Введение
Глава 1. Теоретические основы анализа качества предоставления услуг
1.1. Общая характеристика системы качества услуг
1.2. Основные методики анализа качества, применяемые в сфере услуг
1.3. Основные подходы к оценке системы управления качеством услуг в туристской сфере
Глава 2. Анализ качества предоставления туристических услуг ООО «Фея-Тур»
2.1. Характеристика ООО «Фея-Тур»
2.2. Характеристика конкурентов и конкуренции
2.3. Анализ туристского продукта и оценка его качества
2.4. Предложения по совершенствованию качества услуг в туристской сфере
Заключение
Литература
Актуальность темы работы обусловлена тем, что в последнее время проблема качества стала одной из наиболее важных для повышения уровня жизни населения, экономической, социальной и экологической безопасности. Эффективное функционирование современного предприятия предполагает адекватное реагирование на изменения рыночной ситуации. Выживаемость любого предприятия, его устойчивое положение на рынке определяется уровнем конкурентоспособности, которая, в свою очередь, связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества предлагаемого продукта. Причем качество постепенно выходит на первое место. Это обусловливает необходимость создания системы управления качеством продукта (услуг) на предприятиях, основной целью которой является выявление потребительских требований и оценка степени соответствия этим требованиям качества предлагаемого продукта. Система управления качеством основывается на системном подходе к управлению, позволяет добиться постоянного совершенствования предоставления услуг, обеспечивать высокий уровень подготовки сотрудников предприятия, более эффективно использовать имеющийся у него материально-технический, кадровый, информационный и финансовый потенциал.
Исследование проблемы обеспечения системы управления качеством в сфере услуг осуществлялось в трудах Астафеева В. Д., Беспаловой Г. Е., Васюковой, А.Т. Корешкова А.Г., Полянской, Н.А. Федюкин В.К. и др., которые составили методологическую основу нашего исследования.
Целью данной работы является определение состояния и путей совершенствование системы управления качеством услуг в туристской организации.
В качестве объекта исследования выбрано ООО «Фея-Тур».
Предмет исследования – процессы оценки и обеспечения системы управления качеством в сфере услуг.
Задачи работы:
1. Охарактеризовать теоретические основы анализа качества предоставления услуг.
2. Охарактеризовать турфирму и ее конкурентов.
3. провести анализ туристского продукта и оценка его качества.
4. Предложить мероприятия по совершенствованию качества услуг в туристской сфере.
Теоретическую основу исследования составляют труды таких авторов, как Венецкого И.Г., Горбашко Е.А., Колмогорова A.M., Курочкиной А.Ю., Левизова В.А., Ляпунова A.M., Мельниковой И.Г., Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В Филатовой Т.А. и др.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в возможности использования его результатов в практической деятельности предприятий сферы услуг по повышению эффективности обеспечения качества оказываемого сервиса.
Глава 1. Теоретические основы анализа качества предоставления услуг
1.1. Общая характеристика системы качества услуг
Представляется целесообразным, прежде чем рассматривать вопрос, вынесенный в название параграфа, раскрыть понятие термина «качество услуг».
В изученных источниках нет однозначного его толкования.
Например, С.С. Скобкин под качеством услуги понимает полезный эффект получаемый от оказания услуги.
И.Г. Мельникова указывает, что качество - это комплексная категория, отражающая эффективность деятельности предприятия. Качество услуги не только экономическая, но и нравственная категория, важнейший показатель в условиях современной рыночной экономики. Под качеством понимают ценность, способность удовлетворять ту или иную потребность. Следовательно, важно оценить, учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного удовлетворения какой-либо потребности, определенной из результатов маркетинговых исследований.
Некоторые исследователи понятие качества связывают с определенными свойствами, которые характеризуют товар (услугу) с точки зрения его назначения.
В современных условиях одним из основных принципов Единой системы государственного управления качеством продукции (далее - ЕС ГУКП) является комплексность решения проблемы управления качеством продукции. В этой системе комплексность обеспечивается взаимной увязкой технических, организационных и экономических мероприятий на различных уровнях, включающих межотраслевой, отраслевой уровни и уровни предприятий. Для разных уровней используются различные категории нормативных документов: государственные стандарты (ГОСТ), отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты предприятия (СТП) и др
