Введение
- АНАЛИЗ ПРОЦЕССОВ автоматизации бизнес-процессов поддержки пользователей с использованием современных информационных систем В УСЛОВИЯХ ООО «Расал»
1.1 Технико-экономическая характеристика ООО «Расал»
1.2 Анализ необходимости автоматизации бизнес-процессов отдела поддержки пользователей с использованием информационных технологий
1.2.1 Моделирование существующего процесса поддержки пользователей
1.2.2 Анализ проблем реализации автоматизации бизнес-процессов поддержки пользователей и возможности совершенствования бизнес-логики и средств автоматизации
- РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА автоматизации бизнес-процессов поддержки пользователей с использованием современных информационных систем В ООО «Расал»
2.1 Выбор средств автоматизации бизнес-процессов поддержки пользователей с использованием современных информационных систем
2.2 Разработка функциональной модели автоматизации бизнес-процессов поддержки пользователей с использованием современных информационных систем
2.3 Разработка программно-технических компонентов информационной системы в целях совершенствования бизнес-логики исследуемого процесса
- ВНЕДРЕНИЕ информационной состемы поддержки пользователей В ООО «Расал»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Приложения
Актуальность рассматриваемой темы «Повышение эффективности деятельности отдела поддержки пользователей, средствами информационных технологий» обуславливается тем, что в настоящее время взаимоотношения с клиентами стали ключевой целью каждой компании.
Успешное сотрудничество с клиентом неизбежно ведет к последующим обращениям и рекомендациям услуг компании. А, следовательно, к расширению клиентской базы. Инициатива в развитии клиентской базы является шагом на пути к выходу компании на новый уровень выручки, доходов, внешних и внутренних отношений, повышения репутации и статуса компании.
Важнейшим фактором успеха любой компании является грамотная автоматизация бизнес-процессов их деятельности. Данная деятельность реализуется посредством выбора и реализации определенного набора информационных технологий.
Информационные технологии (ИТ) в настоящее время достигли нового качественного уровня - расширяют возможности для эффективного управления, поскольку на каждом этапе они предоставляют менеджерам, финансистам, маркетологам, руководителям производства новейшие методы обработки и анализа информации, необходимой для принятия решений. Информационные системы расширяют профессиональные навыки специалистов и позволяют им функционировать более рационально, целенаправленно, экономично и эффективно.
Поэтому очень важно грамотное установление контакта с клиентом, проведение мероприятий по удержанию клиентов. Важно учесть индивидуальные особенности клиента, а значит, составить его портрет, где отразить его потребности. Таким образом, нужно детальное описание взаимодействия с клиентами, которое отражается в специализированной базе данных предприятий. В силу ужесточения конкуренции на рынках необходимо учесть любой интерес к продукции предприятия - это может быть звонок, электронное письмо, сообщение в чате или мессенджере. Необходимо менеджерам по продажам трансформировать этот первичный интерес в реальную сделку и формирование действительного клиента предприятия. Поэтому данная информация очень важна для них. Это порождает необходимость обработки больших массивов разнородной информации, которую необходимо правильным образом извлекать, сохранять, сегментировать. Этому помогают стратегии управления взаимоотношения клиентами (CRM).
CRM (Customers Relationship Management) является клиентоориентированной стратегией, основанной на использовании передовых информационных и управленческих технологий. Она помогает выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами, что приводит к увеличению прибыли и эффективности деятельности фирмы. Данные стратегии находят отражение в CRM системах, которые являются конкретным информационным продуктом, их реализующим.
Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что внедрение системы поддержки пользователей средствами ИТ повысит уровень обслуживания клиентов, создаст условия для повышения конкурентоспособности, повысит эффективность работы предприятия в целом.
Целью курсовой работы является автоматизация бизнес-процессов поддержки пользователей с использованием современных CRM-систем.
Объект данного исследования составляет ООО «Расал», занимающееся производством и реализацией мягкой и корпусной мебели.
