Существуют различные способы общения и передачи информации с соответствующими преимущества и недостатками
Таблица 2.2 – Способы общения и передачи информации
Способ общения |
Примеры и характеристики |
Преимущества |
Недостатки |
Электронные средства связи |
Факс, электронная почта, телеконференция и т.д. |
Фиксация в письменном виде, можно прочитать и ответить, когда удобно, отправить сообщение многим адресам |
Проблема хранения, отсутствие личного контакта, перегрузка, нескорое получение ответа, затраты времени на написание и чтение |
Совещание, встречи |
Несколько человек собираются вместе: а)формальные-неформальные; б)запланирован-ные-незапланиро-ванные; в)структурирован-ные-неструк-турированные |
Эффективный механизм для обмена информацией, решения проблем, принятия решений. Возможность убедить группу в необходимости согласования действий |
Большие затраты времени, не все, что обсуждается, в одинаковой степени важно для всех участников, неструкту-рированные совещания могут быть использованы для того, чтобы избежать принятия ре-шения |
Телефонный разговор |
Быстрый обмен информацией, с удаленным собеседником при наличии устойчивой связи |
Принятие решений, можно получать немедленный ответ, личный контакт с удаленным собеседником. Социальная функция |
Большие затраты при перегруженной или ненадежной связи. Отсут-ствие визуальной обратной связи |
Личные встречи |
Самый непосред-ственный и наиболее распространенный способ обмена информацией (общение), наиболее пред-почитаемый |
Личный контакт. Возможность немедленно убедиться в понимании и получить ответ. Визуальная обратная связь. Социальная функция |
Большие затраты времени. Отсутствие записи. Опасность отклонения от темы. |
Процессы коммуникаций
Информация не может распространяться сама по себе, соответствующих механизмов передачи информации. В процессе передачи обязательно участвуют отправитель (он решает что-то сообщить и выбирает способ передачи и кодировки сообщения) и получатель (тот, кому она предназначается)
шумы канал связи
Отправитель---замысел—кодирование---передача--прием----декодирование--
получатель----осознание---реакция---
обратная связь шумы
Рисунок 2.1 – Процессы коммуникации
Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека. Уровня развития, воспитания и образования. Когда говорят о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, прежде всего, имеется в виду технику и средства общения
Техника общения – это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы – предпочитаемые средствами общения, включая вербальные и невербальные.
Тактика общения – реализация конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения методиками и знаниями правил общения.
Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера соответствующее, благоприятное или неблагоприятное, впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.
Элементы техники общения:
- принятие определенного выражения лица, позы (выражение лица должно соответствовать цели сообщения, желаемому результату, демонстрируемому отношению к партнеру);
- выбор начальных слов и тона высказывания, движений, жестов, привлекающих внимание партнера (официальный тон не настраивает на дружеские взаимоотношения, для сокрытия своего состояния или отношения к партнеру люди прячут глаза и руки, в таких ситуациях возможны обмолвки, оговорки, речевые ошибки, затруднения).
Позиции общения:
- доброжелательная позиция принятия собеседника, партнера;
- нейтральная позиция;
- враждебная позиция неприятия собеседника;
- доминирование или «общение сверху»;
- общение «на равных»;
- подчинение или позиция «снизу».
Обратная связь
Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнерами и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.
Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносят общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.
Изучая полученное сообщение, менеджер должен стремиться:
- прежде всего, выделить факты;
- оценить мнение отправителя об изложенных фактах;
- уважать чувства собеседника, но не допускать их доминирования в дискуссии;
- убедиться в общей системе ценностей.
Проблемы общения часто возникают вследствие неправильной интерпретации сообщений, например, когда мнения принимаются за факты. Следовательно, менеджер должен постоянно помнить о том, что сообщения наряду с содержательной частью (фактами) включают в себя также такие неосязаемые, но важные вещи, как ценности, мнения, гипотезы и чувства.
