении
«Человек есть не что иное, как ряд его поступков»
Г. Гегель
Для правильного восприятия и оценки партнера не достаточно увидеть и услышать его, необходимо адекватное понимание действий человека. Для каждого из нас понимание истоков действий и их причин во многом зависит от взаимодействия с другим человеком. Пути и механизмы такого понимания исследует направление в психологии: каузальная атрибуция – прописывание причин поведения.
Пример: один из партнеров опаздывает на встречу.
Возможны 4 варианта объяснения причины опоздания:
а) плохая работа транспорта, т.е. обстоятельства;
б) легкомыслие партнера, т.е. личностные качества партнера;
в) специальный маневр партнера, т.е. намеренные и целенаправленные действия;
г) собственная оплошность и неточность в указании места встречи, т.е. собственная неуверенность.
Все причины по-разному мотивируются, это связано с тем, что по-разному проводится атрибуция (указание причин)
Необходимость в атрибуции происходит в тех случаях, когда возникают неожиданные преграды, конфликты и трудности на пути совместной деятельности, при чем, чем больше трудности, тем серьезнее следует подходить к поиску причин этих затруднений.
Самоподача в общении
«Обаяние – это тогда, когда тебе говорят «да»,
когда ты ничего не просил»
А.Камю
В большинстве случаев нас волнует, какой образ о нас сформировался у партнера. И каждый из нас может активно повлиять на восприятие партнера, сформировать образ, т.е. произвести самоподачу, самопрезентацию (управлять вниманием).
Пример: глядя на дерево, в зависимости от нашего настроения мы обращаем внимание или на зеленую листву или на корявый ствол. Само дерево повлиять на наше представление о себе не может. При восприятии человека все происходит иначе – каждый может управлять (осознанно или неосознанно) вниманием партнера.
Управление восприятием партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, своего поведения или представления о ситуации, которые «запускают» соответствующие механизмы социального восприятия:
- самоподача превосходства (она важна для руководителей, менеджеров и т.д., превосходство можно показать одеждой, манерой поведения);
- самоподача привлекательности (внешность);
- самоподача отношения (важно уметь показать партнеру свое отношение к нему – иногда хорошее, иногда – плохое: улыбка, кивок согласия, открытый взгляд помогают наладить контакт, и наоборот)
- самоподача актуального состояния и причин поведения (часто употребляемые обороты «я был вынужден…», «обстоятельства сложились так…» привлекают внимание партнера к причине собственных действий, которая кажется нам наиболее приемлемой)
Самоподача всегда объективно присутствует в нашем поведении, хочет этого человек или нет, поэтому она может послужить источником ошибок при восприятии другого человека.
Пример: в детстве, если ребенок любит взрослых, то он старается быть к ним ближе, если нет, то убегает, отворачивается - знаки отношения; громкой смех молодежи, раскованное поведение – независимое поведение превосходства; даже, устраиваясь на работу каждый выбирает свой стиль выглядеть «соответственно» - официальный костюм (уважение, статус, респектабельность) или джинсы и рубашка (независимость, самостоятельность)
Не следует недоучитывать влияние самоподачи на формирование представления о нас.
Коммуникативная сторона общения
Взаимодействие человека с окружающим его миром осуществляется в системе объективных отношений, которые складываются между людьми в их общественной жизни. Всякое производство предполагает объединение людей. Но человеческий коллектив не может осуществлять полноценную совместную деятельность, если не будет установлен контакт между людьми и не будет достигнуто между ними должного взаимопонимания. Чтобы убедиться в успехе коммуникации (процесс двустороннего обмена информацией, ведущей к взаимопониманию) необходимо иметь обратную связь: как вас поняли, как относятся к общей проблеме.
Общение – это процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора (человека, доносящего ее), может быть двух типов: побудительная и констатирующая.
Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция может быть различной:
- активизация (побуждение к действию в заданном направлении);
- интердикция (побуждение, не допускающее определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности;
- дестабилизация (рассогласование или нарушение некоторых независимых форм деятельности).
