Введение
1 Теоретические аспекты осуществления сервиса в гостиничном бизнесе
1.1Доходы гостиничного предприятия и их составляющие
1.2 Дополнительные услуги гостиничного предприятия
1.3 Room-service, как одна из услуг гостиничного предприятия
2 Анализ технологии room-service в гостинице «Сапфир»
2.1 Общая характеристика предприятия
2.2 Организация службы room-service в гостинице «Сапфир»
Заключение
Список использованных источников
Приложение
Сфера услуг в течение десятилетий рассматривается как основной источник создания рабочих мест и улучшения качества жизни в развитых странах. В нашей стране значительная социальная дифференциация не способствует быстрому росту объёмов оказываемых услуг, что сказывается как на качестве обслуживания, так и на развитии науки в данной сфере. В современных условиях благосостояние как отдельных предприятий, так и граждан во многом определяется качеством услуг. Несмотря на достигнутые успехи в деле экономической стабилизации темпы роста сферы услуг все еще недостаточно высоки. В сложившейся ситуации повышение качества предоставляемых услуг будет способствовать повышению конкурентоспособности как страны в целом, так и отдельных предприятий, являющихся объектами государственного воздействия.
Деятельность российских гостиничных предприятий сегодня существенно затруднена сложившейся ситуацией в России и в мире: пандемия коронавирусной инфекции COVID-19, падение рубля, ограничение туристических передвижений, снижение платежеспособности населения и т.д. Поэтому в условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг, любому предприятию этой отрасли важно обеспечить максимально возможное качество и привлекательность своих услуг.
Цель исследования состоит в изучении технологии room-service в гостиничном предприятии.
В соответствие с поставленной целью сформулируем задачи:
- Изучить доходы гостиничного предприятия и их составляющие;
- Охарактеризовать дополнительные услуги гостиничного предприятия;
- Рассмотреть room-service как одну из услуг гостиничного предприятия;
- Проанализировать организацию службы room-service в гостинице «Сапфир».
Объект исследования – гостиницы «Сапфир».
Предмет исследования – room-service.
Практическая значимость исследования выражается в разработанных предложениях по решению проблем организации службы room-service для гостиницы «Сапфир».
Методы исследования: анализ, синтез, индукция, дедукция, сравнение, системный метод, метод классификации и др.
Структурно курсовая работа объемом в 29 страниц состоит из введения, двух глав, включающих пять параграфов, заключения, списка использованных источников из 20 наименований и приложения.
Теоретические аспекты осуществления сервиса в гостиничном бизнесе
1.1 Доходы гостиничного предприятия и их составляющие
Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют: Гражданский кодекс РФ, Налоговый Кодекс, Жилищный кодекс РФ, закон РФ «О защите прав потребителя», закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила предоставления коммунальных услуг в РФ и др.
Действующее гражданское законодательство договор предоставления гостиничных услуг относит к группе договоров по оказанию услуг. Об этом свидетельствует анализ правовых норм ГК РФ: гл. 39 «Возмездное оказание услуг», ст. 426 и др. [1], а также правового акта «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [4].
Согласно Налоговому кодексу (НК) РФ, доходом от реализации товаров (работ, услуг) признается выручка от реализации товаров (работ, услуг) как собственного производства, так и ранее приобретенных, выручка от реализации имущественных прав [2].
В структуре выручки от реализации гостиницы преобладает выручка от реализации услуг номерного фонда.
Если изучить цикл обслуживания гостя в отеле, то можно легко выделить центры прибыли, которые участвуют в формировании доходов от пребывания гостя в отеле: проживание (номерной фонд), завтрак, питание (рестораны и бары), рекреация (оздоровительный клуб, СПА), пользование транспортом (консьерж), работа (бизнес-центр, конгресс-центр), развлечения, экскурсии, театральные билеты (ночной клуб, казино, консьерж), стирка, чистка и глажка одежды (прачечная/химчистка) и т.д. – все они должны учитыватьс.я пр.и решени.и вопрос.а о максимизаци.и поступлени.й с одног.о клиента. Так как проживание гост.я в большинстве случаев генерируе.т более половины все.х доходов, все остальные услуг.и можн.о объединить в категорию «дополнительны.й доход». Эт.о те услуги, которые в больше.й ил.и меньше.й степен.и бываю.т востребованы госте.м в отеле кажды.й день; .и че.м дольше он живет, те.м объе.м поступлени.й о.т реализаци.и эти.х услуг выше, – следовательно, длительность проживани.я также должн.а учитываться. Даже есл.и клиен.т не проживае.т в отеле (например, участник.и конференций, посетител.и ресторанов), вопрос .о максимизаци.и доходов применительн.о к нему также сохраняетс.я [5].
