Дипломная Продвижение гостиничных услуг в социальных сетях

Введение

1 Продвижение гостиничных услуг

1.1 Понятие, структура гостиничных услуг в гостиничном бизнесе

1.2 Основная стратегия продвижения услуг в гостиничной индустрии

1.3 Площадки для интернет-рекламы гостиницы

2 Продвижение гостиничных услуг в социальных сетях на примере гостиницы «Юрибей»

2.1 Характеристика гостиницы «Юрибей»

2.2 Анализ конкурентов

2.3 Способы продвижения гостиничных услуг

Заключение

Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

Гостиница – это учреждение, которое предоставляет платное проживание на краткосрочной основе. Предоставляемые услуги могут варьироваться от матраса скромного качества в небольшой комнате до больших люксов с большими, более качественными кроватями, комодом, холодильником и другими кухонными принадлежностями, мягкими стульями, телевизором с плоским экраном и ванными комнатами. Небольшие, недорогие отели могут предложить только самые основные услуги и удобства для гостей. Более крупные и дорогие отели могут предоставить дополнительные удобства для гостей, такие как бассейн, бизнес-центр, услуги по уходу за детьми, конференц-залы, теннисные корты или баскетбольные площадки, тренажерный зал, рестораны, спа – салон и социальные услуги. Номера в отелях обычно нумеруются, чтобы гости могли идентифицировать свой номер. В некоторых бутик-отелях высокого класса номера оформлены на заказ. Некоторые отели предлагают питание, а также предоставляют по предварительному заказу питание в номер.

Актуальность дипломной работы обусловлена тем, что для сферы туризма и, в том числе, гостеприимства, Интернет сегодня играет очень важную роль.

В настоящее время поисковые устройства все еще являются важным и популярным методом поиска информации. Однако возникновение и рост социальных сетей, возможность с их помощью взаимного обмена информацией, построения диалога, а также большая вовлеченность пользователей – создание и публикация ими собственного контента – привели к появлению новых и максимально эффективных способов привлечения клиентов.

Не так давно маркетинг социальных медиа был нестандартным инструментом для помощи бизнесу, сейчас же он имеет в своем арсенале столько тактик, стратегий, возможностей, что стало привычным говорить о нем, как о самостоятельном и неотъемлемом способе присутствия бренда на рынке. Во многом social media marketing связан с контент-маркетингом, который представляет из себя генерацию полезного и интересного для пользователей социальных сетей контента и является постоянной, планомерной работой, приносящей неоценимые плоды спустя некоторое время.

С помощью рекламы и продвижения в социальных сетях решается такой широкий спектр задач, который не в силах решить на просторах интернета классическая реклама, способная предложить лишь одностороннюю коммуникацию, намного менее эффективную в условиях современного социального взаимодействия. Цель дипломной работы - продвижение гостиничных услуг в социальных сетях на примере гостиницы «Юрибей».

Для решения цели были поставлены следующие задачи:

1. Изучения продвижения гостиничных услуг на гостиничном рынке;
2. Основные особенности и свойства в продвижении гостиничных услуг;

3. Продвижение гостиничных услуг на примере гостиницы «Юрибей» г. Салехард.
Объектом исследования является гостиница «Юрибей».
Предмет исследования – продвижение гостиничных услуг на гостиничном рынке.

1 ПРОДВИЖЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 ПОНЯТИЕ, СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Сфера гостеприимства — это комплекс отраслей, основная задача которых связано с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного проживания (Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации").

К ней, в соответствии с определениями ведущих специалистов, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, своеобразные развлечения. Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства выполняет ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства. Следовательно, целесообразно выделить гостиничную индустрию как самые – комплексными составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.

