Дипломная работа|Сервисная деятельность

Диплом Технологии обслуживания сервисных предприятий

Уточнить оригинальность, количество покупок и другие вопросы по данной работе - пишите нам до покупки на support@topwork24.ru.
Вы можете получить скидку на данную работу! Отправьте нам на почту 5 ваших готовых оригинальных работ и получите скидку 5%, 10 работ - 10%.

Авторство: Telesammit

Год: 2012 | Страниц: 84

Цена: 4 900
Купить работу

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ СЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

1.1 Сущность и определение понятия «технология обслуживания»

1.2. Характеристика основных видов технологий обслуживания клиентов, оздоровительных центров

1.3 Анализ инновационных (современных) технологий обслуживания клиентов в оздоровительных центрах

2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ СЕРВИСНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫМ КОМПЛЕКСОМ «ОБЬ»

2.1 Общая характеристика Оздоровительного комплекса «Обь»

2.3 Технология обслуживания клиентов в Оздоровительном комплексе «Обь»

3. ПРОВЕДЕНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ОК «ОБЬ» ТЕХНОЛОГИЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

3.1 Исследование степени удовлетворенности клиентов Оздоровительного комплекса «Обь» получаемыми услугами и уровнем обслуживания

3.2 Рекомендации по улучшению технологии обслуживания клиентов Оздоровительного комплекса «Обь»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ А. Организационная структура Оздоровительного комплекса «Обь»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Тренерский состав Оздоровительного комплекса «Обь»

ПРИЛОЖЕНИЕ В. Анкета

ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Вариант дизайна буклета

Актуальность темы исследования объясняется тем, что сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Технологии обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта или услуги.

Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать технологии обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать их чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам.

Но исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса  и технологий обслуживания становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. И опыт показывает, что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые другие стратегии.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы являются технологии обслуживания клиентов сервисных предприятий.

Предмет исследования – технологии обслуживания клиентов сервисных предприятий на примере Оздоровительного комплекса «Обь».

Цель исследования: выявить особенности технологии обслуживания клиентов сервисных предприятий.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач, а именно:

- раскрыть сущность и определение понятия «технология обслуживания»;

- изучить характеристику основных видов технологий обслуживания клиентов, оздоровительных комплексов;

- проанализировать инновационные технологии обслуживания клиентов в оздоровительных комплексах;

- дать общую характеристику Оздоровительному комплексу «Обь»;

- проанализировать технологии обслуживания клиентов в ОК «Обь»;

провести исследование, направленное на определение уровня удовлетворенности потребителей получаемыми услугами и качеством обслуживания в Оздоровительном комплексе «Обь»;

- разработать ряд рекомендаций по улучшению технологии обслуживания клиентов в Оздоровительном комплексе «Обь».

Теоретическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных исследователей в области сервисного обслуживания и менеджмента. Наиболее ценными для написания работы оказались работы, следующих авторов: В.Ф. Буйленко, И.В. Грошев, О.Т. Лойко, Д. Майстер и т.д.

Важно отметить, что придание значения технологиям обслуживания и сервису для России достаточно новая область, так как еще 15-20 лет назад все было поставлено на советский манер – ненавязчивый сервис, не претендующий на какие-либо излишки или удобства для клиентов. С возникновением рыночной конкуренции ситуация изменилась и все больше компаний стали уделять внимание таким аспектам как технологии обслуживания и сервис.

В виду достаточной новизны рассматриваемого вопроса литературу или какие-либо глубокие исследования в данной области найти оказалось крайне тяжело. Поэтому в качестве материала для написания работы были также использованы материалы периодических изданий  и ресурсы интернет. Среди периодических изданий, оказавшихся наиболее ценными, можно выделить: журнал «Деловой квартал – Новосибирск», журнал «Status», журнал «Технологии защиты» и «Мой бизнес».

Методами исследования выступили метод обобщения, анализа и структурирования информации, анкетирование.

Практическая ценность проведенного исследования заключается в том, что рекомендации по улучшению технологии обслуживания клиентов могут быть использованы не только руководством Оздоровительного комплекса «Обь», но и руководством других оздоровительных комплексов и фитнес-центров, столкнувшихся со схожими проблемами.

