Актуальность темы связана с тем, что современный уровень развития информационных отношений, процессов и скорости циркулирования информации в обществе – существенно увеличил репутационные риски и издержки. Стратегической целью социальных коммуникаций любой растущей компании должно являться построение имиджа бренда, отстраивание от конкурентов и развитие устойчивых коммуникаций. То же касается и уже достигших определенных результатов компаний.
Продавать продукцию бренда, который имеет приверженных потребителей, проще и эффективнее, даже если товары конкурентов во многом превосходят ее по качеству, но отстают в плане привлекательности бренда. Бренд может стать узнаваемым, собирать «армии» приверженцев только за счет совокупности действий, которые обобщенно принято называть коммуникациями бренда.
Финансовые услуги являются основой любой современной экономики. Поэтому организации, их предоставляющие, выстраивают различные предложения финансовых услуг, которые могут быть актуальны и интересны неоднородным целевым аудиториям.
Предложение товаров и услуг на рынке финансовых услуг в условиях международного санкционного давления превышает спрос, поэтому актуальной задачей является совершенствование деятельности за счет расширения спектра услуг.
С учетом сказанного, можно полагать, что «Совершенствование деятельности за счет расширения спектра услуг (на примере компании ООО «Смарт Инвест»)» в качестве темы исследования является актуальной и требует объективного рассмотрения и изучения.
Цель работы: разработать рекомендации по совершенствованию деятельности ООО «Смарт Инвест» за счет расширения спектра предоставляемых услуг.
Объект исследования: ООО «Смарт Инвест».
Предмет исследования: финансовые услуги компании ООО «Смарт Инвест».
Задачи исследования:
- изучить основные понятия, сущность и классификации услуг
- определить специфику предоставления финансовых услуг
- провести общую организационно-экономическая характеристику предприятия
- провести анализ спектра предоставляемых услуг
- провести анализ внешней и внутренней среды предприятия
- разработать мероприятия по внедрению на рынок новых услуг
-провести расчет экономической эффективности предложенных мероприятий.
Новизна исследования состоит в рассмотрении деятельности за счет расширения спектра услуг, что накладывает отпечаток на реализацию управленческих процессов.
Обращаясь к историографии, следует отметить, что аспекты теории услуг получили рассмотрение в работах ряда авторов (А.А. Волкова , А.Г. Гаджиева , Д.А. Загудайлова , В.В. Калмыков , А.А. Козлов , А.А. Коленков , А.Н. Король, С.А. Хлынов , О.Б. Латышева , Е.В. Рябова ).
Однако исследований относительно специфики предоставления финансовых услуг, как нам кажется, крайне мало, что и формирует интерес к заявленной теме (Н.М. Костенко, А.А. Дидиченко , А.В. Лазарев, В.Е. Павлович , Е.Д. Митяй, З.В. Каменева , К.С. Мороз , Е.В. Тужилова-Орданская ).
В работе использовались методы анализа, сравнения (компаративный метод), а также метод научного обобщения.
Нормативно-правовую базу исследования составили нормы российского законодательства.
Теоретико-методологическую базу исследования составили монографии, справочная и учебная литература, а также периодические материалы.
Эмпирическую базу исследования составили финансовые услуги компании ООО «Смарт Инвест».
Практическая значимость исследования состоит в разработке рекомендаций по совершенствованию деятельности ООО «Смарт Инвест» за счет расширения спектра предоставляемых услуг.
Структура работы включает введение, две главы с пунктами, заключение, список литературы, а также приложения.
Глава 1 называется «Методология сферы услуг».
Глава 2 называется «Анализ деятельности ООО «Смарт Инвест».
Глава 3 называется «Совершенствование деятельности ООО «Смарт Инвест» за счет расширения спектра предоставляемых услуг».
ГЛАВА 1. Методология сферы услуг
1.1. Основные понятия, сущность и классификации услуг
Для рассмотрения теоретических представлений об услуге следует раскрыть сущность самой категории “услуга”, трактовки которой отличаются значительным разнообразием.
Научный интерес к данному термину, к его смысловой нагрузке возник, когда французский экономист Жан Батист Сэй (1767 - 1832) впервые ввел это слово в научный оборот в 1803 г. в своей работе “Трактат по политической экономии” [27; с.35]. Он считал, что услуги оказывают не только люди, но и вещи, силы природы. Позднее другой французский экономист - Фредерик Бастиа (1801-1850), опираясь на “теорию услуг” Сэя, большее внимание уделял личным услугам и их роли в гармонизации интересов. При этом под услугой он понимал не только реальную затрату труда в процессе производства, но и всякое усилие вообще, которое прилагается кем-либо или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется (идея социальной услуги).
