Введение
Глава 1 Основные аспекты автоматизации учета инцидентов для службы технической поддержки дата-центров с погружными системами охлаждения
1.1 Описание ключевых процессов управления ИТ-услугами дата-центра
1.2 Анализ подходов к организации эксплуатации инженерной инфраструктуры дата-центров
1.3 Типовые инциденты в дата-центре и пути их оперативного устранения
Глава 2 Анализ предметной области
2.1 Общее описание деятельности дата центра
2.2 Анализ обязанностей службы технической поддержки дата центра
2.3 Постановка задачи на реализацию сервиса регистрации инцидентов для службы технической поддержки дата-центров с погружными системами охлаждения
Глава 3 Разработка сервиса регистрации инцидентов для службы технической поддержки
3.1 Выбор состава технического обеспечения для функционирования сервиса регистрации инцидентов
3.2 Проектирование структуры информационной базы сервиса регистрации инцидентов
3.3 Построение функциональной архитектуры сервиса регистрации инцидентов
3.4 Описание алгоритмов функционирования сервиса регистрации инцидентов
Заключение
Список использованных источников
Корректная работа дата-цента является инструментом обеспечения его надежности, и прямым образом влияет как на целевые параметры его эксплуатации, так и на уровень рентабельности и качества его функционирования. При этом одним из немаловажных факторов является корректное обслуживание аппаратного обеспечения и регистрации всех возникающих инцидентов в его работе.
Цель подобной регистрации инцидентов заключается не только в обеспечении должного уровня функционирования оборудования, но и в анализе уровня развития его эксплуатации, а также анализа необходимых работ для корректировки процессов эксплуатации дата центра.
Обслуживание оборудования и систем обеспечения деятельности дата центра выполняется в виде регламентных и ремонтных работ, причем первые должны исключать непредвиденное возникновение вторых. А для этого важно не только контролировать все параметры систем жизнеобеспечения, но и фиксировать все отклонения в их работе, а также возникающие незначительные неисправности. Этим обусловлена выбранная тема исследования.
Объект исследования – дата центры с погружными системами охлаждения.
Предмет исследования – деятельность службы технической поддержки дата-центров с погружными системами охлаждения.
Цель исследования – осуществить разработку сервиса регистрации инцидентов для службы технической поддержки дата-центров с погружными системами охлаждения.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
осуществить описание ключевых процессов управления услугами дата-центра и эксплуатации его инженерной инфраструктуры;
рассмотреть типовые инциденты в дата-центре и пути их оперативного устранения;
проанализировать деятельности дата центра и службы технической поддержки в частности;
описать постановку задачи на реализацию сервиса регистрации инцидентов для службы технической поддержки дата-центров с погружными системами охлаждения;
выбрать состав технического обеспечения для реализации сервиса регистрации инцидентов для службы технической поддержки дата-центров с погружными системами охлаждения;
описать основные аспекты реализации сервиса регистрации инцидентов для службы технической поддержки дата-центров с погружными системами охлаждения;
сделать выводы по проделанной работе.
Практическая значимость исследования заключается в рассмотрении основных аспектов регистрации инцидентов в работе дата-центра с погружными системами охлаждения, реализации сервиса их регистрации, а также рассмотрении основных аспектов его использования.
Методологической основой исследования являются научные работы по регистрации и учету инцидентов в работе дата-центра, учебные издания, а также сведения сети Интернет.
Глава 1 Основные аспекты автоматизации учета инцидентов для службы технической поддержки дата-центров с погружными системами охлаждения
1.1 Описание ключевых процессов управления ИТ-услугами дата-центра
Ключевые процессы управления ИТ-услугами включают в свой состав следующие процессы:
- Процесс управления инцидентами.
- Процесс управления изменениями.
- Процесс управления уровнем услуг.
- Процесс управления проблемами.
- Процесс управления сервисными активами и конфигурациями.
Как правило, деятельность ИТ-подразделений, связанная с устранением инцидентов, оказывает существенно влияние на восприятие ИТ пользователями в целом. Для того, что эффективно управлять этой деятельностью, должен быть определен соответствующий порядок действий. В соответствии с рекомендациями ITIL для этого должен быть выстроен процесс управления инцидентами.
Управления инцидентами (Incident Management) – процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов. Управление инцидентами обеспечивает минимизацию влияния на бизнес и восстановление нормального функционирования услуги наиболее быстрым способом.
В рамках достижения цели задачами процесса управления инцидентами являются:
- Обеспечение использования стандартных методов и процедур эффективного и оперативного реагирования, анализа, документирования, текущего управления и отчетности в ходе решения инцидентов.
- Повышение прозрачности и коммуникаций при решении инцидентов между бизнесом и ИТ.
- Улучшение восприятия бизнесом ИТ через профессиональный подход к решению инцидентов.
- Совмещение приоритетов в решении инцидентов с приоритетами бизнеса.
- Поддержка удовлетворенности пользователей качеством ИТ-услуг.
Управление изменениями – процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех изменений, способствующий реализации полезных изменений с минимальным прерыванием ИТ-услуг.
