Специфика управления организации обслуживания VIP персон в гостинице «Дон Плаза»

Для организации обслуживания в сфере гостеприимства требуется подход, направленный на удовлетворение разнообразных потребностей конкретного потребителя. Учёт индивидуальных пожеланий гостей, обеспечение соответствия услуг требованиям клиента, качество обслуживания сегодня положены в основы стратегии многих гостиниц. Качественное обслуживание - это залог успеха для любого отеля. Обслуживание в отеле - система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. В современных гостиницах очень важную роль играет предоставление элитного обслуживания, разрабатываются специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов. К ним относятся политические деятели, деятели культуры, крупные бизнесмены, корпоративные клиенты. Кроме того, есть категория гостей, которая благодаря своим частым посещениям отеля являются постоянными клиентами и становятся для гостиницы VIP-гостями. Общими чертами VIP-персон являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогих услугах и высокие требования к качеству обслуживания.

Актуальность данной темы является работа с VIP-гостями отеля, т.к это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Объект работы - процесс обслуживания гостей. Предмет работы - обслуживание VIP-гостей в гостинице.

Цель работы: проанализировать специфику управления организации обслуживания VIP персон в гостинице «Дон Плаза».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить особенности и стандарты VIP- обслуживания в гостиницах.

2. Познакомиться с правилами и стандартами общения персонала с клиентами.

3. Охарактеризовать стратегию обслуживания VIP- гостей.

4. Изучить организацию обслуживания VIP-персон в гостинице «Дон Плаза»

5. Предложить мероприятия по улучшению обслуживания VIP-гостей в гостинице «Дон Плаза».

Методом исследования является наблюдение, анализ научной литературы по проблеме.

Теоретической и методологической основой исследования являются работы российских авторов: В. С. Сенин, А. Д. Чудновский, Сорокина А.В., Ляпина, И. Ю. и другие, а также зарубежных авторов: Уокер Д., Кун Д., посвященные вопросам качества гостиничных услуг.

Для исследования используются различные информационные источники: книги, методические издания, журнальные статьи, документация гостинцы, Интернет - источники. Информационная база состоит из статистической информации, а также данных официальных источников города Ростов на Дону.

Структура курсовой работы: введение, две главы, заключение, список источников и литературы, приложение.

1. Теоретические особенности организации обслуживания VIP- гостей

1.1 Особенности и стандарты VIP- обслуживания в гостиницах

VIP-обслуживание в гостиницах – это особая услуга, предлагаемая для удовлетворения потребностей самых требовательных гостей. В рамках такого обслуживания гостиницы стремятся предоставить клиентам высокий уровень комфорта, уникальный сервис и индивидуальный подход к каждому гостю.

Одной из особенностей VIP-обслуживания является предоставление персонального ассистента, который будет всегда готов помочь гостю с любыми вопросами и запросами [4]. Персональный ассистент будет под руку в любое время суток, готовый оказать профессиональную помощь в организации транспорта, бронировании мероприятий или встрече на вокзале или в аэропорту.

Для гостей, заказавших VIP-обслуживание, особым вниманием отличается и сам номер. В таких номерах обычно присутствует дизайнерская мебель, просторные комнаты с разделением на зоны, обширные балконы или террасы с видом на город или море. В номерах VIP категории также часто устанавливаются джакузи или сауны для дополнительного комфорта гостей. Ароматерапия и эксклюзивная косметика в ванных комнатах также входят в оснащение таких номеров [6].

Для гостей VIP-категории предусмотрены привилегии в питании. Отдельный ресторан или завтрак в номере – это всего лишь малая часть того, с чем могут ожидать встретиться гости. Меню в таких случаях предлагается разнообразное, включая эксклюзивные блюда, приготовленные лично для каждого гостя из лучших продуктов.

В дополнение к первоклассному обслуживанию и комфорту, гости, заказавшие VIP-обслуживание, также могут рассчитывать на дополнительные удобства, включая специальный доступ к спа-центру, тренажерному залу, бассейну или салону красоты. Это позволяет гостям расслабиться и насладиться полным спектром услуг, не отходя от гостиничного комплекса.

Основа классификации VIP-гостей будет варьироваться от отеля к отелю, поэтому ниже приведены некоторые моменты для VIP-гостей.

• Лица, принимающие решения в компаниях;
• Главный управляющий;
• Гости турагентов с высоким статусом;
•  Медовый месяц для пар;
•  Журналисты;
•  Организаторы мероприятий;
•  Руководитель подразделения компаний;
• Гости, приглашенные генеральным менеджером.

Базовые правила по работе с VIP-гостями:

1. Заранее все сотрудники должны быть оповещены о приезде VIP-гостя.

Каждый сотрудник должен быть приветливым, дружелюбным и внимательным. По возможности организуйте отдельную зону для регистрации VIP-гостей с приветственным напитком и небольшим гастрокомплементом.

Обеспечьте экспресс-регистрацию и как можно скорее проводите VIP-гостя в номер, организовав доставку багажа [8]. По дороге в номер поинтересуйтесь, как гость добрался, есть ли дополнительные пожелания к отдыху. Новым гостям можно кратко рассказать интересные факты из истории гостиницы.

2. Связь с командой гостиницы и получение всех дополнительных услуг должно быть быстрым и удобным. В этом прекрасно поможет персональный менеджер или велнесс-консьерж, а также мобильное приложение (если оно есть), QR-коды в номере с дополнительной информацией о сервисах и услугах [12].
3. Изучение пожелания ВИП-гостей заранее. Если VIP-гость уже останавливался в гостинице, то не лишним будет изучить профайл гостя в системе. Скорее всего туда уже внесены пожелания, к примеру, по количеству и виду подушек, виду из окна и этажу, особенностям питания или предпочтения определенных медицинских специалистов. Если гость приезжает впервые, то особые пожелания до заезда поможет выяснить персональный менеджер или велнесс-консьерж [8].
4. Сделать обслуживание максимально персональным. Зная пожелания постоянных гостей можно подобрать персональные комплементы при заезде, к примеру, если гость ярый приверженец ЗОЖ, то стандартные конфеты лучше заменить на фрукты или натуральный зефир, или мармелад ручной работы от шеф-повара, дополнив его персональной открыткой, написанной от руки [14]. Также прекрасным решением будет подготовить небольшой подарок для гостя при выезде из гостиницы (к примеру, местный мёд или авторское варенье от шефа из местных ягод, сладости ручной работы, травяной сбор и т.д.). Этот приятный подарок дома будет напоминать гостю о прекрасно проведённом времени. О первичном VIP-госте можно поискать информацию в социальных сетях и если это достаточно известная или медийная личность, то подготовить персональный комплемент и организовать теплую встречу не составит труда [6].
5. Позаботиться о впечатлениях гостей на отдыхе. Подготовить небольшой информационный гид в электронном формате, в котором разместить самые красивые пешие маршруты различной сложности, лучшие рестораны города для знакомства с региональной кухней и местными специалитетами (если им позволяет вид оздоровительной программы), подборку самых интересных музеев и экскурсий, прокат автомобилей, лодок, яхт.

Всего 20 источников