Курсовая Разработка клиенто-ориентированной системы управления организацией

Актуальность темы исследования. Проблемам разработки клиентоориентированной системы управления предприятий посвящено большое число исследований, что связано с ее ценностью как инструмента управления развитием хозяйствующего субъекта в условиях изменчивости и неопределенности внешней среды.

Серьезные проблемы, с которыми постоянно сталкиваются предприятия, а также специфические особенности каждого из них усиливают отставание предприятий в области применения современных инструментов менеджмента. Клиентоориентированная система управления пока еще не вошла в практику большинства субъектов российского бизнеса. Однако без разработки научно обоснованной клиентоориентированной системы управления невозможно преодолеть кризисные явления и заложить основу для опережающего развития предприятия.

По мере усложнения внешней среды фундаментальная и скрытая роль клиентоориентированной системы управления в обществе начинает оспариваться теми, кто сомневается в адекватности конкурентной политики. Этот вопрос акцентируется теми, кто видит основную опасность в приближении предприятия (точнее, многих предприятий одновременно) к кризису по пути усиления конкурентоспособности любой ценой.

Несмотря на то, что традиционный акцент в литературе управления делается на роли конкурентного преимущества, рыночной власти предприятия как генератора продукции, концепция «позиции» должна быть расширена и включать в себя «социальную», «природную» и «этическую» позиции. Таким образом, концепция позиции могла бы использоваться для генерации полезных идей при решении некоторых из критических проблем.

Поэтому проблема освоения методов и инструментов клиентоориентированной системы управления, позволяющих наряду с общими закономерностями в полной мере учесть специфику российского предприятия, приобретает в настоящее время все большую актуальность. Недостаточная разработанность этих вопросов обусловили выбор темы, постановку цели и задач исследования, определили его содержание и структуру.

Цель исследования состоит в разработке клиентоориентированной системы управления ООО «Теле2 Курск». Реализация этой цели обусловила постановку и решение следующих задач:

1. Рассмотреть теоретические аспекты разработки клиентоориентированной системы управления.

2. Дать организационно-экономическую характеристику компании ООО «Теле2 Курск».

3. Провести анализ рыночных факторов, влияющих на деятельность компании ООО «Теле2 Курск».

4. Проанализировать внутреннюю среду предприятия и эффективность маркетинга.

5. Скорректировать цели, задачи клиентоориентированной системы управления ООО «Теле2 Курск».

6. Разработать экономически обоснованные программы реализации клиентоориентированной системы управления.

Объектом исследования является предприятие ООО «Теле2 Курск». Предметом исследования выступает процесс разработки клиентоориентированной системы управления конкретного предприятия.

Методологической и теоретической основой работы послужили фундаментальные концепции и прикладные исследования, представленные в работах зарубежных и отечественных ученых по проблемам клиентоориентированной системы управления. Для решения поставленных в работе задач были использованы методы анализа и сравнительных экономических оценок, а также контент-анализ, метод сбалансированная система показателей. Эмпирическую базу исследования составили внутренние документы объекта исследования.

Практическая значимость работы заключается в том, что содержащиеся в исследовании разработки, выводы и предложения способствуют решению вопросов развития предприятия на основе использования современных инструментов маркетинга.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.

1 Багиев Г. Л. Маркетинг / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич. – СПб.: Питер, 2014. – 348 с.

2 Герасименко В. В. Маркетинг-практикум / В. В. Герасименко. – М.: Инфра-М, 2013. – 240 с.

3 Дробышева, Л. А. Экономика, маркетинг, менеджмент / Л.А. Дробышева. – М.: Дашков и Ко, 2016. – 312 с.

4 Йеннер Т. Маркетинговое планирование / Т. Йеннер. – М.: Издательство Гуманитарного университета, 2016. – 276 с.

5 Ильичева, И. В. Маркетинговые технологии: учебно-методическое пособие / И. В. Ильичева. – Ульяновск: УлГТУ, 2014. – 158 с.

6 Ингильери Л. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности / Л. Ингильери, Н. Соломон. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. – 224 с.