В рамках достижения цели задачами процесса управления изменениями являются:
- Реагировать на изменяющиеся бизнес-требования заказчика, максимизируя ценность для бизнеса и уменьшая количество инцидентов, сбоев и повторных работ
- Реагировать на запросы на изменение со стороны бизнеса и ИТ для обеспечения гарантии соответствия услуг нуждам бизнеса
- Гарантировать, что все изменения зарегистрированы, оценены, авторизованы, приоритизированы, запланированы, протестированы, внедрены, документированы, а также проведен их обзор контролируемым образом
- Гарантировать, что все изменения конфигурационных единиц регистрируются в системе управления конфигурациями (CMS)
- Оптимизировать бизнес-риски
Управление уровнем услуг (service level management) – процесс, отвечающий за обсуждение и заключение выполнимых соглашений об уровне услуг, и обеспечивающий их выполнение. Управление уровнем услуг отвечает за соответствие процессов управления ИТ-услугами, соглашений операционного уровня и внешних договоров согласованным целевым показателям уровня услуги. Управление уровнем услуг отслеживает и предоставляет отчётность по уровням услуг, проводит регулярную оценку услуг совместно с заказчиками и определяет необходимые улучшения.
Соглашении об уровне услуги (service level agreement, SLA) – cоглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком. Соглашение об уровне услуг описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон – поставщика ИТ- услуг и заказчика. Одно соглашение об уровне услуг может распространяться на множество ИТ-услуг или множество заказчиков.
Требование к уровню услуг (service level requirement, SLR) – требование заказчика к ИТ-услуге. Требования к уровню услуг основаны на бизнес-целях и используются для переговоров и согласования целевых показателей уровня услуги.
Через формирование целевых значений уровня услуг управление уровнем услуг задает требования и параметры работы для ряда других операционных и тактических процессов ITIL, таких как: управление инцидентами, управления запросами на обслуживание, управление проблемами, управление изменениями, управление релизами, управление доступностью и др.
Управление проблемами – процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем. Управление проблемами проактивно предотвращает возникновение инцидентов и минимизирует влияние тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены.
Управление проблемами включает в себя проактивные (упреждающие) и реактивные виды деятельности. Задачей реактивных составляющих процесса управления проблемами является выяснение корневой причины прошлых инцидентов и подготовка предложения по ее ликвидации. Проактивное управление проблемами помогает предотвратить инциденты путем определения слабых мест в инфраструктуре и подготовки предложений по ее усовершенствованию.
Таким образом, задачами процесса управления проблемами являются:
- Предотвращение возникновения проблем и связанных с ними инцидентов
- Прекращение повторения инцидентов
- Снижение влияния инцидентов, которые не могут быть предотвращены
Управление сервисными активами и конфигурациями (SACM) – процесс, отвечающий за обеспечение того, что все активы, необходимые для предоставления услуг, контролируются, а точная достоверная информация о них доступна, когда это необходимо. Эта информация включает в себя конфигурацию активов и взаимоотношения между ними.
Управления сервисными активами и конфигурациями включает в себя два подпроцесса:
- Управление активами (Asset Management) – деятельность или процесс, отвечающий за отслеживание и предоставление отчётности о ценности и владении активами на всём протяжении их жизненного цикла
- Управление конфигурациями (Configuration Management) – деятельность или процесс, отвечающий за управление информацией о конфигурационных единицах, необходимой для предоставления ИТ-услуг, включая их взаимоотношения.
Задачи процесса управления сервисными активами и конфигурациями:
- Идентифицировать, контролировать, документировать, предоставлять отчеты и проверять сервисные активы и конфигурационные единицы, включая версии, базовые конфигурации, компоненты, их атрибуты и взаимосвязи
- Отвечать за управление и защиту и защищать целостность сервисных активов и конфигурационных единиц (и, где уместно, принадлежащих заказчику) в течение жизненного цикла услуги, гарантируя, что используются только авторизованные компоненты и проводятся только авторизованные изменения
- Обеспечивать целостность активов и конфигураций, требуемую для управления услугами и ИТ инфраструктурой, создавая и поддерживая точную и полную систему управления конфигурациями
Ядром процесса является система управления конфигурациями (CMS). CMS позволяет обеспечить хранение всей необходимой конфигурационной информации, ее анализ и представление в различных разрезах.
Астапчук, В. А. Корпоративные информационные системы: требования при проектировании: учебное пособие для вузов / В. А. Астапчук, П. В. Терещенко. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 113 с.
Гордеев, С. И. Организация баз данных в 2 ч. Часть 1: учебник для среднего профессионального образования / С. И. Гордеев, В. Н. Волошина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 310 с.
Грекул, В. И. Проектирование информационных систем: учебник и практикум для вузов / В. И. Грекул, Н. Л. Коровкина, Г. А. Левочкина. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 385 с.
Григорьева, И.И. Проектирование информационных систем. Учебное пособие для СПО. / И. И. Григорьева, М. В. Григорьев. – М.: Юрайт, 2019 г. – 309 с.
