Повышение удовлетворенности клиентов

Цель практики заключается в оценке и определение направлений повышения удовлетворенности клиентов на примере компании «-».

Объектом исследования выступает деятельность компании «-.

Предметом исследования выступает удовлетворенность клиентов компании «-».

1 Характеристика компании

Основной коллектив компании начал работать в сфере санаторно-курортного обслуживания и туризма в 1992 году в Москве. В 2000 году был запущен проект по реализации санаторно-курортных и туристских путевок в интернете, названный «Розой ветров». В этом же году был создан одноименный сайт, осуществляющий on-line продажу путевок.

На туристском рынке - позиционирует себя как туроператор, а также консолидатор предложений по внутреннему туризму.
Головные офисы компании расположены в Москве и Киеве, также имеются представительства в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Нижнем Новгороде, Севастополе, Сочи, Анапе, Минеральных Водах. Штат сотрудников в общей сложности составляет более 180 человек.

- неоднократно награждался дипломами выставок и других профильных мероприятий.

В данной части работы рассматривается Центральный офис компании , который находится по адресу: г. Москва, ул. Летниковская д.11/10, стр.4

За годы деятельности «-» приобрел большой и бесценный опыт в обслуживании российских и иностранных туристов, как за рубежом, так и на территории России.

«-» - многопрофильный туроператор, специализируется на выездном групповом и индивидуальном туризме  по своим основным приоритетным направлениям: Италия, Греция, Франция, Австрия, США, Таиланд, Израиль, а также оказывает все виды услуг для путешественников – бронирование отелей, экскурсионно-транспортное обслуживание, прокат автомобилей, яхт, самолетов и т.д.

«-» является ведущим туроператором по России. Имея контракты с лучшими в своей ценовой категории санаториями, пансионатами и гостиницами Краснодарского края, Кавминвод, Подмосковья, Москвы, Санкт-Петербурга, городов Золотого Кольца, а также со здравницами Абхазии и Крыма, организует качественный отдых на черноморском побережье России, на курортах КавМинВод, а также на горнолыжных курортах – Красная Поляна, Приэльбрусье, Домбай, Южный Урал.

Компания аккредитована при МИДе РФ, организует прием и экскурсионное обслуживание иностранных туристов в Москве, Санкт-Петербурге, Золотом Кольце и других городах.

С 1994 г. и далее в разные годы «-» становится официальным партнером Олимпийского комитета и Международной Федерации футбола (FIFA) по организации поездок болельщиков на крупнейшие спортивные соревнования, такие как Олимпийские игры в Атланте, в Сиднее, в Афинах, Чемпионаты мира и Европы по футболу в Португалии, Японии, Австрии, ЮАР, а также на  другие значительные мировые спортивные состязания.

Одним из важнейших видов деятельности компании «-» является корпоративное обслуживание и организация поездок V.I.P. клиентов по индивидуальным, в том числе эксклюзивным программам. В департаменте «- – Престиж» работают высококвалифицированные специалисты, которые разработают и организуют любую деловую поездку или романтическое путешествие «под ключ», обеспечат высочайший уровень обслуживания и чёткое выполнение всех пожеланий клиентов.

В арсенале департамента более 50 направлений.

«-» является членом Международной Ассоциации Авиаперевозчиков (IATA) и агентом по продаже авиабилетов более чем двадцати авиакомпаний России, стран СНГ и дальнего зарубежья (например, Delta, Lufthanza, SAS, Air France, KLM, British Airways, Alitalia и т.д. В офисах компании установлены компьютерные системы бронирования Amadeus, Gabriel и Sirena. Это позволяет нам предоставлять нашим уважаемым клиентам широкий выбор авиабилетов, в том числе в бизнес и первом классе, а также билеты по специальным тарифам и акциям авиакомпаний

«-» является членом Российского Союза Туриндустрии (РСТ) с момента создания организации, принимает активное участие в его работе, пользуется заслуженным авторитетом.

