Введение
Глава 1. Теоретические основы логистической системы обеспечения сервисного обслуживания
1.1 Исследование развития взглядов на трактовку «логистического сервиса»
1.2 Классификация видов логистического сервиса его принципы и задачи
Глава 2. Формирование системы логистического сервиса на современных предприятиях
2.1 Подходы к формированию системы логистического сервиса на современных предприятиях
2.2 Определение факторов влияния сервисного обслуживания товаров на конечные логистические процессы
3 Пути совершенствования логистического сервиса в организации
3.1Повышение уровня и внедрение инновационных технологий в процесс транспортно-экспедиционных услуг
3.2 Создание алгоритма оценки качества логистического сервиса в зависимости от отрасли деятельности предприятия
3.2 Улучшение показателей качества обслуживания потребителей
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Список литературы
В условиях рыночной экономики каждой организации необходимо повышать ее возможности, потенциал, уметь быстро приспосабливаться к изменяющимся внешним условиям, то есть повышать уровень конкурентоспособности. Правильно построенная логистическая система является эффективным фактором, повышающий показатель конкурентоспособности организации.
Предоставление комплекса услуг в процессе совершения купли-продажи предусматривает доведение приобретенных товаров до потребителей.
Сервис становится решающим элементом, так как в условиях конкуренции именно уровень сервиса оказывается главным аргументом для потребителей.
Он является действенным способом качественного удовлетворения потребностей рынка, повышение потребительской лояльности, снижение затрат на проведение маркетинговой политики.
Достижение преимуществ в сервисе заключается в предоставлении большого числа сервисных услуг высокого качества.
Целью исследования является изучение особенностей формирования логистического сервиса в организации и влияния логистического сервиса на потребителей услуг.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
- изучить теоретические основы формирования логистического сервиса в организации;
- охарактеризовать проблемы формирования логистического сервиса;
- разработать пути совершенствования логистического сервиса организации.
Объектом исследования курсовой работы является система управления логистическим сервисом.
Предметом исследования курсовой работы является совершенствование комплекса логистических услуг в сфере распределения и обращения.
Практическая значимость заключается в том, что знание о логистическом обслуживании, критериях оценки сервиса, правильных взаимосвязях между подразделениями позволит повысить удовлетворенность клиентов логистическим обслуживанием, тем самым сделать компанию более конкурентоспособной.
В качестве источников информации были использованы: Евдокимова М. В., Меркулова Т. А., Пермякова С. Г., Хан Р. С. и других.
Курсовая работа включает в себя введение, основную часть, заключение, список использованных источников.
Во введении обосновывается актуальность выбранной темы курсовой работы, ставятся цели и задачи, устанавливается практическая значимость, определяются объект и предмет исследования.
Глава 1. Теоретические основы логистической системы обеспечения сервисного обслуживания
1.1 Исследование развития взглядов на трактовку «логистического сервиса»
В условиях конкурентной борьбы, когда рынок перенасыщен, то продавец должен выстаивать свою деятельность исходя из покупательского спроса. Сфера услуг становится движущей силой экономического развития. Покупатель воспринимает товар как совокупность различных факторов[1].
Эти факторы включают в себя не только материальные составляющие, такие как дизайн и цвет упаковки, размер, но комплекс услуг.
В современных условиях понятие «товар» рассматривается как продукт труда, который удовлетворяет потребность человека посредством купли-продажи. Услуга же, как результат труда имеет потребительскую стоимость, тем самым определяет ее как специфичный товар, которая может быть реализована потребителями. Понятие услуги можно рассмотреть по-разному.
К. Маркс считал, что услуга – не что иное, как полезное действие той или иной потребительской стоимостью ли, труда ли.
Ф. Котлер определил понятие услуги иначе – это действие или выгода, которую одна сторона предлагает другой. Как правило, не имеет вещественного выражения, а приобретение не приводит к получению чего-либо в собственность.
Таким образом, у понятия «услуга» можно выделить ключевые признаки: это особая форма экономических отношений; это деятельность, направленная на достижение поставленных целей; она направлена на удовлетворение потребностей человека; имеет уникальность; потребляется в момент ее производства.
Комплексный подход в научных исследованиях в сфере логистического сервиса стал рассматриваться с 1980-ых годов по настоящее время.
Период интеграции, как современный этап развития логистики, характеризуется объединением ее функций в единую логистическую цепь, включающую в себя снабжение, закупку, производство, сбыт и сервис посредством распределения данных задач между функциональными областями и подразделениями предприятия.
Кроме того, интеграционный подход нацелен на устранение разногласий между производственной структурой и маркетингом, поскольку деятельность каждого из подразделений сводится к единой стратегической цели организации.
Сервис – это комплекс по оказанию услуг, направленный на удовлетворение потребностей людей. В общем понимании сервис имеет две составляющих: техническое обслуживание (консультирование, разработка проектов, ремонт, профилактика) и торговое обслуживание (организация места обслуживания потребителей, отдел заказов, парковочные места, упаковка товаров, проверка товаров, доставка).
Составляющие сервиса представлены на рисунке 1.1
Рисунок 1.1 – Основные составляющие сервиса
В логистическом понимании сервис включает значительное количество составляющих, среди которых можно выделить такие, как сервис потребительского спроса, производственный сервис, послепродажное обслуживание, информационное обслуживание и финансово-кредитный сервис. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Рассмотрим несколько определений логистического сервиса[2].
Логистический сервис – оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителями продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.
Логистический сервис – это совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.
Логистический сервис – это совокупность услуг, оказываемых в момент поставки товаров потребителю.