Жданов С.А. Информационные системы / С. А. Жданов, А. С. Алфимова, М. Л. Соболева. – Москва: Прометей, 2015. – 304 с.
Зараменских, Е.П. Информационные системы: управление жизненным циклом / Е.П. Зараменских. – Москва: Юрайт, 2019. – 432 с.
Коровкина, Н.Л. Проектирование информационных систем. Учебник и практикум для СПО / Н.Л, Коровкина, В.И, Грекул, Г.А. Левочкина – М.: Юрайт, 2019 г. – 386 с.
Кугаевских, А.А. Проектирование информационных систем. Системная и бизнес-аналитика. / А.А. Кугаевских. – Новосибирск: НГТУ, 2018. – 256 с.
Нестеров, С. А. Базы данных: учебник и практикум для вузов / С. А. Нестеров. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 230 с.
Нестеров, С. А. Базы данных: учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. А. Нестеров. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 230 с.
Нетёсова, О. Ю. Информационные системы и технологии в экономике: учебное пособие для вузов / О. Ю. Нетёсова. – 3-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 178 с.
Проектирование информационных систем: учебник и практикум для вузов / Д. В. Чистов, П. П. Мельников, А. В. Золотарюк, Н. Б. Ничепорук; под общей редакцией Д. В. Чистова. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 258 с.
Смирнов, Г.Н. Проектирование экономических информационных систем: Учебник / Г.Н. Смирнов, А.А. Сорокин, Ю.Ф. Тельнов. – Москва: Финансы и статистика, 2015. – 542с.
Стасышин, В.М. Проектирование информационных систем и баз данных. / В.М. Стасышин. – Новосибирск: НГТУ, 2018 г. – 100 с.
Стружкин, Н. П. Базы данных: проектирование. Практикум: учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. П. Стружкин, В. В. Годин. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 291 с.
Трофимов, А.В. Информационные системы и технологии в экономике и управлении в 2 ч. / В.В. Трофимов, В.И. Кияев, Е.В. Трофимова, О.П. Ильина. – Москва: Юрайт, 2018. – 325 с.
Тузовский, А. Ф. Объектно-ориентированное программирование: учебное пособие для вузов / А. Ф. Тузовский. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 206 с.
Богатырев, В. А. Информационные системы и технологии. Теория надежности: учебное пособие для вузов / В. А. Богатырев. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 318 с.
Букатов, А.А. Компьютерные сети: расширенный начальный курс / А. А. Букатов, С. А. Гуда. – Санкт-Петербург: Питер, 2019. – 497 с.
Волик, М.В. Корпоративные информационные системы на базе 1С: предприятие 8. Учебное пособие / М.В. Волик. – Москва: Прометей, 2020. – 102 с.
Гордеев, С. И. Организация баз данных в 2 ч. Часть 1: учебник для среднего профессионального образования / С. И. Гордеев, В. Н. Волошина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 310 с.
Грекул, В. И. Проектирование информационных систем: учебник и практикум для вузов / В. И. Грекул, Н. Л. Коровкина, Г. А. Левочкина. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 385 с.
Григорьев, М. В. Проектирование информационных систем: учебное пособие для среднего профессионального образования / М. В. Григорьев, И. И. Григорьева. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 318 с.
Грозова, О. С. Делопроизводство: учебное пособие для академического бакалавриата / О. С. Грозова. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 124 с. – (Университеты России).
Замятина, О. М. Вычислительные системы, сети и телекоммуникации. Моделирование сетей / О. М. Замятина. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 159 с.
Зараменских, Е. П. Информационные системы: управление жизненным циклом: учебник и практикум для среднего профессионального образования / Е. П. Зараменских. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 431 с.
Зараменских, Е. П. Управление жизненным циклом информационных систем: учебник и практикум для академического бакалавриата / Е. П. Зараменских. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 431 с. – (Бакалавр. Академический курс).
Зимин, В. П. Информатика. Лабораторный практикум в 2 ч. Часть 1: учебное пособие для среднего профессионального образования / В. П. Зимин. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 110 с.
Зыков, С. В. Программирование. Объектно-ориентированный подход: учебник и практикум для академического бакалавриата / С. В. Зыков. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 155 с. – (Бакалавр. Академический курс)
Илюшечкин, В. М. Основы использования и проектирования баз данных: учебник для вузов / В. М. Илюшечкин. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 213 с.
Рыбальченко, М. В. Архитектура информационных систем: учебное пособие для среднего профессионального образования / М. В. Рыбальченко. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 91 с.
Советов, Б. Я. Информационные технологии: учебник для вузов / Б. Я. Советов, В. В. Цехановский. – Москва: Юрайт, 2020. – 327 с.
Трофимов, В. В. Информатика в 2 т. Том 1: учебник для среднего профессионального образования / В. В. Трофимов; под редакцией В. В. Трофимова. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 553 с.
Экономическая информатика: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / В. П. Поляков [и др.] ; под редакцией В. П. Полякова. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 495 с. – (Бакалавр. Прикладной курс).