Коммуникативные способности человека – это умения и навыки общения с людьми, от которых зависит его успешность. Все люди разные. Даже маленький опыт (описать в своем воображении образ леса) даст различные результаты: багряный осенний лес, весенний пробуждающийся лес, грибной лес… А кто-то откажется выполнять задание. У всех происходят процессы восприятия информации, хранения информации, переработки информации, но у всех они протекают по–разному в зависимости от межполушаровой организации психических процессов головного мозга, они определяет особенности восприятия, запоминания, стратегии мышления, отношения к деятельности и т.д. Возраст, образование, культура, уровень психологического развития, жизненный и профессиональный опыт определяют коммуникативные способности человека. Люди, чьи профессии предполагают частое, интенсивное, ролевое общение (актеры, педагоги, врачи, руководители), обладают более развитыми коммуникативными способностями. Человек – либо он исполнитель чужой воли, либо он творец. В настоящее время, особенно для выполнения руководящих функций, ценится творческий подход, гибкость и знание людей (раньше – исполнительность и механические навыки). Творческий подход также важен, как интеллектуальный уровень и специальные знания.
Письменное деловое общение
Деловое общение не ограничивается проведением устных встреч, деловых бесед и т.д. необходимо уметь составлять различные документы, и находясь в контакте с различными фирмами, правильно писать деловые письма. вести различную деловую документацию и др.
Деловая документация разнообразна по своему назначению:
- деловые письма - документы, непосредственно связанные с предпринимательской деятельностью (договор, заявка, счет, квитанция, отчет по итогам финансовой деятельности и т.д.);
- документы личного характера (заявление, доверенность, объяснительная записка, автобиография, характеристика и т.д.)
Основным требованием к служебным документам является соответствие нормам и особенностям официально-делового стиля: широкое использование терминов, профессионализмов, названий учреждений, фирм, использование предложений с причастными и деепричастными оборотами. Как нарушение норм воспринимается использование в языке служебных документов разговорных, просторечных, эмоционально окрашенных, жаргонных слов.
Деловое письмо – документ, содержащий официальную информацию и надлежащим образом оформленный: сопроводительные, письмо-заказ, выставление счета, ответ на запрос, приглашение и т.д.
Заявление – это документ, который содержит просьбу какого-либо лица, адресованную организации или должностному лицу учреждения.
Содержит:
- обращение к должностному лицу, пишется наверху в правой половине листа с указанием должности, инициалов и фамилии;
- данные о вас самих (ФИО, должность, адрес);
- наименование документа «заявление» (с прописной буквы, посередине листа);
- текст (изложение просьбы и аргументации);
- приложение (опись приложенных к заявлению документов);
- дата;
- подпись заявителя.
Доверенность - это документ, с помощью которого одно лицо доверят другому лицу совершить за него какое-либо действие.
Личная доверенность пишется на обычном листе, указывается ФИО доверителя и доверенного лица; действия, которые нужно совершить, дата (пишется слева), личная подпись (пишется справа).
Состоит из следующих частей:
- наименование документа «Доверенность»;
- указание ФИО, должности, домашнего адреса доверяющего;
- указание ФИО лица, которому даются полномочия;
- указание на то, что требуется получить;
- дата (6 июля);
- подпись;
- гербовая печать.
Объяснительная записка – это краткое письменное изложение какого-либо дела, сообщение о чем-либо в официальной форме.
Докладная – это устное или письменное официальное сообщение руководителю, начальнику и т.д.
Характеристика:
- наименование документа «Характеристика»;
- ФИО лица, которому выдается характеристика;
- текст
а) обязательные анкетные данные (год рождения, национальность, образование - где, когда, какое учебное заведение окончено), место работы (с какого времени по какое), должность;
б) характеристика профессиональной деятельности;
в) работа над повышением квалификации;
г) деловые качества;
- подписи должностных лиц;
- дата и место составления.