Дипломная Совершенствование деятельности службы приёма и размещения

Введение 

1 Теоретические аспекты организации деятельности службы приёма и размещения

1.1  Состав персонала и основные функции службы приёма и размещения

1.2  Операционные стандарты службы приёма и размещения 

1.3  Организация рабочего места и оборудование службы приёма и размещения

1.4  Взаимодействие службы приёма и размещения с различными подразделениями отеля

2 Анализ деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg»

2.1  Общие сведения об отеле «Four Elements Ekaterinburg» 

2.2  Изучение технологии работы службы приёма и размещения в  отеле «Four Elements Ekaterinburg»

2.3  SWOT-анализ и определение стратегии совершенствования деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg»

2.4  Рекомендации по совершенствованию деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg»

Заключение 

Список использованных источников 

Приложение А 

Приложение Б 

Приложение В 

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время гостиничная индустрия в России стремительно развивается. Постоянно открываются новые гостиничные предприятия, которые конкурируют между собой, связи с этим, совершенствование деятельности служб и повышение уровня обслуживания гостей выступают в качестве одних из самых главных задач для осуществления успешного функционирования гостиницы на рынке.

Служба приёма и размещения играет очень важную роль в обеспечении эффективной работы гостиницы, так как это первая служба, с которой сталкивается гость и именно от качества её работы зависит общее впечатление о гостиничном предприятии. Персонал должен уметь работать с автоматизированной системой управления гостиницей, владеть иностранными языками и точной информацией об оказываемых услугах, уметь правильно общаться с гостями и разрешать конфликтные ситуации. Также важность правильного функционирования службы приёма и размещения объясняется тем, что сотрудники данной службы осуществляют все коммуникации с гостями и хранят основную информацию о них. Полученные сведения о гостях и их предпочтениях позволяют быстро реагировать на изменения рынка, а также разрабатывать необходимые мероприятия по повышению качества обслуживания.

Актуальность выбранной темы заключается в изучении организации работы службы приёма и размещения как подразделения гостиницы, от деятельности которого зависит уровень обслуживания гостей и эффективность функционирования гостиничного предприятия.

Объектом исследования в данной работе является отель «Four Elements Ekaterinburg».

Предметом исследования – деятельность службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg».

Целью написания выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg».

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

1) Изучение теоретических аспектов организации деятельности службы приёма и размещения;

2) Изучение и анализ деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg»;

3) Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg».

При написании работы использовались:

−  учебные пособия отечественных и зарубежных авторов;

−  ресурсы Интернета.

Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников. В первой главе содержатся теоретические аспекты организации деятельности службы приёма и размещения в отеле. Во второй главе представлены: краткая характеристика отеля «Four Elements Ekaterinburg», анализ деятельности службы приёма и размещения в данном отеле, а также рекомендации по совершенствованию деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg».

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1 СОСТАВ ПЕРСОНАЛА И ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Служба приёма и размещения является одним из самых главных подразделений, которое присутствует в каждой гостинице и осуществляет проведение процедур регистрации, приёма и выписки гостей, а также их размещение в номерах. Организационная структура данной службы зависит от размеров номерного фонда, ассортимента услуг, а также категории гостиничного предприятия. Она может быть представлена только одним администратором или несколькими, имеющими определённые полномочия и должностные обязанности.

Любое современное гостиничное предприятие включает в себя внутренние и внешние подразделения. Штат гостиницы состоит из обслуживающего персонала – front of the house, который ежедневно контактирует с гостями, а также внутреннего – back of the house, способствующего эффективному функционированию гостиничного предприятия. Служба приёма и размещения является основной среди служб, относящихся к front of the house, в связи с тем, что персонал данной службы должен обеспечивать выполнение самых главных задач: проявлять максимальный уровень гостеприимства, удовлетворять потребности гостей, а также способствовать формированию положительного имиджа гостиницы.

Структура службы приёма и размещения может отличаться между гостиницами, но как правило в состав данной службы входят следующие сотрудники:

1) Руководитель службы приёма и размещения – ответственное лицо гостиницы, в обязанности которого входит: контроль деятельность персонала службы приёма и размещения; разрешение конфликтных ситуаций с гостями;

анализ отзывов гостей о средстве размещения; планирование потребностей в материальных ресурсах и персонале; составление операционных стандартов и графиков рабочих смен; оказание помощи в разрешении проблем, которые возникают в ходе рабочего процесса; контроль за соблюдением персоналом службы приёма и размещения правил внутреннего распорядка гостиницы, мер по охране труда, а также процедур передачи дел при окончании смены.

2) Супервайзер – сотрудник, осуществляющий контроль за работой администраторов и кассиров, проверку счетов гостей и их своевременную оплату, а также проверку и содержание в надлежащем порядке всей учётной документации в службе приёма и размещения.

3) Ночной аудитор – специалист, осуществляющий проверку правильности составления бухгалтерской документации и составляющий дневной отчёт по данным коммерческой деятельности гостиничного предприятия. В обязанности данного сотрудника входит:

• проверка правильности составления счетов;

• проверка правильности оплаты по кредитным картам;

• внесение в счета гостей оплаты за дополнительные услуги, которые были оказаны в течение дня;

• проверка талонов, которые дают право на предоставление скидки;

суммирование результатов финансовых операций.

Ночной аудитор также занимается проверкой дохода, полученного от проживания в гостинице; процента фактической занятости гостиничных номеров, а также других данных, полученных от сотрудников службы приёма и размещения; делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными картами.

4) Администратор – сотрудник службы приёма и размещения, к должностным обязанностям которого относятся: встреча и размещение гостей в гостинице; разрешение конфликтных ситуаций и выполнение просьб гостей; осуществление регистрации паспортов российских и иностранных граждан; постановка иностранных граждан на миграционный учёт; проверка начислений, которые были произведены за смену; анализ загрузки номерного фонда гостиничного предприятия.

5) Кассир службы приёма и размещения – осуществляет кассовые операции при расчётах с гостями, снятие отчётов, заполнение кассового журнала, а также проверку счетов гостей.

6) Подносчик багажа – служащий гостиницы, который занимается ведением учёта багажа, сданного на хранение; оказывает гостям помощь с доставкой багажа до номера; поддерживает порядок в комнате хранения багажа.

7) Швейцар – сотрудник, который встречает и провожает гостей у входа в гостиницу, а также оказывает гостям помощь при выходе из автомобиля.

8) Консьерж – служащий гостиниц высокой категории, который осуществляет резервирование мест в ресторанах и заказ билетов на различные мероприятия для гостей; предоставляет основную информацию о достопримечательностях, которые находятся в городе и рядом с гостиницей; занимается организацией трансфера для гостей; предоставляет основную информацию о мероприятиях, которые проходят в городе.

9) Специалист по работе с гостями – это сотрудник гостиницы, который занимается ведением базы данных по VIP-гостям и их предпочтениям; осуществляет работу с жалобами и специальными пожеланиями гостей; составляет гостевые письма; отвечает за выражение комплиментов и организацию специальных мероприятий для гостей.

10) Телефонный оператор – предоставляет гостям основную информацию о гостинице и оказываемых услугах, а также осуществляет переадресацию звонков в соответствующие службы гостиницы.

11) Дворецкий – служащий гостиницы, который постоянно обслуживает закреплённого за ним гостя и осуществляет проверку гостиничного номера перед заселением гостя; организует доставку комплиментов в номер перед приездом гостей; встречает VIP-гостей в аэропорту; оказывает содействие гостю при возникновении различных ситуаций; организует культурную программу в соответствии с пожеланиями гостя; упаковывает и распаковывает багаж; выполняет различные поручения гостя.

Каждый из сотрудников службы приёма и размещения должен обладать определёнными знаниями и навыками для осуществления своих должностных обязанностей и обеспечения эффективной работы гостиничного предприятия. В соответствии с ГОСТ Р 54603-2011 разработаны и установлены общие требования к персоналу службы приёма и размещения в гостиницах различных категорий, которые представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Требования к персоналу службы приёма и размещения

Численность персонала службы приёма и размещения также зависит от размеров номерного фонда и категории гостиницы. В соответствии с приказом Министерства строительства РФ от 15.11.1994 No 11 «Об утверждении Рекомендаций по нормированию и оплате труда работников гостиничного, банно-прачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения» были разработаны рекомендуемые нормативы численности персонала службы приёма и размещения для гостиниц категории 3 и 4 звезды, которые представлены в таблице 2.
Таблица 2 – Нормативы численности персонала службы приёма и размещения для гостиниц категории 3 и 4 звезды

2 «Об утверждении Рекомендаций по нормированию и оплате труда работников гостиничного, банно- прачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения» : Приказ Минстроя РФ от 15.11.1994 N 11. – Доступ из справочной системы КонсультантПлюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

Служба приёма и размещения осуществляет свою деятельность как в дневное, так и в ночное время суток. Основные функции персонала данной службы можно условно разделить на 4 группы, представленные на рисунке 1.

Рисунок 1 – Функции службы приёма и размещения [28, с. 17]

Крупные гостиничные предприятия обычно имеют в своей организационной структуре службу бронирования, но при её отсутствии процесс обработки заявок на резервирование гостиничных номеров осуществляет служба приёма и размещения. Также данная служба может заниматься бронированием номеров и предоставлением необходимой для гостей информации по телефону, в том случае, если отдел бронирования не работает по каким-либо причинам, например в выходные дни.

Учёт состояния номерного фонда гостиничного предприятия также осуществляется службой приёма и размещения с помощью автоматизированной системы управления гостиницей, но при её отсутствии может проводиться вручную. В данном случае администратор заносит всю необходимую информации о состоянии номеров в «шахматку» или карту движения номерного фонда. Осуществлять заполнение шахматки вручную возможно только в малых гостиничных предприятиях, так как это занимает большое количество времени и может привести к возникновению ошибок.

