Актуальность исследования обусловлена тем, что в условиях жесткой конкуренции и быстроменяющейся внешней среды организациям становится сложнее сохранить устойчивое положение, спрогнозировать ситуацию и своевременно принять правильное решение. Предприятиям необходимо приспосабливаться к динамично меняющимся условиям окружающей среды, разрабатывая и постоянно актуализируя стратегию развития деятельности, совершенствуя внутренние процессы, таким образом, создавая оптимальные условия для победы в острой конкурентной борьбе. Без «стратегического видения» будущего, без поиска долговременных конкурентных преимуществ невозможно достичь эффективного функционирования бизнеса.
Улучшение качества услуг - важнейший фактор роста эффективности производства. В условиях их большого многообразия на мировом и национальном рынках и, как результат, роста избирательности потребителей, высокое качество является неотъемлемым конкурентоспособным свойством для «выживаемости» бизнеса.
Представление о качестве постоянно изменяется. Качество, удовлетворяющее требованиям потребителя год назад, на сегодняшний день может уже не оправдать его ожиданий. Каждый руководитель, отслеживая ситуацию в мире, должен уметь прогнозировать тенденции изменения требований к качеству и в дальнейшем искать пути для создания более совершенного продукта или услуги.
Важную роль в решении проблемы повышения качества услуг играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям услуг. Сегодня с возросшим у российских предпринимателей интересом к сертификации по стандартам каждый понимает, что наличие у предприятия сертификата серии ИСО – это жизненная необходимость, фундамент бизнеса и залог его успешного развития.
Следствием этого является получившая широкое распространение система менеджмента качества, которая, как правило, становится управляющей подсистемой любого предприятия, охватывая все стадии деятельности предприятия. Для того чтобы компания результативно работала, на предприятии должна быть внедрена, сертифицирована и постоянно улучшаться система менеджмента качества.
Основная рассматриваемая в исследовании проблема состоит в том, что сервисные предприятия пока еще отстают в области применения современных методов эффективности управления качеством услуг. Сервисные предприятия достаточно болезненно переживают сокращение расходов клиентов. На рынке началась «нездоровая» конкуренция. Снижение спроса породило снижение стоимости услуг, и следует отметить, что подобное снижение цены приведет к ухудшению качества услуг. На данный момент Качество услуг сервисных предприятий по-прежнему оставляет желать лучшего. Как правило, большинство компаний не занимаются разработкой эксклюзивного сценария и не заботятся о результатах мероприятия. Их целью по-прежнему остается получение денег, а не предоставление качественного обслуживания.
Целью дипломной работы является организация разработки проекта по совершенствованию системы управления качеством услуг компании.
Достижение заданной цели может быть достигнуто путём решения следующих задач:
- рассмотреть теоретические основы управления качеством услуг в организации;
- провести анализ деятельности ООО «ЭНДИМ»;
- разработать проект по оптимизации системы качества услуг компании ООО «ЭНДИМ».
Объектом исследования является система решений в области качества
услуг в компании ООО «ЭНДИМ».
Предмет исследования – процесс управления качеством услуг в компании.
В ходе исследования использовались следующие методы:
- анализ специальной литературы по проблеме исследования;
- анализ документации предприятия;
- анализ информации, направленной на исследование показателей качества, рекламаций, потребительского спроса, финансового состояния предприятия;
- методы статистического контроля.
Дипломная работа состоит из введения, основной части, состоящей из трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг в организации
1.1.Понятие и специфика предоставления качества услуг
Современные определения понятия «качество услуг» до настоящего времени остаются еще во многом спорными и неоднозначными. Одни учёные отождествляют его с затратами времени покупателей на приобретение товаров и услуг, другие - с условиями, в которых покупатель совершает покупку.
Под качеством услуг, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворённости покупателей от приобретения товаров и услуг [4, с.89].
Качество услуг - совокупность элементов, характеризующих состояние материально-технической базы торговли, применение прогрессивных и эффективных методов продажи, развитие товарооборота, ассортимент услуг, услуг, организацию обслуживания. Показатели качества услуг могут быть определены расчётным путём по данным статистической отчётности и материалов единовременных наблюдений (табл. 1).
