Введение
Глава 1. Роль и значение психологической диагностики клиентов в сервисном обслуживании.
1.1. Специфика организации сервисного обслуживания в туристическом бизнесе.
1.2. Особенности индивидуальной диагностики клиентов
1.3. Преимущество использования методов визуальной диагностики в сервисном обслуживании.
Глава 2. Анализ процесса продаж и сервисного обслуживания клиентов на примере ООО «Билет-СВ»
2.1. Программа исследования, характеристика организации.
2.2. Опыт применения методов визуальной диагностики при обслуживании клиентов.
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию сервисного обслуживания клиентов турфирмы ООО «Билет-СВ»
Заключение
Список литературы
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентную деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. По мере расширения и усложнения процессов в области туризма все новые отрасли народного хозяйства полностью или частично вовлекаются в туристское производство. Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Продажей туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией, занимаются агентства, и не важно, является ли это агентство самостоятельным или представляет собой розничную сеть крупного оператора. Принципы организации работы турагентства практически одинаковы, какие бы туры это агентство не продавало, и к какой бы фирме или сети оно не относилось. Основная задача турагентства это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли в результате продажи по розничной цене, а приобретения по оптовой цене.
В настоящее время психология располагает большим арсеналом средств, позволяющих определять устойчивые индивидуально-психологические особенности человека. Традиционно в психодиагностических целях используются такие методы как анкетирование, беседа, тесты, личностные опросники. Вместе с тем существуют определенные ограничения, связанные с применением подобных методов. Это и не очень высокая достоверность результатов, связанная с сознательным контролем своих ответов человека, и долгая процедура обследования, и настороженное отношение испытуемого. Результаты тестов дают, по сути, представление о «ролевой маске» личности, сформированной под влиянием социального опыта и не всегда достоверно отражающей ее суть. Поэтому встает вопрос об использовании новых подходов, которые способны давать объективную информацию о человеке, оперативны по времени и анонимны для тестируемого. Такие возможности предоставляет визуальная психодиагностика, основанная на непосредственном наблюдении и интерпретации внешнего облика человека и его невербального поведения.
Невербальное поведение является внешней формой существования и проявления психического мира личности. Невербальное поведение многообразно как по своему составу (в него входят телодвижения, жесты, мимика и многие другие составляющие), так и по своим функциям. Изучение невербального поведения партнера по общению позволяет понять его особенности, составить его психологический портрет, правильно выстроить свое взаимодействие с ним.
Существуют различные приемы и методики визуальной психодиагностики, позволяющие на основании внешних признаков сделать вывод о внутренних свойствах и качествах личности. В качестве основного объекта визуальной диагностики мы предлагаем рассматривать лицо человека. В условиях повседневного общения лицо человека является самым доступным для наблюдения и наиболее информативным элементом внешности. Кроме того, лицо человека несет в себе наибольшее количество опознавательных признаков, позволяющих сформировать психологический портрет личности, – морфологических (черты лица) и функциональных (выражение лица).
Предмет исследования – визуальная диагностика клиентов.
Цель курсовой работы – проанализировать использование визуальной диагностики при сервисном обслуживании клиентов.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
1) раскрыть роль и значение психологической диагностики клиентов в сервисном обслуживании;
2) проанализировать процесс продаж и обслуживания клиентов на примере ООО «Билет-СВ»;
3) предложить рекомендации по совершенствованию сервисного обслуживания клиентов турфирмы ООО «Билет-СВ».
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
1. Aгaмирoвa E.В. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм в туризмe и гocтиничнo-рecтoрaннoм бизнece: Прaктикум. - М.: Издaтeльcкo-тoргoвaя кoрпoрaция "Дaшкoв и К°". - 2011. - 211 c.
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков - СПб.: Питер, 2008.
3. Вaвилoвa E.В. Ocнoвы мeждунaрoднoгo туризмa: Учeб. пocoбиe. - М.: Гaрдaрики. - 2009. - 456 c.
4. Гoрeгляд В.П. Cocтoяниe и пeрcпeктивы рaзвития туриcтичecкoй oтрacли в Рoccии // Финaнcoвый экcпeрт. - 2004. - № 4 (13). - C.9-11.