Впоследствии, по мере эволюции услуг, подходы к трактовке сущности этой категории заметно видоизменились, сама категория приобрела многоаспектный характер.
Не претендуя на полный обзор всех существующих определений категории “услуга”, раскроем содержание отдельных из них, являющихся наиболее типичными.
Действующее российское законодательство дает трактовку услуги с позиций деятельности по удовлетворению потребностей.
Так, например, ГОСТ Р 57488-2017 “ Услуги для бизнеса. Классификация и общие требования” [2] определяет “производственную услугу” как деятельность по удовлетворению нужд предприятий и организаций, но в Гражданском кодексе РФ эта же услуга включается в категорию “работа”. ГОСТ Р 50646-94 содержит более развернутое определение услуги: “Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя”.
Подход к трактовке услуги с позиций деятельности по удовлетворению потребностей можно встретить также у зарубежных исследователей: услуга - “итог непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя”; у О.Б. Латышева “услуги - экономическая деятельность, непосредственно удовлетворяющая личные потребности членов общества, домашних хозяйств, потребности разного рода предприятий, объединений, организаций и общественные потребности или потребности общества в целом, не воплощенные в материально-вещественной форме”; в финансово-кредитном энциклопедическом словаре “услуги - целесообразные виды де-ятельности, направленные на удовлетворение потребностей человека и общества в целом, в процессе выполнения которых не создается мате-риально-вещественный продукт”; у Е.Е. Румянцевой услуга - “экономическая деятельность, направленная на удовлетворение спроса человека или организации” [33; с.77] и др.
Широко распространенным подходом к сущности услуги является подход, отражающий нематериальность ее природы. Этот подход разделяют: составители Большого экономического словаря (“услуги - работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного продукта, товаров”); А.Г. Гаджиева (услуги как “блага, представленные не в форме вещей, а в форме деятельности”) [21; с.69]; составители Современного экономического словаря (услуги - “виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеюще-гося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат” [36; с.135].
Самым дискуссионным, на наш взгляд, является подход к трактовке сущности услуг с позиций изменчивости качества существующего продукта.
Подобная точка зрения высказана в определении услуги, данном Ш.Т. Норматовой, пытающимся обобщить различные характеристики в одном определении. В частности, автор пишет: “К услугам относят все виды труда, непосредственно не занятые изменением и преобразованием форм материи и сил природы и производящие особую потребительную стоимость, которая выражается в общественно полезной деятельности самого труда в различных отраслях общественного хозяйства (наука, образование, здравоохранение, органы управления хозяйством, труд в предприятиях развлечения, отдыха и др.)”4.
Комментируя содержание приведенных определений, считаем возможным сделать несколько обобщающих выводов.
Услуги следует рассматривать как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющийся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Услуга должна рассматриваться и с точки зрения формы экономических отношений, невозможно противопоставить природу услуги и материально-вещественной формы ее воплощения. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу или помощь другому5. Любые услуги требуют наличия материальной основы для их исполнения. Присутствует сложность в измерении эффекта от оказания услуг. Эта сложность определяется тем, что исходным пунктом движения услуги является удовлетворение индивидуальной потребности, т.е. возникает отношение по поводу полезного эффекта труда, реализуемое в экономической форме услуги.
На наш взгляд, познание такого явления, как услуга, должно определяться и ее функциональной направленностью. Свойства услуги составляют сущностную сторону ее функций.
Обобщая результаты изучения содержания категории “услуга”, выделим аспекты ее трактовки (см. рисунок 1).
Рисунок 1. Трактовка понятия «услуга» [13; с.75]
Рассмотренные аспекты трактовки категории позволяют нам выделить сущностные характеристики услуги, отличающие ее от других видов создаваемых обществом продуктов. Предваряя изучение характеристик услуги, заметим, что попытки их конкретизации предпринимались многими исследователями.
Для раскрытия содержания и структуры функции услуги следует рассматривать новые ее элементы: цели функции и целенаправленность деятельности в рамках той или иной функции, что представлено в характе-ристиках функциональной направленности услуги.