Таблица 1 - Показатели качества услуг [28, c.127]
|
Основные элементы, определяющие качество услуг
|
Показатели, характеризующие отдельные элементы
|
|
Материально-техническая база
|
Обеспеченность населения площадью
Коэффициент плотности сети
Уровень специализации
Средний размер компании
Средний радиус обслуживания
Степень обеспеченности торгово-техническим оборудованием по сравнению с нормативами
|
|
Применение эффективных и прогрессивных методов продажи
|
Удельный вес продажи услуг с применением эффективных и прогрессивных методов в общем объеме товарооборота компании
Объём продажи по прогрессивным методам в определённом периоде
|
|
Дополнительные услуги
|
Общее количество дополнительных услуг, представляемых покупателям
Объём платных услуг
Коэффициент дополнительного обслуживания
|
|
Ассортимент услуг
|
Широта и глубина ассортимента
Коэффициент полноты ассортимента
Коэффициент устойчивости ассортимента
Удельный вес фасованных услуг в основном объёме поставки
|
|
Товарооборот
|
Структура розничного товарооборота
Товарооборот на душу населения
Равномерность выполнения плана товарооборота
|
Данная классификация достаточно близка по своему содержанию к требованиям стандарта ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001:2008), который подтверждает высокое качество реализуемых услуг и услуг торговли. Наличие сертифицированной в соответствии с требованиями стандартов ISO 9000 системы менеджмента качества позволяет торговым компаниям и предприятиям:
- усовершенствовать организационную структуру управления;
- повысить качество торговых услуг;
- увеличить объём реализации услуг;
- снизить непроизводительные затраты;
- выходить на мировые рынки.
Исходя из вышеприведённых положений факторы, определяющие качество работы организации, могут быть представлены в виде следующего рисунка (рис. 1).
Рисунок 1 - Факторы, определяющие качество работы организации [7, с.123]
Для определения показателя качества услуг необходимо свести различные факторы, формирующие его уровень в некий интегральный обобщающий коэффициент - «интегральный показатель качеством услуг». Он представляет собой соотношение двух результативных показателей, которые в агрегированной форме определяют субъективную удовлетворённость покупателей от приобретения услуг и услуг:
- коэффициент завершённости покупки (доля покупателей, совершавших покупку от их общего числа);
- время на совершение покупки.
Повышение качества услуг, обеспечение его соответствия ожиданиям потребителей позволят повысить их конкурентоспособность и лояльность обслуживаемого населения.
В связи с этим актуализируется как научная, так и практическая значимость выполнения исследования, посвященного разработке направлений повышения качеством услуг на предприятиях.
В экономической литературе широко представлена полемика по поводу состава компонентов качеством услуг, которая включает в себя различные аспекты данного процесса.
Разработанные нормы и правила обслуживания покупателей в предприятиях (СНиП от 2.08.02-89) определили ряд элементов, входящих в данный процесс. О.Э. Башина, И.К. Беляевский, Л. А. Данченок, основываясь на разработанных нормах, включали в состав элементов качеством услуг время, затрачиваемое покупателем при покупке услуг, применение прогрессивных форм обслуживания, широту ассортимента, культуру обслуживания, режим работы предприятия, качество предлагаемых услуг, интерьер предприятий сервиса и сферы услуг, удобство форм расчета с покупателями. В данном подходе к определению качества услуг отражены отдельные элементы данного процесса [6, с.45].
В настоящее время в сервисной отрасли произошли существенные изменения, в связи, с чем состав компонентов и элементов качества услуг был значительно дополнен.
Э.А. Зинчук, анализируя понятие «культура обслуживания», наряду с существующими стандартами содержания данного процесса, определенными органами отраслевого управления, пришел к выводу, что к проблеме качества услуг необходимо подходить с позиции выделения следующих элементов культуры обслуживания: качество товарного предложения, размещение и режим работы компании; качество дополнительных услуг, оказываемых покупателям (торговый сервис), экономия времени покупателей, культура обслуживания, т. е. нравственные, эстетические, психологические и правовые стороны взаимоотношений продавца и покупателя, обеспечивающие защиту личных неимущественных прав участников купли-продажи, правовая защита интересов покупателей. По нашему мнению, данный состав элементов не учитывает аспект ассортиментной политики предприятия, кроме того, выделенные элементы требуют формализованного объединения в более широкие компоненты качества услуг [11, с.56].
Изучая компоненты качества услуг, необходимо учесть современные формы обслуживания в предприятиях, которые позволяют приблизить услуги к потребителю, создают удобство их потребления, сокращают время обслуживания.