7 итух Е. В. Клиентоориентированность как элемент стратегии повышения конкурентоспособности предприятия / Е. В. Титух, М. А. Шостак // Актуальные проблемы экономики современной России. – 2015. – Т. 2, № 2. – С. 371-376.

8 Карасев, А.П. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ: Учебник и практикум / А.П. Карасев. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 323 c.

9 Катернюк А. В. 3D-менеджмент. Управление персоналом, маркетингом и продажами / А. В. Катернюк, М. С. Терских, А. Н. Салов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. – 382 с.

10 Кирюков С. И. Управление маркетинговыми каналами / С.И. Кирюков. – М.: Высшая школа менеджмента, 2014. – 368 с.

11 Колесник Н. А. Круглый стол по вопросам клиентоориентированности «Модели и практики бизнеса на российском рынке // Российский журнал менеджмента. – 2014. – Т. 12, № 2. – С. 139-142.

12 Котлер, Ф. Основы маркетинга. 5-е европейское изд / Ф. Котлер, А. Гари. – М.: Вильямс, 2015. – 752 c.

13 Кузнецова, Л.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. – М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2015. – 139 c.

14 Лукина А. В. Маркетинг товаров и услуг / А. В. Лукина. – М.: Форум, Инфра-М, 2013. – 287 с.

15 Малашенко Н. П. Маркетинг на потребительском рынке / Н.П. Малашенко. – М.: Омега-Л, 2013. – 208 с.

16 Мельник М. В. Маркетинговый анализ / М. В. Мельник, С.Е. Егорова. – М.: Рид Групп, 2015. – 669 с.

17 Мельцов А. Л. Клиентоориентированность, как способ увеличения конкурентоспособности компании // Вестник Университета (Государственный университет управления). – 2014. – № 12. – С. 117-119.

18 Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Ю.В. Морозов. – М.: Дашков и К, 2016. – 148 c.

19 Патлах И. Н. Клиентоориентированность как философия бизнеса // Ваш бизнес. – 2014. – № 10. – С. 24-26.

20 Пичурин, И.И. Основы маркетинга. Теория и практика. Учеб. пособие. / И.И. Пичурин, О.В. Обухов, Н.Д Эриашвили. – М.: ЮНИТИ, 2015. – 383 c.

21 Прайснер А. Сбалансированная система показателей в маркетинге и сбыте / А. Прайснер. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2014. – 308 с.

22 Реброва, Н.П. Основы маркетинга. учебник и практикум / Н.П. Реброва. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 277 c.

23 Савчук Г.А., Управление маркетингом на предприятии, учебное пособие, Савчук Г.А., Мокерова Ю.В., М, 2014 – 220 с.

24 Сак А. В. Оптимизация маркетинговых решений / А. В. Сак, В.А. Журавлев. – М.: Издательство Гревцова, 2014. – 349 с.

25 Секерин, В.Д. Основы маркетинга: Учебное пособие / В.Д. Секерин. – М.: КноРус, 2013. – 232 c.

26 Смирнов Ю. И. Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли / Ю. И. Смирнов. – М.: ФЛИНТА, 2016. – 176 с.

27 Соловьев Б. А., Маркетинг: учебник / Б. А. Соловьев, А.А. Мешков, Б. В. Мусатов. – М.: Инфра-М, 2015. – 335 с.

28 Челенков А. П. Клиентоориентированный подход в маркетинге взаимоотношений / А. П. Челенков, Т. Е. Сонина // Маркетинг. – 2015. – № 1. – С. 115-125.

29 Черняховская Т. Н. Маркетинговая деятельность предприятия. Теория и практика / Т. Н. Черняховская. – М.: Высшее образование, 2013. – 965 с.

30 Чувакова С. Г. Стратегический маркетинг / С. Г. Чувакова. – М.: Дашков и Ко, 2016. – 272 с.

31 Шекова, Е.Л. Менеджмент и маркетинг: Практикум: Учебное пособие / Е.Л. Шекова, Г.Л. Тульчинский, В.Н. Евланов. – СПб.: Лань, Планета Музыки, 2015. – 160 c.