Однак.о са.м п.о себе вопрос .о дохода.х отел.я не може.т рассматриватьс.я отдельн.о о.т вопрос.а об издержках, которые возникаю.т пр.и производстве услуг. Понастоящему эффективны.й гостиничны.й менеджмен.т должен заботитьс.я одновременн.о о максимизаци.и доходов с гост.я и оптимизаци.и свои.х издержек пр.и производстве услуг – тольк.о пр.и таки.х условия.х отель може.т стать успешным. Фактическ.и мы веде.м речь .о максимизаци.и прибыли, которую приноси.т один гость отелю. Наконец, следуе.т помнить .о так называемы.х альтернативны.х издержках, равны.х потенциальному доходу, которы.й смог бы получить отель, есл.и бы подтвердил проживание другог.о гостя, проведение друго.й конференци.и и т.д., – фактическ.и эт.о стоимость отвергнутог.о отеле.м бизнес.а ввиду уже существующи.х бронировани.й и ограниченны.х производственны.х мощносте.й [5].
Таки.м образом, совокупность все.х факторов, влияющи.х н.а формирование прибыл.и о.т одног.о гост.я в отеле, имее.т определенную взаимосвязь.
Прибыль с одног.о гост.я (Customer Profit Contribution) – характеризуе.т прибыльность обслуживани.я одног.о гост.я в отеле с учето.м расходов н.а ег.о обслуживание [11].
Цен.а номер.а (room rate) – сумма, которую плати.т гость з.а одну ночь размещени.я в отеле; эт.о може.т быть также средня.я цен.а номер.а (ADR), есл.и речь иде.т о какой-либ.о группе потребителей. Цен.а номер.а – основна.я область применени.я инструментари.я менеджмент.а доходов в гостинично.м бизнесе, так как любое увеличение доходов являетс.я следствие.м дву.х причин – либ.о увеличени.я продаж (загрузки), либ.о повышени.я средне.й цены номера. Технологи.и увеличени.я средне.й цены номер.а буду.т приведены далее [15].
Норм.а прибыл.и номерног.о фонда, % (operating profit margin) – характеризуе.т прибыльность размещени.я гост.я и определяе.т долю издержек содержани.я номер.а (стоимость расходны.х чистящи.х материалов, зарплат.а горничны.х и т.д.) в ег.о цене и, соответственно, долю прибыл.и (обычн.о 20-35% о.т цены) [15].
Расходы н.а рестораны .и бары (food & beverage spend) – средства, которые ежедневн.о затрачивае.т гость н.а питание .и напитк.и в отеле, – завтрак, обед, ужин, пользование баром, обслуживание в номере; конференц-паке.т (ланч, кофе-брейки). Увеличить эту статью доходов можн.о з.а сче.т стимулировани.я потреблени.я госте.м услуг питани.я в отеле: включение завтрак.а в стоимость номера, разработк.а пакетов н.а базе полупансион.а и полног.о пансиона, специальны.х предложени.й в ресторана.х дл.я проживающи.х госте.й [12].
Норм.а прибыл.и ресторанов .и баров, % (operating profit margin) – характеризуе.т прибыльность службы питани.я отел.я и определяе.т долю издержек (сырья, продуктов, зарпла.т официантов, поваров .и т.п.) .и прибыл.и (наценки) в стоимост.и чека, закрываемог.о н.а одног.о гост.я [5].
Дополнительные расходы (additional spend) – прочие средства, которые гость трати.т ежедневн.о в отеле н.а телефонные переговоры, услуг.и прачечной/химчистки, пользование оздоровительны.м клубом, услуг.и консьерж.а [13].
Норм.а прибыл.и дополнительны.х услуг, % (operating profit margin) – характеризуе.т прибыльность предоставлени.я отеле.м дополнительны.х услуг гостю [13].
Номероноч.и (room/nights) – частот.а и/ил.и длительность проживани.я одног.о гост.я в отеле з.а анализируемы.й период; характеризуе.т объе.м приобретаемы.х услуг. Дл.я определени.я альтернативны.х издержек рекомендуетс.я анализ дне.й проживани.я п.о дня.м недел.и [5].
Альтернативные издержк.и (displacement cost) – величина, характеризующа.я стоимость бизнеса, которы.й отель отвергае.т ввиду недостатк.а мощносте.й дл.я подтверждени.я другог.о бизнеса. Обычн.о эт.и издержк.и возникаю.т лишь в случаях, когд.а спрос н.а услуг.и отел.я превышае.т и.х предложение (фактическое количеств.о номеров, залов, посадочны.х мес.т в ресторана.х и т.п.) [5].
