Введение
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБУСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЯХ 5 ЗВЕЗД
1.1 Характеристика гостиниц 5 звезд
1.2 Особенности обслуживания в гостинице 5 звезд
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИ В ГОСТИНИЦЕ 5 ЗВЕЗД «САВОЙ»
2.1 Краткая характеристика гостиницы «Савой»
2.2 Особенности обслуживания гостей в гостинице «Савой»
2.3 Направления по совершенствованию процесса обслуживания гостей в отеле 5 звезд
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, а также конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости - количеству номеров и мест для проживания.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен и форма собственности, услуги предоставляемые предприятием.
Наиболее востребованными являются гостиницы категории пять звезд, так как на данных предприятиях организация обслуживания и предоставления услуг организованны на высочайшем уровне.
Данная тема является актуальной, так как организация приема, размещения и предоставления услуг в гостиницах являются важнейшими факторами влияющим на впечатления гостя о работе гостиницы, что в дальнейшем решает, вернется ли клиент вновь, каковы будут отзывы о работе предприятия и посоветует ли клиент данную гостиницу знакомым.
Цель курсовой работы: изучение процесса обслуживания гостей в отеле 5 звезд «Савой».
Исходя из цели курсовой работы, были поставлены следующие задачи исследования:
- дать характеристику гостиницы 5 звезд,
-изучить особенности обслуживания в гостиницах 5 звезд,
- дать краткую характеристику гостинице 5 звезд «Савой»,
- проанализировать процесс обслуживания гостей в гостинице «Савой»,
- предложить направления по совершенствованию обслуживания гостей в отелях 5 звезд.
Объектом исследования курсовой работы гостиница «Савой».
Предметом исследования является технология организации приема и размещения гостей, а так же организация услуг в гостиницах категории пять звезд.
Структура исследования. Данная курсовая работа состоит из введения, основных двух глав и параграфов к ним, заключения и списка использованной литературы.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБУСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЯХ 5 ЗВЕЗД
1.1 Характеристика гостиниц 5 звезд
Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.
Уровень комфорта - показатель весьма субъективный и сложный для оценивания [7, с. 92]. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся:
- состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т.д.;
- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
- наличие и состояние предприятий питания - кафе, ресторанов, бистро и т.д.;
- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;
- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т.д.;
- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг [12, с. 73].
Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания. Здание пятизвездочных гостиниц в большинстве случаев располагаются в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов, таких как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и т.п. Так же могут находиться в исторических зданиях или на месте памятников архитектуры.
Многие гостиницы высокой категории являются частью гостиничных цепей и гарантируют размещение и обслуживание высочайшего уровня. Здесь для гостей предусмотрены все возможные услуги класса «люкс».
Современное оснащение номеров предусматривает множество технических удобств: телефонные линии с голосовой почтой, интерактивную телевизионную систему с LCD телевизорами, высокоскоростной Интернет. Если Вам необходимо провести мероприятие, в гостинице найдется подходящий зал: Банкетный зал, переговорные центры, а также бизнес-центр. Отели предусматривают удобства для работы, но прежде всего они предназначены для великолепного отдыха [17, с. 89].
Что касается предприятий питания, там очень богатая мировая кухня.
Услуги релаксации очень разнообразны, начиная от массажного кабинета, до снятия напряжения в сауне или бане.
Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания» предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности.
И так, можно сделать вывод, что процесс организации предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.
Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
