Введение
Глава 1. Теоретические основы разработки стандартов качества обслуживания в сфере ресторанного бизнеса
1.1. Понятие и цели внедрения стандартов качества обслуживания
1.2. За឵р឵убе឵жн឵ый о឵пыт в឵ о឵р឵га឵н឵и឵за឵ци឵и឵ с឵та឵н឵да឵р឵то឵в឵ о឵бс឵л឵ужи឵в឵а឵н឵и឵я
Глава 2. Ресторан как объект стандартизации
2.1. Организационно-экономическая характеристика ресторана «Старая мельница»
2.2. Организация процессов производства и обслуживания в ресторане……...50
2.3. Система мотивации в ресторане и проблемы в системе управления
персоналом
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
и эффективности управления рестораном на основе стандартизации процессов обслуживания
3.1. Формирование системы стандартов обслуживания
3.2. Механизм разработки стандартов обслуживания
3.3. Контроль над выполнением стандартов
Заключение
Список литературы
Приложения
Актуальность темы работы обусловлена следующими аспектами.
Высокое качественное обслуживание является целью многих ресторанов. Практически все руководители, особенно в острой конкурентной ситуации, желают получить в результате обслуживания довольного клиента, который покупает много, рекомендует ресторан друзьям и возвращается снова. Но каким должно быть качественное обслуживание – быстрым, дружелюбным, компетентным, ориентированным на потребности или на продажу. У каждого потребителя и сотрудника ресторана будет свой ответ на этот вопрос. Для объединения всех точек зрения необходимы стандарты обслуживания.
Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.
Сегодня, очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.
Учитывая, что, во-первых, в своем развитии отечественные рестораны ориентируются на принципы работы западных коллег и, во-вторых, конкуренция на рынке усиливается по мере открытия новых заведений, в будущем требования к качеству выполнения стандартов обслуживания значительно возрастут. И как результат, рестораторы сосредоточатся на улучшении обслуживания своих клиентов. В этом направлении предстоит еще очень многое сделать, так как основные проблемы лежат в области работы персонала: его компетентности, дружелюбия, активности, вежливости, оперативности и внешнего вида.
Степень разработанности проблемы.
Исследование работ, посвященных вопросам управления качеством услуг в предприятиях, относящихся в сфере услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее актуальность. К числу российских авторов, внесших значительный вклад в разработку рассматриваемых проблем, относятся отечественные ученые: Ю.П. Адлер, Ю.Т. Рубаник, Т.М. Полховская, И.Г. Венецкий, А.П. Градов.
Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли зарубежные ученые У.А. Шухарт, Э. Деминг, Ф. Б. Кросби, Я. Монден, Г. Роминг, Г. Тагути, А. В. Фейгенбаум, К. Ишикава, Дж. М. Джуран. Ё. Акао, Т. Конти, С. Мидзуно, Б. Робсртсон, Дж. Харрингтон и др. В разное время проблемам управления качеством посвящались фундаментальные исследования отечественных ученых Л.С. Авирома, В.Г. Версана, А.К. Гастева, А.А. Горбунова, И.П. Данилова, В.А. Заренкова, С.Д. Ильенковой, Ю.Н. Казанского, В.С. Немчинова, А.П. Мищенко, А.А. Рудычева и др.
Заметный вклад в исследование проблематики услуг, функциональных и экономических аспектов деятельности предприятий, оказывающих услуги, вносят ученые, исследующие проблемы экономики, организации и управления в отраслях и сферах деятельности: Е. В. Биндиченко, Л. И. Ерохина, В. В. Котилко, Ш. М. Магомедов, Л. С. Морозова, А. Г. Новицкий В. К. Романович, и др., торговли и логистики 10. А. Аванесов, Л. П. Басков, Л. А. Брагин, Т. П. Данько, М. Я. Иоффе, В. А. Сайдашева, О. А Семин, В. В. Панюкова и др.
Предложили модель качества услуг и определили основные требования к высококачественному сервису Э. Парасураман, В. Цайтанли, Л. Берри. Попытки изучения сущности, роли и особенностей рынка услуг как объекта государственного регулирования предприняты Ю.Н. Грачевым, Л.С. Демидовой, В.Л. Иноземцевым и другими учеными.
Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления качеством услуг, следует признать, что большинство исследований не выходит за рамки экономики и организации сервисных процессов, имеют слабую отраслевую ориентацию.
В большинстве случаев авторами стандартов обслуживания являются специалисты отделов по работе с персоналом, сотрудники операционных департаментов или менеджеры по качеству. Эти специалисты описывают свои знания и опыт, таким образом тиражируя его. Также популярна практика, когда стандарты обслуживания сотрудники берут у конкурентов или приносят с предыдущего места работы и меняют их для новой компании.
То есть многие проблемы развития стандартов обслуживания на предприятиях общественного питания остаются недостаточно изученными.
Цель исследования заключается в формулировании теоретических выводов и разработке научно-обоснованных рекомендаций по совершенствованию стандартов обслуживания на предприятиях общественного питания.
Предмет исследования составляют теоретические и практические аспекты деятельности субъектов ресторанного бизнеса в сфере совершенствование стандартов обслуживания на предприятиях общественного питания.
Объектом исследования выступает совокупность отношений, возникающих при разработке стандартов обслуживания ресторана «Старая мельница».
Задачи работы:
- Охарактеризовать понятие и цели внедрения стандартов качества обслуживания.
- Проанализировать зар឵рр឵убе឵жн឵ый о឵пыт в឵ о឵р឵га឵н឵и឵за឵ци឵и឵ с឵та឵н឵да឵р឵то឵в឵ о឵бс឵л឵ужи឵в឵а឵н឵и឵я.
- Охарактеризовать ресторан «Старая мельница», как объект стандартизации.
- Разработать мероприятия по формированию системы стандартов обслуживания.
- Предложить стандарты обслуживания основных сотрудников ресторана.
- Предложить систему контроля над выполнением стандартов.
Методологическую основу исследования составляют современные положения теории познания социальных процессов и явлений, в частности, проблем совершенствования стандартов обслуживания на предприятиях общественного питания; использования интеллектуально-креативных ресурсов в ресторесторанном бизнесе.
Методы исследования включают в себя как общенаучные (анализ и синтез, моделирование, системный подход, логический и т.п.), так и методы сбора и анализа информации, мониторинга целевой группы и другие.
Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что содержащиеся в диссертации выводы и положения могут быть использованы в целях дальнейшего развития ресторанного бизнеса, а также при совершенствовании действующих стандартов обслуживания на предприятиях общественного питания.
Теоретические положения, выводы и рекомендации могут быть использованы:
- в практической деятельности сотрудников предприятий общественного питания;
- в учебном процессе студентов;
- в практической деятельности при планировании и разработке мероприятий, направленных на совершенствование стандартов обслуживания на предприятиях общественного питания.