На конкурентном рынке предложений гостеприимства стремление компаний к получению большей выгоды и возрастающая платежеспособность покупателей предложений побуждают фирмы гостиничного бизнеса дать не лишь только размещение и стол, но и расширить размер добавочных и сопутствующих предложений. Это содержания понятия мнения «гостиничный бизнес», расширяет сферу работы гостиничных компаний, предоставляющих предложения и личного изготовления, и смежных секторов экономики.

Исторически понятие «гостиничное хозяйство» использовали только для определения деятельности гостиниц. Впоследствии, в связи с разнообразием типов средств размещения, эта деятельность охватила мотели, кемпинги, туристские базы и другие предприятия. Кроме гостиничных предприятий, отличаются заведения размещения, которые не входят в систему гостиничного хозяйства (учреждения лечебно – оздоровительного профиля и отдыха)

Производство продукта гостеприимства не может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально – технической базы (сооружений, коммуникаций, оборудования, инвентаря). Она является основой одновременного производства и реализации услуг. Согласно особенностями обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетают производство и потребление услуг, этот процесс определяют понятием «предоставление услуг».

Гостиничная услуга – это воздействие фирмы по размещению покупателя через предложение номера/места для временного проживания в отеле, а еще иная работа, связанная с размещением и временным присутствием. Произведено из ведущих и добавочных предложений, которые предлагают покупателю при размещении и проживание в отеле.

В частности:

-  основные услуги – это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые введены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

-  дополнительные услуги – услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказывают и оплачивают потребители дополнительно согласно отдельному договору (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и т.д.). Особенностью передового гостиничного сервиса считается децентрализация реализации предложений. Большие гостиничные объединения создают специальные звенья для реализации ведущих предложений. В следствие этого доля операций в процессе сервиса туристов (предварительная перепродажа, резервирование пространств и др.) Не относятся к зонам ответственности отдельных звеньев гостиничного фирмы и сконцентрированы в предназначенных бюро путешествий или же предприятии. В следствие этого на качество сервиса в отелях воздействует работа посреднических звеньев, реализующих их главные предложения.

Размер, качество и ассортимент предложений в гостиничной сфере обоснованы до этого всего состоянием вещественно – технической базы и уровнем, и квалификацией персонала заведения размещения. Присматриваем систематическое расширение и многообразие вещественно – технической базы и структуры персонала гостиниц. В одном ряду с ведущими домами гостиниц делают иные сооружения – спортивные, мед, увеселительные и т. Этим образом процесс сервиса туристов осложняется, а предлагаемые предложения имеют полный нрав.

Как уже упоминалось, гостиница – это средство размещения, дает лицам, оказавшимся за пределами пространства неизменного жительства, комплекс предложений (Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. No 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»). Ведущими из их считаются предложения размещения и питания. Соотношение этих двух составляющих может выражаться в следующих формах:

- размещение и завтрак (континентальный или английский) в номерах или учреждения;

-  размещение и питание в ресторане;

-  размещение и питание в ресторане, баре, кафе;

-  размещение и питание в ресторанах европейской и национальной кухни, барах, круглосуточный сервис на этажах.

-  содержание услуги размещения касается:

-  предоставление в пользование специализированного помещения – гостиничных номеров;

-  предложения услуг профессиональным персоналом – портье, по оформлению поселение гостей, горничных по уборке гостиничных номеров и др.

Гостиничные номера – это функциональные здания, предназначенные для развлечений, сна, работы во время присутствия постояльцев, которые считаются главным составляющей предложения размещения. Вследствие применения гостиничных номеров постояльцами большей частью в вечернее и ночное время, исключительно ключевая функция номера касается обеспечивания сна и развлечений. Смысл иных функций гостиничных номеров находится в зависимости от активного предназначения отели и необходимостей постояльцев. К примеру, в отелях делового предназначения исключительно ключевая функция номеров связана со обеспечиванием постояльцев вероятностью трудиться. Для этого в номерах нужен письменный питание, телефонный аппарат, факс, компьютер и т.п.

