Введение
1.1. Сущность услуг и их классификация
1.2. Особенности характеристик услуг в маркетинге
1.3. Стратегия управления маркетингом услуг
Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности ООО «5 звезд»
2.1. Характеристика предприятия
2.2 Оценка маркетинговой деятельности
Глава 3. Совершенствование маркетинговой деятельности ООО «5 ЗВЕЗД»
3.1. Рекламная стратегия на 2012 год и план маркетинговых мероприятий
3.2. Бюджет маркетинговых мероприятий и определение экономической эффективности
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Актуальность. Сфера услуг - быстро развивающийся сектор современной экономики и международной торговли. Все больше и больше сотрудников производственных фирм занимаются проектированием, маркетингом, финансами, послепродажным обслуживанием, а не производством товаров. В прошлом во главе управленческой мысли ходила компьютерная индустрия, еще раньше - автомобильная промышленность, но сегодня именно компании сферы услуг обеспечивают экономическое развитие страны и новые рабочие места. В последнее время менеджеры российских компаний, работающих в сфере услуг, проявляют все больший интерес именно к маркетингу услуг. Очевидно, этот интерес обусловлен приватизацией непроизводственной сферы и стремительным развитием различных отраслей услуг, таких как страхование, рекрутинг, туризм, частная медицина и прочие. Стоит отметить, что маркетинг в сфере услуг имеет определенную специфику и связанные с этим проблемы.
Объект исследования - услуга, как объект маркетинга.
Предмет исследования - проблемы и перспективы управления маркетингом в сфере услуг.
Цель работы. Целью данной работы является изучение процесса управления маркетингом и выявление связанных с этим проблем и перспектив. Для реализации данной цели были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть понятие и сущность услуги как объекта маркетинга;
- проанализировать особенности характеристики услуг;
- изучить управление маркетингом в сфере услуг;
- проанализировать управление маркетингом в стоматологическом бизнесе.
Методы исследования: источниковедческий анализ, сравнительный анализ и логический анализ.
Глава I. Услуга как объект маркетинга.
1.1. Сущность услуг и их классификация
Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект. Главная особенность услуг - их неосязаемость. Данное определение выражает основную идею услуг, но в нем не проводится разграничение между реализацией товаров и услуг. Товары также обеспечивают покупателя неосязаемыми преимуществами. Ведь суть концепции маркетинга состоит в том, что потребители покупают товар не ради него самого, а ради тех выгод, которые он приносит. Услуга передается покупателю через действия, тогда как товар передается из рук в руки. Услуга - это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно. Для передачи услуги покупателю необходимо выполнить определенные действия или операции. Любые операции или действия обладают такими характеристиками как начало, продолжение и окончание. Эти признаки характеризуют процессы. Следовательно, суть выполнения услуги проявляется в выполнении процессов составляющих услугу операций.
Сектор услуг включает в себя самые разнообразные виды деятельности, рассмотрим классификацию организаций в соответствии с их управленческими задачами.
Классификация строится на различии между государственным и частным сектором сферы услуг. Компании, относящиеся к государственному сектору, не зависят от своих потребителей, и удовлетворение потребностей покупателей услуг в данном случае не является приоритетным.
Частный сектор сферы услуг состоит из самых разных компаний, большинство которых ориентированы на получение прибыли, но многие (благотворительные организации и образовательные учреждения) не имеют акционеров. Следующее важное различие - уровень рыночной конкуренции. Рынок таких услуг, как водо- и электроснабжение, телекоммуникации,
обычно монополизирован. Неудивительно, что в организациях, обладающих монополией на предоставление услуг, отсутствует культура обслуживания покупателей и инновации. По этой причине, а также потому что покупка услуг подлежит более строгому регулированию, чес поставка товаров. Предоставление некоторых видов услуг регулируется государством, а таких, как бухгалтерский учет и судопроизводство, - профессиональными сообществами.
Еще одно важное различие секторов сферы услуг - степень контакта с покупателями. Услуги, характеризующиеся высокой степенью контакта, направлены на людей (пассажирские авиаперевозки, парикмахерские услуги, медицинское обслуживание); а услуги с низкой степенью контакта - на материальные объекты (ремонт автомобилей, почтовые услуги, химчистка). Последние обычно подразумевают посещение клиентом поставщика, поэтому в оценке качества услуги немалую роль играет внешний вид здания компании, оформление помещений и внутренняя атмосфера, поведение сотрудников. Качество процесса обслуживания имеет для потребителя значение не меньшее, чем услуга сама по себе. Например, хороший обед в ресторане может быть легко испорчен грубым официантом. Для услуг, характеризующихся низкой степенью контакта с клиентом, внешний вид помещений компании и навыки межличностного общения персонала не имеют особого значения, поскольку потребитель не участвует непосредственно в процессе обслуживания.
Услуги могут предоставляться как людьми (обучение, здравоохранение), так и машинами и механизмами (автоматические мойки автомобилей, банкоматы). Первым видом услуг занимаются высокопрофессиональные специалисты (преподаватели университетов, сотрудники юридических фирм, консультанты по вопросам управления) или непрофессионалы (почтовые и секретарские услуги, служба ухода за садом). В дальнейшем мы увидим, что каждому типу услуг присущи специфические проблемы в области качества, производительности труда и маркетинга.
