Курсовая Обеспечение качества гостиничного продукта на примере гостиницы Sky Port

Качество является неотъемлемой и важной категорией современной жизни. Во всех сферах деятельности качеству уделяется особое внимание. Качество продукции, качество производства, качество жизни, качество обслуживания – с данными терминами потребитель продуктов и услуг сталкивается практически каждый день. Особое место занимает качество обслуживания, качество предоставления гостиничных продуктов. Сфера обслуживания специфична, оценка качества обслуживания клиентами субъективна, поскольку на нее влияет множество факторов. К тому же повышение качества гостиничных продуктов является важным аспектом конкурентной борьбы. Именно поэтому обеспечение качества гостиничного продукта является актуальным в современном гостиничном бизнесе.

Цель курсовой работы – разработка мероприятий, направленных на совершенствование системы обеспечения качества гостиничного продукта.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить ряд задач:

1. Рассмотреть понятие гостиничного продукта.

2. Изучить классификацию гостиничных продуктов.

3. Изучить понятие и значение качества.

4. Рассмотреть сущность и понятие качества гостиничного продукта.

5. Рассмотреть особенности обеспечения качества гостиничного продукта.

6. Разработать мероприятия, направленные на совершенствование системы обеспечения качества гостиничного продукта.

Объект исследования – гостиница г. Новосибирска «Sky Port Hotel».

Предмет исследования – система обеспечения качества гостиничного продукта.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка нормативных актов и литературы.

1 ГОСТИНИЧНЫЙ ПРОДУКТ

1.1 Понятие гостиничного продукта в сфере гостиничного бизнеса

Данная курсовая работа посвящена изучению особенностей обеспечения качества гостиничного продукта. Рассматривая данный вопрос, необходимо определить основные термины и понятия, касающиеся деятельности гостиниц, оказания услуги предприятиями и организации. Далее, проанализировав данные понятия, необходимо рассмотреть понятие гостиничного продукта.

Гостиничная деятельность – деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения, по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой организацию по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Гостиничный бизнес – предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли.

К объектам гостиничного бизнеса относятся средства размещения. Средства размещения – объекты, предоставляющие своим клиентам, как правило, туристам, периодические или постоянные услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе.

Ключевым элементом средств размещения является гостиница.

Гостиница – организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги.

В соответствии с действующим законодательством, гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг [9].

В соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) все средства размещения также можно представить двумя категориями – коллективными и индивидуальными.

В состав коллективных средств размещения туристов включаются гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения туристов.

Из основных признаков гостиниц следует отметить, прежде всего, наличие номеров. В зависимости от особенностей управления гостиницы могут представлять собой обособленные предприятии или образовывать гостиничные цепи.

Необходимо отметить, что сфера гостиничного бизнеса, являясь одним из видов экономической деятельности, напрямую или непосредственно создает рабочие места и является существенным средством пополнения доходов государства иностранной валютой. Во всем мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации существующих.

Существенное влияние на развитие гостиничного бизнеса оказывает туризм. Каждый владелец гостиницы понимает, что туризм – это превосходная вещь, поскольку привлекает гостей в его отель и ресторан. Туризм – это динамичное, развивающееся, ориентированное на потребителя явление. Это крупнейшая индустрия мира.

Таким образом, гостиница является необходимым и ключевым элементом в сфере туризма, поскольку обеспечивает широкий спектр услуг, позволяющий осуществлять комфортные перемещения по всему миру.

В публикациях, посвященных гостиничному бизнесу, встречаются такие термины как «гостиничная услуга» или «услуги гостиницы» и «гостиничный продукт». Далее рассмотрено понятие услуги и продукта.

В соответствии с действующим законодательством под услугами понимаются полезные результаты производственной деятельности, удовлетворяющие определенные потребности граждан, но не воплощающиеся в материально-вещественной форме, на которую могли бы распространяться права собственности. Оказание платных услуг – это производимая по заказу потребителей деятельность на возмездной основе, приводящая к изменению местоположения или состояния принадлежащих потребителю предметов либо к изменению состояния самого потребителя

1. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. URL: http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/gostinichnyi_biznes_kak_dostich_ bezuprechnogo_servisa/index.php

2. Варданян И. Система мотивации персонала и ее совершенствование // Кадровик.ру. – 2012. – № 12. – С. 76-82.

3. Гомелля В.Б. Страхование: учебник. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Московская финансово-промышленная академия, 2011. – 624 с.

4. Гостиничный бизнес в России // URL: http://turgostinica.ru/

5. Евстратова Л.А. Дополнительный сервис гостиниц // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. – 2013. – № 1. – С. 70-78.

6. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. Томск: Изд-во ТПУ. – 2007. – 152 с.

7. Официальный сайт гостиницы «Sky Port Hotel» // URL: http:// http://www.skyport.su/ (дата обращения 12.08.2013).

8. Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями (Зарегистрировано в Минюсте России 15.05.2013 № 28400): Приказ Минкультуры России от 03.12.2012 № 1488 // КонсультантПлюс.

9. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (ред. от 13.03.2013) // Российская газета. № 107. 03.06.1997.

10. Об утверждении Указаний по заполнению в формах федерального статистического наблюдения показателя «Объем платных услуг населению»: Приказ Росстата от 23.07.2009 № 147.

11. Панкова С.В., Кубаткина Г.А. Понятие и классификация гостиничных услуг как объекта управленческого учета // Вестник Оренбургского государственного университета. – 2009. – № 2.

12. Прохоров Ю.К. Управление качеством: Учебное пособие. – СПб: СПбГУИТМО. – 2007. – 144 с.

13. Семенихин В. Деятельность гостиниц // Аудит и налогообложение. –2010. – № 8. – С. 2-9.

14. Туризм и гостиничный бизнес // URL: http://www.w-o-n.ru/

15. Управление качеством: учеб. по специальности «Менеджмент организации» / Т. А. Салимова. – 2-е изд., стер. – М.: Издательство «Омега-Л», 2008. – 414 с.

16. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЮРКНИГА, 2005. – 448 с.

17. Шемракова В.Н. Международные гостиничные сети: закономерности возникновения сетевой формы организации и базовые бизнес-модели // Вестник СПбГУ. – Сер. 8. – 2007. – Вып. 3. – С. 83-11.