Гостиницы имеют всевозможные категории номеров, которые выделяются площадью, мебелью, оборудованием, но автономно от категории любой номер обязан гарантировать: кровать, кресло – на пространство, ночной столик или же тумбу – на кровать, шкаф для одежки, сплошное освещение, мусорную корзину. В любом номере обязана быть информация о отеле и проект эвакуации в случае пожара.

Предложения по предложению постояльцам еды соединят процессы производственного (приготовление еды на кухне), торгового (продажа готовых к потреблению товаров, спиртных и безалкогольных напитков) и сервисного сервиса постояльцев официантов в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

Дополнительные услуги обхватывают предложения бассейна, спортивного зала, конференц – залы, помещений для деловых встреч, прокат автомашин, предложения химчистки, прачечной, парикмахерской, офиса для массажа и др. Дополнительные услуги приобретают все больший смысл в формировании рыночной привлекательности гостиничных заведений.

В структуре комплексного гостиничного продукта различают следующие его типы: основной, специальный, сопутствующий, дополнительный.

Эффективность работы всякого фирмы, в что количестве гостиничного, определяют группой моментов. Между ведущих – месторасположение гостиницы, воздействует на цену земли, строй дел, величину оплаты труда, а еще сбыт продукции. Эти моменты относятся к изначальным, а ко вторичным – присутствие сырьевых ресурсов, рабочей силы, производственной инфраструктуры. В зависимости от смысла моментов в функционировании фирмы выделяют фирмы, направленные на сырьевые, трудовые ресурсы, транспортные коммуникации, сбыт продукции.

Гостиницы ориентируются на сбыт собственного продукта. По сопоставлению с промышленными предприятиями, которые поставляют продукцию покупателям, в гостиничной сфере покупатель предложений – заказчик – обязан избрать и автономно добраться до гостиницы, в следствие этого его месторасположению уделяют значительное внимание. К примеру, в выборе гостиницы деловыми туристами момент месторасположение в центре мегаполиса считается решающим.

С точки зрения ожиданий клиентов в продукте «гостиница» можно выделить четыре уровня услуг:

- родовой продукт охватывает широкий перечень профессиональных характеристик работников гостиницы о выполнении служебных обязанностей и материальные ресурсы гостиничного предприятия, необходимые для его успешного участия в рыночном процессе. Функции родового продукта в гостиничном предприятии выполняют отдельные услуги;

- ожидаемый продукт отражает услуги, способные удовлетворять ожидания клиентов. Он охватывает сопутствующие обстоятельства потребления родового продукта – время, условия, обслуживание, интерьер номеров, вестибюля и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.д.;

- основу расширенного продукта составляют дополнительные преимущества, связанные с его покупкой и потреблением, отличая этот продукт рыночных аналогов. Для гостиничного продукта дополнительными преимуществами в первую очередь признаки расположения, транспортная доступность, характеристики прилегающей территории, удобная планировка зданий и проч., что со временем перестают рассматриваться дополнительными и становятся частью ожидаемого продукта.

- потенциальный продукт охватывает возможны и достижимы для предприятия направления деятельности, которые обусловят преимущества в рыночной позиционировании над конкурентами, смогут удержать и привлечь новых клиентов. Ведущие гостиничные предприятия через стратегические маркетинговые исследования осуществляют поиск новых концепций, методов обслуживания, типов услуг.

Среди особенностей гостиничных услуг, отличающие их от товара, выделим:

- нематериальный характер в основной составляющей услуг;
- ограниченность хранения;
- срочный характер услуг;
- периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги;

- неоднородность качества обслуживания.

Нематериальный характер специфичность предоставления гостиничных предложений, по сопоставлению с перепродажей продукта, связанная с невыполнимостью покупателями незамедлительно в полном размере обхватить их потребительские особенности. Покупателям предложений нелегко расценить предложение до этапа покупки, временами в том числе и впоследствии приобретения. Покупатели гостиниц, которые не имеют все шансы обнаружить высококачественные свойства гостиничных предложений, отражены в ценовом эквиваленте, и считается проблемной категорией покупателей гостиничных предложений.