Приём, размещение и выписка гостей в отеле должны производиться круглосуточно, согласно правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Этап размещения гостя можно разделить на отдельные процедуры, представленные на рисунке 2.

Рисунок 2 – Процесс размещения гостя

Персонал службы приёма и размещения осуществляет свою работу по сменам. В малых гостиницах и гостиницах невысоких категорий смена длится одни сутки, а в гостиничных предприятиях более высокой категории сотрудники работают в три смены: утреннюю – с 7:00 до 15:00, дневную – с 15:00 до 23:00 и ночную с 23:00 до 7:00.

Заселение гостей, как правило, чаще происходит во время дневной смены и намного реже в ночную. Наибольшее количество гостей выезжает из гостиницы в период с 10 утра до 12 часов дня. В это время сотрудникам необходимо проверить и закрыть все счета, а также поменять статус гостиничных номеров, поэтому данный период является наиболее загруженным для персонала службы приёма и размещения.

В ночное время работа, связанная с заселением и выпиской гостей значительно сокращается, в связи с этим ночные аудиторы, помимо своих текущих обязанностей, готовят номера для заселения гостей на следующий день, что позволяет облегчить работу утренней и дневной смены. Основные виды деятельности администраторов службы приёма и размещения в зависимости от смены представлены в таблице 3.

Таблица 3 – Основные виды деятельности администраторов в гостинице [28, с. 22]

Также в состав функций, осуществляемых сотрудниками службы приёма и размещения входят: регистрация граждан, заезжающих в гостиницу в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации; предоставление информации об услугах, оказываемых в гостинице; подготовка финансовой отчётности; предоставление услуг по хранению багажа и личных вещей гостей; внесение изменений и аннуляция бронирования, а также оформление подтверждений; оказание услуг побудки гостей; продажа номерного фонда; обслуживание гостей в период проживания: продление срока проживания, перевод гостя из одного номера в другой, организация предоставления дополнительных услуг; координация всех видов обслуживания гостей. Полный перечень функций сотрудников службы приема и размещения представлен в таблице 4.
Таблица 4 – Функции службы приёма и размещения [19, с. 196]

Служба приёма и размещения является многофункциональным подразделением. Персонал данной службы осуществляет исполнение основных функций менеджмента гостиницы, которые закреплены в должностных инструкциях, а также в кодексе корпоративной культуры гостиничного предприятия.

1.2 ОПЕРАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Операционная деятельность администраторов службы приёма и размещения включает в себя выполнение стандартных процедур, которые можно условно разделить на 4 группы, представленные на рисунке 3.

Рисунок 3 – Операционная деятельность администраторов службы приёма и размещения

Первой процедурой, согласно схеме, представленной на рисунке 3, является работа с гостями, которая должна быть основана на следующих принципах:

− выявление потребностей гостей, осуществляющееся с помощью вопросов, которые администратор задаёт гостю при бронировании гостиничного номера или заселении в гостиницу. Сотрудник спрашивает о предпочтениях гостя относительно расположения номера, этажа, вида из окна, способа оплаты, а также дополнительных услуг. Всю полученную информацию администратор заносит в профайл гостя, что позволяет не тратить время на повторные вопросы, которые уже были заданы при предыдущих заездах, а также превосходить ожидания гостей при последующих визитах и создать у них положительное впечатление от пребывания в гостинице.

− разрешение конфликтных ситуаций. Жалобы и претензии гостей должны рассматриваться быстро, внимательно и доброжелательно. При поступлении жалобы от гостя непосредственной в самой гостинице или по телефону, сотруднику службы приёма и размещения необходимо решить проблему гостя в течение часа, обязательно сообщив точное время ожидания, проинформировать гостя о принятых мерах, а также извиниться за доставленные неудобства. Все жалобы, поступающие от гостей отеля, заносятся сотрудником в журнал регистрации жалоб и претензий, который должен включать в себя следующую информацию: сведения о заявителе: Ф.И.О гостя, страна проживания, фирма; время обращения; краткое изложение жалобы; принятые меры и время отдачи распоряжения, если администратор был вынужден обращаться в другие службы гостиницы; отметка об исполнении распоряжения с указанием точного времени; отметка о результатах принятых мер с указанием времени сообщения гостю; фамилия, имя и должность сотрудника, который принял жалобу; подпись руководителя службы приёма и размещения. При рассмотрении жалоб сотрудникам службы приёма и размещения необходимо соблюдать определённые правила: внимательно выслушать гостя, не перебивая его; постараться изолировать недовольного гостя, если такая возможность присутствует; фиксировать информацию, получаемую от гостя; жесты и мимика сотрудника должны выражать доброжелательное отношение к гостю; незамедлительно реагировать на поступившую жалобу, если быстрое решение проблемы невозможно, то необходимо сообщить гостю точное время, когда его вопрос будет решён. В том случае, если разрешение проблемы гостя выходит за рамки полномочий сотрудника, принявшего жалобу, ему необходимо обратиться к руководителю службы приёма и размещения для получения указаний по разрешению данной проблемы, сообщить гостю о принимаемых мерах и назвать точный срок решения данного вопроса;

− использование телефонного этикета при коммуникации с гостями по телефону. Стандарты телефонного разговора с гостем схожи между собой в разных гостиницах и обычно включают в себя следующие обязанности администратора: ответить гостю не позднее третьего звонка; поприветствовать гостя согласно принятому в гостинице внутреннему стандарту, например: «Доброе утро/день/вечер! Спасибо за звонок в «Four Elements Ekaterinburg». Администратор Ксения. Чем я могу Вам помочь?»; внимательно выслушать гостя и фиксировать все детали; выяснить имя гостя и обратиться к нему по имени во время разговора не менее трёх раз; при возникновении необходимости переключить гостя на другую линию, вежливо попросив его подождать; если сотруднику не удалось дозвониться до нужной службы, необходимо поблагодарить за ожидание и предложить оставить сообщение или номер телефона гостя, чтобы нужный сотрудник позже связался с ним самостоятельно; выразить благодарность за звонок и попрощаться с гостем. При общении с гостями по телефону очень важно улыбаться, говорить чётко и бодро.

Второй процедурой является бронирование номеров, включающее в себя: предоставление гостям информации о гостинице и оказываемых в ней услугах, принятие депозитов, а также учёт специальных пожеланий гостей.

К третьей процедуре относится размещение гостей в отеле. При заселении в гостиницу администратору службы приёма и размещения необходимо выполнить следующие действия:

1)  Поприветствовать гостя;

2)  Выяснить его имя;

3)  Узнать был ли номер зарезервирован заранее;

4)  После подтверждения бронирования и выяснения пожеланий гостя, попросить предоставить документы, необходимые для проведения процедуры регистрации. Оформление российских граждан осуществляется при предоставлении следующих документов: паспорт гражданина России, для несовершеннолетних граждан – свидетельство о рождении, дипломатический паспорт, служебный паспорт, паспорт моряка, удостоверение личности военнослужащего, а также временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации. Регистрация в гостинице иностранных граждан и лиц без гражданства может быть произведена на основе таких документов, как: паспорт иностранного гражданина, разрешение на временное проживание, удостоверение беженца, свидетельство о предоставлении временного убежища на территории Российской Федерации, а также вид на жительство;

5) Сделать ксерокопию предоставленных гостем документов и занести паспортные данные в автоматизированную систему управления гостиницей;

6) Узнать способ оплаты. Оплата может производиться во время заселения гостя, а также при выезде, так как согласно Закону о защите прав потребителей гость имеет право не оплачивать услугу до её оказания;

7) Выдать гостю регистрационную карту. Во время процедуры заселения гость обязан заполнить регистрационную карту, которая включает в себя: Ф.И.О гостя, паспортные данные, даты проживания в гостинице, категорию номера, тариф, правила проживания, а также согласие гостя на обработку персональных данных. Согласно Федеральному закону от 27 июля 2006 года No 152-ФЗ «О персональных данных» гостиничное предприятие обязано разработать Положение об обработке, хранении, учёте и защите персональных данных гостей. Регистрационная карта является договором на оказание услуг. Она подписывается со стороны потребителя гостиничных услуг и исполнителя – администратора гостиницы;

8) Предоставить гостю информацию о дополнительных услугах, оказываемых в гостинице;

9)  Выдать ключ от гостиничного номера;

10)  Предложить помощь с багажом;

11)  Попрощаться с гостем и пожелать ему комфортного пребывания в гостинице.

Как правило, процедура регистрации гостей не должна длиться более 7 минут. В случаях, когда образовывается очередь или другой гость подходит к стойке во время процедуры регистрации, сотруднику необходимо показать, что он заметил гостя и вежливо попросить его немного подождать. Администратор службы приёма и размещения должен устанавливать визуальный контакт с гостем, когда он находится на расстоянии 10 метров от стойки регистрации и поздороваться с ним только тогда, когда гость находится в радиусе 3-х метров.

Кроме того, персонал службы приёма и размещения занимается обслуживанием гостей во время проживания, которое осуществляется с помощью оказания платных и бесплатных дополнительных услуг. В число платных дополнительных услуг входит: организация трансфера; заказ экскурсий; продажа билетов в кино, театры, музеи, на спортивные и зрелищные мероприятия, которые проходят в городе; бронирование авиа- и железнодорожных билетов, а также столиков в ресторане. Предоставление данных услуг позволяет гостинице увеличить получаемую прибыль и повысить свою конкурентоспособность. К бесплатным дополнительным услугам относятся:

1) Услуги подносчиков багажа. Исключением является доставка багажа при заселении группы гостей. В таком случае данная услуга является платной и прописывается в условиях договора;

2) Побудка гостей. Наличие данной услуги является обязательным для любого гостиничного предприятия, независимо от его категории, так как она закреплена в Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. При заказе услуги побудки гость заполняет специальную форму – Wake up call register, включающую в себя информацию о номере комнаты, а также дате и времени, когда гостя нужно будет разбудить. В назначенное время сотрудник службы приёма и размещения звонит гостю в номер;

3) Услуга хранения багажа. В соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации гостиница отвечает за сохранность вверенных на хранение потребителем вещей. Данная услуга, как правило, предоставляется бесплатно. При заезде гость может оставить свои вещи в комнате хранения багажа на несколько часов. В том случае если гость хочет предоставить на хранение свои вещи, сотрудник службы приёма и размещения фиксирует все необходимые данные: фамилию гостя, количество багажа и срок хранения. Затем гостю выдаётся багажный жетон или талон приёма багажа. Багаж выдаётся гостям только при предъявлении данного талона сотруднику;

4) Индивидуальные электронные сейфы. В том случае если гостю необходимо оставить на хранение ценные вещи, он может бесплатно воспользоваться индивидуальным сейфом, который расположен в номере гостиницы. Преимуществом данного метода является создание собственного кода, который гость может поменять в любое удобное время. Если гость забыл код от сейфа, сотрудник инженерной службы и сотрудник службы безопасности могут открыть сейф с помощью электронного сервисного устройства.