Констатирующая информация выступает в форме сообщения. Сам характер сообщения может быть различным: от «безразличного» до использования явных элементов убеждения.
Коммуникативная сторона (обмен информацией) характеризуется:
- умением устанавливать психологический контакт;
- учетом особенностей коммуникативного воздействия;
- аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения;
- эффективностью использования вербальных и невербальных средств общения.
Интерактивная сторона общения
Интерактивная сторона общения чаще всего проявляется при организации совместной деятельности людей. Обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых попытках развить совместную деятельность, организовать ее. Участие одновременно многих людей в этой деятельности означает, что каждый должен внести свой вклад в нее. Это и позволяет интерпретировать взаимодействие как организацию совместной деятельности. Интерактивная сторона общения предполагает психологическое воздействие, происходит изменение личности под влиянием других людей (изменение взглядов, отношений, мотивов, установок, состояний). Изменения личности под влиянием других людей могут быть временными, преходящими или устойчивыми.
При взаимодействии осуществляется физический контакт, совместная организация пространственной среды и перемещение в ней, совместное групповое или массовое действие, вербальный или невербальный контакт.
Интерактивная сторона (взаимодействие) характеризуется:
- уместностью принятых управленческих рений;
- четким распределением обязанностей среди сотрудников;
- умелым разрешением конфликтов.
Действие – главное содержание общения. При описании событий всегда используются термины действия: «он на меня давил, но я не поддавался», «он нанес мне удар…», «он толкает на совершение…» За одними и теми же словами могут стоять разные действия и одна и та же ситуация может быть «прочтена» партнерами по-разному. Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. Каждый замечал, что в любом разговоре, беседе, публичном выступлении огромное значение имеет то, кто ведущий в данном общении, а кто ведомый.
Выделяют 3 вида взаимодействий: дополнительные, пересекающиеся, скрытые.
- Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером.
Пример: руководитель говорит: «Вы опять все напутали – вам ничего нельзя поручить!», а подчиненный отвечает: «Ну что поделаешь, значит, я неспособный». Здесь действия заключаются не в передаче информации, именно в оценке партнеров по общению.
- Пересекающееся взаимодействие отражает неадекватное понимание позиции и действия другого участника взаимодействия, и ярко проявляют свои собственные намерения и действия.
Пример: приятель спрашивает: «Который час?», а другой отвечает: «Ты что, не можешь посмотреть на свои часы?». В данной ситуации один хотел получить информацию, а другой его не понял или не захотел понять. Если они не найдут взаимопонимания и общение не превратится в дополнительное взаимодействие, то такой разговор потенциально конфликтен.
- Скрытые взаимодействия включают в себя одновременно два уровня: явный (выраженный словесно) и скрытый (подразумеваемый).
Пример: - Не забудь, к 4-м придут заказчики, - говорит один сотрудник.
- Да, пожалуй, придется сейчас уйти, - отвечает ему второй (пример явного взаимодействия)
- Дикая скука. Может быть, сбежим? - предлагает первый.
- Молодец, хорошо придумал!- отвечает ему второй (пример скрытого взаимодействия)
Использование скрытых транзакций предполагает глубокое знание партнера, большую чувствительность к невербальным средствам общение – тону голоса, интонации, мимике, жесту, т.к. именно они передают скрытое содержание.
Однако для более глубокого понимания общения, необходимо знать происхождение различных позиций в общении, разбираться в оценке ситуации, потому что каждому из партнеров присущ свой стиль, модель поведения, накладывающие отпечаток на его действия в любых ситуациях. Характер общения определяется не только индивидуальными особенностями и личностными чертами, так же накладывает свой отпечаток и жизненный опыт, отношение к людям, нормы поведения данного социума, которые и определяют его как личность.
Таким образом, можно говорить об общении как организации совместной деятельности и взаимоотношении включенных в нее людей.
Средства общения: вербальная и невербальная коммуникации. Функции общения.
