Рекомендации по улучшению деятельности службы приема и размещения гостиницы ООО Космос

В современное время непрерывного появления технологий, в сфере гостеприимства растет конкуренция за внимание гостей, качество исполнения услуг вынуждают предприятия сферы гостеприимства пересматривать свою маркетинговую деятельность. Изменения управления внутри предприятия сейчас является главной составляющей для реорганизации всего экономического механизма предприятий гостеприимства.

Предприятия разрабатывают свои стратегические планы с ориентацией на потребителя, меняющаяся научно-техническая инновационная и рыночная политика, стремление к новому являются главными целями предприятий гостиничного дела. На протяжении последний лет растет количество человек, которые объединяются в группы разных сфер деятельности: фабрики, органы правительства, больницы, университеты, школы, гостиницы, банки, вооруженные силы и т.д.

В тех случаях когда предприятия все преуспевают говорит о том, что оно добьется успеха. А если происходит все наоборот, могут пострадать люди.

Основной задачей руководства гостиничного предприятия – уметь мыслить, оценивать и анализировать информацию, организовывать, планировать и принимать правильные решения. Постоянное совершенствование развития гостиничного предприятия предполагает комплексный сервис гостиничных услуг, который имеет зависимость от цен на рынке таких услуг. Ежегодно в СМИ информируют о появление новых форм деятельности в гостиничной индустрии.

Сейчас активно развивается такая отдельная дисциплина как гостиничный менеджмент. Первые менеджеры со специальным образованием появились лишь в 20х годах прошлого века, а современные методы управления гостиничным предприятием появились лишь в середине 20 века. До этого считалось, что менеджмент невозможно применять к гостиничному делу и продажам гостиничных услуг.

Выбранная тема работы является актуальной, так как ключом достижения основной цели и задач предприятия гостиничного дела является предоставление качественного сервиса и его непрерывное совершенствование, что способствует спросу на услуги гостиницы и способствует формированию постоянной клиентской базы. Иначе говоря в сегодняшних условиях гостиничных предприятий жесткая конкуренция и экономический кризис являются важными направлениями в деятельности предприятия гостеприимства.

Целью работы является оценка приема и размещения особо важных гостей отеля.

Задачи работы:

- изучить особенности гостиничного сервиса;

- рассмотреть организацию приема, размещения и выписка гостей;

- дать общую характеристику гостиницы;

- оценить организацию обслуживания гостей в гостинице;

- выявить проблемные моменты в организации обслуживания гостей в гостинице;

- разработать мероприятия по совершенствованию обслуживания гостей гостиницы «Космос».

Объект исследования – гостиница «Космос». Предмет исследования – служба приема и размещения в гостинице.

Глава 1. Структура службы приема и размещения гостиниц и ее основные функции

1.1 Функции и структура службы размещения и приема

Гостиница - это, безусловно, предприятие, предоставляющее конкретную организацию для производства и предоставления гостиничного продукта (услуг).

Наряду с этим необходимо понимать, что данная отрасль имеет свою специфику и узкую направленность, которая выделяет определенные особенности для предоставления этих услуг.

Служба приема и размещения расположена у входа, в вестибюле отеля и, как правило, является сердцем любого отеля. Сотрудник службы приема и размещения - это первый человек после швейцара, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт.

Основные задачи службы приема и размещения отеля совпадают с главной задачей всего отеля – это предоставление гостям услуг высочайшего качества, а также увеличение процента заполняемости отеля.

К основным функциям сервиса относятся продажа номерного фонда, организация встречи гостей, приема и размещения, регистрация заезда и отъезда, координация всех видов обслуживания клиентов, предоставление информации гостям, расчеты с гостями за номера и услуги, мониторинг состояния номерного фонда, предоставляя руководству информацию об использовании номерного фонда.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

- служба регистрации и размещения должна располагаться в непосредственной близости от входа в отель. Если вестибюль отеля очень большой, то он должен быть оборудован соответствующими вывесками или клиентов должен встречать персонал отеля.

- стойка регистрации клиентов должна быть чистой и без посторонних предметов. Он должен иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.

- сотрудники службы приема и размещения должны быть аккуратно одеты в униформу отеля, иметь безупречный внешний вид, использование косметики обязательно, но в меру. Персонал стойки регистрации и размещения должен вести себя надлежащим образом и быть максимально открытым и дружелюбным.[17].

Персонал: менеджер службы размещения, старший администратор (начальник смены), администратор (портье, секретарша на ресепшене).

Менеджер службы приема и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учет и контролирует работу службы, следит за соблюдением пропускного и паспортно-визового режима.

Старший администратор (начальник смены) обеспечивает своевременное размещение туристических групп и участников массовых заездов, отвечает за надлежащее ведение официальной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Администратор отеля ("человек за стойкой", портье, регистраторша). Это сотрудник, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, заселение (распределение комнат), расчет времени отъезда гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров для гостей и контроль их безопасности, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостей.

Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.

Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.

Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.

Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.

Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.

Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.

Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с.

Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.

Гостиничное хозяйство. Hotelwesen : учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 344 с.

Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 352 с.

Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 412 с.

Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с.

Иванов, В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 336 с.

Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с.

Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.

Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 242 с.

Николенко, П. Г. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса : администрирование отеля : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 451 с.

Николенко, П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов : учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 751 с.

Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.

Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела : учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.