П.Д. Кондратов, Л.А. Таривердиев в составе элементов качества услуг выделяют увеличение и рациональное использование площадей компании, уровень прогрессивных технологий, а также наличие информации в офисе [13, с.45]. По нашему мнению, такой состав элементов качества услуг необходимо отнести к компоненте «мерчандайзинг». Однако характеристика данной компоненты значительно шире.
Выделение мерчандайзинга как основной компоненты качества услуг встречается в трудах Т.Н. Парамонова, И.А. Рамазанова, О.А. Семина, Е.Е. Прушковской. Они полагают, что создание элементов фирменного стиля предприятий будет способствовать повышению лояльности потребителей. К основным характеристикам мерчандайзинга авторы относят следующие: оформление интерьера, фирменная одежда сотрудников, наличие рекламных элементов в пространстве компании, контроль ассортимента услуг. Безусловно, как компонента качества услуг, мерчандайзинг включает в себя достаточно большой перечень элементов данного процесса, однако не учитывает коммуникационного воздействия непосредственно потребителя и персонала. В связи с этим, по нашему мнению, необходимо выделить еще одну важную компоненту качества услуг - «персонал».
Персонал предприятия играет большую роль в обеспечении качества услуг, так как именно на уровне взаимодействия персонала предприятия с потребителем происходит оценка соответствия ожидания восприятию потребителем качества услуг.
Ю.К. Баженов полагает, что в компоненте «персонал» основной характеристикой является его знание в области психологии покупателей, которое способствует изучению работниками предприятия и психологических особенностей покупателей, мотивов совершения покупок, помогает узнать особенности восприятия покупателями различных услуг, овладеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых услугах, умению привлечь потребителей к покупке услуг [5, с.67].
Качество обслуживания в компании в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых покупателям.
В таблице 2 в обобщенном виде приведены процедурные и персональные факторы качественного обслуживания клиентов.
Таблица 2 - Факторы качественного обслуживания клиентов [24, c.93]
|
Процедурная сторона
|
Персональная сторона
|
|
- Спектр услуг: наличие всех необходимых клиенту дополнительных услуг (доставка, отсрочка платежа, или подарочная упаковка, подгонка одежды), приятные мелочи в обслуживании
- Процедура их предоставления: насколько процедура проста и удобна, где и в каких условиях приходится ждать, простота в оформлении документов и т.д.
- Технические характеристики качества: состояние, в котором продукт отгружается, вероятность брака, пересортицы, транспортных потерь и т.п.
- Быстрота, эффективность, надежность, соответствие стандартам качественного обслуживания процедуры взаимодействия с клиентом.
- Механизм решения проблем: насколько он отлажен, прост и удобен для клиента. Можно ли вернуть товар, если не подошел. Какие документы нужно обязательно иметь. Можно ли вернуть деньги или поменять на другой товар по такой же цене и т.п.
- Послепродажное обслуживание: уделяется ли в компании внимание послепродажному обслуживанию, предусмотрено ли в системе продаж взаимодействие между менеджером и клиентом после получения оплаты. Насколько хорошо и клиентоориентированно работают склад, доставка. Предпринимает ли служба маркетинга усилия в этом направлении (например, газета для клиентов).
|
- Приветливость, стремление продавца помочь клиенту
- Умение продавца слушать и «читать» клиента: насколько сотрудник внимателен к клиенту, к тому, что тот говорит, к невербальным сигналам, умеет ли подстроиться.
- Ориентированность продавца-консультанта на потребности клиента: сотрудник стремиться помочь, а не «впарить» или «навязать»
- Навыки презентации: умеет ли продавец говорить на языке выгод клиента, владение информацией о товаре, умение хорошо излагать информацию
- Навыки работы с претензиями, с трудными клиентами: способность перевести разговор в конструктивное русло, контроль своих эмоций, умение найти взаимоприемлемое решение, самообладание
- Заинтересованность продавца в клиенте после оплаты: остается ли сотрудник приветливым и помогающим после того, как оплата произведена.
- Умение получать обратную связь от клиента.
|
Соответственно, для построения системы качественного обслуживания необходимо продумать все процедурные и персональные аспекты обслуживания именно для вашего магазина или компании, которые позволят удовлетворять потребности именно ваших клиентов. При этом особое внимание при анализе нужно уделить выявлению потребностей стратегических клиентов.
