Совершенствование системы управления качеством услуг в туристской организации

Актуальность темы работы обусловлена тем, что в последнее время проблема качества стала одной из наиболее важных для повышения уровня жизни населения, экономической, социальной и экологической безопасности. Эффективное функционирование современного предприятия предполагает адекватное реагирование на изменения рыночной ситуации. Выживаемость любого предприятия, его устойчивое положение на рынке определяется уровнем конкурентоспособности, которая, в свою очередь, связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества предлагаемого продукта. Причем качество постепенно выходит на первое место. Это обусловливает необходимость создания системы управления качеством продукта (услуг) на предприятиях, основной целью которой является выявление потребительских требований и оценка степени соответствия этим требованиям качества предлагаемого продукта. Система управления качеством основывается на системном подходе к управлению, позволяет добиться постоянного совершенствования предоставления услуг, обеспечивать высокий уровень подготовки сотрудников предприятия, более эффективно использовать имеющийся у него материально-технический, кадровый, информационный и финансовый потенциал.

     Исследование проблемы обеспечения системы управления качеством в сфере услуг осуществлялось в трудах Астафеева В. Д., Беспаловой Г. Е., Васюковой, А.Т. Корешкова А.Г., Полянской, Н.А. Федюкин В.К. и др., которые составили методологическую основу нашего исследования.

Целью данной работы является определение состояния и путей совершенствование системы управления качеством услуг в туристской организации.

В качестве объекта исследования выбрано ООО «-».

Предмет исследования – процессы оценки и обеспечения системы управления качеством в сфере услуг.

Задачи работы:

1. Охарактеризовать теоретические основы анализа качества предоставления  услуг.

2. Охарактеризовать турфирму и ее конкурентов.
3. провести анализ туристского продукта и оценка его качества.
4. Предложить мероприятия по совершенствованию качества услуг в туристской сфере.

     Теоретическую основу исследования составляют труды таких авторов, как Венецкого И.Г., Горбашко Е.А., Колмогорова A.M., Курочкиной А.Ю., Левизова В.А., Ляпунова A.M., Мельниковой И.Г., Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В Филатовой Т.А. и др.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в возможности использования его результатов в практической деятельности предприятий сферы услуг по повышению эффективности обеспечения качества оказываемого сервиса.

Глава 1. Теоретические основы анализа качества предоставления  услуг

1.1. Общая характеристика системы качества услуг

     Представляется целесообразным, прежде чем рассматривать вопрос, вынесенный в название параграфа, раскрыть понятие термина «качество услуг».

В изученных источниках[1] нет однозначного его толкования.

Например, С.С. Скобкин[2] под качеством понимает получаемый полезный эффект.

И.Г. Мельникова[3] указывает, что качество - это комплексная категория, отражающая эффективность деятельности предприятия. Качество не только экономическая, но и нравственная категория, важнейший показатель в условиях современной рыночной экономики. Под качеством понимают ценность, способность удовлетворять ту или иную потребность. Следовательно, важно оценить, учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного удовлетворения какой-либо потребности, определенной из результатов маркетинговых исследований.

Некоторые исследователи[4] понятие качества связывают с определенными свойствами, которые характеризуют товар (услугу) с точки зрения его назначения.

В современных условиях одним из основных принципов Единой системы государственного управления качеством продукции (далее - ЕС ГУКП) является комплексность решения проблемы управления качеством продукции. В этой системе комплексность обеспечивается взаимной увязкой технических, организационных и экономических мероприятий на различных уровнях, включающих межотраслевой, отраслевой уровни и уровни предприятий. Для разных уровней используются различные категории нормативных документов: государственные стандарты (ГОСТ), отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты предприятия (СТП) и др.

 Стандарты требуют[5]:

- анализа процессов производства, их мониторинга, определения влияющих на качество параметров;

- наличие документированной политики в сфере управления качеством, разработанных процедур контроля качества;

- участие руководства предприятия в работе по управлению качеством.

- улучшение имиджа компании, как декларирующей политику поддержания высокого качества выпускаемых изделий;

- повышение доверия со стороны покупателей и как следствие - рост продаж;

- повышает конкурентоспособность при участии в различных конкурсах и тендерах;

- повышение мотивации персонала, лучшую организацию бизнес-процессов и документооборота в целом.