1.3 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА И ОБОРУДОВАНИЕ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Рабочее место сотрудников службы приёма и размещения состоит из двух частей: front desk – стойка регистрации, где происходит общение персонала с гостями отеля и back office – помещение, расположенное за стойкой, в котором хранятся все папки с документацией, необходимой для осуществления рабочего процесса. Кроме того, данное помещение может выступать в качестве кабинета руководителя службы приёма и размещения, а также офиса сотрудников отдела бронирования.

Стойка регистрации является центральной зоной лобби гостиницы и основным место для осуществления коммуникации между гостями и персоналом. Она представляет собой длинный стол, высота которого не должна превышать 120 сантиметров, а ширина 80-85 сантиметров. Размер стойки регистрации может отличаться в разных гостиницах, так как он зависит от числа сотрудников, которые работают за ней. Как правило, стойка регистрации также разделена на определённые секции, например секция регистрации, секция кассовых операций, секция почты и информации, а её дизайн должен соответствовать оформлению вестибюля гостиницы.

Традиционное расположение стойки регистрации – слева от входа в гостиницу, но также она может располагаться справа или прямо напротив центрального входа. Любое расположение является приемлемым при соблюдении двух основных правил:

1) Стойка регистрации должна располагаться таким образом, чтобы у сотрудников службы приёма и размещения была возможность видеть всех входящих и выходящих в гостиницу людей;

2) Ресепшн должен быть расположен между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы у персонала, который работает за стойкой, была возможность видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или гостиничный номер.

На стойке регистрации недопустимо нахождение посторонних предметов. Как правило, на ней располагаются ручки для гостей, визитные карточки гостиницы, а также различные буклеты, включающие в себя основную информацию о средстве размещения, оказываемых услугах и карту города.

Для осуществления оперативной и эффективной работы персоналу службы приёма и размещения необходимо современное оборудование, к которому относятся:

1) Персональный компьютер с установленной автоматизированной системой управления гостиницей, которая позволяет осуществлять бронирование гостиничных номеров, присваивать гостям определённые номера комнат, проводить процедуру регистрации и производить финансовые расчёты с гостями, а также изменять статус номеров. В том случае если в одной смене работает несколько администраторов, у каждого из них должен быть собственный компьютер. Персонал службы приёма и размещения имеет индивидуальные логины и пароли, которые используются сотрудниками, чтобы начать работу в программе;

2) Энкодер для кодировки ключей от гостиничных номеров. При осуществлении данной процедуры на карту заносится следующая информация: уникальный код гостиничного предприятия, номер комнаты и сроки проживания гостя;

3) POS-терминал – электронное программно-техническое устройство, предназначенное для приёма оплаты по платёжным картам с чипом, магнитной полоской и по бесконтактным картам;

4)  Сканер;

5)  Лазерный принтер, на котором сотрудник распечатывает счета при

выписке гостей, а также другую необходимую для работы документацию;

6)  Детектор для просмотра купюр;

7)  Штампы для отметки даты и времени на корреспонденции и документации;

8) Импринтер – устройство, которое предназначено для оформления слипа при осуществлении различных операций с платёжными картами. Платёжную карту вставляют в импринтер и выкладывают слип;

9) Электронные прокатные машины для пластиковых кредитных карт. Данное устройство способно создавать копии пластиковых карточек на бумаге, что позволяет быстро зарегистрировать гостя, который не заполнил регистрационную карту при заселении и позже предоставит её сотруднику;

10) Факс;

11) Информационно-ключевой щит, который присутствует на гостиничных предприятиях с механическими замками от номеров;

12) Цифровая многоканальная телефонная станция, предназначенная для перевода звонков внутри гостиничного предприятия;

13)  Кнопка тревожной сигнализации;

14)  Калькулятор;

15)  Блок ячеек для хранения документации гостей;

16) Канцелярские товары.

Использование различных технических средств в работе службы приёма и размещения позволяет собрать максимально полную информацию о гостях; осуществлять контроль за всем, что происходит в гостинице; следить за статусами гостиничных номеров и состоянием номерного фонда; выявлять какие дополнительные услуги пользуются наибольшей популярностью среди гостей и каким образом гости реагируют на нововведения, предпринятые в гостинице; автоматизировать процессы заселения и выписки гостей из отеля, что значительно ускоряет работу сотрудников службы приёма и размещения.

Персоналу, который работает за стойкой регистрации, необходимо ежедневно очищать всё оборудование от пыли, заменять бумагу и картриджи, а также рулоны чековой и контрольной лент. При обнаружении неполадок в работе технических средств, администратору необходимо сообщить о возникшей проблеме руководителю службы приёма и размещения, прекратив свою работу на данном оборудовании до окончания проведения ремонтных работ.

Большое количество предметов на ресепшн создаёт негативное впечатление, поэтому часть оборудования службы приёма и размещения должна располагаться за стойкой. В зоне видимости гостя уместно размещение стендов с информацией о гостиничном предприятии, различных буклетов, а также тейбл-тента с информацией о погоде и акциях, которые проходят в гостинице. В качестве знаков внимания на стойке могут быть предусмотрены: ваза с фруктами или печеньем, блюдо с оригинальной выпечкой или стеклянный фужер с конфетами. Кроме того, на стойке регистрации должен располагаться звонок для вызова швейцаров или подносчика багажа.

1.4 ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ С РАЗЛИЧНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ОТЕЛЯ

Все службы гостиницы должны взаимодействовать между собой и являться слаженной командой, чтобы качественно предоставлять услуги и оставить у гостей положительное впечатление от пребывания в гостинице. Коммуникация между подразделениями гостиничного предприятия – это главное условие, которое необходимо для совершенствования сервиса и обеспечения высокого уровня обслуживания гостей. Процесс передачи информации между сотрудниками осуществляется с помощью использования телефонной станции или внутренней переписки. Информация должна быть точной, передаваться быстро и без потерь.

Также одним из самых главных аспектов эффективной деятельности любого гостиничного предприятия является координация работы служб гостиницы. В связи с тем, что каждый отдел выполняет определённые должностные обязанности, важно выстроить успешную коммуникацию между ними. Для достижения данной цели в гостиницах проводятся операционные совещания между службами, а также внутри подразделений, что позволяет решить вопросы, связанные с ведением бизнеса, а также обеспечить построение более близких отношений и улучшить коммуникацию между сотрудниками различных подразделений и внутри каждой службы.

Служба приёма и размещения выступает в качестве основного подразделения, которое находиться в тесном контакте с другими службами гостиницы. Подразделения гостиницы, с которыми взаимодействует служба приёма и размещения, представлены на рисунке 4.

На основе результатов, полученных при проведении проверки номерного фонда гостиничного предприятия, хозяйственная служба занимается составлением ежедневного отчёта о статусах гостиничных номеров и передаёт полученную информацию сотрудникам службы приёма и размещения. В случае выявления несоответствий, все расхождения должны быть своевременно и быстро устранены. Служба приёма и размещения должна владеть текущей информацией о статусе номеров и координировать соответствующие действия с сотрудниками хозяйственной и инженерно- технической служб.

Также персонал службы приёма и размещения передаёт сотрудникам службы гостиничного хозяйства информацию о дополнительных услугах, которые оплачиваются гостем, например услуги прачечной и химчистки. Если гость обращается на ресепшн с просьбой забрать его бельё в прачечную, данная информация передаётся дежурной горничной по телефону, которая несёт ответственность за выполнение просьбы гостя.

Помимо размещения в номерах, для гостей также являются необходимыми услуги питания, связи с этим служба приёма и размещения постоянно взаимодействует с ресторанной службой, передавая информацию о числе гостей, которые прибыли в отель. Во время процедуры регистрации администратор информирует гостя о месте и времени организации завтраков, обедов и ужинов, а также дважды в день передаёт менеджеру ресторана распечатку прогноза по завтракам. В случае изменения времени проведения завтраков персонал ресторана заранее информирует службу приёма и размещения в письменном виде, а позже полученная информация размещается на стойке регистрации.

Связь с бухгалтерией является основной для службы приёма и размещения. После проведения расчётов с гостями сотрудникам необходимо предоставлять в бухгалтерию отеля второй экземпляр счёта гостя или чека об оплате кредитной картой. Данные действия позволяют избежать расхождения в бухгалтерском балансе.

Служба маркетинга и продаж должна сообщать сотрудникам службы приёма информацию о VIP- гостях, времени заезда и выезда корпоративных гостей, а также о проведении экскурсий по отелю для гостей и компаний- партнёров.

Инженерно-техническая служба и служба бронирования также взаимодействуют с персоналом службы приёма и размещения. Служба бронирования занимается предоставлением информации по каждому бронированию – за день до заезда гостей сотрудники отдела бронирования приносят на ресепшн папку с документами на каждую бронь, которая включает в себя заявку и подтверждение. Инженерно-техническая служба направляет заявки на ремонт оборудования рабочих мест или гостиничных номеров, замену неисправного оборудования и сообщает об аварийных или экстренных ситуациях в гостинице. Администраторы службы приёма и размещения также могут связаться со специалистами инженерно-технической службы по телефону, чтобы сообщить о возможных поломках или снятии гостиничного номера с продажи в связи с проведением ремонтных работ.