В работах М.В. Гаркушовой уровень обслуживания характеризуется качеством предоставления услуг потребителям. Они полагают, что предоставление покупателям дополнительных услуг определяется их количеством и соответствием предусмотренным стандартам предприятия [9, с.143]. Однако услуги являются лишь компонентой качества услуг, включающей услуги по реализации услуг и дополнительные услуги.
Таким образом, в экономической литературе отсутствует единый подход к определению качества услуг. Некоторые авторы подходят к определению данного процесса с позиции выявления элементов качества услуг или лишь отдельных его компонентов.
По нашему мнению, под качеством обслуживания следует понимать совокупность характеристик, отражающих свойства услуг с точки зрения их потребительной стоимости и условия процесса обслуживания, с позиции максимального соответствия ожидания восприятию потребителем качества услуг на предприятиях.
Предложенный нами компонентный подход к сущностному толкованию качества услуг предполагает выделение основных его компонентов: товарное предложение и качество услуг, форма обслуживания и методы продажи услуг, мерчандайзинг, услуги, персонал (табл.3).
Таблица 3 - Структурные компоненты качеством услуг
|
Качество обслуживания
|
|
Компоненты
|
Характеристика
|
|
Товарное предложение
и качество товаров
|
Цена и качество товаров, широта и глубина ассортимента
|
|
Форма обслуживания
и методы продажи
|
Салонное обслуживание, индивидуальное обслуживание продавцом-
консультантом, продажа товаров по каталогам и образцам
|
|
Мерчандайзинг
|
Типизация и специализация компании, архитектурные особенности зала, интерьер компании, планировка зала, виды и конфигурация оборудования, освещение зала,
цветовое оформление, звуки и музыка, запахи, знаки и указатели, реклама, промо-акции
|
|
Услуги
|
Реализация товаров
|
Реализация дополнительных
услуг
|
|
Персонал
|
Уровень мастерства и квалификации работников, время обслуживания потребителей, внешний вид работников
|
Таким образом, выделенные компоненты отражают качество обслуживания с позиций результата коммерческой деятельности предприятия, применения прогрессивных методов продажи услуг, элементов культуры обслуживания, затрат времени на покупку услуг, послепродажного обслуживания потребителей, профессиональной квалификации персонала и коммуникационного воздействия.
1.2.Современные подходы к управлению качеством услуг
В Российской Федерации качество услуг регламентируется «Правилами продажи отдельных видов услуг» и другими нормативными актами Правительства РФ, производится на предприятиях торговли при приобретении товара. Проще говоря – это деятельность продавца при непосредственном контакте с покупателем. А от качества этой деятельности - от умения продавца заинтересовать покупателя, помочь ему в выборе товара, выдать необходимую по товару информацию и убедить его приобрести выбранный товар – зависит работа всего предприятия. Именно от покупателей, получивших удовлетворения от процесса покупки, зависит уровень продаж компании, а значит его товарооборот и т.д.
Качество покупательского обслуживания, изучение и обучение этому процессу, является причиной для возникновения многих учебных центров, которые устраивают специальные тренинги для продавцов с целью предоставления знаний и навыков, необходимых в сфере розничных продаж, для повышения эффективности их работы. Ведь чем выше уровень качеством услуг покупателей – тем выше товарооборот у салона, компании, фирмы [17, с.89].
Для оптимального взаимодействия между продавцом и покупателем в торговле необходимо учитывать направленность личных интересов обоих. Продавцу нужно продать всё, покупателю нужно только лучшее: здесь отношения покупатель продавец могут зайти в тупик и породить взаимное недоверие, формы которого могут быть самыми разными, в зависимости от особенностей характера, настроения и культурного уровня обоих. Взаимоотношения продавца и покупателя вообще отличаются сложностью: продавец, как лицо, с которым покупатель непосредственно контактирует, является представителем всей системы торговли, поэтому именно ему адресуются все недовольства, претензии и т.д. Тем не менее, именно ощущение собственной значимости по отношению к покупателю делает общение с некоторыми торговыми работниками просто невыносимым. С другой стороны, у покупателя имеется выбор: пойти в эту компанию за покупками, или в другую компанию; сделать покупку или нет; к какому из продавцов обратиться, в какой момент прервать общение с ним и т.д.