Предметом исследования выступает система автоматизированной поддержки покупателей компании.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
− исследование предметной области автоматизации;
− обосновать выбор методологии и технологии концептуального моделирования АИС;
− построить и проанализировать модель бизнес-процессов «AS IS»;
− выявить недостатки в существующей модели бизнес-процессов, сформировать предложения по улучшению ситуации с помощью информационных технологий;
− разработать модель бизнес-процессов «TO BE», сформулировать требования к CRM-системе предприятия;
− проанализировать известные программные CRM-решения;
− выбрать оптимально подходящую коммерческую CRM-систему;
− разработать проект внедрения CRM-системы.
В данной курсовой работе проводится анализ бизнес-процессов отдела поддержки пользователей ООО «Расал», моделирование его бизнес-процессов. Как следствие демонстрация необходимости внедрения CRM-системы. Выбор конкретной коммерческой CRM-системы из существующих продуктов. Построение проекта внедрения данной системы с отражением этапов деятельности. Внедрение данной системы в рабочий цикл компании с интеграцией с существующей учетной системой.
1. АНАЛИЗ ПРОЦЕССОВ автоматизации бизнес-процессов поддержки пользователей с использованием современных информационных систем В УСЛОВИЯХ ООО «Расал»
1.1 Технико-экономическая характеристика ООО «Расал»
Мебельная фабрика ООО «Расал» работает в сегментах: детские диваны, диваны аккордеон, диваны кровати, диваны прямые, диваны раскладные, диваны угловые, кровати диваны, односпальные кровати, спальные диваны. Организация находится по адресу: Россия, Республика Татарстан, Казань, Химическая, 1.
Мебель изготавливается из высококачественного экологически чистого материала, имеет элегантный дизайн.
Для удобства и оперативности работ, для замеров, консультации и предварительных расчетов на объект бесплатно выезжает представитель компании, инженер-технолог, который определяет стоимость и конфигурацию будущих конструкций мебели.
Помимо этого компанией осуществляется сервисное обслуживание любых видов выполненных работ, производятся необходимые ремонты и замена полотен.
Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.
Общество является юридическим лицом и действует на основе Устава и Учредительного договора, имеет собственное имущество, самостоятельный баланс.
Высшим органом управления ООО «Расал» является Совет учредителей. К компетенции Совета учредителей относятся вопросы определения основных направлений социального и производственного развития, утверждение планов и отчет об их выполнении.
Рисунок 1 - Организационная структура ООО «Расал»
Руководство деятельностью предприятия ведет генеральный директор, принимаемый по контракту Советом учредителей. Он самостоятельно решает вопросы деятельности предприятия, действует от его имени, имеет право подписывать официальные документы и распоряжаться имуществом предприятия, осуществляет прием и увольнение работников.
Генеральный директор имеет материальную и административную ответственность за достоверность данных статистического и бухгалтерского учетов. В соответствии с рыночной производственной ориентацией фирмы генеральный директор назначает коммерческого директора, который должен организовывать маркетинговые исследования, рекламу и сбыт продукции.
Бухгалтерия во главе с главным бухгалтером осуществляет все расчеты с поставщиками сырья. Ведет учет по товарообороту, прибыли, издержкам, рассчитывает заработную плату, а главное - составляет бухгалтерские отчеты.
Главный дизайнер ведет руководство разработкой новых видов мебели и производством мебели.
Производственный цикл предприятия относится к мелкосерийному производству. Это связано с тем, что зачастую выполняются индивидуальные заказы на изготовление мебели, перетяжку и т.д..
Бизнес-процесс каждого отдельного заказа уникален, поэтому производственные цепочки разных заказов отличаются. Рассмотрим функционально-перекрёстную блок-схему процесса изготовления индивидуального заказа клиента - юридического лица (рисунок 2).
Рисунок 2 - Схема производства индивидуального заказа