Проблему разработки классификации услуг (см. таблицу 1), на наш взгляд, нельзя признать полностью решенной, что обусловлено развитием услуговых видов деятельности, их усложнением, появлением новых и исчезновением “устаревших” услуг. Несмотря на уже имеющуюся в настоящее время достаточно основательную разработку фундамента классификации услуг, этот процесс нельзя считать полностью завершенным.
Таблица 1.
Виды услуг [15; с.76]
Классификационный
признак Виды услуг Автор
Масштаб потребления Общественные, частные Ф. Бастиа
Наличие связи с физическими товарами Связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственности; связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента; не связанные с физическими товарами Р. Джадд
Материальность
создаваемого
продукта Материальные, нематериальные А. В. Коротков
Содержание
удовлетворяемых
потребностей Бытовые, жилищно-коммунальные, транспортные, связи, учреждений физкультуры и спорта, санаторно- курортных и оздоровительных учреждений, учреждений здравоохранения и социального обеспечения, детских учреждений, правового характера, учреждений государственного страхования и сберегательных касс Ю.А. Велик, Е.Ф. Борисов, Г.А. Кипперман
Отраслевая структура Транспорт, связь, оптовая и розничная торговля, кредитно- финансовая сфера, страхование, операции с недвижимостью, услуги по производству и обращению, бытовые, ремонт и обслуживание автотранспорта, культурно-рекреационная деятельность, социальные Е.Е. Румянцева
Природа и характер оплат стоимости Коммерческие, рыночные, нерыночные, платные, бесплатные А.Г. Грязнова
Видовая структура Аудиторские, банковские, рекламные, маркетинговые, консультационные, образовательные, посреднические, торговые, дистрибьюторские, информационные, коммунальные, бытовые, экономические А. Г. Грязнова
Имеющаяся терминология услуг находится в стадии формирования и стандартизации.
Экономическая природа услуг имеет специфическое происхождение. В частности “инфраструктурная деятельность и обслуживание суть понятия идентичные. Иными словами, услуги обладают инфраструктурной приро-дой” [41; с.113]. Все многообразие услуг необходимо исследовать с позиций инфраструктурного подхода. Такая позиция обоснована:
- сущностью инфраструктуры как обеспечивающей подсистемы в различных макро- и микроэкономических (хозяйственных) системах;
- возрастающей ролью инфраструктуры в экономике как фундамента (основания) формирования хозяйственных систем;
- развитием самостоятельной инфраструктурной деятельности (формирование и развитие инфраструктурных отраслей народного хозяйства и профессионального персонала);
- преобладанием инфраструктурных локальных (целевых) рынков в составе интегрированного рынка;
- сближением сущности и содержания (состава) услуг (обслуживания) и инфраструктуры9.
Услуги могут классифицироваться по функциональному подходу. При этом определяющей является направленность услуг, чьи потребности они будут удовлетворять - производства или человека как потребителя. Со вре-менем функциональный подход был расширен. В 70-х гг. XX в. в рамках предложенного Дж. Зингельманном подхода к структурированию общественного производства данным авторам, наряду с производственными и потребительскими услугами, были выделены также социальные и распределительные услуги. К приведенной классификации Дж. Зингельманна близка иногда встречающаяся в литературе градация услуг по следующей направленности функционального воздействия:
- услуги, ориентированные на производство;
- услуги, ориентированные на общество;
- услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;
- услуги личностного характера [43; с.154].
В конце 20-го - начале 21-го веков существенно изменяется место и значение услуг в экономике развитых стран. Данный процесс нашёл свое отражение в теории постиндустриального общества, основоположником которой, по мнению учёного сообщества, считается Д. Белл. Согласно этой теории выделяют 3 вида общества:
- постиндустриальное,
- индустриальное,
- доиндустриальное.
В основу данного разделения заложена трехсекторная модель структуры общественного производства К. Кларка, в соответствии с которой первичный сектор экономики составляют добывающие отрасли и сельское хозяйство, вторичный - обрабатывающая промышленность, а третичный - услуги.
Доминирующее положение сектора услуг в экономике страны считается главным признаком постиндустриального общества.
Несмотря на то, что услуги в современном обществе и экономике играют значительную роль, в экономической науке и литературе нет единого общепринятого определения данного термина.
