Система продвижения услуг – это комплекс определенных элементов, которые должны гармонично сочетаться между собой и усиливать конечный эффект в виде достижения целей маркетинга. Продвижение товаров и услуг призвано сформировать спрос и стимулировать сбыт, итогом чего должно стать повышение эффективности и прибыльности предприятия.
Система продвижения связывает всю деятельность по управлению маркетингом в единое целое, обеспечивая при этом эффективное использование всех ее элементов. Поэтому ряд ученых считают продвижение гиперфункцией маркетинга.
Российские предприятия в своей практической работе в последнее время уделяют много внимания системе продвижения. Доказательством этого является бурный рост рынка рекламы: растут объемы рекламных услуг, растет число рекламных агентств различной направленности, увеличивается рекламная площадь (эфир) СМИ. Уже никто не удивляется проводимым дегустациям, скидкам, распродажам.
Сегодня предприятия уже не стоят перед выбором: заниматься им продвижением своего товара или услуги или нет. Проблема в постановке правильных целей, выборе средств и методов, обеспечивающих реальный эффект.
Актуальность выбранной темы обоснована существованием проблемы продвижения товара на большинстве предприятий. При этом на многих предприятиях проблема разработки и реализации политики товародвижения стоит очень остро и составляет значительную часть работы специалистов по маркетингу. Во многом, это связано с усилением конкуренции на рынках. Это и конкуренция со стороны иностранных производителей, и со стороны крупнейших отечественных производителей, а также со стороны многочисленных мелких предприятий.
Практически каждое предприятие заинтересовано в увеличении доли своей продукции, работ и услуг на рынке. А этого невозможно добиться без разработки эффективной программы продвижения, без умелого управления процессом продвижения.
Степень изученности проблемы. В современной экономической литературе проблеме продвижения товара с использованием различных форм маркетинговой деятельности уделено очень много внимания западными теоретиками и практиками В основу исследования положены результаты трудов ведущих отечественных и зарубежных ученых. Вопросам маркетинга, продвижения, маркетинговых коммуникаций посвящены работы: Ф. Котлера, Ж-Ж. Ламбена, Е. Дихтля, X. Хершгена, Дэвид Джоббер, Л. Перси, Е.П. Голубкова, Е.В. Попова, У. Уэллса, Дж. Бернета, С. Мориарти, Б.Л. и других.
Процесс и методические подходы к планированию, организации продвижения, рекламы, стимулирования сбыта, прямого маркетинга рассматривались С. Сысоевой, А.П. Панкрухиным, Ф. Котлером, А. Катернюк, Э. Мардановой и др. Оценка эффективности отдельных средств продвижения раскрыта в трудах А. Кутлалиева, А. Попова, Н. Виданова, Ф.Г. Панкратова и др.
Анализируя, систематизируя и обобщая основные положения, изложенные в работах вышеуказанных авторов, следует отметить возросшее внимание ученых и специалистов за последний период времени к изучению продвижения, его отдельных элементов и особенностей. Вместе с тем, состояние и степень разработанности вопросов разработки кампаний продвижения, формирования комплекса маркетинговых коммуникаций применительно к сфере услуг находят недостаточное отражение в современной научной литературе.
Объектом исследования является дайвинг-центр ООО «АКВА-ЭКО».
Предметом выступает система продвижения услуг центра.
Таким образом, цель работы - проанализировать совершенствование системы продвижения услуг дайвинг-центра на примере ООО «АКВА-ЭКО».
Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи:
1) исследовать теорию и методику продвижения услуг;
2) дать характеристику дайвинг-туризма;
3) проанализировать методику продвижения услуг;
4) провести анализ деятельности ООО «АКВА-ЭКО»;
5) охарактеризовать результаты маркетингового исследования;
6) разработать предложения по совершенствованию системы продвижения услуг.
При написании исследования в работе были использованы следующие методы: диалектический метод познания. При проведении отдельных исследований применялись экономико-статистические методы сбора и обработки информации: опрос, наблюдение и др. Также применялись методы систематизации, обобщения, классификации.
Практическая значимость работы заключается в том, что полученные в ходе исследования результаты и выводы можно применить в дальнейшей деятельности компании ООО «АКВА-ЭКО», либо в деятельности любой аналогичной компании.