Все вышеперечисленные службы выступаю в качестве основных подразделений, с которыми постоянно взаимодействует служба приёма и размещения. В том случае, если в гостиницу приезжает VIP или тайный гость, то коммуникация между данными службами должна быть обеспечена на более высоком уровне, чтобы избежать ошибок и недочётов в работе.

2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ОТЕЛЕ «FOUR ELEMENTS EKATERINBURG»

2.1 ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ОТЕЛЕ «FOUR ELEMENTS EKATERINBURG»

«Four Elements Ekaterinburg» – это современный четырёхзвёздочный отель, который расположен в самом сердце города Екатеринбурга по адресу проспект Ленина 9а, в шаговой доступности от основных достопримечательностей, транспортных развязок и офисов крупнейших компаний. Данный отель принадлежит к уникальной гостиничной цепи «Four Elements» – российскому бренду, который сочетает в себе тёплые традиции гостеприимства, высокий уровень сервиса и основательный европейский менеджмент.

Отель «Four Elements Ekaterinburg» был построен в 2015 году. В просторных и комфортабельных номерах отеля созданы все условия для отдыха и продуктивной работы гостей. Номерной фонд отеля включает в себя 141 номер разных категорий, которые расположены на 5 этажах отеля:

1) Бизнес с двуспальной кроватью. Комфортабельные номера с удобной двуспальной кроватью 180х200, рабочей зоной с доступом к Интернету и эргономичным креслом, мини-баром, LCD-телевизором и ванной комнатой. Оснащение ванной комнаты: душ или ванна, туалетные принадлежности для гостей, халат и тапочки, полотенца. Дополнительно: чайник, наборы для приготовления чая и кофе, мини-бар, меню обслуживания в номере;

2) Бизнес с двумя кроватями. Номера данной категории имеют удобную рабочую зону для гостей, а также в номерах присутствуют: 2 кровати 120х200, рабочий стол, эргономичный стул, настольная лампа, торшер, кресло, журнальный столик, открытый шкаф и шкаф с дверьми, телефон, бланк и пакет

для прачечной, сейф, LCD-телевизор, телефон, утюг и гладильная доска, бесплатный Wi-fi. Оснащение ванной комнаты: душ или ванна, туалетные принадлежности для гостей, халат и тапочки, полотенца. Общее количество номеров категории «Бизнес» в отеле «Four Elements Ekaterinburg» составляет 116 номеров;

3) 12 номеров категории Делюкс – комфортабельные однокомнатные номера площадью 34 квадратных метра. В распоряжении гостей: удобная двуспальная кровать 180х200, рабочая зона с доступом в Интернет, мини-бар, LCD-телевизор, эргономичный стул, настольная лампа, торшер, кресло, журнальный стол, шкаф с дверьми и открытый шкаф, телефон, утюг и гладильная доска, сейф, бланк и пакет для прачечной. Оснащение ванной комнаты: душ или ванна, туалетные принадлежности для гостей, халат и тапочки, полотенца. Дополнительно: чайник, наборы для приготовления чая и кофе, мини-бар, меню обслуживания в номере;

4) 9 номеров Полулюкс – двухкомнатный номер с ванной комнатой и обособленной рабочей зоной. Оснащение номера: двуспальная кровать 180х200, обособленная гостевая-рабочая зона с доступом к Интернету, LCD- телевизор, раскладывающийся диван, шкаф с дверьми, рабочий стул и стол, открытый шкаф, гладильная доска и утюг, эргономичное кресло, бланк и пакет для прачечной. Оснащение ванной комнаты: душ или ванна, халат и тапочки, полотенца. Дополнительно: чайник, наборы для приготовления чая и кофе, мини-бар, меню обслуживания в номере;

5) 3 номера Люкс – стильные номера с гостевой комнатой с рабочей зоной, роскошной ванной и дополнительным санузлом. В распоряжении гостей: двуспальная кровать 180х200, гостиная с рабочей зоной и доступом к Интернету, 2 LCD-телевизора, шкаф с дверьми, комната с рабочей зоной, эргономичный стул, раскладывающийся диван, гладильная доска и утюг, открытый шкаф, бланк и пакет для прачечной. Оснащение ванной комнаты: большая и функциональная душевая кабина, халат и тапочки, полотенца, туалетные принадлежности. Дополнительно: чайник, наборы для приготовления чая и кофе, мини-бар, меню обслуживания в номере; 

Служба приёма и размещения занимается продажей гостиничных номеров; выполнением процедур регистрации, заселения и выписки гостей; решением конфликтных ситуаций; предоставлением информации о дополнительных услугах, оказываемых в отеле; рассмотрением жалоб и претензий гостей; поддержанием контактов с постоянными и VIP-гостями; предложением гостям программы лояльности «4E life»; обеспечением руководства отеля данными об использовании номерного фонда; информирование гостей о достопримечательностях рядом с отелем и мероприятиях, которые проходят в городе Екатеринбурге.

В задачи хозяйственной службы в отеле «Four Elements Ekaterinburg» входят: обслуживание гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и жилых помещений отеля, а также оказание бытовых услуг гостям.

Служба бронирования предоставляет гостям услуги по бронированию, принимает заявки на резервирование гостиничных номеров, обрабатывает их, а также составляет графики заезда и карты движения номерного фонда.

Ресторанная служба осуществляет обслуживание гостей отеля в ресторане «MONK» и баре, а также оказывает услуги по доставке блюд в гостиничные номера.

Банкетная служба занимается организацией и обслуживанием банкетов, а также различных мероприятий и торжеств дружеского и делового характера.

Коммерческая служба осуществляет продвижение и продажи гостиничного продукта, занимается поиском и привлечением новых клиентов, предоставляет услуги по проведению массовых мероприятий – конференций и конгрессов, изучает вопросы финансовой и хозяйственной деятельности отеля «Four Elements Ekaterinburg», выявляет потребности и желания гостей, осуществляет рекламную деятельность отеля, а также обеспечивает осуществление связей с общественностью.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения отеля, получает отчёты от администраторов службы приёма и размещения, которые занимаются осуществлением кассовых операций, а также ведёт единый финансовый учёт в отеле «Four Elements Ekaterinburg».

Служба безопасности выполняет функции по поддержанию порядка и должного уровня безопасности в отеле.

Инженерно-техническая служба осуществляет создание условий для функционирования всех инженерных систем в отеле «Four Elements Ekaterinburg»: обеспечивает гостям бесперебойную работу технического оборудования в номерах, а также занимается ремонтом инженерных систем, гостиничных номеров и оборудования отеля.

«Four Elements Ekaterinburg» идеально подходит для деловых гостей. Отель располагает тремя конференц-залами различной площади и вместимости – от 50 до 220 человек. В стоимость аренды входит следующее оборудование: экран, проектор, флип-чарт с маркерами и блокнотом, а также звуковое оборудование с микрофонами.

Визитной карточкой отеля «Four Elements Ekaterinburg» является ресторан MONK, расположенный на первом этаже, в котором встречаются высокая кухня и сервис международного уровня. Интерьер ресторана выполнен в стиле Нью-Йорка 1960-х годов. В современном межконтинентальном меню с элементами русской и европейской кухни подчёркивается естественный вкус натуральных продуктов и предлагается свежая интерпретация привычных блюд. В состав основного меню входят:  холодные закуски, салаты, а также горячие закуски и блюда. В ресторане возможна организация и проведение банкетов, различных мероприятий и торжеств дружеского и делового характера.

Кроме того, в отеле «Four Elements Ekaterinburg» оказываются различные платные и бесплатные дополнительные услуги. К бесплатным услугам относятся: тренажёрный зал, Wi-fi на всей территории отеля, бизнес- центр, камера хранения багажа, детские кроватки по запросу, утюг и гладильная станция в каждом номере, устройство для чистки обуви, побудка гостей, аптечка, а также удобства для гостей с ограниченными возможностями. В число платных услуг входит: ранний заезд и поздний выезд, предоставление дополнительной кровати в номер, охраняемая парковка, повышение категории номера, аренда конференц-залов, кейтеринг, услуги по организации мероприятий, услуги прачечной – стирка и глажка, круглосуточное обслуживание в номерах, визовая поддержка, размещение с домашними животными, городская и международная телефонная связь, организация услуг такси и экскурсий.

В связи со сложной эпидемиологической ситуацией, в отеле проводится антибактериальная уборка номеров по запросу гостей и регулярная дезинфекция открытых поверхностей: столов в ресторане, стойки службы приёма и размещения, карточек-ключей от номеров, дверных ручек и кнопок вызова лифтов.

Основная информация об оказываемых услугах, оснащении и категории номеров, достопримечательностях рядом с отелем, стоимости проживания и правилах бронирования представлена на официальном сайте отеля «Four Elements Ekaterinburg»: http://ekb.4ehotels.com/services/. Также гость при необходимости может связаться с отелем напрямую по номеру телефона – +7(343)351-19-86 или написать на электронную почту: info.ekb@4ehotels.com.

2.2 ИЗУЧЕНИЕ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ОТЕЛЕ «FOUR ELEMENTS EKATERINBURG»

Служба приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» является первой службой, с которой встречается каждый гость. Основные функции данной службы соответствуют главной цели функционирования отеля – предоставление услуг на уровне международного сервиса, а также повышение загрузки и доходов гостиничного предприятия.

Всего в службе приёма и размещения работают 9 сотрудников, которые осуществляют основное взаимодействие с гостями отеля и имеют самый длительный контакт с ними. Организационная структура службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» представлена на рисунке 6.

