Успех любого контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит в равной степени оттого, что вы говорите и от того, как вы себя держите. Именно поэтому равное значение придается и речи и манере разговора. Исследования (Альберт Мейерабиан) показали, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, тембр, звуки и интонации 38%, неречевое взаимодействие 53%. «Говорим мы голосом, беседуем всем телом».
Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется посредством знаков, точнее, знаковых систем (каналов). Различают вербальную коммуникацию (в качестве знаковой системы используется речь, язык) и невербальную (используются различные неречевые знаковые системы).
Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический; служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом самосознания личности. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.
Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника. Чтобы полностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо ещё проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение, помимо речи.
Письменный текст может сказать очень многое о вашей личности, вашем характере. Основные характеристики письменного текста:
а) четко выделены идеи, мысли, понятия, особая точка зрения на проблему;
б) указаны интересы, цели, устремления пишущего;
в) учтены интересы, цели второй стороны;
г) используются средства, позволяющие наилучшим образом вникнуть в написанное.
Принципы написания текстов:
а) привлечь внимание тех, кому пишете;
б) исходить из их интересов;
в) не упускать из виду их желаний;
г) побудить к определенным действиям.
Схема составления текста: набросок плана, написание текста, редактирование его (употребление эвфемизмов - более мягкие выражения резких выражений, трагичных ситуаций; упрощений; проверка пунктуации и орфографии), переписывание.
Говорим голосом, беседуем всем телом: таким образом, коммуникативный процесс оказывается неполным, если мы отвлекаемся от невербальных (знаковых) его средств. Невербальная коммуникация требует более детального деления на различные формы. Выделяют такие формы:
1 Визуальные виды общения – это жесты (кинесика), мимика, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно – временная организация общения (проксемика), контакт глазами.
1.1 Кинесика (в том числе и визуальное общение) – это система знаков, включающая в себя:
Выразительные движения - жесты, мимику, пантомимику, походка.
Жесты – это движения частями тела, имеющие сигнальное значение:
- условные (движения рук и тела, за которыми закреплено определенное значение);
-иллюстративные (описательно-изобразительные, это жесты сообщения, поясняющие речь);
- психологические (коммуникативные - для сообщения информации собеседнику и выразительные для отражения эмоций мышцами лица).
Походка. Стиль передвижения, характерный для эмоционального состояния человека. Тихие и неуверенные шаги у сосредоточенных людей, не привлекающих к себе внимание. Звучная ходьба обнаруживает несдержанность характера, бесцеремонность.
Мимика. Движения мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние, переживаемое человеком. Лоб, брови, рот, глаза, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.д.
Поза. Положения человеческого тела, типичные для данной культуры. Занимаемая поза демонстрирует социальный статус человека по отношению к окружающим людям.
Визуальный контакт - глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесённые слова, мимические выражения несут более 70 % информации.
Важно отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.
1.2 Проксемика (межличностная дистанция) - специальная область, занимающаяся пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время уже большим экспериментальным материалом.
- дистанции - различают оптимальные нормы пространственных приближений человека:
- интимная зона – от 15 до 45 см;
- личная зона – от 46 до 120 см;
- социальная зона – от 120 до 360 см;
- общественная (публичная) зона – более 360см.
- ориентация - размещение участников переговоров в условиях кабинета за стандартным прямоугольным столом при 4 положениях вашего собеседника:
Прямоугольный стол предполагает встречу равных по статусу коллег, главенствующее место обращено к двери.
Квадратный стол создает отношения соперничества среди равных, приемлемы для коротких встреч, максимальное сопротивление - от сидящего напротив (прямоугольный и квадратный столы - рабочие).
Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, за ним проводят беседы равных по статусу.
Для создания психологического климата важно правильно посадить собеседника и выбрать форму стола (усаживают спиной к стене, не рекомендуют к входной двери или открытому окну на уровне первого этажа).
2 Акустическая система, включающая в себя следующие аспекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь пауз и других средств, таких как покашливание, смех, плач и др.)
2.1 Просодика (паралингвистика и экстралингвистика):
- паралингвистическая система – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность.
- экстралингвистическая система – включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача других вкраплений, например, покашливания, интонации, громкость, наконец, сам темп речи.
2.2 Интонация – это эмоциональная выразительность речи, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе: интонация выражает свои чувства, отношение к собеседнику (радость, недоверие – высокий голос, печаль; печаль, горе, усталость – мягкий и приглушенный звук).
Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а “околоречевыми” путями, приёмами.
3 Тактильная система (такесика) (прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи).
Такесика – динамическое воздействие как биологическая форма стимуляции (рукопожатие, похлопывание, объятия, прикосновения…)
Такесические невербальные средства выполняют в деловом общении роль индикатора, символа степени допустимой близости отношений или субординации и могут служить поводом для разногласий при их неадекватном использовании.
4 Ольфакторная система (приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека).