Структура работы определяется поставленной целью и задачами, в соответствии с этим работа включает в себя введение, три главы, заключение и список использованной литературы.
Во введении обоснована актуальность выбранной темы, определены цель, задачи работы.
Первая глава в исследовании посвящена теории и методике продвижения услуг. Здесь приводятся основные характеристики услуги как объекта исследования, дается описание дайвинг-туризма, приводятся основные методики продвижения услуг на рынке.
Во второй главе приводится подробный анализ деятельности предприятия ООО «АКВА-ЭКО». Также в ней выделены основные направления деятельности предприятия, рассмотрена организационно-правовая форма предприятия, приводится анализ кадрового состава предприятия, клиентской базы, описывается подробный конкурентный анализ.
Третья глава посвящена разработке предложений по совершенствованию системы продвижения услуг. В данной части работы проводится анализ результатов маркетингового исследования, а также разрабатываются предложения по совершенствованию системы продвижения услуг.
В заключении работы изложены основные результаты и выводы
1. ТЕОРИЯ И МЕТОДИКА ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ
1.1. Характеристика услуги как объекта исследования
Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо .
Можно выделить следующие важные характеристики туристических услуг :
1. Неосязаемость - нельзя определить качество туристической услуги до момента оказания, а, следовательно, в отличие от товара услугу нельзя никому продемонстрировать до момента принятия решения о покупке. В связи с этим потребители услуг весьма чутко реагируют на наличие в сервисных продуктах осязаемых элементов (physicalevidence), помогающих оценить потенциальное качество обслуживания (оформление интерьеров, уровень оргтехники, внешний вид руководителей, контингент клиентов компании и пр.).
2. Несохраняемость - туристическую услугу нельзя сохранить или складировать как товар, с чем могут быть связаны высокие издержки производства услуг. Производить услуги «про запас» не представляется возможным. Не загруженность мощностей в периоды низкого сезона приводят к прямым потерям в сервисных организациях.
3. Неотделимость от источника — покупатель присутствует практически на всех этапах оказания туристической услуги. В связи с этим качество сервисных продуктов находится в непосредственной зависимости от:
- характера и уровня взаимодействия персонала туристической компании и ее клиентов, а также различных групп служащих между собой;
- поведения иных лиц, активно вовлеченных в процесс обслуживания или пассивно наблюдающих за процессом;
- способностей персонала турфирмы вовремя реагировать на запросы клиентов в процессе их обслуживания, а при необходимости и вносить коррективы в этот процесс.
4. Непостоянство качества.
Туристическая услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Она существует только в процессе ее производства.
Именно указанные выше особенности и предопределили расширение традиционного маркетингового комплекса применительно к сфере туристических услуг с 4Р (продукт, место, цена и продвижение) до 7Р (4Р плюс персонал, процесс и физическое окружение). Вместе с тем известный исследователь в области маркетинга услуг К. Лавлок в своей книге «Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии» расширил общепринятое представление о маркетинг-миксе услуг и предложил рассматривать в его структуре не семь, а восемь инструментов. Наряду с общеизвестными 7Р он ввел еще одну дополнительную составляющую — производительность и качество .
При этом К. Лавлок отмечает, что производительность и качество в рамках маркетинга услуг должны рассматриваться как единое целое, а не по отдельности. Необходимость совместного рассмотрения указанных категорий обусловлена их взаимосвязанностью. Заинтересованность сервисного провайдера в высоком качестве обслуживания совершенно очевидна, поскольку низкое качество ведет к потере конкурентных преимуществ, а потребитель очень быстро переключается на другого поставщика услуг, если уровень качества обслуживания окажется ниже ожидаемого.
Повышение производительности необходимо для эффективного контроля над уровнем затрат. Благодаря высокой производительности фирма может сократить издержки, снизить стоимость предлагаемых услуг и за счет привлечения новых потребителей, особенно тех, которые обладают чувствительностью к цене, увеличить свою прибыль. Компании, издержки которых ниже, чем у конкурентов, могут затрачивать больше средств на продвижение услуг, предоставление дополнительного сервиса, исследования и разработки.