В одно и тоже время неосязаемость предложений затрудняет управление ходом их изготовления и реализации. Гостиничным фирмам непросто предположить покупателю личный продукт ещё труднее доказать установление всевозможных тарифов на предложения. Предприятие имеет возможность только обрисовать выдающиеся качества конкретной предложения, а предложения как этакие заказчик имеет возможность расценить лишь только впоследствии их приобретения.

Среди мер, которые повышают доверие клиентов к гостиничному предприятию, такие:

- акцент на значение услуги и выгоды от ее приобретения;
- повышение осязаемости услуги;
- широкое использование маркетинговых исследований, в частности отраженных в рекламе;
- осуществление акций по изменению тарифов, привлечения в гостиницу известных в обществе клиентов (артистов, политиков, спортсменов и др.). Срочный характер применения гостиничных предложений вызывает надобность разработки стратегии, которая обеспечит подходящее соответствие спроса и предложения предложений. Так, инициировать спрос на гостиничные предложения возможно на базе действенной ценовой политические деятели, системы тарифов. Ставя дифференцированные тарифы и бонусы, оптимизируя ассортимент добавочных предложений и иные стимулы, возможно сдвинуть доля спроса с пикового периода на этап затишья. Большой средство управления размером спроса – вступление системы подготовительных заявок на предложения и наращивание скорости сервиса вследствие автоматизации отдельных процессов и что аналогичное. В системе передовых информационных технологий наращивания спроса возможно гарантировать сквозь обширное внедрение рекламы, в частности с ролью телекоммуникационных систем, в что количестве сети Онлайн.
Срочный характер гостиничных предложений. Сущность данной особенности обоснована значимой задачей в обслуживании гостиниц предложения обязаны предоставляться в короткие сроки. Данный момент в одно и тоже время с месторасположением определяющее воздействие на выбор покупателями гостиниц. Время предложения отдельных предложений (поселения, бронирование, уборка и под.) Определяют минутами, в том числе и секундами. Скорость сервиса сейчас предлагают в одном из гостиниц Токио: комплекс предложений по поселения – документальное оформление поселения, плата, получение ключей и др. – воплотят в жизнь за 45 с. В большинстве гостиниц норма времени, отведенный на предложения поселения, в среднем оформляет 10-15 мин.

Периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные предложения. Рынка гостиничных предложений, в частности отдельным типам гостиниц, свойственное сезонное и еженедельное шатания спроса на предложения. В больших деловых центрах исключительно высочайшая заполняемость гостиниц свойственна в осенний и вешний периоды, а в курортных отелях – в ведущем летом. В то же время в направление недели в большинстве гостиниц повыше загрузки имеется в повседневности.

Разнородность свойства сервиса. Важная индивидуальность гостиничных предложений, отличающей их от производственного процесса на промышленном предприятии, где до этого всего используется машины и автоматы, касается применения труда людей. Человечий момент важно воздействует на разнородность, изменчивость свойства, нарушение стереотипов гостиничных предложений. Качество предложений значимо находится в зависимости от значения квалификации сотрудников, организации производственного процесса – коллектива и производственных коммуникаций, контроля за слаженной работой персонала, психофизическими особенностями всякого сотрудника.

Необходимым источником изменчивости свойства предоставления предложений считается заказчик. Лицо необходимостей всякого покупателя, его уникальность обусловливают надобность высочайшей степени индивидуализации предложений, проделывают невыполнимым глобальный нрав изготовления предложений. Индивидуализация предложений порождает проблему управления поведением покупателей, изучения моментов воздействия на их поведение в процессе сервиса. Для понижения разнородности производственной свойства предложений во множества гостиничных предприятиях разработаны стандарты сервиса. 