Руководитель службы приёма и размещения

Ночные аудиторы

Администраторы

Рисунок 6 – Организационная структура службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg»

Как видно из схемы, изображённой на рисунке 6, службу приёма и размещения возглавляет руководитель – ответственное лицо отеля, в обязанности которого входит: контроль деятельность персонала службы приёма и размещения; разрешение конфликтных ситуаций с гостями; анализ отзывов гостей; планирование потребностей в материальных ресурсах и персонале; составление графиков рабочих смен; оказание помощи в разрешении проблем, которые возникают в ходе рабочего процесса; проведение вводного и текущего инструктажа сотрудников службы приёма и размещения; контроль за соблюдением персоналом службы приёма и размещения правил внутреннего распорядка отеля, мер по охране труда, а также процедур передачи дел при окончании смены.

Администраторы службы приёма и размещения являются сотрудниками, которые наиболее часто контактируют с гостями и именно от качества их работы зависит первое впечатление об отеле. К числу основных обязанностей администраторов в отеле «Four Elements Ekaterinburg» относятся: встреча и размещение гостей; подача отчётов по ужинам менеджеру ресторана; подготовка писем для VIP-гостей и гостей, которые осуществили бронирование номера на Booking; разрешение конфликтных ситуаций и выполнение просьб гостей, с обращением в соответствующие службы при необходимости; проверка заявок на трансфер; осуществление регистрации паспортов российских и иностранных граждан, а также проверка их наличия в программах «Контур ФМС» и «HRS Passport Manager»; ответы на запросы гостей на Booking; проверка электронной почты отеля и начислений дополнительных услуг в счета гостей; подготовка гостиничных номеров к заезду VIP-гостей; проверка информации о мероприятиях, которые будут проходить в отеле и групповых заездах; осуществление звонков гостям, которые должны заселиться в отель в текущий день; подготовка гостиничных номеров к заезду гостей; пополнение печатной продукции и проверка наличия всех необходимых материалов на стойке регистрации; осуществление процедуры продления проживания.

Ночные аудиторы осуществляют проверку правильности составления бухгалтерской документации; встречают и размещают гостей отеля в ночное время суток; проводят регистрацию паспортов российских и иностранных граждан, занося полученную информацию в «Контур ФМС» и «HRS Passport Manager»; организуют побудку гостей; заполняют кассовый журнал; проводят ночной аудит, который включает в себя: снятие отчёта о закрытии смены, инкассацию выручки отеля, распечатку отчётов по завтракам, проверку начислений, заездов и выездов гостей, которые были произведены за сутки, а также корректировку расхождений, если они были выявлены.

Помимо вышеперечисленных должностных обязанностей персонал службы приёма и размещения также может выполнять и другие функции, например обрабатывать заявки на резервирование гостиничных номеров, при отсутствии сотрудников отела бронирования в нерабочие часы или выходные дни.

К внешнему виду персонала службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg», как и в любом гостиничном предприятии, есть определённые требования, которые регламентируются внутренними правилами сети отелей «Four Elements». Внешний вид сотрудников является составной частью имиджа отеля, поэтому он должен соответствовать требованиям, которые регламентируются внутренними правилами сети отелей «Four Elements». Требования к внешнему виду персонала службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» представлены в таблице 5.

Таблица 5 – Требования к внешнему виду сотрудников службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg»

Кроме того, в период пандемии важным условием для персонала службы приёма и размещения является наличие и использование средств индивидуальной защиты.

Основные задачи службы приёма и размещения совпадают с главной целью функционирования отеля «Four Elements Ekaterinburg», к ним относятся:

1)  Обеспечение своевременной регистрации и размещения гостей;

2)  Повышение загрузки отеля;

3)  Обеспечение высокого уровня обслуживания;

4)  Увеличение дохода отеля.

В соответствии с данными задачами в функции службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» входят: продажа гостиничных номеров; выполнение процедур регистрации, заселения и выписки гостей; координация всех видов обслуживания гостей; соблюдение правил этикета при общении с гостями; осуществление работы по обслуживанию гостей: хранение багажа, выполнение особых просьб и поручений гостей; решение конфликтных ситуаций и ответы на вопросы гостей; предоставление информации о дополнительных услугах, оказываемых в отеле; рассмотрение жалоб и претензий гостей; поддержание контактов с постоянными и VIP-гостями; оформление документации, которая необходима для проведения процедуры регистрации гостей; постановка иностранных граждан на миграционный учёт; работа с неплатёжеспособными гостями, которые выехали из отеля без оплаты проживания; составление прогнозов загрузки отеля; проверка процедуры передачи смены; контроль за соблюдением порядка и чистоты на стойке регистрации; соблюдение правил телефонного этикета; ежедневная сдача денежных средств и заполнение необходимой документации: кассового журнала, кассового отчёта, отчётов по возвратам депозитов, объяснительных по скидкам и коррекциям тарифов; предложение гостям программы лояльности «4E life»; обеспечение руководства отеля данными об использовании номерного фонда; информирование гостей о достопримечательностях рядом с отелем и мероприятиях, которые проходят в городе; подготовка и выдача платёжных документов за предоставленные дополнительные услуги и осуществление окончательных расчётов с гостями.

В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из неё, в связи с этим работа персонала службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» имеет сменный характер. Сотрудники работают круглосуточно – в дневную и ночную смену. Время работы каждого администратора составляет 12 часов.

Рабочий день дневной смены длится с 9 утра до 9 часов вчера. В данный период за стойкой регистрации работают по 2 сотрудника, основными задачами которых являются: встреча и регистрация гостей, предоставление информации о дополнительных услугах, а также работа с паспортными данными российских и иностранных граждан. Кроме вышеперечисленных задач персонал службы приёма и размещения также выполняет определённые обязанности, характерные для сотрудников, которые осуществляют свою деятельность в дневное время суток. Ежедневные обязанности администраторов дневной смены в отеле «Four Elements Ekaterinburg» представлены в приложении А.

Ночная смена в отеле начинается с 9 часов вечера и заканчивается в 9 часов утра. В этот период все обязанности, возложенные на персонал службы приёма и размещения, выполняет ночной аудитор. Кроме основных обязанностей – организации приёма, размещения и выписки гостей в ночное время суток, данный сотрудник также занимается проведением процедуры ночного аудита и проверкой правильности составления бухгалтерской документации отеля. Основные функции, которые осуществляют сотрудники ночной смены в отеле «Four Elements Ekaterinburg» представлены в приложении Б.

Рабочее место сотрудников службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» состоит из двух частей: Front office – стойка регистрации, где происходит общение гостей с персоналом отеля и Back office – помещение, которое располагается слева от стойки регистрации и включает в себя рабочее место руководителя службы приёма и размещения, а также столы работников отдела бронирования.

Стойка службы приёма и размещения является центральной зоной лобби и основным местом для осуществления коммуникации с гостями. Она располагается напротив центрального входа, что позволяет персоналу видеть всех входящих и выходящих гостей, а также наблюдать весь путь гостя от момента входа в отель до момента входа в лифт. На стойке регистрации также размещены чай и печенье для гостей отеля.

Как правило, во время дневной смены за стойкой регистрации работают 2 сотрудника, но в выходные или праздничные дни также может присутствовать только один администратор.

Для осуществления успешной и качественной деятельности службы приёма и размещения рабочие места сотрудников в отеле «Four Elements Ekaterinburg» оснащены современными техническими средствами, такими как:

1)  Персональные компьютеры – по одному на каждого сотрудника;

2)  Принтер с высокой скоростью печати;

3)  Копировальный аппарат;

4)  Авторизационная машина для проката кредитных карт;

5)  Терминал для создания электронных ключей;

6)  Детектор для просмотра купюр;

7)  Калькуляторы;

8)  Факс;

9)  Цифровая многоканальная телефонная станция;

10)  POS-терминал – электронное устройство, предназначенное для приёма оплаты по платёжным картам с чипом, магнитной полоской и по бесконтактным картам.

Кроме технического оборудования за стойкой регистрации также располагаются: необходимая для работы канцелярия, блок ячеек для хранения документации гостей, штампы для отметки даты и времени на корреспонденции и документах, печатная продукция для гостей, которая в дальнейшем размещается на ресепшн.

Основные действия сотрудников службы приёма и размещения осуществляются в автоматизированной системе управления отелем – OPERA. Данная система содержит в себе базовый модуль, который анализирует состояние и атрибуты гостиничных номеров, позволяет ускорить процессы регистрации и выписки гостей, отслеживает начисления основных и дополнительных услуг на счета гостей, а также значительно упрощает проведение процедуры ночного аудита, с помощью автоматического расчёта итоговых показателей отеля за прошедший финансовый день. Все вышеперечисленные операции позволяют значительно ускорить работу службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» за счёт автоматизации процессов заселения и выписки гостей, получения максимально полной информации о гостях и осуществления качественного контроля за состоянием номерного фонда.

Технологический цикл обслуживания гостей в отеле «Four Elements Ekaterinburg» включает в себя следующие этапы: бронирование гостиничного номера; приём и регистрация гостей; обслуживание гостей во время проживания в отеле; предоставление дополнительных услуг; выезд гостя и расчёт за оказанные услуги.

До прибытия гостей сотрудники службы приёма и размещения получают обработанные заявки на резервирование гостиничных номеров от персонала службы бронирования, в соответствии с которыми происходит осуществление процессов регистрации и поселения гостей в отель. Также персонал службы приёма и размещения может продавать гостиничные номера напрямую – от стойки, в том случае если гость не зарезервировал номер заранее. Забронировать услуги отеля может как юридическое, так и физическое лицо, достигшее 18 лет.

