Диплом Технологии обслуживания сервисных предприятий

Актуальность темы исследования объясняется тем, что сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Технологии обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта или услуги.

Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать технологии обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать их чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам.

Но исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса  и технологий обслуживания становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. И опыт показывает, что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые другие стратегии.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы являются технологии обслуживания клиентов сервисных предприятий.

Предмет исследования – технологии обслуживания клиентов сервисных предприятий на примере Оздоровительного комплекса «Обь».

Цель исследования: выявить особенности технологии обслуживания клиентов сервисных предприятий.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач, а именно:

- раскрыть сущность и определение понятия «технология обслуживания»;

- изучить характеристику основных видов технологий обслуживания клиентов, оздоровительных комплексов;

- проанализировать инновационные технологии обслуживания клиентов в оздоровительных комплексах;

- дать общую характеристику Оздоровительному комплексу «Обь»;

- проанализировать технологии обслуживания клиентов в ОК «Обь»;

провести исследование, направленное на определение уровня удовлетворенности потребителей получаемыми услугами и качеством обслуживания в Оздоровительном комплексе «Обь»;

- разработать ряд рекомендаций по улучшению технологии обслуживания клиентов в Оздоровительном комплексе «Обь».

Теоретическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных исследователей в области сервисного обслуживания и менеджмента. Наиболее ценными для написания работы оказались работы, следующих авторов: В.Ф. Буйленко, И.В. Грошев, О.Т. Лойко, Д. Майстер и т.д.

Важно отметить, что придание значения технологиям обслуживания и сервису для России достаточно новая область, так как еще 15-20 лет назад все было поставлено на советский манер – ненавязчивый сервис, не претендующий на какие-либо излишки или удобства для клиентов. С возникновением рыночной конкуренции ситуация изменилась и все больше компаний стали уделять внимание таким аспектам как технологии обслуживания и сервис.

В виду достаточной новизны рассматриваемого вопроса литературу или какие-либо глубокие исследования в данной области найти оказалось крайне тяжело. Поэтому в качестве материала для написания работы были также использованы материалы периодических изданий  и ресурсы интернет. Среди периодических изданий, оказавшихся наиболее ценными, можно выделить: журнал «Деловой квартал – Новосибирск», журнал «Status», журнал «Технологии защиты» и «Мой бизнес».

Методами исследования выступили метод обобщения, анализа и структурирования информации, анкетирование.

Практическая ценность проведенного исследования заключается в том, что рекомендации по улучшению технологии обслуживания клиентов могут быть использованы не только руководством Оздоровительного комплекса «Обь», но и руководством других оздоровительных комплексов и фитнес-центров, столкнувшихся со схожими проблемами.

1. Асанова, И.М., Жуков, А.А. Деятельность службы приема и размещения. – М.: Академия, 2011. – 288 с.
2. Бакингем М., Клифтон Д. Добейся максимума. Сильные стороны сотрудников на службе бизнеса. – М.: Альпина Паблишерз, 2010. – 248 с.
3. Беляев, В.А. Философия управления между теорией менеджмента и философией культуры. – М.: Либроком, 2011. – 178 с.
4. Бердышев, С.Н. Технологии работы с трудными клиентами. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 148 с.
5. Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты. – М.: Феникс, 2008. – 160 с.
6. Бэйкел Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне. – М.: Гиппо, 2010. – 288 с.
7. Грошев, И.В., Юрьев, В.М. Менеджмент организационной культуры. – М.: МПСИ, 2010. – 664 с.
8. Котлер, Ф., Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: Юнити-Дана, 2007. – 1046 с.
9. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность. – М.: Академия, 2010. – 304 с.
10. Майстер, Д. Делай то, что проповедуешь. Что руководители должны делать для создания корпоративной культуры, нацеленной на высокие достижения. – М.: Манн, 2008. – 108 с.
11. Питерс, Т. Профессиональная сервисная фирма. – М.: Вильямс, 2006. – 272 с.
12. Прайс, Б. , Джаффе, Д. Лучший сервис – это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании. – М.: Юрайт, 2010. – 368 с.
13. Руденко, Л.Л. Сервисная деятельность. – М.: Дашков и Ко, 2011. – 208 с.
14. Семенов, А.К. Этика менеджмента. – М.: Дашков и Ко, 2011. – 204 с.
15. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: АСТ, – 304 с.
16. Тесакова, Н. Миссия и Корпоративный кодекс. – М.: Академия рекламы. 2004. – 100 с.
17. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность. – М.: Академия, 2008. – 304 с.
18. Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Паблишер, 2009. – 107 с.
19. Артамонов, К. Сервис в России – это проблема // Туризм и отдых. – 2009. - №3 – С.11-12.
20. Брушницкая Е. К. Клиент всегда прав // Директор. – 2009. – С. 8.
21. Ропопорт, А. Стимул для отрасли // Российская газета. – 2010. - №15 – С.8.
22. Румянцев, П. Технология обслуживания клиентов турфирмы // GEO. – 2010. - №4. – С.8-10.
23. Смирнова, О. Топ-лист сервисных услуг // Деловой квартал – Новосибирск. – 2009. - №4 – С.11-13.
24. Скобина П. Фитнес для души, как выбрать максимально комфортный фитнес-клуб // Status. – 2011. – №3. – С. 18.
25. Смолько, Е. Как защититься от фитнес-конкурентов // Технологии защиты. – 2010. - №30. – С. 15-16.
26. Таскаев, И. Технология обслуживания в сфере гостеприимства // Директор. – 2010. - №10. – С.13-14.
27. Фискович, Т. Технология обслуживания покупателей // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. - №4. – С.7.
28. Алиева, А.А. Открываеи фитнес-клуб // Мой бизнес. – 2010. – С. 11-13.
29. Официальный сайт Оздоровительного комплекса «Обь» // http://www.fitslim.narod.ru.
30. Страница Оздоровительного комплекса «Обь» в социальных сетях // http://vkontakte.ru/club30392264.