Успех любого контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит в равной степени оттого, что вы говорите и от того, как вы себя держите. Именно поэтому равное значение придается и речи и манере разговора. Исследования (Альберт Мейерабиан) показали, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, тембр, звуки и интонации 38%, неречевое взаимодействие 53%. «Говорим мы голосом, беседуем всем телом».
Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется посредством знаков, точнее, знаковых систем (каналов). Различают вербальную коммуникацию (в качестве знаковой системы используется речь, язык) и невербальную (используются различные неречевые знаковые системы).
Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический; служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом самосознания личности. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.
Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника. Чтобы полностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо ещё проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение, помимо речи.
Письменный текст может сказать очень многое о вашей личности, вашем характере. Основные характеристики письменного текста:
а) четко выделены идеи, мысли, понятия, особая точка зрения на проблему;
б) указаны интересы, цели, устремления пишущего;
в) учтены интересы, цели второй стороны;
г) используются средства, позволяющие наилучшим образом вникнуть в написанное.
Принципы написания текстов:
а) привлечь внимание тех, кому пишете;
б) исходить из их интересов;
в) не упускать из виду их желаний;
г) побудить к определенным действиям.
Схема составления текста: набросок плана, написание текста, редактирование его (употребление эвфемизмов - более мягкие выражения резких выражений, трагичных ситуаций; упрощений; проверка пунктуации и орфографии), переписывание.
Говорим голосом, беседуем всем телом: таким образом, коммуникативный процесс оказывается неполным, если мы отвлекаемся от невербальных (знаковых) его средств. Невербальная коммуникация требует более детального деления на различные формы. Выделяют такие формы:
1 Визуальные виды общения – это жесты (кинесика), мимика, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно – временная организация общения (проксемика), контакт глазами.
1.1 Кинесика (в том числе и визуальное общение) – это система знаков, включающая в себя:
Выразительные движения - жесты, мимику, пантомимику, походка.
Жесты – это движения частями тела, имеющие сигнальное значение:
- условные (движения рук и тела, за которыми закреплено определенное значение);
-иллюстративные (описательно-изобразительные, это жесты сообщения, поясняющие речь);
- психологические (коммуникативные - для сообщения информации собеседнику и выразительные для отражения эмоций мышцами лица).
Походка. Стиль передвижения, характерный для эмоционального состояния человека. Тихие и неуверенные шаги у сосредоточенных людей, не привлекающих к себе внимание. Звучная ходьба обнаруживает несдержанность характера, бесцеремонность.
Мимика. Движения мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние, переживаемое человеком. Лоб, брови, рот, глаза, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.д.
Поза. Положения человеческого тела, типичные для данной культуры. Занимаемая поза демонстрирует социальный статус человека по отношению к окружающим людям.
Визуальный контакт - глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесённые слова, мимические выражения несут более 70 % информации.
Важно отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.
1.2 Проксемика (межличностная дистанция) - специальная область, занимающаяся пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время уже большим экспериментальным материалом.
- дистанции - различают оптимальные нормы пространственных приближений человека:
- интимная зона – от 15 до 45 см;
- личная зона – от 46 до 120 см;
- социальная зона – от 120 до 360 см;
- общественная (публичная) зона – более 360см.
- ориентация - размещение участников переговоров в условиях кабинета за стандартным прямоугольным столом при 4 положениях вашего собеседника:
- угловое расположение - непринужденная дружеская беседа, постоянный контакт глаз, простор для жестикуляции, возможность для наблюдения за жестами партнера;
- позиция делового взаимодействия - работа в соавторстве, удачная позиция для обсуждения и выработки общих решений;
- конкурирующе-оборонительная позиция – позиция соперничества, каждая сторона придерживается своей точки зрения, стол является барьером, разговор должен быть коротким и специфичным;
- независимая позиция – позиция отсутствия интереса и не желания взаимодействия, позиция посетителей библиотек или отдыхающих на скамейке.
Прямоугольный стол предполагает встречу равных по статусу коллег, главенствующее место обращено к двери.
Квадратный стол создает отношения соперничества среди равных, приемлемы для коротких встреч, максимальное сопротивление - от сидящего напротив (прямоугольный и квадратный столы - рабочие).
Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, за ним проводят беседы равных по статусу.
Для создания психологического климата важно правильно посадить собеседника и выбрать форму стола (усаживают спиной к стене, не рекомендуют к входной двери или открытому окну на уровне первого этажа).
2 Акустическая система, включающая в себя следующие аспекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь пауз и других средств, таких как покашливание, смех, плач и др.)
2.1 Просодика (паралингвистика и экстралингвистика):
- паралингвистическая система – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность.
- экстралингвистическая система – включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача других вкраплений, например, покашливания, интонации, громкость, наконец, сам темп речи.
2.2 Интонация – это эмоциональная выразительность речи, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе: интонация выражает свои чувства, отношение к собеседнику (радость, недоверие – высокий голос, печаль; печаль, горе, усталость – мягкий и приглушенный звук).
Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а “околоречевыми” путями, приёмами.
3 Тактильная система (такесика) (прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи).
Такесика – динамическое воздействие как биологическая форма стимуляции (рукопожатие, похлопывание, объятия, прикосновения…)
Такесические невербальные средства выполняют в деловом общении роль индикатора, символа степени допустимой близости отношений или субординации и могут служить поводом для разногласий при их неадекватном использовании.
4 Ольфакторная система (приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека).
Функции общения
1 прагматическая функция – отражает потребностно – мотивационные причины и реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.
2 функция формирования и развития – отражает способность общения оказывать воздействие на партнеров, развивая и совершенствуя их во всех отношениях.
3 функция подтверждения – обеспечивает людям возможность познать, утвердить и подтвердить себя.
- функция объединения (разъединения) - с помощью установленных контактов настраивает партнеров на реализацию общих идей, намерений, задач (или, наоборот, изолирует в результате общения).
- функция организации и поддержания межличностных отношений – служит интересам налаживания и сохранения устойчивых и продуктивных связей, контактов и взаимоотношений между людьми в интересах их совместной деятельности.
- внутриличностная функция – это способ мышления человека, через внутреннюю и внешнюю речь.
Виды общения
- коммуникация массовая – совокупность открытых, упорядоченных процессов передачи социально значимой информации, поддающихся целенаправленному регулированию и использующихся правящей партией для утверждения определенных ценностей данного общества и оказания идеологического, политического, экономического или организационного воздействия на оценки, мнения и поведения людей;
- коммуникация межгрупповая – взаимодействие людей, полностью детерминированное их принадлежностью к различным группам или категориям населения и независимое от их межличностных «связей» и индивидуальных предпочтений;
- коммуникация межнациональная – передача информации, сообщений, сведений между представителями разных национальных общностей, имеющих как двусторонний, так и односторонний характер с помощью речи, языка, печатных, звуковых, знаковых систем;
- коммуникация национальная – система внутриэтнических, внутринациональных связей и контактов, сформированная по мере становления и развития самобытной национальной культуры, языка, психологии и традиционной этнической общности.
Таблица 2.1 - Признаки стилей общения
|
Признаки открытого стиля (желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других) |
Признаки закрытого стиля (нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, информацию) |
|
Содержательность: сообщения преимущественно информационные, а не оценочные
Конструктивность: в фокусе внимания решение проблем, а не трудности их решения
Открытость и честность: критика, если высказывается, то редко имеет скрытый смысл; целью всегда является желание помочь исправить положение Заботливость: преобладают понимание и сочувствие
Равенство: ценится участие в процессе, общение всех членов организации, независимо от роли и должности
Прощение: признается неизбежность ошибок и неверных суждений, принимаются меры для снижения вероятности повторения ошибок в будущем Обратная связь: предоставление обратной связи рассматривается как существенное условие поддержания здоровых рабочих отношений и высокого уровня производительности |
Обвинительный уклон: в случае неудачи акцент делается на поиске виновных, обратная связь имеет негативный характер Навязывание норм: от людей откровенно ожидают подчинение определенным нормам поведения
Лицемерие: сообщение часто имеет скрытый смысл, неискренний и преследует цели манипулирования людьми Безразличие: преобладают «отстраненные», безразличные формы общения, люди не проявляют интереса друг Неравенство: в способах общения людей подчеркиваются различия в служебном положении, квалификации и знаниях Догматизм: дискуссии не приветствуются, люди демонстрируют неспособность понять чужую точку зрения или пойти на компромисс Взаимная неприязнь: люди склонны негативно оценить окружающих и пренебрегать их нуждами |
Коммуникативные барьеры.