В современной отечественной экономике существует два основных подхода к толкованию сущности услуг, сложившиеся на основе учений К. Маркса. Первый подход рассматривает услугу как деятельность, специфическую форму труда, а второй соотносит данное понятие с результатом труда, полезным эффектом деятельности. Отсюда вытекают следующие различные трактовки термина услуга.
Услуга - это деятельность, направленная на удовлетворение потребности путем предоставления (производства) соответствующих этой потребности благ материального и нематериального характера.
Услуги - это отношения между людьми, невещественный полезный эффект непосредственных взаимодействий экономических субъектов, т. е. результат материальной деятельности независимо от приобретения этим результатом (эффектом) материальновещественной формы.
Услуга - это экономическое благо в форме деятельности, это действие (или последовательность действий), цель которого - повышение потребительской полезности объекта услуги, а задача - воздействие на этот объект услуги.
Подобная двойственность подходов к определению термина «услуга» одним автором свойственна многим отечественным ученым
1. Нормативно-правовые акты и документы
1. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 23.07.2013) «О рекламе».
2. ГОСТ Р 57488-2017. Услуги для бизнеса. Классификация и общие требования.
3. ГОСТ Р ИСО 20022-1-2013. Финансовые услуги.
4. Устав компании ООО «Смарт Инвест» / Утвержден 3 апреля 2016 года.
5. Положение об отделе рекламы и PR компании ООО «Смарт Инвест» / Утверждено 14 августа 2017 года.
2. Специальная литература
6. Баранов Д.Н. Финансовый механизм воспроизводства индивидуального капитала предприятия сферы услуг. – М.: МУ им. – С. Ю. Витте, 2016. - 183 с.
7. Басс А.Б. Тенденции развития финансовых услуг коммерческих банков в России [Текст] : монография. – Москва : Русайнс, 2017. - 174 с.
8. Журова А.В. Торговля услугами в Евразийском экономическом союзе [Текст] : учебное пособие. - Москва : Проспект, 2016. - 174 с.
9. Качество финансовых услуг. Актуальные задачи, методология, практика [Текст] : материалы XII Уфимского форума качества финансовых услуг / Ассоциация российских банков [и др. ; редакционная коллегия: Р. Р. Ахунов и др.]. - Уфа : Гилем, 2018. - 127 с.
10. Развитие финансового консалтинга как сервисного сектора рынка финансовых услуг [Текст] : монография / С. А. Васильев, В. А. Горбатиков, А. Е. Журавлев, М. В. Сигова ; Международный банковский ин-т, Каф. мировой экономики и менеджмента. - Санкт-Петербург : Международный банковский ин-т, 2015. - 159 с.
11. Сальникова Л.С. Репутация в российском бизнесе. – М.: Директ-Медиа, 2016. – 321 с.
12. Сальникова Л.С. Современные коммуникационные технологии в бизнесе. – М.: Аспект пресс, 2015. – 293 с.
13. Синяева И. М., Романенкова О. Н., Жильцов Д. А. Реклама и связи с общественностью. – М.: Юрайт, 2013. – 560 с.
14. Фурсов В.А. Сервисная деятельность [Текст] : учебное пособие. - Ставрополь : Северо-Кавказский федеральный университет, 2015. - 147 с.
15. Человек в системе коммуникации: сборник научных трудов / [под ред. Е. П. Савруцкой]. – М.: Директ-Медиа, 2014. - 340 с.
16. Чумиков А.Н. Имидж – репутация – бренд. – М.: Директ-Медиа, 2015. – 226 с.
17. Шарков Ф.И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы. – М.: Дашков и К°, 2015. - 270 с.
3. Статьи
18. Бородина М.А. Микрофинансовые организации: возможности и перспективы развития бизнеса // Экономика и предпринимательство. – 2018. – № 4 (93). – С. 613-617.
19. Волкова А.А. Правовые услуги: понятие, особенности, классификация // Школа университетской науки: парадигма развития. – 2010. Т. 2. – № 1 (1). – С. – 205-210.
20. Володарская Е.А. Внедрение изменений как фактор формирования имиджа организации // Теоретические и прикладные аспекты современной науки. – 2015. – № 8-5. – С. 22-25.
21. Гаджиева А.Г. Современная сфера услуг: классификация и роль в экономике // Российский экономический журнал. – 2017. – № 6. – С. 67-78.
22. Гордеева О.В., Костин М.Д., Удалов А.А. Стратегия формирования положительного имиджа организации // NovaInfo.Ru. – 2015. Т. 1. – № 37. – С. 83-86.