На современном этапе качество включает качество продукции и услуг, передаваемых или оказываемых одним работником другому в рамках организации, а также продукции и услуг, предоставляемых внешним потребителем организации

1.     Астафеев, В.Д. Управление качеством на основе использования международных стандартов ИСО серии 9000 и отече ственных стандартов - ГОСТов / В. Д. Астафеев. - М. : Лабо ратория книги, 2016. - 109 с.; Федюкин, В. К. Управление качеством производственных процессов / В. К. Федюкин. - М. : КноРус, 2015. - 229 с.

2.     Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. - М: ИНФРА7М, 2001. - С. 74.

3.     Бастрыкин Д.В. и др. Управление качеством на промышленном предприятии /Под ред. Б.И. Герасимова. М.: «Издательство Машиностроение-1», 2006. - 204 с.

4.     Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. - М.: Издательский центр «Академия», 2014. - 304 с.

5.     Веснин В.Р. Этапы развития системы управления качеством/Менеджмент.2006/http://finlit.online/voprosi-obschie-menedjment/menedjment.html.

6.     Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2014.

7.     Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2014.

8.     Зайцев С.А. и др. Управление качеством. - Новосибирск: Изд. АНС «СибАК», 2016. - 468 c.

9.     Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М., 2008. - С. 195-197.

10. Зекунов А.Г. Управление качеством : учебник для бакалавров / А. Г. Зекунов, В. Н. Иванов, В. М. Мишин, Ю. В. Пазюк, Т. И. Власова / Под ред. А. Г. Зекунова. – М.: Издательство Юрайт , 2013. - 475 с.

11. Курило Л.В. Организация предоставления услуг предприятиями туризма Учебно-методический комплекс Для специальности 080502 Экономика и управление на предприятиях. - М.: РГТЭУ, 2009. - 51 с.

12. Маякова А.В. От управления качеством к качеству управления: монография / А.В. Маякова. – Saarbrucken: Lambert Academic Publishing, 2015. - 62 с.

13. Мельникова И.Г. Управление качеством: учебное пособие / И. Г. Мельникова ; Яросл. гос. ун-т им. П. Г. Демидова. - Ярославль : ЯрГУ, 2016. - 76 с.

14. Мерзликина Н.В. Управление качеством. Электрон. учеб. пособие: / Н.В. Мерзликина, А.А. Недбай. - Красноярск: ИПК СФУ, 2008.

15. Мишин Ю.Д. и др. Управление качеством конкурентоспособных и востребованных материалов и изделий/ Под ред. В.Т. Прохорова.- Шахты: Изд-во ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2008. - 653 с.

16. Муртазалиев З.Р. Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса: Автореф. дисс. ... канд. экон. наук. - Махачкала, 2015 - 24 с.

17. Протасова, Л.Г. Управление качеством в сфере услуг / Л. Г. Протасова, О. В. Плиска ; М-во образования и науки РФ, Урал. гос. экон. ун-т. - Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2014. - 176 с.

18. Ребрин Ю.И. Управление качеством: учебник для студ. высш. учеб. заведений. - Таганрог, 2004 // АUP: административно- управленческий портал. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m93.

19. Рубинов П.В. Управление в системе менеджмента качества /http://finlit.online/menedjment-obschie-voprosyi/upravlenie-sisteme-menedjmenta.html.

20. Самсонова М.В. Статистические методы в управлении процессами организации / М.В. Самсонова // Методы менеджмента качества, 2013. - № 2. - С. 50-51.

21. Секацкий, В. С., Мерзликина Н.В. Методы и средства измерений и контроля. - Красноярск: ИПЦ СФУ, 2007. - 286 с.

22. Скобкин С.С. Как создать систему качества услуг в гостинице// Парад отелей 2005. - № 5 /https://businessman.ru/new-upravlenie-kachestvom-usloviya-celi-principy-metody-sut.html.

23. Труш Ю.Л. Стратегия управления качеством продукции // Молодой ученый, 2014. - №1. - С. 439-442.

24. Управление качеством /Под ред. О.В. Аристова. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 224 с.

25. Федоров А.Н. Управление качеством. - Ростов-на-Дону, 2015. - 85 с.

26. Челенков А. П. Управление качеством сервисных продуктов. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://doc4web.ru/menedzhment-/upravlenie-kachestvom-servisnih-produktov.html.

27. Шевчук Д. Управление качеством [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://fictionbook.ru/author/denis_shevchuk/upravlenie_kachestvom/read_online.html?page=2

28. Штомпель Л.В. Управление качеством услуг в современных условиях развития российского рынка // Молодой ученый, 2013. - № 4. - С. 325-327.

29. Эволюция взглядов на Управление качеством. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://bookaa.ru/upravlenie-kachestvom/evolyuciya-vzglyadov-na-upravlenie-kachestvom.html.