1. Алексеев С. В. Маркетинговая деятельность: некоторые правовые аспекты // Журнал российского права. – 2018. - №9-с. 19
2. Алексунин В.А.. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М.: Дашков, 2019.
3. Алешина И.В. Поведение потребителей. -М.: Экономиста, 2006. -525 с.
4. Бенгт Карлёф, Фредрик Левингссон, Менеджмент от А до Я, Стокгольмская школа экономики. – СПб.: 2019. – 448 с.
5. Бернс, Элвин С., Буш, Рональд Ф. Основы маркетинговых исследований с использованием Microsoft Excel – Пер.с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2006. – 704 с.
6. Бест, Р. Маркетинг от потребителя / пер. с англ. С.Памфилова и Н.Брагиной; под ред. П.Миронова, Стокгольмская школа экономики. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008, 760 с.
7. Биржаков М.Б.. Введение в туризм, М.: Издательский торговый дом «Герда», 2001г.
8. Буренина Т.А. Маркетинг на базе Интернет-технологий: Учеб. Пособие/Т.А.Буренина-М.: Благовест-В, 2009.-151 с.
9. Васильев ГА. Поведение потребителей. -М.: Вузовский учебник, 2006. -240 с.
10. Вуд Мэриан Б. Маркетинговый план: практическое руководство по разработке: Пер. С англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. – 352 с.
11. Воробьев В. Соционика [Электронный ресурс]. -режим доступа:http://www.socionika.info. -16.05.08.
12. Евтушенко Е. В. Управление поведением потребителей в сфере услуг розничной торговли и туризма : дис. ... канд. экон. наук. Нижний Новгород, 2003.
13. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 496 с.
14. Зверева Н.А.   Развитие маркетинговых исследований в высшей школе  // "Управление персоналом", 2007, N 8 , с. 96
15. Иванов И.С. Качество турпродукта в условиях персонализации каналов сбыта // Транспортное дело России, 2018. – № 7.
16. Иванов И.С. Маркетинг как инструмент управления качеством туристского продукта // Ученые записки РАП: Роль и место цивилизованного предпринимательства в экономике России: Сб. науч. трудов. Вып. ХХVI. / Под общей ред. В.С. Балабанова. – М.: Российская академия предпринимательства; Агентство печати «Наука и образование», 2019.
17. Иванов И.С. Качество туристского продукта как условие его конкурентоспособности // Интеграл, 2018. – № 6.
18. Кобьёлл К. Искренний сервис / Клаус Кобьёлл; Пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194 с.
19. Коротков А.В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 304 с.
20. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Филип Котлер; Пер.с англ. – М.: Альпина Паблишерз, 2018. – 211 с.
21. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удерживать рынок / Филип Котлер; Пер. с англ., 5-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 283 с.
22. Котлер Ф. 300 ключевых вопросов маркетинга: отвечает Филипп Котлер/Пер. с англ. -М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. -224 с.
23. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 12-е изд. -СПб.: Питер, 2006. -816 с: ил.
24. Митчел Дж. Путь к сердцу клиента. -СПб.: Питер, 2006. -224 с.
25. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Филип Котлер; Пер.с англ. – М.: Альпина Паблишерз, 2018.
26. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удерживать рынок / Филип Котлер; Пер. с англ., 5-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
27. Крахмалева А. В. Управление поведением потребителя на рынке товаров народного потребления со стороны предприятий : дис. ... канд. экон. наук. Набережные Челны, 2003.
28. Крамаренко В. И., Каменских Е. А. Модель поведения потребителей на рынке товаров и услуг // Ученые записки Таврического национального университета им. В. И. Вернадского. Сер. «Экономика и управление». 2009. № 2.
29. Комиссарова Т А. Поведение потребителей как стратегический фактор управления брендом. // http://www.solutiontree.ru/6_5.html.
30. Кутьенкова Т.А.  Концептуальные особенности применения conjoint-анализа в розничном страховании  // "Организация продаж страховых продуктов", 2009, N 5, с. 52
31. Маслов Д. Удовлетворение потребителей по-японски // :http://www.marketing.spb.ru/libmm/tactics/japanesecustomerssatisfaction.htm. -16.05.08.
32. Маркетинг. Под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009.
33. Маркетинг и управление брендом / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2018. – 174 с. (Серия «Дайджест McKinsey»)
34. Маркетинг. Учебное пособие для заочной (дистанционной) формы обучения / Под. ред. В.А.Зайцева, 3-е изд., - М.: МГИУ, 2008, 184 с.