Сокращение издержек и наращивание объемов производства может привести к снижению качества обслуживания. Однако, инвестируя средства в повышение качества услуг и забывая при этом о необходимости баланса между дополнительными издержками и дополнительными доходами, к которым ведут такие действия, фирма рискует поставить под угрозу свою производительность.
Таким образом, очевидна не только взаимосвязь, но и взаимообусловленность качества обслуживания и производительности сервисной деятельности, поэтому объединение этих двух компонентов в рамках одного инструмента комплекса маркетинга является достаточно правомерным. Вместе с тем на практике управление указанным инструментом вызывает определенные сложности.
1.2. Характеристика дайвинг-туризма
Дайвинг-туризм - это яркий, увлекательный, завораживающий вид отдыха, открывающий подводный мир, дарящий незабываемые ощущения. И люди, которым довелось испытать это на себе, остаются верными своему новому увлечению, пополняя собой ряды таких же любителей погружений с аквалангом.
Типы дайвинг-туров :
«Дейли-дайвинг» (ежедневное погружение) – вариант для начинающих. Пакет услуг обычно включает в себя 10 погружений: пять дней по два погружения – утром и вечером. Между ними обычно лёгкий обед и отдых, во время которого можно позагорать, насладиться природой и видами окрестностей с катера. Если обстоятельства или состояние здоровья не располагают к погружению в какой-то день, дайвинг можно перенести на другой, более удобный. Обычно «дейли-дайвинг» является частью комбинированной туристической поездки, во время которой можно ознакомиться не только с подводным миром страны, но и с её архитектурными и культурными особенностями.
«Дайвинг-сафари» предлагают тем, кто уже имеет немалый опыт подводных погружений, кто не боится выйти в открытое море и, конечно, не страдает морской болезнью. Для такого отдыха обычно снимают специально оборудованную яхту, которая позволяет добраться до самых интересных мест, где морская флора и фауна представлена наиболее ярко. В зависимости от маршрута путешествия, «дайвинг-сафари» может длиться от трех дней до двух недель с ежедневными 2-4-мя погружениями. Подобный круиз не способствует обширному знакомству со страной пребывания: в лучшем случае туристы увидят её с моря, однако национальная кухня, обычаи и традиции не пройдут мимо дайверов и на судне. Важным моментом при подборе группы для «дайвинг-сафари» является уточнение опыта погружений каждого из участников . Идеальным решением будет создание отдельных команд из опытных дайверов и из тех, кто уже освоил азы дайвинга, но чей стаж в этом виде спорта еще невелик.
Пещерный дайвинг — вид технического дайвинга, осуществляемый в подводные полости и пещеры, где есть надголовная среда. Пещерный дайвинг – это достаточно опасный вид подводного погружения, поэтому дайвер должен обладать специальной технической подготовкой и иметь надежное снаряжение, к которому тоже предъявляются строгие меры безопасности. Данный вид дайвинг тура характеризуется тем, что у дайвера нет немедленной возможности всплытия на поверхность, пловец находится в абсолютной темноте, видимость воды изменяется от прозрачной до абсолютного замутнения, наличие узостей и временами температура воды достаточно низкая.
Длина заплыва в пещеру составляет 1/3 от запаса воздуха. Имеется несколько систем и уровней обучения пещерному дайвингу .
Дайвинг на затонувшие корабли (Wreck-diving)
Дайвинг тур на затонувшие суда или wreck-diving — это погружения, которые проводятся на затонувшие объекты, в том числе и на корабли. Данный вид дайвинга является достаточно увлекательным и пользуется большой популярностью у многих подводников, однако такой вид дайвинга требуют практических навыков и дополнительных знаний. В зависимости от уровня подготовки дайвера регулируется глубина погружения, время проникновения в трюмы затонувших судов и техническое оснащение.
Дайвинг в течениях (Drift diving)
Дайвинг в течениях или drift diving — это когда дайвер, подхваченный сильным течением и быстро пролетающий мимо красивых кораллов, имеет возможность полюбоваться всей этой красотой, почти не двигаясь. Присутствует ощущение полета. Вы можете полностью контролировать свое тело, но необходимо смотреть вперед по курсу, чтобы избежать столкновения с кораллом. Дайвинг тур в течениях осуществляется, как правило, группами. При окончании маршрута вся группа должна
1. Арнаутов, А.Ю. Маркетинг в туризме: учебное пособие / А.Ю. Арнаутов. – М.: АСТ, 2015. – 412 с.