Эффективность общения во многом зависит от готовности людей воспринимать мир и окружающих людей такими, какие они есть. Однако, на пути восприятия людей часто встают психологические барьеры.
Барьеры общения – это различного рода препятствия, мешающие нормальным взаимоотношениям между людьми.
Коммуникации – это влияние на человека, на его образ мыслей, душевное спокойствие. Не всякий человек хочет каких-либо изменений и, следовательно, может защищаться от этого воздействия, расставляя барьеры в общении. Это не касается доброжелательной, позитивной информации, в этом случае происходит отключение защиты.
В процессе коммуникации в организации могут возникнуть определенные трудности, среди которых следующие:
- избыток информации: нехватка времени для сортировки и анализа информации, чтобы отделить существенное от массы несущественных деталей. Для устранения этого недостатка следует выявить наиболее важную информацию для функционирования организации:
- какая информация нужна менеджеру от руководства, где ее можно получить и когда?
- какие группы могут представить специальную информацию, как ее получить, и что требуется за нее взамен?
- какая информация от подчиненных необходима, как часто можно ее получить и что с ней делать?
- какая информация и каким образом должна быть передана руководству. Как часто и когда она должна передаваться?
- какие группы заинтересованы в получении информации, кому, когда и как необходимо передавать информацию?
- что нужно знать подчиненным, как им сообщить это, когда можно использовать для этих целей других людей?
- недостаток информации: умение различать действительно необходимую и потенциально полезную информацию. Люди должны знать, в чем и когда они будут нуждаться в информации;
- неэффективность общения: возможность ошибок, сбои в работе, путаница и потеря уверенности, появление слухов, что приводит к серьезным негативным последствиям.
Виды барьеров:
- вербальные (перебивание партнера, споры, реплики) и невербальные барьеры (позы, выражения лица, дистанция);
- индивидуально-типологические особенности людей
а) барьер темперамента, он происходит при взаимодействии людей с различным типом нервной системы, реакция меланхолика на замечание – затаит обиду, уйдет в себя; холерик – вспылит ит.д.;
б) барьер несовместимости характеров, это происходит в случаях, когда черты характера ярко выражены (акцентированы), усилены и приводят к нервным срывам;
в) барьеры отрицательных эмоций, эмоции служат мерой ценности всего вокруг происходящего и могут влиять на восприятие партнеров по общению (страдание, гнев, отвращение и брезгливости, презрение, стыд и вина);
г) барьер отвращения и брезгливости (неприятные запахи, потные руки, привычка близко подходить к собеседнику – следует уделять внимание гигиене и манерам);
д) барьер презрения (пренебрежение возникает в результате расовых, национальных предрассудков);
е) барьер страха (труднопреодолимое опасение за жизнь, здоровье, материальное, моральное благополучие);
ж) барьер стыда и вины (возникает при критике, неуместной и неумеренной похвале);
з) барьер общения (возникает на почве страдания, горя, жалости к себе).
- барьер избегания, это уклонение от контактов с партнерами, которые оказывают на вас негативное или опасное воздействие;
- барьер авторитета, это происходит при условном делении на авторитетных и неавторитетных людей, доверяя лишь мнению первых;
- барьеры непонимания, это своеобразная защита от сообщения, от информации, вызванная фонетическими (неправильное произнесение слов), семантическими (искажение смысла сообщения), стилистическими (нарушение стиля сообщения, т.е. между формой и содержанием), логическими (неприятие логики и аргументов собеседника) ошибками.
