Совершенствование сервисной деятельности организации ООО Планета Авто Групп

Создание эффективной экономики – важнейшая задача проводимых в настоящее время в России преобразований. Однако их направленность не должна ограничиваться лишь активным распространением рыночных отношений в отраслях экономики. Конкуренция является одной их главных черт рыночного хозяйства, в связи с этим возникает необходимость адаптации к условиям конкуренции предприятий всех отраслей народного хозяйства. Именно поэтому дальнейшее развитие российских предприятий должно осуществляться с учетом активизации существующих, формирования и оценки новых конкурентных преимуществ.

Автомобильный транспорт развивается качественно и количественно бурными темпами. В настоящее время ежегодный прирост мирового парка автомобилей равен 10-12 млн. единиц, а его численность — более 400 млн. единиц. Каждые четыре из пяти автомобилей общего мирового парка — легковые и на их долю приходится более 60% пассажиров, перевозимых всеми видами транспорта. Помимо тех неоспоримых удобств, которые легковой автомобиль создает в жизни человека, очевидно общественное значение массового пользования личными автомобилями: увеличивается скорость сообщения при поездках; сокращается число штатных водителей; облегчается доставка городского населения в места массового отдыха, на работу и т. д.Однако процесс автомобилизации не ограничивается только увеличением парка автомобилей. Быстрые темпы развития автотранспорта обусловили определенные проблемы, для решения которых требуется научный подход и значительные материальные затраты. Основными из них являются: увеличение пропускной способности улиц, строительство дорог и их благоустройство, организация стоянок и гаражей, обеспечение безопасности движения и охраны окружающей среды, строительство станций технического обслуживания автомобилей, складов, автозаправочных станций и других предприятий.

Значительная вариация надёжности, условий и режимов эксплуатации легковых автомобилей, уровня жизни и предпочтений владельцев предопределяет функционирование разнообразных сервисных предприятий, предлагающие широкий спектр услуг на различных этапах жизненного цикла автомобиля. АвтоТехЦентр – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством оказания индивидуальных услуг. Объектами деятельности являются человек и его потребности в индивидуальных услугах.

Один из основных принципов современного сервиса автомобилей состоит в следующем: Кто производит, тот и обслуживает. В условиях конкуренции автопроизводитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации. Сегодня наиболее сильные позиции на рынке занимают фирмы, политика которых в области сервиса, основана на стремлении расположить покупателя к своей продукции, обеспечив ему наивысшее качество выполнения работ по обслуживанию их в самые короткие сроки и с минимальными затратами.

Важнейшими направлениями совершенствования ТО и ремонта легковых автомобилей являются: применение прогрессивных технологических процессов; совершенствование организации и управления производственной деятельностью; повышение эффективности использования основных производственных фондов и снижение материало- и трудоемкости отрасли; применение новых, более совершенных в технологической и строительной части проектов и реконструкция действующих станций технического обслуживания автомобилей с учетом фактической потребности по видам работ, а также возможности их дальнейшего поэтапного развития; повышение гарантированности качества услуг и разработка мероприятий материального и морального стимулирования его обеспечения.

На основании вышесказанного можно сформулировать цель и задачи курсовой работы.

Цель исследования: на основе проведенного анализа разработать предложения по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Планета Авто Групп»

Для достижения поставленной цели в дипломной работе были решены следующие задачи:

дать организационно-экономическую характеристику ООО «Планета Авто Групп»;

провести внутренний аудит сервисной деятельности ООО «Планета Авто Групп»;

разработать комплекс мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Планета Авто Групп»;

оценить экономическую эффективность мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Планета Авто Групп».

Объект исследования – сервисная деятельность организации.

Предмет исследования – совершенствование сервисной деятельности организации.

Практическая применимость полученных результатов исследования заключается в разработке и внедрении комплекса мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Планета Авто Групп» руководством организации.

СРАВНЕНИЕ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ И ПЕРЕДОВЫХ ЗАРУБЕЖНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И РЕШЕНИЙ

Анализ литературы по стратегическому управлению показал, что мнения авторов к процессу разработки и реализации стратегии являются неоднозначными. Разные авторы предлагают различные подходы.

И. Ансофф выделяет следующую группу ключевых решений при формулировании стратегии [1, c.78]:

внутренняя оценка фирмы;

• оценка внешних возможностей;
• формулировка целей и выбор задач;
• решение о портфельной стратегии; конкурентная стратегия;
• создание альтернативных проектов, их отбор и реализация.

По М. Мескону процесс стратегического управления состоит из девяти шагов. Это:

• выработка миссии и целей организации;
• оценка и анализ внешней среды;
• управленческое обследование сильных и слабых сторон;
• анализ и выбор стратегических альтернатив;
• реализация и оценка стратегии.

С. Вутон и Т. Хорн рассматривают процесс стратегического планирования в контексте трех этапов, декомпозирующихся, в свою очередь, на девять шагов.