2. Балабанов, И.Т. Экономика туризма [Текст] / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. - М.: Финансы и статистика. 2010. - 352 с.
3. Бест, Р. Маркетинг от потребителя [Текст] / Р. Бест. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2009. - 760 с.
4. Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям [Текст] / Н.А. Восколович. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 207 с.
5. Дмитриев, М.Н. Экономика туристского рынка [Текст] / М.Н. Дмитриев, М.Н. Забаева, Е.Н. Малыгина. - М.: Юнити-Дана, 2015. - 312 с.
6. Дурович, А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учебное пособие [Текст] / А.П. Дурович. - СПб: Питер, 2013. - 384 с.
7. Ефремова, М. Экономика туризма и оценки ее динамики [Текст] / М. Ефремова // Экономист. – 2014. - № 12. – С. 72-75.
8. Жолдак, В.И. Основы менеджмента в спорте и туризме в 2 т. Т. 1. Организационные основы: учебник [Текст] / В.И. Жолдак. - М.: Спорт, 2011. – 288 с.
9. Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации [Текст] / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2013. – 200 с.
10. Здоров, А.Б. Экономика туризма: Учебник [Текст] / А.Б. Здоров. - М.: Финанса и статистика, 2015. – 272 с.
11. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма Рос. междунар. акад. туризма [Текст] / И.В. Зорин. - М.: Финансы и статистика, 2013. – 365 с.
12. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник [Текст] / Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 256 с.
13. Исмаев, Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме [Текст] / Д.К. Исмаев. - М.: Инфра-М, 2014. – 288 с.
14. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник [Текст] / Н.И. Кабушкин. – 6-е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2013. – 408 с.
15. Казакова, В. Маркетинг на рынке туристических услуг [Текст] / В. Казакова // Человек и труд. – 2012. - №9. – С. 84-86
16. Каурова, А.Д. Организация сферы туризма учеб. пособие для вузов [Текст] / А.Д. Каурова. – СПб.: Герда, 2015. – 319 с.
17. Каширский, А.В. На лаврах почивать в туризме никто не даст [Текст] / А.В. Каширский // Управление персоналом. – 2015. - №14. – С. 8-19.
18. Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ [Текст] / А.И. Ковалев, В.В. Войленко. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2014. – 116 с.
19. Крылова, Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей [Текст] / Е.Г. Крылова. – Минск, 2012. – 118 с.
20. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия [Текст] / К.Лавлок. - 4-е изд. - М.: Вильямс, 2005. - 388 с.
21. Леонтьева, Л. Факторы конкурентоспособности туристского комплекса муниципальных образований [Текст] / Л. Леонтьева // Муниципальная власть. – 2013. - №4. – С. 68-71.
22. Максименко, С.В. Туристская деятельность: международно-правовые аспекты [Текст] / С.В. Максименко - Одесса: Латстар, 2011. - 168 с.
23. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник [Текст] / Под ред. проф. В.А. Алексунина. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014. – 714 с.
24. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник [Текст] / Под ред. проф. В.А. Алексунина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015. – 716 с.
25. Менеджмент туризма [Текст] / Под ред. В.А. Квартального. – М.: Финансы и статистика. 2012. - 291 с.
26. Моисеева, Н.К. Маркетинг и турбизнес [Текст] / Н.К. Моисеева. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 496 с.
27. Наумова, С.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие [Текст] / С.А. Наумова. - Томск: Издательство Томского политехнического университета, 2013. - 127 с.
28. Николаева, Д.М. Особенности маркетинга в сфере услуг [Текст] / Д.М. Николаева // Маркетинговые коммуникации. - 2012. - № 04(70). - С. 224-229.
29. Пушкарева, В.А. Экономика. Словарь: Учебное пособие [Текст] / В.М. Пушкарева. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2012. - 232 с.
30. Рубцова, Н.В. Эффективность сервисной деятельности в обеспечении маркетинга услуг [Текст] / Н.В. Рубцова // Маркетинг услуг. - 2011. - №02(26). - С. 122-129.
