ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ СЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
1.1 Сущность и определение понятия «технология обслуживания»
1.2. Характеристика основных видов технологий обслуживания клиентов, оздоровительных центров
1.3 Анализ инновационных (современных) технологий обслуживания клиентов в оздоровительных центрах
2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ СЕРВИСНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫМ КОМПЛЕКСОМ «ОБЬ»
2.1 Общая характеристика Оздоровительного комплекса «Обь»
2.3 Технология обслуживания клиентов в Оздоровительном комплексе «Обь»
3. ПРОВЕДЕНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ОК «ОБЬ» ТЕХНОЛОГИЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
3.1 Исследование степени удовлетворенности клиентов Оздоровительного комплекса «Обь» получаемыми услугами и уровнем обслуживания
3.2 Рекомендации по улучшению технологии обслуживания клиентов Оздоровительного комплекса «Обь»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Организационная структура Оздоровительного комплекса «Обь»
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Тренерский состав Оздоровительного комплекса «Обь»
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Анкета
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Вариант дизайна буклета
Актуальность темы исследования объясняется тем, что сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Технологии обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта или услуги.
Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать технологии обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать их чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам.
Но исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса и технологий обслуживания становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. И опыт показывает, что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые другие стратегии.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы являются технологии обслуживания клиентов сервисных предприятий.
Предмет исследования – технологии обслуживания клиентов сервисных предприятий на примере Оздоровительного комплекса «Обь».
Цель исследования: выявить особенности технологии обслуживания клиентов сервисных предприятий.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач, а именно:
- раскрыть сущность и определение понятия «технология обслуживания»;
- изучить характеристику основных видов технологий обслуживания клиентов, оздоровительных комплексов;
- проанализировать инновационные технологии обслуживания клиентов в оздоровительных комплексах;
- дать общую характеристику Оздоровительному комплексу «Обь»;
- проанализировать технологии обслуживания клиентов в ОК «Обь»;
провести исследование, направленное на определение уровня удовлетворенности потребителей получаемыми услугами и качеством обслуживания в Оздоровительном комплексе «Обь»;
- разработать ряд рекомендаций по улучшению технологии обслуживания клиентов в Оздоровительном комплексе «Обь».
Теоретическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных исследователей в области сервисного обслуживания и менеджмента. Наиболее ценными для написания работы оказались работы, следующих авторов: В.Ф. Буйленко, И.В. Грошев, О.Т. Лойко, Д. Майстер и т.д.
Важно отметить, что придание значения технологиям обслуживания и сервису для России достаточно новая область, так как еще 15-20 лет назад все было поставлено на советский манер – ненавязчивый сервис, не претендующий на какие-либо излишки или удобства для клиентов. С возникновением рыночной конкуренции ситуация изменилась и все больше компаний стали уделять внимание таким аспектам как технологии обслуживания и сервис.
В виду достаточной новизны рассматриваемого вопроса литературу или какие-либо глубокие исследования в данной области найти оказалось крайне тяжело. Поэтому в качестве материала для написания работы были также использованы материалы периодических изданий и ресурсы интернет. Среди периодических изданий, оказавшихся наиболее ценными, можно выделить: журнал «Деловой квартал – Новосибирск», журнал «Status», журнал «Технологии защиты» и «Мой бизнес».
Методами исследования выступили метод обобщения, анализа и структурирования информации, анкетирование.
Практическая ценность проведенного исследования заключается в том, что рекомендации по улучшению технологии обслуживания клиентов могут быть использованы не только руководством Оздоровительного комплекса «Обь», но и руководством других оздоровительных комплексов и фитнес-центров, столкнувшихся со схожими проблемами.