Организация и анализ сервисной деятельности кафе «Беркут»

Актуальность темы исследования. В настоящее время руководство многих компаний в сфере обслуживания придает большое значение удовлетворению и удержанию клиентов. Очевидно, что предприятия заинтересованы в том, чтобы клиенты снова воспользовались их услугами, поэтому они сосредоточиваются на обеспечении клиентам приятного опыта обслуживания. Однако, стоит отметить, что удовлетворенность это не гарантирует лояльность, поскольку все зависит от уровня удовлетворенности клиентов.

Современные потребители, живущие в обществе потребления, становятся все более требовательными и ожидают от гостиничных предприятий удовлетворения своих потребностей, предоставления широкого спектра услуг и превосходного обслуживания. Поэтому руководители компаний сталкиваются не только с задачей сохранения своего статуса на рынке в глазах текущих и будущих клиентов, но и с необходимостью постоянного развития, повышения качества обслуживания, разработки новых продуктов и услуг.

Для предприятий в общественном питании источником дохода являются клиенты. Эти компании должны быть способны привлекать клиентов, разрабатывать их лояльность и стимулировать их на потребление услуг. В будущем предприятия питания будут все больше ориентироваться на привлечение постоянных клиентов и стимулирование дополнительных расходов, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и обеспечивая высокий уровень обслуживания.

Таким образом, уровень качества обслуживания является проблемой, поскольку удовлетворенность потребителей и их желание посещать предприятия в будущем зависят от того, как персонал встречает и обслуживает гостей.

Исследование актуально в условиях усиления конкуренции на рынке предприятий общественного питания и повышения требований клиентов к уровню обслуживания. В этом контексте невычерпаемое значение приобретают неценовые факторы, среди которых особое место занимает качество предоставляемых услуг.

Рынок услуг обладает высокой динамичностью, чувствительностью к изменениям рыночной ситуации, различием услуг и неопределенностью результатов их предоставления. Предприятия общественного питания, помимо экономических целей, все больше уделяют внимание максимальному удовлетворению потребностей клиентов.

В условиях рыночной конкуренции особое внимание уделяется совершенствованию качества услуг на предприятиях питания, поскольку от этого зависит эффективность деятельности компаний и, как следствие, их прибыль.

Современные гости предприятий питания ожидают высокого уровня обслуживания. Теперь руководителям предстоит не только обеспечивать быстрое обслуживание, но и придавать большое значение качеству предоставляемых услуг.

Одной из основных потребностей является разработка новых подходов и обеспечение конкурентоспособности предприятий питания. Это приводит к противоречию - между необходимостью удовлетворения и удержания постоянных клиентов и постоянным совершенствованием качества обслуживания на предприятии питания, а также финансовыми вложениями, которые требуются для этого.

В настоящее время предприятия в условиях рыночной экономики сталкиваются с низким уровнем доходов, связанным с сокращением потребителей, а также высокой конкуренцией. Они хотят удержать клиентов, но стремятся сэкономить на расходах. Таким образом, возникает противоречие необходимости улучшения качества услуг, которое позволит предприятию сохранить свою конкурентоспособность.

Цель данной работы – изучить Организацию и сделать анализ сервисной деятельности кафе «Беркут».

В соответствии с поставленной целью, необходимо выполнить следующие задачи:

- рассмотреть сущность понятия «качество сервиса»,

- проанализировать основные методы управления качеством сервиса,

- рассмотреть методику проведения анализа качества сервиса на предприятии питания,

- рассмотреть характеристику кафе «Беркут»,

- сделать анализ качества сервиса в кафе «Беркут»,

- описать программы совершенствования качества сервиса в кафе «Беркут» и ее экономическое обоснование.

Предмет данного исследования – организация и анализ сервисной деятельности кафе «Беркут».

Объект данного исследования – кафе «Беркут».

Методы исследования – анализ и синтез.

Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

СЕРВИСА

• Сущность понятия «качество сервиса»

Социально-культурный, также известный как гуманитарный сервис, предлагает широкий спектр услуг, связанных с организацией и проведением свободного времени населения. В эту сферу входят такие сегменты, как туризм, развлечения, услуги размещения и ресторанное обслуживание, музеи и театры, тематические парки и кинематограф. В последнее время также развивается несколько других видов сервисов, включая культурно-развлекательные, ритуальные, социально правовые, просветительские, социально-медицинские и санаторно-лечебные услуги.

В сфере общественного питания социально-культурный сервис проявляется в работе столовых, кофеен, баров, кафе, кондитерских цехов, пиццерий, фаст-фудов, ресторанов, пельменных и других подобных предприятий. Предоставляемые этими предприятиями услуги должны быть не только популярными среди реальных потребителей, но и известными потенциальным клиентам. Для этого они должны быть высокого качества. Для определения понятий "качество услуги" и "качество обслуживания" давайте рассмотрим определение "качества". Международный стандарт ИСО 8402:1994 "Управление качеством и обеспечение качества - Словарь" определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции и услуги, которые позволяют им удовлетворять установленные потребности. Международный стандарт ИСО 9000:2015 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" определяет качество как способность удовлетворять потребителей путем преднамеренного или непреднамеренного воздействия на заинтересованные стороны; это соответствие присущих характеристик требованиям.

По мнению И. М. Лифиц, качество - это степень соответствия присущих характеристик требованиям. Качество включает свойства и характеристики продукции или услуги, обеспечивающие их пригодность для использования по назначению. Мы можем выделить несколько групп характеристик качества. Техническое качество относится к всему, что получает и потребляет клиент. Это то, что остается с клиентом после его взаимодействия с персоналом предприятия, например, представленное блюдо. Если блюдо приготовлено неправильно или его подача занимает слишком много времени, это может сказаться на восприятии клиентом качества услуг предприятия в целом. Функциональное качество, с другой стороны, относится к процессу предоставления товара или услуги.

Во время этого процесса клиент проходит через многоэтапное взаимодействие с персоналом предприятия. Если функциональное качество низкое, никакие другие аспекты не смогут исправить негативное восприятие клиентом качества услуг. Кроме того, даже хорошо приготовленное блюдо может потерять свое качество, если оно подано некомпетентным официантом. Функциональный аспект качества включает не только взаимодействие персонала с клиентами, но и структуру всего процесса обслуживания. Это свойство качества сложно измерить, поскольку оно базируется на субъективных мнениях клиентов о процессе обслуживания и их общих впечатлениях.

Социальное качество в сфере общественного питания является отражением культуры и взаимоотношений между сотрудниками предприятия и клиентами. Важными критериями этого качества являются такие личностные черты персонала, как доброжелательность, отзывчивость и вежливость.

Общественное качество, также известное как этическое, невозможно оценить потребителем перед покупкой и часто остается неизвестным после приобретения товара или услуги. Понятие "качество" по мнению многих авторов означает удовлетворение потребностей клиента за определенную цену. Высокое качество означает превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он ожидал.

Понятие "качество услуги" может иметь разные интерпретации, однако в данной работе мы обратимся к определению, приведенному в национальном стандарте Российской Федерации. Согласно ГОСТ Р 50646-2012, качество услуги - это совокупность характеристик или показателей, определяющих способность услуги удовлетворять потребности клиента.

Всего 26 источников