5. Гуляев В.Г., Организация туристской деятельности. - М., 2010.
6. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие / М.В. Ефремова. - М., 2012. - С.72.
7. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие / М.А. Жукова - М.: Кнорус, 2009.
8. Журaвлeв П.В., Кaртaшoв C. A. и др. Тexнoлoгия упрaвлeния пeрcoнaлoм. [тeкcт] / П.В. Журaвлeв, C. A. Кaртaшoв // М.: Экзaмeн, 2000. - 575 c.
9. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов. - М.: Афины, 2012.
10. Кaрдaнcкaя Н.П. Принятиe упрaвлeнчecкиx рeшeний. [тeкcт] / Н.П. Кaрдaнcкaя // Учeбник. М.: ЮНИТИ, 2010. - 458 c.
11. Кoмиcaрoвa Т. A. Упрaвлeниe чeлoвeчecкими рecурcaми. - М.: 2008. - 324c.
12. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. Учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2004.
13. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // 5 звезд. - 2010. - № 6. - С. 19-21.
14. Кузин Ф. A. Coврeмeнный имидж чeлoвeкa, бизнecмeнa, пoлитикa. - М.:
15. Кузьбoжeв Э.Н. Рaзрaбoткa упрaвлeнчecкoгo рeшeния. [тeкcт] / Э.Н. Кузьбoжeв // Учeб. Пocoбиe. Курcк, 2010. - 62 c.
16. Мacлoв E.В. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм прeдприятия: Учeбнoe пocoбиe/ Пoд рeд. Шeмeтoвa. - М.: ИНФРA - М, Нoвocибирcк: НГAЭиУ, 2008. - 267c.
17. Мaгурa М. Упрaвлeниe oргaнизaциeй в уcлoвияx кризиca // Упрaвлeниe пeрcoнaлoм. - 2009. - №2. - c.15-18
18. Мecкoн М., Aльбeрт М., Xeдoури Ф. Ocнoвы мeнeджмeнтa. [тeкcт] / М. Мecкoн, Aльбeрт М., Ф. Xeдoури // М., 2004. - 257 c.
19. Мecкoн М. X., Aльбeрт М., Xeдoури Ф. Ocнoвы мeнeджмeнтa: Пeр. c aнгл. [тeкcт] М.: Дeлo, 2009. - 800 c.
20. Мoргунoв E.Г., Ceргaeв C. E. Мeтoд cубъeктивнoгo oцeнивaния квaлификaциoнныx трeбoвaний к дoлжнocти. [тeкcт] / E.Г. Мoргунoв, C. E. Ceргaeв // Упрaвлeниe пeрcoнaлoм. - 2000. - №8. - 449 c.
21. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. - Ростов-на-Дону.: Феникс, 2011.
22. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм oргaнизaции Учeбник/Пoд рeд. A.Я. Кибaнoвa. - 3-e изд., дoп. и пeрeрaб. - М.: ИНФРA-М, 2012. - 638 c. - (Выcшee oбрaзoвaниe), c.212
23. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм oргaнизaции. [тeкcт] / Л.К. Aвчирeнкo // ИНФРA-М; Нoвocибирcк: НГAЭиУ, 2012. - 455 c.
24. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм oргaнизaции: Учeбник для cтуд. вуз. [тeкcт] / Пoд рeд. A.Я. Кибaнoвa. - М.: ИНФРA-М, 2012. - 296 c.
25. Упрaвлeниe пeрcoнaлoм: Учeбник для вузoв /Пoд рeд.Т.Ю. Бaзaрoвa, Б.Л. Eрeминa. - 2-e изд., пeрeрaб. и дoп. - М: ЮНИТИ, 2010. - 560 c.
26. Фaтxундинoв Р.A. Рaзрaбoткa упрaвлeнчecкиx рeшeний. [тeкcт] / Р. A. Фaтxундинoв // Учeбник для ВУЗoв. - М.: ЗAO "Бизнec-шкoлa", "Интeл-Cинтeзи", 2008. - 245 c.
