Туристские услуги в отеле

Глава 1. Сущность качества туристских услуг

1.1. Определение, понятие качества

Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской организации, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж. Применительно к услуге качество определяется как мера полезности, совокупности свойств услуги, ее способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество прошло многовековой путь развития. В XXI веке ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) и ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества» качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуги, вытекающих из требований к качеству, и требованиям, потребности или ожиданиям, относящихся к потребителю или организации,  продукта.

Исходя из ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению» качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя; качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя; уровень качества услуги, обслуживания – это относительная характеристика, основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Качество – это благо, обеспечивающее счастье – так считал Аристотель в своем экономическом учении.

Харрингтон Г. видел качество как основной фактор предпринимательской деятельности, Котон Д. как определяющую цель предприятия.

Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86: качество – совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения.

Квартальнов В. А. в «Туристском терминологическом словаре» пишет: «Туристская услуга – услуга, относящаяся к сфере туристского потребления». Технологически выделяют:

1. основные туристские услуги, необходимые для организации и проведения путешествия (размещение, питание, перевозки, экскурсионные услуги, услуги гидов-перевозчиков и др.);
2. дополнительные туристские услуги, не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, театральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и др.);
3. комплексные туристские услуги – совокупность туристских услуг, гарантированных путевкой”.

С точки зрения маркетинга, основной вопрос заключается в том, заметит ли потребитель различия в качестве услуг конкурирующих между собой поставщиков. Гейл Б. Выразил эту мысль предельно просто: «Ценность – это всего лишь качество с точки зрения потребителя, предложенное за правильную цену».

Следует помнить, что повышение качества в глазах клиентов весьма быстро окупается: по данным исследования «Влияние маркетинговой стратегии на прибыль» (Profit Impact of Market Strategy – PIMS), если качество воспринимается потребителями как высокое, прибыль компании, как правило, повышается.

По мнению многих исследователей природа услуг уникальна, что для определения и измерения качества обслуживания необходимо разработать и использовать совершенно иные методы, чем в сфере производства. По причине неосязаемости и разноплановости услуг оценивать их качество намного сложнее, чем качество товаров. А учитывая что потребитель зачастую вовлекается в сервисный процесс – особенно если речь идет об услугах, направленных на самого человека, - необходимо также разграничивать понятия процесса обслуживания (Гренроос К. назвал это функциональным качеством) и фактического результата сервисного процесса (так называемое техническое качество). Воспринимаемое качество услуги является следствием оценочного процесса, во время которого потребитель сопоставляет свое восприятие процедуры обслуживания и конечный результат со своими ожиданиями.

А. Л. Лесник  и А. В. Чернышев формулируют определение качества гостиничных услуг:

1. правильно определенные потребности клиента: гость всегда прав;
2. правильно оказанные услуги: все услуги должны соответствовать

потребностям клиента и вся система обслуживания должна быть             конкурентоспособной;

3. постоянство: многократное исполнение услуги на высоком уровне.

Таким образом, применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка: качество туристского обслуживания – это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления. Говоря о качестве услуг нельзя не упомянуть о показателях качества обслуживания [10, с. 50].

Методические указания РД 50-64-84 устанавливают следующие понятия: показателями качества услуг являются свойство, требование, характеристика качества, показатели качества услуги. Свойство представляет  собой сторону проявления качества у объекта. Требование – это потребность или ожидание, которое устанавливается и предлагается или является обязательным. Характеристика качества присуща услуге, вытекающая из требования к качеству. Показатель качества услуги – это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги; по количеству характеризуемых свойств могут быть единичными, комплексными и интегральными (технико-экономические показатели).

В соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»  необходимо отметить следующие показатели качества:   

1. группа показателей назначения (основные функции, совместимость одной гостиничной с другой, материально-техническая база и  дополнительные услуги и др.);
2. группа показателей безопасности гостиничных услуг (для жизни и здоровья граждан, пожарная безопасность; для окружающей среды,  бассейны, флора, фауна; для имущества, информации,  конфиденциальность);
3. показатели надежности услуги (сроки, объемы, позиции договора);
4. показатели профессионального уровня персонала – исполнителя услуг (квалификация, теоретические знания, способность к руководству (метрдотели, менеджеры и др.), знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Выделяют пять показателей качества услуг:

1. осязаемые характеристики (вид физических элементов);
2. надежность (стабильность и четкость функционирования);
3. скорость реакции (быстрота и эффективность при решении проблем);
4. уверенность (компетентность, честность, надежность и безопасность);
5. сопереживание (доступность, общительность и понимание нужд и проблем клиента)

Качество услуги или продукции выражается через классификацию  показателей:

1. функционально-потребительские показатели, позволяющие вывести турпродукт на рынок и запустить конкурентный старт для других фирм: функциональная и потребительская эффективность; состав и структура продукта, услуги; количественные показатели (время, дальность, размеренность, разовость, уровень обслуживания и т.д.);
2. эстетические показатели качества имеют первостепенное значение в обеспечении конкурентоспособности; их определение требует профессиональных маркетинговых исследований, высокой исполнительской и технологической дисциплины обслуживающего персонала; для поиска оптимального уровня качества необходимо применять функционально- аналитические методы исследования с использованием экспертных оценок: гармоничность и рациональность состава турпродукта; выразительность и целостность услуги; совершенство производственного исполнения, в том числе уровень технологий, применяемых при формировании и реализации туристской услуги; на совершенство технологии влияют прежде всего профессионализм специалистов, внутренняя культура организации, философия бизнеса; технологический уровень исполнения можно улучшить путем изучения опыта работы других фирм;
3. показатели комфортности определяют, насколько продукт соответствует психико-физическим особенностям человека: интерьеры гостиниц, ресторанов, транспортных средств и др., они имеют влияние и на турпродукт: качество экскурсий и др.: антропологические; физиологические; психологические и др.;
4. показатели технологичности являются важными для гостиничного предприятия, так как они определяют затраты отеля на данный продукт, величину прибыли, получаемой от оказания различных услуг;
5. показатели надежности характеризуют работу туристской организации, надежность реализации туруслуг в том объеме, на том уровне и в те сроки, которые были оговорены при заключении сделки, надежность технических и прочих средств, используемых при реализации туристских услуг. Особое внимание специалисты уделяют способам повышения надежности социально-экономических процессов. На стадии разработки турпродукта резервируются исходные комплектующие услуг; разрабатываются эффективные помехозащищенные программы; широко используются субституция (взаимозаменяемость услуг, например, транспортных: автобус, самолет, железная дорога) и комплементарность (гибкость составляющих тура, например, отдых на берегу моря, есть Черноморское побережье, Средиземноморье либо курортные центры в Тихом океане) составных частей турпродукта и др. Право выбора – за потребителем. Все это в конечном счете влияет на степень удовлетворения потребностей туристов, на цену и формирует имидж фирмы. В процессе производства и реализации турпродукта используются прогрессивные технологии, применяются эффективные методы контроля качества технологических процессов и исполнительской дисциплины, обеспечение робастости (robust (англ.) – твердый, не допускающий возражения) технологических процессов и др. Различные услуги (т. е. различные производственные процессы) реализуются различными трудовыми коллективами: они разделены как в пространстве, так и во времени. Они выполняют свою работу по документации, разработанной другими коллективами, имеющими свои особенности. Желательно, чтобы работа всех была слаженной;
6. показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта;
7. экологические показатели продукта;
8. показатели безопасности.

нет