: Этические нормы телефонного разговора

Телефонный разговор – это более сложный процесс коммуникации, чем личное общение. Собеседник не видит того, с кем разговаривает, а значит, не может считывать важные визуальные составляющие беседы – позу, взгляд, настроение. Все, на что опирается человек – это голос и само содержание беседы.

Актуальность темы в том, что сегодня телефонное общение позволяет сэкономить массу времени любого человека, особенно в процессе трудовой деятельности, поэтому значимость телефона в деловой жизни достаточно велика. Особую роль в сотрудничестве в разных сферах деятельности играет этика делового телефонного разговора. Она позволяет оценить уровень представителя какой-либо организации и стать инструментом успеха и развития компании. Именно поэтому администрации многих организаций обучают своих сотрудников искусству грамотного телефонного разговора.

Существенное значение при общении по телефону имеет умелое проявление убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет использование методов внушения и убеждения. Этому помогает просодика: голос, тон, тембр, интонация. Они внимательному слушателю говорят очень многое. Говорить нужно ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаясь перебивать собеседника.

К телефонному разговору тщательно готовятся: заранее составляют план беседы, подбирают все материалы, документы, необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и др. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и тактику его ведения.

Степень изученности. В разработке данной темы были использованы работы таких авторов как: Дзялошинский И.М., Жернакова М.Б., Кривокора Е.И., Павлова Л.Г., Спивак В.А., Тимофеев М.И., Шарков Ф.И. и др.

Целью данной работы является изучение особенностей ведения телефонных переговоров, исходя из поставленной цели, были определены следующие задачи:

- Рассмотреть основные правила телефонного общения;

- Исследовать этикет делового телефонного разговора;

- Охарактеризовать основные правила ведения телефонных переговоров в бизнесе.

Структура данной работы состоит из: введения, 3 глав, заключения и  списка используемой литературы.

1. Дзялошинский, И.М. Деловые коммуникации. теория и практика: Учебник для бакалавров / И.М. Дзялошинский, М.А. Пильгун. - Люберцы: Юрайт, 2021. - 433 c.
2. Жернакова, М.Б. Деловые коммуникации: Учебник и практикум для прикладного бакалавриата / М.Б. Жернакова, И.А. Румянцева. - Люберцы: Юрайт, 2017. - 370 c.
3. Коноваленко, М.Ю. Деловые коммуникации: Учебник для бакалавров / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. - М.: Юрайт, 2020. - 468 c.
4. Кривокора, Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / Е.И. Кривокора. - М.: Инфра-М, 2017. - 447 c.
5. Кривокора, Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / Е.И. Кривокора. - М.: НИЦ Инфра-М, 2018. - 190 c.
6. Павлова, Л.Г. Деловые коммуникации (бакалавриат) / Л.Г. Павлова. - М.: КноРус, 2017. - 167 c.
7. Пивоваров, А.М. Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты: Учебное пособие / А.М. Пивоваров. - М.: Риор, 2019. - 128 c.
8. Руденко, А.М. Деловые коммуникации: учебник / А.М. Руденко. - РнД: Феникс, 2019. - 350 c.
9. Спивак, В.А. Деловые коммуникации. теория и практика: Учебник для академического бакалавриата / В.А. Спивак. - Люберцы: Юрайт, 2017. - 460 c.
10. Тимофеев, М.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / М.И. Тимофеев. - М.: Риор, 2018. - 312 c.
11. Тимофеев, М.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / М.И. Тимофеев. - М.: ИЦ РИОР, Инфра-М, 2018. - 120 c.
12. Шарков, Ф.И. Деловые коммуникации (для бакалавров) / Ф.И. Шарков, Л.В. Комарова. - М.: КноРус, 2020. - 208 c.