Это:

1. стратегический анализ, состоящий из: анализов внешней и внутренней среды и их совокупной оценки;
2. выбор стратегического направления, включающий: прогнозирование; определение миссии и целей; и выявление стратегических «расхождений» между прогнозами и целями;
3. реализация стратегии, предусматривающая: рассмотрение альтернативных вариантов стратегии; анализ каждого варианта на конкурентоспособность, совместимость, выполнимость, риск и прочее; составление плана выполнения стратегии.

А. Томпсон и Д. Стрикланд рассматривают стратегический менеджмент с точки зрения решения пяти задач [5, c.70]:

• определение сферы деятельности и формулирование стратегических установок;
• постановка стратегических целей и задач для их выполнения;
• формулирование стратегии для достижения намеченных целей и результатов деятельности производства;
• реализация стратегического плана;
• оценка результатов деятельности и изменение плана и/или методов его исполнения.

Модель стратегического процесса В. Марковой и С. Кузнецовой состоит из четырех этапов:

1. определение цели;
2. анализ «пробелов», включающий оценку внешнего и внутреннего окружения;
3. формулирование стратегии, с учетом рассмотрения альтернативных вариантов;
4. реализация стратегии на основе составления планов и бюджетов.

О. C. Виханский процесс стратегического управления рассматривает, как динамическую совокупность пяти взаимоувязанных управленческих процессов:

• анализ среды;
• определение миссии и целей;
• выбор и выполнение стратегии, оценка и контроль реализации.

Сопоставляя подходы этих и других авторов к определению содержательной стороны стратегического управления можно констатировать, что в основном ученые придерживаются принципов И. Ансоффа и Г. Минцберга. Они рассматривают методологию стратегического менеджмента, как состоящую из двух взаимодополняющих подсистем: управление стратегическими возможностями, включающее анализ и выбор стратегической позиции, или «запланированная стратегия»; оперативное управление проблемами в реальном масштабе времени, позволяющее фирмам реагировать на неожиданные изменения или «реализуемая стратегия» [3, c.50].

Сведем последовательность формирования стратегического поведения к следующим четырем блокам:

1. «анализ» (оценка внешнего и внутреннего окружения, определение миссии, формулировка целей);
2. «планирование» (планирование стратегии, постановка задач);
3. «реализация» (разработка планов, проведение структурных изменений);
4. «контроль» (формирование бюджетов, оперативное управление, оценка и контроль).

Анализ среды обычно считается исходным процессом стратегического управления, так как он обеспечивает как базу для определения миссии и целей фирмы, так и для выработки стратегии поведения, позволяющей фирме осуществить свою миссию и достичь своих целей.

Для этого в отечественной и международной практике стратегического планирования используют метод SWOT-анализ.

Теоретически SWOT - анализ можно представить как бизнес - анализ в контексте рыночного окружения. Он позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны бизнеса, определять возможности успешного его функционирования в сложившихся и прогнозируемых условиях рынка [6, c.65]. Достигается это за счет сравнения внутренних сил и «слабых мест» компании (отрасли) с возможностями, которые дает рынок.

Сильные и слабые стороны - это внутренние черты компании, ей подконтрольные. Возможности и угрозы связаны с характеристиками рыночной среды и неподвластны влиянию организации.

В процессе проведения SWOT - анализа необходимо ответить на ряд вопросов:

• каковы сильные и слабые стороны фирмы (в настоящее время и прогнозируемые);
• каково влияние на деятельность фирмы внешней среды (в настоящее время и прогнозируемое, негативное или же позитивное);
• насколько фирма может воспользоваться своими сильными сторонами для противостояния внешней среде;
• в какой мере слабые стороны не позволяют этого сделать;
• какую оценку можно дать фирме и ее бизнес - направлениям (исходя из сочетаний сильных и слабых сторон деятельности, а также возможностей и угроз).

Для оценки конкурентоспособности продукции и определения позиции на рынке используют метод интегрального индексного показателя конкурентоспособности товара (услуги). Он содержит:

1. Выбор базы сравнения:

• услуги ближайшего конкурента в целевом сегменте;
• лучшая услуга на рынке;
• новинка, появление которой ожидается;
• эталон.

1. Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс МБА. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Изд-во Эксмо, 2012. – 480с.

2. Данько Т. П. Управление маркетингом. Учебное пособие. – М.:Инфра-М, 2014. – 280с.

3. Дафт Ричард Л. Менеджмент – СПб.: Изд-во Питер, 2011. – 832 с.

4. Нордстрем Кьелл А., Риддерстрале Йонас. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта. – СПб.: Изд-во Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге. 2011. – 279 с.

5. Основы менеджмента. Учебно-методическое пособие./ сост. Е. В. Тюрюханова, И. С. Долгополова. – Иркутск.: Изд-во БГУЭП, 2012. – 92 с.

6. Стратегии бизнеса: Аналитический справочник. Айвазян С.А., Балкинд О.Я., Баснина Т.Д. и др. / Под ред. Г.Б. Клейнера. – М.: КОНСЭКО, 2013. – 273 с.