Введение.
Глава 1. Основные факторы поведения потребителей банковских услуг.
1.1. Классификация банков и условия кредитования покупок.
1.2. Структуры каналов сбыта банковских продуктов.
1.3. Группы клиентов-потребителей банковских услуг.
1.4. Типология покупательского поведения розничных потребителей банковских услуг
Глава 2. Совершенствование маркетинга по формированию долгосрочных отношений с различными сегментами розничных потребителей банковских услуг
2.1. Проблема качества обслуживания клиентов на основе внедрения структурно-уровневой системы критериев комплекса маркетинга.
2.2. Услуги private banking в России
2.3. Разработка предложений по дифференцированному использованию инструментов маркетинга
Заключение.
Список использованной литературы
Исчерпав потенциал роста в корпоративном секторе, российские банки обратили пристальное внимание на рынок розничных услуг.
Крупные корпоративные клиенты уже охвачены банковскими услугами, и конкуренция в секторе корпоративных услуг сложилась жесткая. В свою очередь рынок розничных банковских услуг только формируется и имеет огромный потенциал роста (по статистике, 50-60% населения практически не пользуются банковскими услугами). Денежные доходы населения растут, что ведет к росту сбережений, а они являются важным источником формирования пассивов для банков, так как могут служить дополнительными ресурсами для кредитования населения. Потребительское кредитование позволит не только расширить активные операции банков, но и повысить уровень жизни населения, стимулировать развитие экономики.
В январе 2006 г. Правительство РФ утвердило новую редакцию Федеральной целевой программы "Жилище" и национального проекта "Доступное и комфортное жилье - гражданам России". В рамках этих проектов выделены несколько основных блоков задач, один из которых направлен на развитие рынка ипотечного кредитования в нашей стране.
Кроме того, Россия – один из мировых лидеров по темпам роста числа банковских карт. Всего за пять лет их количество увеличилось более чем в 6,4 раза. По данным Банка России на 01.10.2007 г., в стране выпущено 96 222 тыс. банковских карт, а объем операций по ним достиг более 5 триллионов рублей. Особо хочется выделить такой вид эксклюзивного банковского обслуживания, как "private banking", который в России практически не развит: сейчас объем услуг по частному банковскому обслуживанию в стране не превышает 5-7% от общего объема банковских услуг (для сравнения: этот показатель в странах с развитой экономикой составляет порядка 30-40% от общего объема банковских услуг физлицам, т.е. потенциал этого рынка колоссален).
Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена:
- важным социально-экономическим значением розничных услуг для банков и общества, которые позволят повысить уровень жизни населения, стимулировать развитие сопряженных отраслей экономики, а также способствовать экономическому росту;
- необходимостью совершенствования деятельности банка в сфере розничных услуг, что позволит повысить его конкурентоспособность в данном направлении;
- формированием рынка "private banking" в России.
Объектом работы является банковская система России.
Предметом - клиенты банков.
Гипотеза нашего исследования заключается в том, что в связи с развитием банковской сферы вообще и кредитов в частности, услуги private banking в России востребованы сегодня как никогда.
Целью нашей работы является проверка гипотезы о том, что индивидуальное отношение к клиентам банка положительно влияет на лояльность потребителей. В итоге нам необходимо рассмотреть мероприятия по повышению конкурентоспособности банка среди клиентов-физических лиц.
В связи с этим решаются такие задачи, как анализ маркетинговых е мероприятий, написание предложений по повышению качества обслуживания.
Степень разработанности этой проблемы довольно высокая, но в связи с тем, что постоянно разрабатываются новые теории в области повышения качества обслуживания, приходится заниматься расширением продуктовой линейки.
Методологической основой исследования является системный подход, в соответствии с которым для успешного функционирования и поддержания конкурентоспособности предприятие должно постоянно осуществлять целостный и непрерывный процесс разработки новых продуктов.
Глава 1. Обзор факторов трансформации и моделирование поведения розничных потребителей банковских услуг
1.1 Классификация банков. Оценка россиянами благоприятности условий для покупок в кредит
Существующие классификации банковской системы России, где главными факторами, как правило, выступают размер банка и надёжность, являются иерархичными, их сложно применять для анализа, так как каждый банк является индивидуальным финансовым институтом[1]. Данные характеристики содержат лишь количественные показатели деятельности любого банка и не объясняют основные направления его деятельности. Следовательно, с учётом всего вышеизложенного, необходима современная сегментация банковской системы России, в основе которой лежат услуги, оказываемые банками населению и экономике страны (табл. 1). Данная таблица наглядно показывает, что нынешняя банковская система очень разнообразна.
С одной стороны, есть кластеры явно узкой специализации, модель которых сосредоточена на одной или нескольких функциях (капитализированные монобанки, клиринговые банки). С другой стороны, ряд растущих кластеров, спрос на услуги которых явно не покрывается нынешним предложением – это кредитные банки. Также есть большое количество малоспециализированных по активам и пассивам банков, развитие бизнеса которых не имеет серьёзной перспективы, и будет подталкивать их к более четкой специализации.
Кластер универсальных банков составляют не только банки, которые поставили перед собой задачу стать настоящими финансовыми супермаркетами, но и большое число не определившихся со стратегией развития. Именно из этих банков, а также кластера диверсифицированных клиентских банков будет идти пополнение перспективных кластеров.
Ипотечное кредитование населения: проблемы и решения
Для решения проблемы приобретения жилья, существуют различные схемы покупки недвижимости, среди которых ведущее место заняла система ипотечного кредитования.
По данным Центробанка, объем выданных ипотечных кредитов в России составил на конец года: 2001 – $56 млн., 2002 - $260 млн., 2003 – $500 млн., 2004 – $1 млрд., 2005 – $2,6 млрд., 2006 – более $10 млрд., на 01.10.2007 – более $14,5 млрд. (рис. 2).
Объем выданных банками кредитов физическим лицам на покупку жилья в России на 1 января 2007 г. составил 347,07 млрд. рублей, из которых на долю ипотечных кредитов приходится 263,56 млрд. рублей, таким образом, по сравнению с концом 2001 года количество выданных ипотечных кредитов увеличилось в 2002 году - в 4,6 раза, в 2003 - в 8,9 раза, в 2004 - в 17,9 раза, в 2005 - в 46,4 раза, в 2006 - превысило уровень конца 2001 года в 188,2 раза.
[1] А.Ю.Казанская «Финансы и кредит», Учебно-методическое пособие для самоподготовки к практическим занятиям (в вопросах и ответах). Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2007