23. Егорова С.И., Зиновьева Е.Г. Позитивный имидж организации // Вестник магистратуры. – 2014. – № 7-2 (34). – С. 48-51.
24. Елетина А.И. Финансовое посредничество и роль банков в его осуществлении // Инновации и инвестиции. – 2016. – № 8. – С. 152-153.
25. Загудайлова Д.А. Сущность понятия "услуга" и ее классификация // Экономика и социум. – 2015. – № 3-1 (16). – С. 580-583.
26. Исаков А.Р. Государственные услуги и их классификация // Вестник Саратовской государственной юридической академии. – 2013. – № 6 (95). – С. 91-96.
27. Калмыков В.В. Определение услуги и классификация услуг согласно генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. – 2006. – № 3 (20). – С. 34-38.
28. Козлов А.А. Международная торговля услугами, их виды и классификация // Финансовая экономика. – 2012. – № 3. – С. 120-125.
29. Коленков А.А. К вопросу о классификации услуг по гражданскому законодательству РФ // Вестник Самарской гуманитарной академии. Серия: Право. – 2016. – № 1-2 (18). – С. 119-123.
30. Король А.Н., Хлынов С.А. Услуги: определение и классификация // Ученые заметки ТОГУ. – 2014. Т. 5. – № 4. – С. 1323-1328.
31. Костенко Н.М., Дидиченко А.А. Финансовые услуги в системе финансовой структуры // Аллея науки. – 2017. Т. 2. – № 8. – С. 456-460.
32. Лазарев А.В., Павлович В.Е. Специфика финансовой услуги // Экономические науки. – 2011. – № 80. – С. 146-149.
33. Латышева О.Б. Социально значимые услуги, проблемы и элементы классификации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. – 2010. – № 4 (12). – С. 77-81.
34. Митяй Е.Д., Каменева З.В. Финансовые услуги в европейском и международном праве // Мониторинг правоприменения. – 2015. – № 1 (14). – С. 25-31.
35. Мороз К.С. Понятия "услуга" и "финансовая услуга" для целей государственно-правового регулирования внешнеторговой деятельности // Финансовое право и управление. – 2015. – № 3. – С. 356-365.
36. Норматова Ш.М. Теоретические аспекты понимания сферы услуг: специфика и классификация // Вестник Таджикского национального университета. Серия социально-экономических и общественных наук. – 2018. – № 8. – С. 134-137.
37. Осипов С.Ю. Финансовое посредничество в сегменте розничного Форекса: социальные аспекты // Экономика и социум. – 2018. – № 3 (46). – С. 431-443.
38. Потемкин С.А., Черных С.И., Ларина Т.А. Финансовое посредничество банков: теория и новая практика // Региональная экономика. Юг России. – 2017. – № 2 (16). – С. 102-111.
39. Рахманина Н.В. Финансовые услуги в России: гражданско-правовой аспект // Научный вестник Волгоградского филиала РАНХиГС. Серия: Юриспруденция. – 2015. – № 1. – С. 118-121.
40. Рукавишников М.А. "Трактовка понятия "финансовая услуга" в документах ВТО и Юнктад" // Евразийский союз ученых. – 2015. – № 6-1 (15). – С. 146.
41. Рябова Е.В. Генезис теоретических представлений об услугах и их классификация // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2013. – № 1 (99). – С. 111-115.
42. Стародубцева Е.А. Положительный имидж банка как фактор повышения его конкурентоспособности // Тенденции развития науки и образования. – 2018. Т. 37. – № -2. – С. 61-64.
43. Тужилова-Орданская Е.В. Понятие финансовой услуги // Правовое государство: теория и практика. – 2014. – № 1 (35). – С. 153-157.
44. Шамриков Р.С. Экономическое содержание понятия имидж // Новая наука: Опыт, традиции, инновации. – 2015. – № 6. – С. 280-283.
4. Интернет
45. Компания ООО «Смарт Инвест»: официальный сайт [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.smart-invest.ru/, дата обращения: 01.03.2019 г.
46. Компания BSS [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.bssys.com/about/profile/, свободный. – Загл. с экрана. – Яз. рус. Обращение к ресурсу: 21.05.2019.
47. Портал «Я покупаю» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://yapokupayu.ru/, свободный. – Загл. с экрана. – Яз. рус. Обращение к ресурсу: 21.05.2019.
