Курсовая Анализ и совершенствование системы контроля качества информационно-коммуникативных процессов (на примере ПАО «Почта Банк»)

Любому банку для того, чтобы получать клиентов, необходимо направлять свою деятельность прежде всего на удовлетворение потребностей и желаний своих клиентов. Успех любого банка определяется уровнем его прибыли, которую он получает от реализации банковских услуг. Коммерческому успеху банка способствует в том числе и его позитивный имидж, и разработка каждым банком своей собственной клиентской политики в целях ориентации банковской деятельности на клиента.

Важным направлением в работе любого банка является налаживание долгосрочных партнерских отношений с клиентом. За счет долгосрочных отношений возможно сформировать и укрепить взаимовыгодное сотрудничество банка и клиента, получать стабильный доход от обслуживания долгосрочных клиентов, повышать имидж и престиж банка. За счет обеспечения качественного обслуживания, внимательного отношения со стороны персонала, обеспечения доступности ценовой политики банк может привлекать новых клиентов и сохраняет уже существующих клиентов. В связи с этим активные обороты набирает сегментация банковского рынка и его направленность на конкретные группы клиентов, среди которых особое место занимают привилегированные элитные клиенты банковских учреждений.

Тема исследования является актуальной, так как в последнее время в деятельности банков наметился спад. Это связано как с общим положением стагнации в экономике России, так и с сокращением реальных доходов населения страны. Для того, чтобы сохранить рентабельность деятельности, банки вынуждены уделять все больше внимания развитию розничных продаж банковских услуг. Привлечение розничных клиентов, увеличение продажи банковских услуг является необходимым условием для выживаемости коммерческих банков в современных условиях.

Объект исследования - ПАО «Почта Банк».

Предметом исследования является совокупность теоретических и практических положений оценки и управления информационно -коммуникативными процессами в ПАО «Почта Банк».

Цель исследования - анализ и совершенствование системы контроля качества информационно-коммуникативных процессов на примере ПАО «Почта Банк»

Задачи исследования

1.Ознакомииться с организационно-экономической характеристикой и провести анализ внешней среды ПАО «Почта Банк».

2.Разработка предложений по улучшению информационно-коммуникативных процессов.

3.Оценка эффективности предложенных мероприятий.

1 Организационно - экономическая характеристика и анализ внешней среды ПАО «Почта Банк»

1.1 Характеристика ПАО «Почта Банк»

Почта Банк - дочерний банк группы ВТБ, а также созданный при участии Почты России. Российский розничный банк с государственным участием, создан на базе бывшего Лето Банка в начале 2016 года. Главная идея и задача банка – повышение доступности финансовых услуг для жителей России [6].

ПАО «Почта Банк» (бывший ПАО «Лето Банк») - дочерняя организация банка ВТБ 24 (50% + 1 акция) и Почты России (50% - 1 акция). Банк специализируется на оказании широкого спектра услуг массовому розничному сегменту. Развитие филиальной сети осуществляется на базе отделений Почты России. Основным источником фондирования выступают средства банковской материнской организации [8].

Клиентам банка доступны сберегательные счета, срочные вклады, платежи и переводы, интернет - и мобильный банк, расчетные и кредитные карты, широкий спектр кредитных продуктов, пенсионные счета, коробочные страховые и сервисные продукты.

Миссия ПАО «Почта Банк» - индивидуальный подход и комплексное предоставление конкурентоспособных банковских услуг командой высококлассных специалистов во всех регионах присутствия Банка.

Ключевая цель «Почта Банка» – повышение доступности финансовых услуг для жителей России. Сегодня лишь немногим более 50% взрослого населения страны являются активными пользователями банковских услуг. В Китае этот показатель составляет 70%, в скандинавском регионе – более 97%. Создание «Почта Банка» усилит проникновение банковских услуг на территории России [11].

В стратегию банка входят планы по развитию филиальной сети: в 2016-2018 гг. планируется открыть 15 000 клиентских центров в отделениях почтовой связи. Помимо это, ПАО «Почта Банк» будет представлен во всех клиентских центрах, стойках продаж и POS-точках «Лето Банка».

ПАО «Почта Банк» зарегистрирован в ноябре 1990 г. в городе Брянске под названием «Бежица-Банк». Основными акционерами банка являются - Брянский машиностроительный завод, Брянский электромеханический завод, Брянский химический завод, предприятие «Меноком», Брянский молочный комбинат. В 2004 г. банк стал участником системы страхования вкладов. В 2005 г. в капитал банка вошло Росимущество.

В 2006 году кредитная организация оказалась в сфере интересов Банка Москвы, который к 2009 году контролировал уже свыше 95% фининститута. К тому времени Бежица-Банк занимал в Брянской области устойчивые позиции по ипотеке, а также по кредитованию среднего и малого бизнеса. После поглощения в 2011 году Банка Москвы группой ВТБ Бежица-Банк де-юре стал участником группы.

