Реферат Речевой этикет телефонного разговора

Бытует мнение, что телефонные переговоры экономят время. Однако подсчеты показали, что у руководителей телефонные разговоры в течение рабочего дня занимают от 3 до 4,5 часа, а у сотрудников – 2-2,5 часа. Выявлены недостатки телефонных переговоров. Продолжительность их увеличивается за счет эмоциональной окраски. Это приводит к речевой нечеткости и неделовитости фраз. Отсюда на сообщение деловой информации уходит 2/3 времени, а на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений – 1/3 времени.

Существуют следующие рекомендации для выбора телефона как технического средства общения. Его нужно выбирать, если необходимо:

- быстро сообщить удаленному от вас деловому партнеру определенные лаконичные сведения или получить таковые от него;

- быстро выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

- получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях;

- уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем то.

Важно правильно выбрать время телефонного разговора. При этом надо учитывать, что:

- по вашим сведениям оно удобно для абонента;

- абонент должен быть на своем рабочем месте, учитывая распорядок дня предприятия;

- именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен; следует иметь в виду, что самые оживленные контакты по телефону в учреждениях приходятся на декабрь и январь, на понедельник и на первую половину дня.

Цель работы – изучить культуру делового общения по телефону.

Задачи:

1. Рассмотреть сущность понятия деловое общение.

2. Рассмотреть правила делового общения по телефону.

3. Рассмотреть ошибки в телефонных переговорах.

1. Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. – М.: Изд-во ЭКСМО, 2002. – 160 с.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М.: Инфра-М, 2006. – 304 с.

3. Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение: заметки о служебных разговорах, спорах. – М.: Просвещение. – 2000. – 256 с.

4. Культура делового общения. / Ф. Кузин. – М.: Ось-89, 2007. – 320 с.

5. Организация ведения переговоров / под. ред.О.В. Шевелева; под ред. Н.К. Моисеевой. – М.: Совет. спорт, 2007. – 244 с.

6. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко, 4-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 415 с.

7. Психология и этика делового общения. / под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 415 с.

8. Ракей И.Р. Основы делового общения/ И.Р. Ракей. – Мн.: МГВРК, 2007. – 176 с.

9. Рамендик Д. Деловое общение [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.syntone.ru/library/books/content/6173.html

10. Скаженик Е.Н. Деловое общение: Учебное пособие. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. – 360 с.

11. Скаженик Е.Н. Деловое общение: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006 [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m161/

12. Этикет делового общения / под.ред. Г.М. Шеламова. – М.: Академия, 2007. – 192 с.