  1. Асанова, И.М., Жуков, А.А. Деятельность службы приема и размещения. – М.: Академия, 2011. – 288 с.
  2. Бакингем М., Клифтон Д. Добейся максимума. Сильные стороны сотрудников на службе бизнеса. – М.: Альпина Паблишерз, 2010. – 248 с.
  3. Беляев, В.А. Философия управления между теорией менеджмента и философией культуры. – М.: Либроком, 2011. – 178 с.
  4. Бердышев, С.Н. Технологии работы с трудными клиентами. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 148 с.
  5. Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты. – М.: Феникс, 2008. – 160 с.
  6. Бэйкел Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне. – М.: Гиппо, 2010. – 288 с.
  7. Грошев, И.В., Юрьев, В.М. Менеджмент организационной культуры. – М.: МПСИ, 2010. – 664 с.
  8. Котлер, Ф., Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: Юнити-Дана, 2007. – 1046 с.
  9. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность. – М.: Академия, 2010. – 304 с.
  10. Майстер, Д. Делай то, что проповедуешь. Что руководители должны делать для создания корпоративной культуры, нацеленной на высокие достижения. – М.: Манн, 2008. – 108 с.
  11. Питерс, Т. Профессиональная сервисная фирма. – М.: Вильямс, 2006. – 272 с.
  12. Прайс, Б. , Джаффе, Д. Лучший сервис – это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании. – М.: Юрайт, 2010. – 368 с.
  13. Руденко, Л.Л. Сервисная деятельность. – М.: Дашков и Ко, 2011. – 208 с.
  14. Семенов, А.К. Этика менеджмента. – М.: Дашков и Ко, 2011. – 204 с.
  15. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: АСТ, – 304 с.
  16. Тесакова, Н. Миссия и Корпоративный кодекс. – М.: Академия рекламы. 2004. – 100 с.
  17. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность. – М.: Академия, 2008. – 304 с.
  18. Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Паблишер, 2009. – 107 с.
  19. Артамонов, К. Сервис в России – это проблема // Туризм и отдых. – 2009. - №3 – С.11-12.
  20. Брушницкая Е. К. Клиент всегда прав // Директор. – 2009. – С. 8.
  21. Ропопорт, А. Стимул для отрасли // Российская газета. – 2010. - №15 – С.8.
  22. Румянцев, П. Технология обслуживания клиентов турфирмы // GEO. – 2010. - №4. – С.8-10.
  23. Смирнова, О. Топ-лист сервисных услуг // Деловой квартал – Новосибирск. – 2009. - №4 – С.11-13.
  24. Скобина П. Фитнес для души, как выбрать максимально комфортный фитнес-клуб // Status. – 2011. – №3. – С. 18.
  25. Смолько, Е. Как защититься от фитнес-конкурентов // Технологии защиты. – 2010. - №30. – С. 15-16.
  26. Таскаев, И. Технология обслуживания в сфере гостеприимства // Директор. – 2010. - №10. – С.13-14.
  27. Фискович, Т. Технология обслуживания покупателей // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. - №4. – С.7.
  28. Алиева, А.А. Открываеи фитнес-клуб // Мой бизнес. – 2010. – С. 11-13.
  29. Официальный сайт Оздоровительного комплекса «Обь» // http://www.fitslim.narod.ru.
  30. Страница Оздоровительного комплекса «Обь» в социальных сетях // http://vkontakte.ru/club30392264.

Эта работа не подходит?

Если данная работа вам не подошла, вы можете заказать помощь у наших экспертов.
Оформите заказ и узнайте стоимость помощи по вашей работе в ближайшее время! Это бесплатно!


Заказать помощь

Похожие работы

Дипломная работа Сервисная деятельность
2015 год 99 стр.
Диплом Качество обслуживания в ресторане
diplomstud

Дипломная работа

от 2900 руб. / от 3 дней

Курсовая работа

от 690 руб. / от 2 дней

Контрольная работа

от 200 руб. / от 3 часов

Оформите заказ, и эксперты начнут откликаться уже через 10 минут!

Узнай стоимость помощи по твоей работе! Бесплатно!

Укажите дату, когда нужно получить выполненный заказ, время московское