Обязанность менеджера изучать и удовлетворять потребности в информации персонала, чтобы добиться на своем участке достижения общих стратегических целей организации. Чем больше контактов имеет менеджер, тем выше качество получаемой информации, и, следовательно, больше возможностей для принятия правильных решений. Поэтому каждый менеджер должен учитывать информационные потребности, ключевые персоны, пробелы и возможности их устранения.
Способы коммуникаций
Существуют различные способы общения и передачи информации с соответствующими преимущества и недостатками
Таблица 2.2 – Способы общения и передачи информации
|
Способ общения |
Примеры и характеристики |
Преимущества |
Недостатки |
|
Электронные средства связи |
Факс, электронная почта, телеконференция и т.д. |
Фиксация в письменном виде, можно прочитать и ответить, когда удобно, отправить сообщение многим адресам |
Проблема хранения, отсутствие личного контакта, перегрузка, нескорое получение ответа, затраты времени на написание и чтение |
|
Совещание, встречи |
Несколько человек собираются вместе: а)формальные-неформальные; б)запланирован-ные-незапланиро-ванные; в)структурирован-ные-неструк-турированные |
Эффективный механизм для обмена информацией, решения проблем, принятия решений. Возможность убедить группу в необходимости согласования действий |
Большие затраты времени, не все, что обсуждается, в одинаковой степени важно для всех участников, неструкту-рированные совещания могут быть использованы для того, чтобы избежать принятия ре-шения |
|
Телефонный разговор |
Быстрый обмен информацией, с удаленным собеседником при наличии устойчивой связи |
Принятие решений, можно получать немедленный ответ, личный контакт с удаленным собеседником. Социальная функция |
Большие затраты при перегруженной или ненадежной связи. Отсут-ствие визуальной обратной связи |
|
Личные встречи |
Самый непосред-ственный и наиболее распространенный способ обмена информацией (общение), наиболее пред-почитаемый |
Личный контакт. Возможность немедленно убедиться в понимании и получить ответ. Визуальная обратная связь. Социальная функция |
Большие затраты времени. Отсутствие записи. Опасность отклонения от темы. |
Процессы коммуникаций
Информация не может распространяться сама по себе, соответствующих механизмов передачи информации. В процессе передачи обязательно участвуют отправитель (он решает что-то сообщить и выбирает способ передачи и кодировки сообщения) и получатель (тот, кому она предназначается).
шумы канал связи
Отправитель---замысел—кодирование---передача--прием----декодирование--
получатель----осознание---реакция---
обратная связь шумы
Рисунок 2.1 – Процессы коммуникации
Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека. Уровня развития, воспитания и образования. Когда говорят о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, прежде всего, имеется в виду технику и средства общения
Техника общения – это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы – предпочитаемые средствами общения, включая вербальные и невербальные.
Тактика общения – реализация конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения методиками и знаниями правил общения.
Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера соответствующее, благоприятное или неблагоприятное, впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.
Элементы техники общения:
- принятие определенного выражения лица, позы (выражение лица должно соответствовать цели сообщения, желаемому результату, демонстрируемому отношению к партнеру);
- выбор начальных слов и тона высказывания, движений, жестов, привлекающих внимание партнера (официальный тон не настраивает на дружеские взаимоотношения, для сокрытия своего состояния или отношения к партнеру люди прячут глаза и руки, в таких ситуациях возможны обмолвки, оговорки, речевые ошибки, затруднения).
Позиции общения:
- доброжелательная позиция принятия собеседника, партнера;
- нейтральная позиция;
- враждебная позиция неприятия собеседника;
- доминирование или «общение сверху»;
- общение «на равных»;
- подчинение или позиция «снизу».
Обратная связь
Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнерами и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.
Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносят общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.
Изучая полученное сообщение, менеджер должен стремиться:
- прежде всего, выделить факты;
- оценить мнение отправителя об изложенных фактах;
- уважать чувства собеседника, но не допускать их доминирования в дискуссии;
- убедиться в общей системе ценностей.
