Проблемы и перспективы сервисного обслуживания в туризме

В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, – тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.

Тема курсовой работы очень актуальна, так как в той или иной степени все мы являемся потребителями услуг, и как потребителя, нас интересует цена и качество покупаемой услуги.

Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристских услуг заставляет персонал обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечило актуальность выбранной темы.

Цель курсовой работы — исследование проблем и перспектив сервисного обслуживания в туризме.

Исходя из данной цели необходимо решить следующие задачи:

1) рассмотреть туристское предприятие: сущность, функции, основные виды деятельности;

2) определить проблему повышения качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве;

3) проанализировать качество обслуживания в туристическом агентстве;

4) разработать мероприятия по улучшению качества оказываемых услуг в турбизнесе.

1 Теоретические аспекты обслуживания клиентов в туристском предприятии

1.1 Туристское предприятие: сущность, функции, основные виды деятельности

Туристское предприятие — это самостоятельно хозяйствую­щий субъект, обладающий правами юридического лица, который на основе использования имущества трудовым коллективом про­изводит и реализует продукцию, выполняет работы, оказывает ус­луги. Главная задача — хозяйст­венная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества [1, c. 95].

Туристское предприятие осуществляет виды деятельности, направленные на организацию досуга, рекреации, отдыха и лечения населения; посещение ими знакомых и родственников и прочие це­ли, не запрещенные законодательством и соответствующие уставу [2, c. 126].

Туристское предприятие выполняет следующие функции:

- продажа (сбыт);

- маркетинг;

- производство;

- закупка и складирование;

- организация;

- финансовая деятельность;

- управление [3, c. 115].

Каждый работник является исполнителем одной из этих функ­ций и участвует в повышении эффективности производства.

1. Функция продажи (сбыта). Весь коллектив должен обеспечивать контакты с клиентами, изучать и искать рынки сбы­та для реализации туристского продукта своего предприятия. Функция продажи (сбыта) осуществляется через использование:

- банка данных клиентуры ( списки и адреса лиц и организаций — постоянных и потенциальных клиентов);

- системы информационных контактов с клиентами (каталоги, письма, другая корреспонденция, телефонные переговоры, визиты);

- обратной связи с клиентурой;

- принятого порядка оформления заказов и проверки их вы­полнения [4, c. 130].

2. Функция маркетинга состоит в определении и прогно­зировании деятельности предприятия: какими будут запросы кли­ентов через несколько лет; каковы будут скорость и стоимость транспортных перевозок; возникнет ли необходимость менять кли­ентуру; каким клиенты хотели бы видеть предприятие в будущем.
3. Функция производства состоит в изготовлении и пре­доставлении качественного туристского продукта и услуг по кон­курентоспособной цене и в соответствии с требованиями клиен­тов. Формирование нового продукта требует взаимодействия про­изводственной службы, знающей технологические требования, с коммерческой и маркетинговой службами, которым известны тре­бования клиентуры.
4. Функция закупок и складирования осуществляется службой закупок и складирования, которая должна полностью удовлетворять потребности производства в сырье (товарах), учи­тывать сроки поставок, вести переговоры по поводу приемлемых закупочных цен.
5. Функция организации должна исключать длительное «межсезонье», частые ремонтные работы, простои производства из-за отсутствия сырья, загромождение территории, вызванное скла­дированием готовых изделий, сырья, полуфабрикатов, чрезмерное административное влияние, порчу продукции, неправильное веде­ние документации, перегрузку служб, очереди на обслуживание.
6. Финансовая функция состоит в осуществлении кредит­но-финансовых операций, в том числе своевременных выплат зай­мов и процентов за их использование, контроль движения средств предприятиями, его платежеспособности.
7. Функция управления обеспечивает достижение турист­ским предприятием финансовой (извлечение прибыли, которая позволит обеспечить его развитие) и социальной (участие в разви­тии национальной экономики и создании долговременных рабо­чих мест) целей. Стратегия достижения и совмещения этих двух целей разрабатывается дирекцией под контролем владельцев [5, c. 150].

Спрос на туристические услуги весьма неустойчивым во времени и пространстве. Туризм и туристическая индустрия очень чувствительны к внешним факторам. Политические, экономические, климатические и другие факторы, реклама, информация и т.п. - все, что влияет на потребности, интересы и настроения людей, отражается на туристическом спросе. Поскольку иностранные посетители прибывают из-за границы, страны, специализируются на иностранном туризме, преимущественно не имеют эффективных методов влияния на объемы туристических потоков [6, c. 96].

1. Борисов Ю. Н. Маркетинг в туризме М.: Инфра-М, 201  - 28 6 с.
2. Голубков Е. П. Основы маркетинга / Е.  П. Голубков. - М: Финпресс, 201  - 656 с.
3. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности / В.  Г. Гуляев. - М.: Нолидж, 201  – 312 с.

Всего 15 источников литературы