Согласно Правилам проживания и предоставления услуг в отеле «Four Elements Ekaterinburg», регистрация гостей, являющихся гражданами Российской Федерации, по месту пребывания в отеле осуществляется в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учёта по месту пребывания и по месту жительства в пределах РФ от 17 июня 1995 года No 713 «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учёта по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за приём и передачу в органы регистрационного учёта документов для регистрации и снятия с регистрационного учёта граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации». Официальный расчётный час в отеле при заезде гостей – 14:00. Во время осуществления процесса регистрации гостей администраторы отеля «FourElements Ekaterinburg» выполняют следующие действия: приветствует гостя у стойки регистрации; проверяют наличие бронирования на имя данного гостя в автоматизированной системе управления отелем «OPERA»; при подтверждении наличия бронирования, просят у гостя паспорт, сканируют его и фиксируют полученные данные в «HRS Passport Manager»; после внесения паспортных данных программа автоматически распечатывает регистрационную карточку, где гостю необходимо указать личные данные, номер комнаты, а также дату заезда и выезда. Помимо вышеперечисленной информации регистрационная карта содержит в себе правила проживания в отеле «Four Elements Ekaterinburg» и согласие на обработку персональных данных гостя. Регистрационная карта подписывается со стороны гостя и администратора отеля; далее сотрудник выдаёт гостю ключ от номера и сообщает на каком этаже он находится, не называя номер комнаты вслух; затем администратор информирует гостя о дополнительных услугах, оказываемых в отеле, сообщает о времени проведения завтрака и предлагает помощь с багажом.

Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учёт по месту пребывания в отеле «Four Elements Ekaterinburg» и снятие их с учёта осуществляются в соответствии с правилами осуществления миграционного учёта иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утверждёнными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 года No 9 «О порядке осуществления миграционного учёта иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации». При заселении иностранных гостей в отель сотрудники службы приёма и размещения осуществляют постановку данного гостя на миграционный учёт, для этого администратору необходимы: паспорт иностранного гражданина, миграционная карта и виза. Полученную от гостя информацию сотрудник заносит в программу «Контур ФМС» и оформляет уведомление, которое включает в себя: личные данные гостя, дату и цель поездки, срок пребывания на территории Российской Федерации, номер миграционной карты и сведения об отеле.

Кроме того, в процессе общения с гостем во время процедуры регистрации администратор обсуждает такие вопросы, как стоимость номера, срок пребывания в отеле и порядок оплаты, что позволяет сотруднику убедиться в платёжеспособности гостя.

Во время проживания в отеле служба приёма и размещения оказывает гостям различные виды услуг, к которым относятся: организация трансфера; заказ и доставка цветов в номер; заказ и бронирование авиабилетов, ж/д билетов; заказа билетов в кино, театр и на иные культурные мероприятия; заказ такси и почтовые услуги. Для оказания иных дополнительных услуг, которые предоставляются в отеле «Four Elements Ekaterinburg», гостям также необходимо обратиться к сотрудникам службы приёма и размещения.

Официальный расчётный час в отеле «Four Elements Ekaterinburg» для выезда гостей – 12:00. Выезд гостя осуществляется с уведомлением службы приёма и размещения, а также оплаты всех счетов и сдачи ключа от гостиничного номера. Выписка гостя является завершающим этапом цикла обслуживания гостей в отеле. Алгоритм процесса выписки гостей в отеле «Four Elements Ekaterinburg» включает в себя 5 этапов, которые представлены на рисунке 7.

Приветсвие

Выяснение удовлетворённост и качеством сервиса

Уточнение данных гостя

Предложение услуг трансфера

Окончательный расчёт

Рисунок 7 – Алгоритм выписки гостя в отеле «Four Elements Ekaterinburg»

Осуществлением расчётов с гостями занимается администратор службы приёма и размещения. При выезде гостя данный сотрудник обязан выполнить следующие действия: уточнить у гостя способ оплаты; распечатать счёт гостя и предъявить чек за оказанные услуги; перед закрытием счёта проверить правильность начисленных дополнительных услуг вместе с гостем; попросить гостя расписаться на двух экземплярах счёта.

Перед отъездом гостей администратор подготавливает и проверяет все счета. Кроме оплаты за гостиничный номер, также производится расчёт за оказанные во время проживания в отеле дополнительные услуги. Всю необходимую информацию об услугах, которыми пользовался гость, сотрудник получает из автоматизированной системы управления «OPERA». Данная программа автоматически рассчитывает сумму за проживание, с учётом официального расчётного часа, учитывает все скидки, тариф и платные дополнительные услуги. При онлайн бронировании на сайте отеля или сторонних сайтах оплата проживания осуществляется строго с использованием банковской карты, также оплата может быть произведена при выписки или заселении гостя наличными в кассе службы приёма и размещения отеля «Four Elements Ekaterinburg».

Во время подготовки всех необходимых документов, администратор интересуется понравилось ли гостю проживание и предлагает заполнить анкету для оценки качества обслуживания в отеле. Затем сотрудник проверяет правильность начислений на счёт вместе с гостем, предоставляет ему данный документ в двух экземплярах и просит расписаться. На возмещение ущерба, если он был причинён, распечатывается дополнительный счёт в трёх экземплярах, который создаётся отдельно от основного счёта гостя в системе «OPERA». После проведения окончательного расчёта гостю выдается счёт и чек. Администратор службы приёма и размещения благодарит гостя и желает ему доброго пути.

Таким образом, организация деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» основана на внутренних стандартах сети отелей «Four Elements» и осуществляется в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. От качества работы данной службы зависит репутация и финансовые показатели отеля, так как она включает в себя персонал, играющий главную роль в осуществлении процессов регистрации, выписки, а также организации размещения и обслуживания гостей в процессе проживания. Все сотрудники службы приёма и размещения качественно и своевременно выполняют должностные обязанности, уделяется большое внимание изучению предпочтений гостей и обеспечению высокого качества обслуживания.

2.3 SWOT-АНАЛИЗ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТРАТЕГИИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ОТЕЛЕ «FOUR ELEMENTS EKATERINBURG»

Для выявления сильных и слабых сторон в организации деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» был использован метод SWOT-анализа, который позволяет выявить актуальные проблемы и пути их решения, а также установить основные направления совершенствования работы данной службы. SWOT-анализ деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» представлен в таблице 6.
Таблица 6 – SWOT-анализ деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg»

Служба приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» обладает рядом преимуществ перед отелями-конкурентами. Во-первых, все сотрудники данной службы имеют высокий уровень квалификации и качественно оказывают услуги, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации и внутренним стандартам сети отелей «Four Elements».

Во-вторых, персонал службы приёма и размещения максимально быстро осуществляет процессы регистрации и выписки гостей за счёт использования в отеле автоматизированной системы управления «OPERA». Данная программа содержит в себе базовый модуль, который анализирует состояние и статус гостиничных номеров, позволяет ускорить процессы регистрации и выписки, а также отслеживает начисления основных и дополнительных услуг на счета гостей.

В-третьих, сотрудники быстро и доброжелательно рассматривают и решают все конфликтные ситуации, что позволяет отелю «Four Elements Ekaterinburg» поддерживать положительный имидж среди гостей и не потерять постоянных клиентов отеля.

Высокий уровень сервиса и дружелюбная атмосфера являются важными аспектами в работе любого отеля, поэтому для определения стратегии совершенствования деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» также был проведён аудит посредством наблюдения за процессами check-in, check-out и работе с жалобами гостей, и использован чек- лист для оценки качества обслуживания на стойке регистрации, представленный в приложении В.

Таким образом, служба приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» имеет достаточное количество преимуществ перед конкурентами и возможности для совершенствования своей деятельности. Главными проблемами являются: недостаточное количество персонала в структуре службы приёма и размещения, неавтоматизированный процесс регистрации паспортных данных гостей и недостаточный уровень владения иностранными языками.

На основе проведённого аудита также можно сделать вывод о том, что качество обслуживания на стойке регистрации в отеле «Four Elements Ekaterinburg» является достаточно высоким. Сотрудники радушно и дружелюбно контактируют с гостями, своевременно и качественно выполняют свои должностные обязанности, предлагают решения конфликтных ситуаций, которые соответствуют потребностям и проблеме гостей, но в работе персонала службы приёма и размещения были выявлены некоторые отрицательные стороны:

1) Администратор не использует правило 5/10, которое включает в себя невербальное приветствие гостей. Сотрудник приветствует гостя только тогда, когда он подходит к стойке регистрации;

2) Сотрудник вежливо и дружелюбно общается с гостем, соблюдая все речевые стандарты, но не использует технику непринуждённой беседы.

2.4 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ОТЕЛЕ «FOUR ELEMENTS EKATERINBURG»

На основе информации, полученной при проведении аудита посредством наблюдения за работой администраторов и SWOT-анализа службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» были выявлены основные недостатки, которые препятствуют эффективной

организации деятельности данной службы. К ним относятся: 

1) Недостаточное количество персонала в структуре службы приёма и размещения. В отеле отсутствуют такие должности как подносчик багажа и швейцар, что оказывает значительное влияние на качество работы службы приёма и размещения, так как администраторы вынуждены самостоятельно встречать гостей у центрального входа, оказывать помощь с доставкой багажа до номера, а также вести учёт вещей гостей, которые были сданы на хранение;

2) Неавтоматизированный процесс регистрации паспортных данных гостей. Несмотря на то, что в отеле присутствует автоматизированная система управления «OPERA», паспортные данные гостей сохраняются в программе только в том случае, если гость осуществляет резервирование гостиничного номера через один и тот же сайт. При повторном бронировании номера через другие Интернет-сайты, система вносит того же гостя как нового, поэтому администраторы службы приёма и размещения вынуждены повторно вносить в программу все паспортные данные постояльцев отеля, что занимает дополнительное время и значительно замедляет процесс регистрации;

3) Неумение персонала службы приёма и размещения активно применять речевые техники при общении с гостями;

4) Недостаточный уровень владения персоналом иностранными языками, что приводит к отставанию показателей качества по сравнению с отелями-конкурентами.