Проблемы общения часто возникают вследствие неправильной интерпретации сообщений, например, когда мнения принимаются за факты. Следовательно, менеджер должен постоянно помнить о том, что сообщения наряду с содержательной частью (фактами) включают в себя также такие неосязаемые, но важные вещи, как ценности, мнения, гипотезы и чувства.
Коммуникативные способности человека – это умения и навыки общения с людьми, от которых зависит его успешность. Все люди разные. Даже маленький опыт (описать в своем воображении образ леса) даст различные результаты: багряный осенний лес, весенний пробуждающийся лес, грибной лес… А кто-то откажется выполнять задание. У всех происходят процессы восприятия информации, хранения информации, переработки информации, но у всех они протекают по–разному в зависимости от межполушаровой организации психических процессов головного мозга, они определяет особенности восприятия, запоминания, стратегии мышления, отношения к деятельности и т.д. Возраст, образование, культура, уровень психологического развития, жизненный и профессиональный опыт определяют коммуникативные способности человека. Люди, чьи профессии предполагают частое, интенсивное, ролевое общение (актеры, педагоги, врачи, руководители), обладают более развитыми коммуникативными способностями. Человек – либо он исполнитель чужой воли, либо он творец. В настоящее время, особенно для выполнения руководящих функций, ценится творческий подход, гибкость и знание людей (раньше – исполнительность и механические навыки). Творческий подход также важен, как интеллектуальный уровень и специальные знания.
Письменное деловое общение
Деловое общение не ограничивается проведением устных встреч, деловых бесед и т.д. необходимо уметь составлять различные документы, и находясь в контакте с различными фирмами, правильно писать деловые письма. вести различную деловую документацию и др.
Деловая документация разнообразна по своему назначению:
- деловые письма - документы, непосредственно связанные с предпринимательской деятельностью (договор, заявка, счет, квитанция, отчет по итогам финансовой деятельности и т.д.);
- документы личного характера (заявление, доверенность, объяснительная записка, автобиография, характеристика и т.д.)
Основным требованием к служебным документам является соответствие нормам и особенностям официально-делового стиля: широкое использование терминов, профессионализмов, названий учреждений, фирм, использование предложений с причастными и деепричастными оборотами. Как нарушение норм воспринимается использование в языке служебных документов разговорных, просторечных, эмоционально окрашенных, жаргонных слов.
Деловое письмо – документ, содержащий официальную информацию и надлежащим образом оформленный: сопроводительные, письмо-заказ, выставление счета, ответ на запрос, приглашение и т.д.
Заявление – это документ, который содержит просьбу какого-либо лица, адресованную организации или должностному лицу учреждения.
Содержит:
- обращение к должностному лицу, пишется наверху в правой половине листа с указанием должности, инициалов и фамилии;
- данные о вас самих (ФИО, должность, адрес);
- наименование документа «заявление» (с прописной буквы, посередине листа);
- текст (изложение просьбы и аргументации);
- приложение (опись приложенных к заявлению документов);
- дата;
- подпись заявителя.
Доверенность - это документ, с помощью которого одно лицо доверят другому лицу совершить за него какое-либо действие.
Личная доверенность пишется на обычном листе, указывается ФИО доверителя и доверенного лица; действия, которые нужно совершить, дата (пишется слева), личная подпись (пишется справа).
Состоит из следующих частей:
- наименование документа «Доверенность»;
- указание ФИО, должности, домашнего адреса доверяющего;
- указание ФИО лица, которому даются полномочия;
- указание на то, что требуется получить;
- дата (6 июля);
- подпись;
- гербовая печать.
Объяснительная записка – это краткое письменное изложение какого-либо дела, сообщение о чем-либо в официальной форме.
Докладная – это устное или письменное официальное сообщение руководителю, начальнику и т.д.
Характеристика:
- наименование документа «Характеристика»;
- ФИО лица, которому выдается характеристика;
- текст
а) обязательные анкетные данные (год рождения, национальность, образование - где, когда, какое учебное заведение окончено), место работы (с какого времени по какое), должность;
б) характеристика профессиональной деятельности;
в) работа над повышением квалификации;
г) деловые качества;
- подписи должностных лиц;
- дата и место составления.