35. Медлик С.,. Инграм. Х Гостиничный бизнес. - М.: Юнити, 2018.
36. Науменко Т.В. Социология массовой коммуникации: Учебное пособие – Спб.: Питер, 2019. – 288 с.
37. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – Спб.: Питер, 2019. - 608 с.
38. Носикова О.О. Методика измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг // Практический маркетинг. – 2018 г. – №06 (160). – С. 18-23. – (0,6 п.л.).
39. О’Гуинн С.Т., Ален Т.К., Семеник Дж.Р. Реклама и продвижение бренда / Пер. с англ. Под ред. С.Г.Божук. – СПб.: Издательский дом «Нева», 2019, 656 с.
40. O’Шонесси Конкурентый маркетинг. – СПб.: Питер, 2008.
41. Павлова О. Внутренний маркетинг в компании, http://www.ipr.by/ru/articles/2006/arthtml (дата обращения: 10.04.2021)
42. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги. М. : Изд-во «Манн, Иванов и Фербер», 2006.
43. Перция В.М. Анатомия бренда / Валентин Перция, Лилия Мамлеева. – Москва: Вершина, 2007. – 288 с.
44. Повышение лояльности посетителей – эффективный инструмент, http://loyaltymarketing.ru/articles/ (дата обращения: 10.04.2021)
45. Понимание своих потребителей: Кн. 1/Пер. с англ. -В.А. Жуковский. -М.: МИМ ЛИНК, 2003. -109 с.
46. Пономарёва С.В. Реклама. – СПб.: Издательский Дом «Нева», 2019. – 192 с.
47. Портал ITeam: Измерение лояльности при помощи одной цифры – 2006.- http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_22/article_2677/
48. Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость/ Майкл Портер, пер.с англ. 3-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 715 с.
49. Программы повышения лояльности клиентов позволяют снизить риски цикличности продаж, http://www.parknet.ru/page/pplk (дата обращения: 10.04.2021)
50. Райхельд, Фредерик Ф., Тил, Томас. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности.: Пер.с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2018. – 384 с.
51. Романов А.А., Панько А.В. Маркетинговые коммуникации / А.А. Романов, А.В. Панько. - М.: Эксмо, 2020.
52. Салливан М., Эдкок Д. Маркетинг в розничной торговле / Пер. с англ. под. ред. Л.Л.Никитиной. – СПб.: Издательский дом «Нева», 2019. – 384 с.
53. Сондерс М. Методы проведения экономических исследований / М.Сондерс, Ф.Льюис, Э.Торнхилл; пер.с анг. – 3-е изд. – М.: Эксмо, 2020. – 640 с.
54. Современный потребитель товаров и услуг, реализуемых в торговых центрах: проблемы и перспективы / под общ. и науч. ред. проф. Г. В. Астратовой. Екатеринбург, Шадринск : Изд-во ОГУП «Шадринский дом печати», 2007.
55. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России, 2-е изд. – СПб.: Питер, 2019. – 416 с.
56. Трейси, Майкл, Вирсема, Фред. Маркетинг ведущих компаний: выбери потребителя, определи фокус, доминируй на рынке.: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д.Вильямс», 2007. – 304 с.
57. Энджел Дж.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Минеард П.У. Поведение потребителей -СПб.: Питер Ком, 2019. -768 с: ил.  
58. Уманская Л.К. Мировой опыт моделирования потребительского поведения  / режим доступа:http://www.bma.ra/lib/libl6.htm
59. Фаткин Л.В. Психология потребностей и потребления. М., МИНХ, 2008.
60. Фоксол Е, Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге : пер. с англ. СПб. : Питер, 2001.
61. Черкасова И.О. Маркетинг. – М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2002. – 160 с.
62. Чернозуб О. Новый маркетинг/ О.Чернозуб - М.:Экономика и Жизнь, 2006 // http://www.sovetnik.ru/pressclip/more/?id=18555
63. Черчилль Г.А., Якобуччи Д. Маркетинговые исследования. 8-е издание/Пер.с англ.под ред. С.Г.Божук. – Спб.: Издательский Дом «Нева», 2019. – 832 с.
64. Четвертон П. Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник / Питер Чевертон. – Пер. с англ. В Н.Егорова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 608 с.
65. Щегорцов В.А., Таран В.А. Маркетинг: Учебник для вузов (под ред. Щегорцова В.А.), 2008 г. - М: ЮНИТИ-ДАНА.
66. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности/И.П.Широченская – Маркетинг в России и за рубежем. - 2004.-http://www.dis.ru/market/arhiv/2004/2/2.html
67. Шив Чарльз Д. Курс МВА по маркетингу / Чарльз Д.Шив, Александр Уотсон Хайэм / Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 717 с.
68. Яненко М.Б. Торговые марки в товарной политике фирмы. – Спб.: Питер, 2019. – 240 с.
69. CRM Академия: Расчет эффективности программы лояльности – М., 2006.- http://www.terrasoft.com.ua/academy/metodologies/loaylty-program/?print