В связи с выявленными отрицательными сторонами в организации деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg», можно предложить организацию следующих мероприятий:

1)  Найм дополнительного персонала;

2)  Автоматизация процесса регистрации паспортных данных гостей за счёт внедрения новой технологии сканирования и распознавания документов «Skanify API: Passport»;

3) Организация тренинга для персонала службы приёма и размещения, направленного на освоение техник эффективной коммуникации с гостями;

4) Еженедельное выделение времени для организации обучения персонала службы приёма и размещения иностранным языкам.

Чтобы нанять дополнительный персонал в состав службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» необходимо иметь точную информацию о должностных обязанностях, основных требованиях, ожидаемых результатах и целях, которые должны быть достигнуты новыми сотрудниками. Осуществлять процесс разработки профессиограммы следует руководителю службы приёма и размещения совместно с директором отеля «Four Elements Ekaterinburg», что позволит достичь максимального соответствия сотрудников всем требованиям, предъявляемым к должности швейцара и подносчика багажа, а также ожиданиям гостей отеля. Профессиограмма представляет собой документ необходимый для ознакомления с профессией, и должна содержать описание следующих аспектов: должностные обязанности сотрудников; профессионально важные качества и личностные навыки; условия труда: рабочее место, режим труда и отдыха, льготы, рабочая поза; требования, предъявляемые к сотруднику: образование, состояние здоровья, физические и психологические особенности, мышление, внимание, деловые качества, память; профессиональные знания и умения.

Профессиональные профили для должностей швейцара и подносчика багажа в отеле «Four Elements Ekaterinburg» представлены в таблице 7 и таблице 8.
Таблица 7 – Профессиограмма должности подносчик багажа

Таблица 8 – Профессиограмма должности швейцар

После составления профессиограммы и определения основных требований к должностям швейцара и подносчика багажа в отеле «Four Elements Ekaterinburg», необходимо организовать мероприятия по привлечению новых сотрудников, которые позволят создать список для отбора наиболее подходящих кандидатов. Для поиска и привлечения новых сотрудников отелю «Four Elements Ekaterinburg» предлагается использовать следующие методы:

− привлечение студентов старших курсов колледжей и вузов, специализирующихся на подготовке будущих специалистов в сфере гостиничного сервиса;

− подача объявлений о вакансии на различных Интернет-площадках, таких как HH.ru или Avito;

−  размещение объявлений в средствах массовой информации;

−  поиск новых сотрудников с помощью персонала отеля;

−  обращение к частным кадровым агенствам.

В связи с тем, что в настоящее время наибольшая часть людей осуществляет поиск работы через Интернет, самым оптимальным из представленных выше методов является поиск сотрудников с помощью использования Интернет-площадок для размещения вакансий. Кроме того, данный способ отличается низкой стоимостью, а также широтой и быстротой охвата нужных специалистов.

Следующими этапами для подбора персонала службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» являются анкетирование и проведение собеседования. Анкета, составленная руководителем службы приёма и размещения, позволит максимально компенсировать возможные вопросы. В ней должны содержаться такие пункты как: фамилия, имя и отчество; дата и место рождения; гражданство; адрес места жительства; желаемая должность; размер желаемой заработной платы; образование, знание и уровень владения иностранными языками; сведения о предыдущих местах работы; факты привлечения к судебной ответственности, навыки и умения; наличие водительских прав; дата заполнения анкеты, а также личная подпись. Анализ, представленной в анкете информации позволит создать точное представление о каждом кандидате.

При проведении собеседования руководителю службы приёма и размещения необходимо обращать внимание на основные факторы, к которым относятся: внешний вид кандидатов, речь, визуальный контакт и концентрация взгляда, мимика и поза, образование, опыт работы в гостиничной сфере, внимательность к вопросам и конкретность ответов, уровень владения иностранными языками, личностные характеристики, ответы на неожиданные вопросы, жизненные цели и планы, задают ли кандидаты вопросы об общих целях отеля и рабочем процессе, вежливость, лидерские способности, уравновешенность, умение работать в коллективе.

Таким образом, проведение данных мероприятий позволит отелю «Four Elements Ekaterinburg» подобрать в состав службы приёма и размещения квалифицированный персонал, который позволит упростить работу администраторов, а также сделать её более быстрой и эффективной.

Вторым мероприятием для совершенствования организации деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» является автоматизация процесса регистрации паспортных данных гостей, для этого предлагается внедрить специально разработанную программу, предназначенную для сканирования и распознавания документов – «Skanify API: Passport». Данная технология автоматически считывает паспортные данные российских и иностранных граждан, а также самостоятельно заполняет регистрационную карточку, которая также содержит в себе отсканированные фотографии гостей.

Внедрение технологии «Skanify API: Passport» в отеле «Four Elements Ekaterinburg» должно привести к следующим результатам:

1) Ускорить процесс регистрации как индивидуальных, так и групповых гостей;

2) Оптимизировать достоверность данных о гостях отеля за счёт наличия фотографии в регистрационной карточке;

3)  Повысить уровень безопасности;

4)  Обеспечить сохранение в базе данных отеля не только паспортных данных гостей, но также фотографии и подписи владельца документа;

5) Упростить работу администраторов службы приёма и размещения при повторном внесении паспортных данных гостей.

Для поддержания высокого уровня качества обслуживания немаловажным является осуществление эффективной коммуникации с гостями отеля. В результате проведения аудита посредством наблюдения за работой администраторов службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» было выявлено, что сотрудники не применяют речевые техники при непосредственном контакте с постояльцами отеля, поэтому для совершенствования работы данной службы предлагается организация тренинга на тему «Эффективные коммуникации с гостями». Структура и содержание тренинга представлены в таблице 9.

Таблица 9 – Содержание тренинга «Эффективные коммуникации с гостями»

Главной целью проведения данного тренинга является развитие коммуникативных навыков у персонала службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg», а также обучение техникам общения и взаимодействия с гостями.

В практической части тренинга будет организована ролевая игра «Эффективная коммуникация», которая направлена на отработку навыков эффективного общения с гостями и выявления их потребностей. Ведущий расскажет сотрудникам о важности правильно выстраивать процесс общения с гостями, используя речевые техники, а также о невербальном поведении во время коммуникации. Далее персоналу службы приёма и размещения будет необходимо разделиться на пары, где каждый сотрудник поочерёдно будет выступать в роли администратора и гостя, с которым необходимо выстроить эффективную коммуникацию. В этот момент ведущий тренинга будет внимательно наблюдать за сотрудниками, чтобы оценить их речь и поведение, выявить ошибки, а также дать совет при необходимости. По окончанию ролевой игры ведущий озвучит все ошибки и задаст несколько вопросов, чтобы проверить насколько хорошо сотрудники усвоили изученный материал: «Какие речевые техники были использованы участниками?», «Какие интересные и необычные фразы были использованы участниками во время коммуникации?», «Как необходимо было поступить тем участникам, которые допустили ошибки?».

В обратной связи участники тренинга также получат информацию о том, какое впечатление производит их речь, эмоции, мимика и жесты на других сотрудников и о том, какие фразы являются наиболее эффективными при построении коммуникации с гостями отеля.

Для проверки полученных во время проведения тренинга знаний, для сотрудников службы приёма и размещения будут выданы тестовые задания, содержащие в себе следующие вопросы:

1)  Дайте определение термину «коммуникация»;

2)  Перечислите особенности эффективных коммуникаций в гостиничной сфере;

3) Перечислите фразы, которые препятствуют построению эффективной коммуникации с гостями;

4) Опишите как необходимо реагировать на критику и возражения гостя;

5)  Как правильно задавать вопросы гостям;

6)  Как необходимо находить правильные способы общения с разными типами гостей.

Таким образом, проведение тренинга «Эффективные коммуникации с гостями» позволит персоналу службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» отработать умения и навыки эффективной коммуникации, сформировать установки на позитивное общение, изучить техники общения и взаимодействия с гостями отеля, а также находить правильные способы для построения диалога с разными типами гостей.

В настоящее время, знание иностранных языков в сфере гостиничного бизнеса является обязательным условием для обеспечения высокого уровня обслуживания и успешной профессиональной деятельности сотрудников, поэтому для обучения администраторов службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» будут организованы еженедельные занятия, направленные на повышение уровня владения английским языком.

В связи с тем, что в отеле «Four Elements Ekaterinburg» сменный график работы и все администраторы имеют три выходных и три рабочих дня продолжительностью 12 часов, обучение сотрудников будет проходить в мини-группах в дистанционном формате с профессиональным преподавателем, являющимся носителем английского языка и владеющим всеми актуальными знаниями в лингвистической области. Перед началом занятий также будет проведён анализ уровня подготовки персонала службы приёма и размещения, который необходим для составления качественной программы обучения. Уроки будут проходить 2 раза в неделю по 90 минут и состоять из теоретической части, включающей в себя грамматику и основные фразы, которые необходимы для построения эффективной коммуникации с иностранными гостями отеля, а также практической части, направленной на отработку произношения и запоминания слов. Главной целью обучения является повышение уровня владения английским языком персонала службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» за короткий период времени.

Процесс обучения будет производиться с использованием специализированных пособий для персонала гостиниц, материалов из сети 

Интернет, а также статей из газет и журналов. Общая продолжительность обучения составит 7 месяцев. По результатам итогового тестирования каждый из сотрудников получит сертификат, в котором будут указаны количество часов и полученный уровень владения английским языком.

Таким образом организация и проведение обучения персонала службы приёма и размещения английскому языку позволит повысить качество обслуживания иностранных гостей в отеле «Four Elements Ekaterinburg», а также приведёт к достижению следующих результатов:

1) Построение эффективной коммуникации с иностранными гостями и уверенное использование английского языка администраторами службы приёма и размещения;

2) Повышение лояльность персонала службы приёма и размещения;

3) Достижение тактичного разрешения споров и конфликтных ситуаций с иностранными гостями;

4) Понимание просьб иностранных гостей и облегчение процесса работы с документами на английском языке.

