СRМ-система

СRМ-система является важнейшим инструментом для отдела продаж. Она фиксирует каждый этап взаимодействия менеджера с клиентом, напоминает о том, когда необходимо перезвонить, сохраняет записи разговоров, отражает договоренности, показывает процент выполнения личного плана.

СRМ полезна и для руководителей: с ее помощью они отслеживают эффективность подчиненных и корректируют нагрузку специалистов, находят проблемные места в переговорах и контролируют выполнение плана отдела.

Применение CRM-системы повышает прибыль компаний, а также уменьшает расходы и увеличивает скорость обработки заявок от клиентов. Ее внедрение считается одним из полезных решений для бизнеса.

Целью данной работы, является изучение системы управления взаимоотношениями с заказчиком (CRM).

Для достижения данной цели, необходимо решить следующие задачи, такие как:

1. Рассмотреть что такое CRM-система.
2. Изучить виды CRM-систем.
3. Выявить, модули CRM-системы.
4. Как работает CRM-система.
5. Задачи, которые решает CRM.
6. Проанализировать достоинства CRM-системы.

1. CRM-система

CRM-система, или Customer relationship management («управление взаимоотношениями с клиентами»), - это программа, помогающая управлять бизнесом. В неё можно загрузить базу клиентов, организовать учёт сделок, проанализировать воронку продаж и проследить за выполнением задач сотрудников. Проще говоря, CRM-система — это Excel-таблица, но только с расширенным функционалом.

Ошибочно считают, что CRM — это база данных клиентов. Однако система поддерживает множество функций помимо хранения информации: планирование и контроль задач, автоматизация и анализ продаж, запуск маркетинговых мероприятий[1].

Программа собирает информацию о клиенте в электронную карточку, учитывая все действия:

момент заявки → консультацию со специалистом → визит в магазин → покупку → доставку.

Менеджер, работая в CRM, наглядно видит историю взаимодействия с каждым клиентом, ведь в ней освещаются все сообщения и разговоры, ФИО, номера телефонов, email. Однако CRM выступает не только как хранилище данных. Она также подсказывает менеджеру или владельцу бизнеса, как лучше связываться с тем или иным клиентом, какова скорость ответа и качество сделки. Система собирает всю аналитику в отчеты, помогает работать с воронкой продаж, планировать дальнейшее взаимодействие с покупателями.

6 источников