В апреле 2012 года розничный банк ВТБ 24 стал владельцем 100% акций Бежица-Банка. Правление последнего возглавил экс-зампред «Русского Стандарта» и ВТБ 24 Дмитрий Руденко, который в составе команды «Русского Стандарта» фактически был пионером при запуске потребительского кредитования в РФ, в том числе кредитования непосредственно в торговых точках (POS-кредитования). Другие топ-менеджеры банка практически в полном составе также являются выходцами из «Русского Стандарта».

В октябре 2012 года Бежица-Банк провел ребрендинг и получил новое наименование - «Лето Банк», а его головной офис переехал в Москву. Лето Банк представлял собой так называемый легкий банк, ориентированный на массовый розничный сегмент. Фининститут специализировался на экспресс-кредитовании (в том числе в торговых сетях), выдаче кредитов наличными и кредитных картах [12].

В 2015 году было принято решение создать на базе Лето Банка новый Почта Банк с продажей группой ВТБ 50% минус одной акции банка Почте России. После одобрения ФАС в январе 2016 года сделка состоялась, а с 6 апреля 2016 года Лето Банк официально изменил наименование на ПАО «Почта Банк». На сегодняшний день Банк ВТБ 24 сохраняет за собой контроль 50% плюс одной акции в капитале Почта Банка, 50% минус одна акция принадлежит ООО «Почтовые финансы» - стопроцентной дочерней организации ФГУП «Почта России».

Вся региональная сеть Лето Банка (338 клиентских центров, 283 стойки и более 46 тыс. POS-точек) продолжает работу под новым брендом Почта Банка. Дальнейшее развитие филиальной сети последнего планируется осуществлять на базе отделений Почты России. В 2016 году планируется к открытию около 6 тыс. точек оказания банковских услуг в 3 500 отделений почтовой связи. К 2018 году банк будет представлен в 15 тыс. отделений Почты России по всей стране. Общее количество действующих клиентов-физлиц в 2 млн. человек планируется увеличить до 15 млн человек к 2023 году.

Приоритетным направлением деятельности банка является обслуживание физических лиц.

Текущий список услуг банка для розничных клиентов включает в себя потребительские кредиты, дебетовые и кредитные карты, кредиты для пенсионеров и на образование, вклады, проведение платежей и переводов, сберегательные счета с начисляемым процентом на остаток средств и др. Планируется также, что фининститут будет вести зарплатные проекты, в том числе самой Почты России. Банк также предлагает кредиты корпоративным клиентам, хотя их доля на балансе минимальна.

1. Аренбаева, Ж.Г. Контакт - центры банка: анализ и развитие // Образование. Наука. Культура.- 2015.- № 2.- С. 476-479

2. Евдокимова, С.С. Перспективы почтово-банковской интеграции в России // Финансы и кредит.- 2016.- № 36.- С. 19-33

3. Заернюк, В.М. Экономическое обоснование модели взыскания задолженности по кредитам в розничном банке // Финансовая аналитика: проблемы решения.- 2014.- № 46.- С. 18-27

4. Илкин, Н.С. Розничные услуги как инструмент повышения эффективности коммерческих банков, на примере ПАО «Почта Банк» // Экономика и управление на современном этапе.- 2017.- № 2.- С. 66-70

5. Кузнецов, А.В. Управление розничной просроченной задолженностью в кредитных организациях // Вестник международного института рынка.- 2017.- № 2.- С. 35-44

6. Лейба, А.А, Правовые основы создания и деятельности российского почтового банка // Гражданин и право.- 2017.- № 1.- С. 76-82

7. Мартенс, М. Сегодня контакт-центр – основной и наиболее востребованный клиентский канал // Век качества.- 2014.- № 1.- С. 44-45

8. Новоселова, Т.В. Возможности использования ПАО «Почта Банк в развитии муниципалитетов // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция.- 2016.- № 2.- С. 120-123

9. Пиликина, Е.В. Предприятие ПАО «Почта Банк». Анализ деятельности // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации.- 2018.- № 2.- С. 93-98

10. Перевартайло, Н.В. Инструменты и методы повышения эффективности деятельности контакт – центра в структуре коммерческого банка // Вопросы экономики и управления.- 2016.- № 3.- С. 159-162

11. Соболева, Е.С. Роль и значение создания «Почтового банка» в банковской сфере Российской Федерации // Экономика и современный менеджмент: теория и практика.- 2015.- № 56.- С. 25-31

12. Чащина, Е.А, Комплексная оценка ПАО «Почта Банк» // Институциональные и инфраструктурные аспекты развития различных экономических систем.- 2017.- № 2.- С. 201-203

13. Чимирис, Е.В. Оценка финансовой устойчивости ПАО «Почта Банк» // Актуальные проблемы современной когнитивной науки.- 2018.- № 1.-С. 118-123

14. Почта Банк. Интернет – банк / [Электронный ресурс] URL: https://my.pochtabank.ru/ (Дата обращения: 05.06.2018)