Таким образом, проведение предложенных мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» позволит улучшить работу данной службы за счёт привлечения и найма дополнительного персонала; ускорить и оптимизировать процесс регистрации паспортов российских и иностранных граждан с помощью внедрения технологии сканирования и распознавания документов «Skanify API: Passport»; повысить качество сервиса, благодаря организации тренинга, направленного на построение эффективных коммуникаций с гостями отеля, а также еженедельному проведению занятий по повышению уровня владения английским языком.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Служба приёма и размещения является одним из самых главных подразделений и присутствует в каждой гостинице. Именно от качества её работы зависит первое впечатление гостя. Персонал данной службы обеспечивает выполнение ключевых задач, которые необходимы для обеспечения успешной работы гостиницы: проявление максимального уровня гостеприимства, удовлетворение потребностей гостей, поддержание высокого качества обслуживания, а также формирование положительного имиджа гостиничного предприятия.

Основные функции службы приёма и размещения соответствуют главной цели функционирования каждой гостиницы – повышение загрузки и предоставление услуг на уровне международного сервиса, к ним относятся: регистрация российских и иностранных граждан в соответствии с действующим законодательством; предоставление информации об услугах, оказываемых в гостинице; подготовка финансовой отчётности; предоставление услуг по хранению багажа и личных вещей гостей; продажа номерного фонда; обслуживание гостей в процессе проживания; обеспечение эффективной рабочей атмосферы; рассмотрение претензий и жалоб гостей.

На основе изученной теоретической информации можно сделать вывод о том, что служба приёма и размещения играет очень важную роль в поддержании высокого качества обслуживания и положительного имиджа гостиницы, именно поэтому совершенствование организации деятельности данной службы выступает в качестве одной из ключевых задач для обеспечения эффективного функционирования гостиничного предприятия в условиях постоянной конкуренции.

В практической части выпускной квалификационной работы была изучена организация деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» и проведён анализ эффективности её функционирования. В результате проведения аудита, посредством наблюдения за работой администраторов и SWOT-анализа службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» был сделан вывод о том, что качество обслуживания гостей является достаточно высоким – сотрудники радушно и дружелюбно контактируют с гостями, своевременно и качественно выполняют все свои должностные обязанности, предлагают решение конфликтных ситуаций, которые соответствуют потребностям и проблеме гостей, но также в организации работы службы приёма и размещения были выявлены некоторые отрицательные стороны, препятствующие эффективной деятельности данной службы:

1) Недостаточное количество персонала в структуре службы приёма и размещения. В отеле отсутствуют такие должности как подносчик багажа и швейцар, что оказывает значительное влияние на качество работы службы приёма и размещения, так как администраторы вынуждены самостоятельно встречать гостей у центрального входа, оказывать помощь с доставкой багажа до номера, а также вести учёт вещей гостей, которые были сданы на хранение;

2) Неавтоматизированный процесс регистрации паспортных данных гостей. Несмотря на то, что в отеле присутствует автоматизированная система управления «OPERA», паспортные данные гостей сохраняются в программе только в том случае, если гость осуществляет резервирование гостиничного номера через один и тот же сайт. При повторном бронировании номера через другие Интернет-сайты, система вносит того же гостя как нового, поэтому администраторы службы приёма и размещения вынуждены повторно вписывать все паспортные данные постояльцев отеля, что занимает дополнительное время и значительно замедляет процесс регистрации;

3) Неумение персонала службы приёма и размещения активно применять речевые техники при общении с гостями;

4) Недостаточный уровень владения персоналом иностранными языками, что приводит к отставанию показателей качества по сравнению с отелями-конкурентами.

В связи с выявленными отрицательными сторонами в организации деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg», можно предложить организацию следующих мероприятий:

1)  Найм дополнительного персонала;

2)  Автоматизация процесса регистрации паспортных данных гостей за счёт внедрения новой технологии сканирования и распознавания документов «Skanify API: Passport»;

3) Организация тренингов для персонала службы приёма и размещения, направленных на освоение техник эффективной коммуникации с гостями;

4) Еженедельное выделение времени для организации обучения персонала службы приёма и размещения иностранным языкам.

Проведение предложенных мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приёма и размещения в отеле «Four Elements Ekaterinburg» позволит улучшить работу данной службы за счёт привлечения и найма дополнительного персонала; ускорить и оптимизировать процесс регистрации паспортов российских и иностранных граждан с помощью внедрения технологии сканирования и распознавания документов «Skanify API: Passport»; повысить качество обслуживания, благодаря организации тренинга, направленного на построение эффективных коммуникаций с гостями отеля, а также еженедельному проведению занятий по повышению уровня владения английским языком. Правильно выстроенная и эффективная работа службы приёма и размещения будет способствовать повышению загрузки и уровня доходов отеля «Four Elements Ekaterinburg».

Таким образом, цель выпускной квалификационной работы достигнута и решены все поставленные задачи.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. «О защите прав потребителей» : Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021). Доступ из справочной системы КонсультантПлюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

2. Федеральный закон «О персональных данных» : постановление Правительства РФ от 27.07.2006 N 152-ФЗ (последняя редакция). – Доступ из справочной системы КонсультантПлюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

3. «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учёта по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за приём и передачу в органы регистрационного учёта документов для регистрации и снятия с регистрационного учёта граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации» : постановление Правительства РФ от 17.05.1995 N 713 (ред. от 11.10.2021). – Доступ из справочной системы КонсультантПлюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

4. «О порядке осуществления миграционного учёта иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» : постановления Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.05.2021). – Доступ из справочной системы КонсультантПлюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

5. «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» : постановление Правительства РФ от 9.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019). – Доступ из справочной системы КонсультантПлюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

6. «Об утверждении Рекомендаций по нормированию и оплате труда работников гостиничного, банно-прачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения» : Приказ Минстроя РФ от 15.11.1994 N 11. – Доступ из справочной системы КонсультантПлюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

7. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу . [Электронный ресурс] : Национальный стандарт Российской Федерации от 08.12.2011 N 737-ст. – Доступ из справочной системы КонсультантПлюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

8. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов : учеб. пособие / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен, Ю. Б. Башин, А. В. Зайцев. – Москва: КноРус, 2019. – 165 с.

9. Безрукова Н. Л. Технологии обслуживания в гостиничном предприятии : учебно-методическое пособие / Н. Л. Безрукова. – Москва : МПГУ, 2018. – 192 с.

10. Быстров С. А. Организация гостиничного дела : учеб. пособие / С. А. Быстров. – Москва : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.

11. Быстров С. А. Организация гостиничного дела : учеб. пособие / С. А. Быстров. – Москва: ФОРУМ : ИНФРА-М, 2019. – 432 с.

12. Гончарова Л. П. Гостиничный сервис : учеб. пособие / Л. П. Гончарова. – Москва : ИНФА-М, 2018. – 174 с.

13. Дехтярь Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристической и гостиничной индустрии : учеб. пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрлайт, 2022. – 379 с.

14. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учеб. пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова – М. : Магистр : ИНФРА-М, 2019. – 400 с.

15. Ёхина М. А. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приёма и размещения : учебник для студ. Учреждений сред. проф. Образования / М. А. Ёхина. – 3-е изд., испр. и доп. – М : Издательский центр «Академия», 2021. – 320 с.

16. Кшынова Е. Н. Менеджмент гостеприимства : учеб. пособие / Е. Н. Кшынова, Ю. М. Белозёрова. – Москва : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2021. – 512 с.

17. Медлик С. Гостиничный бизнес : учебник для вузов / С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А. В. Павлов]. – М : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 239 с.

18. Можаева Н. Г. Индустрия гостеприимства : учеб. пособие / Н. Г. Можаева, М. В. Камшечко. М : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2019. – 120 с.

19. Николенко П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для сред. проф. образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрлайт, 2022. – 449 с.

20. Резник Г. А. Сервисная деятельность : учебник / Г. А. Резник, А. И. Маскаева, Ю. С. Пономаренко. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 202 с.

21. Технология и орагнизация гостиничных услуг : учебник / Л. Н. Семеркова, В. А. Белякова, Т. И. Шерстобитова, С. В. Латынова. – М. : ИНФРА-М, 2019. – 320 с.

22. Тимохина Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для сред. проф. образования / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрлайт, 2022. – 297 с.

23. Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., – Москва : Издательство Юрлайт, 2022. – 300 с.

24. Тимохина Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для сред. проф. образования / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., – Москва : Издательство Юрлайт, 2022. – 300 с.

25. Тимохина Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрлайт, 2022. – 297 с.

26. Фаустова Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учеб. пособие для сред. проф. образования / Н. В. Фаустова. – Москва : Издательство Юрлайт, 2020. – 188 с.

27. Черевичко Т. В. Гостиничный сервис : учеб. пособие / Т. В. Черевичко, М. С. Отнюкова. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 179 с.

28. Чередниченко Ю. П. Организация приёма и выписки гостей в отеле : учеб. пособие / Ю. П. Чередниченко. Ростов н/Д : Феникс, 2020. – 157 с.

29. Индустрия гостеприимства : учеб. пособие А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, Ю. М. Белозёрова, Е. Н. Кшынова. – Москва : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2022. – 400 с.

30. Официальный сайт отеля «Four Elements Ekaterinburg». [Электронный ресурс] – Режим доступа : https://ekb.4ehotels.com/.

ПРИЛОЖЕНИЕ А
Обязанности администраторов дневной смены в отеле «Four Elements Ekaterinburg»

Таблица 10 – Обязанности администраторов дневной смены в отеле «Four Elements Ekaterinburg»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Обязанности администраторов ночной смены в отеле «Four Elements Ekaterinburg»

Таблица 11 – Обязанности администраторов ночной смены в отеле «Four Elements Ekaterinburg»

Нужен файл с работой полностью? Вышли нам несколько своих готовых рефератов или курсовых работ, не выложенных в Интернете (на topwork2424@gmail.com) и получи файл с этой работой в формате .pdf себе на электронную почту бесплатно!

Больше готовых дипломных работ смотрите в нашем каталоге!