1.2 ОСНОВНАЯ СТРАТЕГИЯ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

Маркетинговые усилия не могут быть ограничены созданием качественного туристического или же гостиничного продукта и установлением здравой стоимости на него. Нужно ещё довести продукт до покупателя. Для обеспечение действенной реализации товаров гостиницы идет по стопам проводить комплекс событий, находящих свое выражение в формировании рекламной стратегии турпродуктов. Триумф в промышленности гостеприимства измеряется численностью продаж, собственно, что выражается в загрузке гостиницы, в средней стоимости за номер и в размерах приобретенного дохода. Достижение очень максимально больших характеристик находится в зависимости от верной сегментации гостиничного рынка и выработки соответственной рекламной стратегии продвижения турпродукта, которая очень максимально много соответствует необходимостям выделенных частей. Сегментация рынка и разработка адресной рекламной стратегии продвижения гостиничных товаров считаются главными моментами рекламного планирования. Впрочем, при всей исключительной значимости продвижения гостиничного продукта, от которого в итоге находится в зависимости экономический итог, стоит принимать во внимание, собственно, что рекламные изучения и разработки логически предшествуют реализации и от их производительности находится в зависимости результативность продаж.

В связи с этим важнейшей задачей гостиничных комплексов выступает выявление рыночных сегментов, наиболее готовых к бронированию услуг отеля, то есть выявления потенциальных клиентов, которые составят костяк клиентуры отеля.

Для того чтобы создать более – менее устойчивую группу потенциальных клиентов, необходимо:

− иметь точное размещение гостиницы на рынке, выделение его отличий и преимуществ перед другими гостиничными комплексами; обширное декларирование выгод, которые получат потенциальные клиенты, получая эти гостиничные продукты;

− применение различных тактических приемов и способов продаж;
− широкие дисконтные программы гостиничных комплексов;
− разработка и осуществление рекламной стратегии по продвижению турпродуктов решают два основных вопроса;
− выбор каналов маркетинговой стратегии продвижения гостиничных продуктов;
− выбор посредников канала распределения гостиничных продуктов и определение приемной работы с ними.
Маркетинговая стратегия продвижения гостиничного продукта, является составной частью комплекса маркетинга отеля, и она не может реализовываться самостоятельно в отрыве от других маркетинговых программ. Рекламная стратегия продвижения обязана быть плотно связана с совместными целями и задачками гостиницы, согласована с внутренними стереотипами и быть ориентирована на наибольшее ублажение необходимостей гостиничной клиентуры.

Маркетинговая стратегия продвижения гостиничного продукта разрабатывается на базе совместной рекламной стратегии и включает следующие этапы:

- определение круга факторов, влияющих на организацию продажи;
- постановка целей стратегии продвижения гостиничного продукта;
- выбор каналов маркетинговой стратегии продвижения гостиничных продуктов;
- анализ и контроль продаж.

Определение круга факторов, влияющих на компанию реализации, подразумевает детализированное исследование покупателей. Современные гостиницы определяется не на массовые, а на личные необходимости. Постоялец содержит право "кроить" гостиничное предложение этим образом, дабы получить продукт, отвечающий его собственным необходимостям. Эта обстановка предъявляет увеличенные запросы поставщикам предложений. Для этого необходимо устанавливать тесный контакт с клиентами.

Есть большое количество способов исследования данных покупателей и степени их довольстве предложениями. Между их 1-ое место (41 %) занимают анкеты, заполняемые гостями; компьютерные интерактивные технологии, к огорчению, ещё не возымели глобального распространения в мире их пользуют 7 % гостиничных ансамблей. Сейчас уже мало элементарно давать добрый обслуживание, надо устроить выговор на политического деятеля удержания неизменных покупателей. Тест информации и воззрений постояльцев разрешает управлению гостиницы предположить для себя и оценить должным образом так называемый "опыт гостя" сплошное эмоцию от гостиницы. В процессе подобный работы намеревается большущий размер информации, которая ложится в базу клиентской базы гостиницы. Базисная статистическая информация, приобретенная из систем управления отелем, выделяет сплошное представление о группах покупателей, например:

- по цели поездки: отдых, деловые клиенты, лечение, культурно – познавательный, религиозные туры, частные цели и др.;

- по особенностям оплаты: группы, пользующихся социальной поддержкой, семейные туристы, корпоративные клиенты, чиновники и др.;

- по демографическим признакам: молодежь, пенсионеры и др.;
- по объемам продаж: группы, индивидуалы;
- по срокам бронирования: с предыдущим сроком бронирования, без предварительного бронирования (клиенты "стойки").
Собрать доскональные данные о любом клиенте, проследить его ситуацию, удалить информацию о проделанных гостиницей особых событиях и программки одобрения неизменных покупателей, бонусы и свежие предложения, квалифицировать дату и время встречи с вероятными покупателями - все эти события обязаны быть спланированы и своевременно проведены, а их итоги обязаны быть собраны и сохранены в "банка данных о покупателях" гостиницы. Для чего отделы маркетинга и продаж обязаны владеть массивным и обмысленным программным обеспечением. Программки сбора и обработки инфы для работы гостиниц с гигантскими массовыми и корпоративными покупателями именуются системами управления продажами и событиями (Sales & Catering Systems).

Изучение покупателей отели обязаны владеть системный и бездонный расклад. Обширное внедрение в современном гостиничном хозяйстве систем бронирования привело к выходу в свет в процессе реализации свежих явлений и в соответствии с этим своеобразных типов клиентуры, данные о коих нужно классифицировать и обобщать. К этим типам покупателей идет по стопам отнести:

− "go-show" – клиенты, которые покупают номер без предварительного бронирования, без скидок;

− "по-show" – клиенты, не явились, клиенты, не аннулировали бронирование или сделали это слишком поздно;

− "стойки" – клиенты, что покупают номера "стойки" и платят конечно полный тариф;

− "бронирование в последнюю минуту" – клиенты, имеющие, как правило, высокие доходы, в которых время от времени появляется неотложная потребность в размещении. Обычно это вызвано незапланированными поездками делового характера.

Постановка целей рекламной стратегии продвижения турпродуктов естественно дает согласие с совместной рекламной работы отели. Ключевой целью рекламной стратегии продвижения турпродуктов гостиницы считается максимизация продаж гостиничных товаров, собственно, что не охраняют, в реальном режиме времени; в собственную очередь, наибольший размер продаж выделяет подходящий экономический эффект.

Заключительным этапом маркетинговой стратегии продвижения турпродуктов является анализ и контроль продаж. 

В эру компьютерной обработки данных возможно практически сразу держать под контролем и разбирать реализации, составляя систематические аналитические сводки и обзоры, которые создают представление о характеристики деловитый энергичности на короткосрочную, среднесрочную и длительную перспективу. В отчетах и обзорах отображают не лишь только нагрузка номерного фонда (в реальном времени или же прогноз), но и структуру спроса (групповые туристы, коллективные клиенты) и подсчет числа бронирований, время заезда – выезда покупателей, численность аннуляций или же "по-show", а еще размер продаж "стойки". Приобретенные данные работают для мониторинга шатаний расчетных финансово- экономических характеристик в возможности и выделяют вероятность управлению гостиницы задумывать размеры продаж, создавать ценовую стратегию, а еще составить мониторинг грядущих направлений деловитый энергичности отели.

1.3 ПЛОЩАДКИ ДЛЯ ИНТЕРНЕТ-РЕКЛАМЫ ГОСТИНИЦЫ

Пользователи-путешественники пользуются мобильными устройствами для выхода в Интернет – это очень удобно. Желательно приспособить сайт своей гостиницы для такого рода коммуникации. Преимущества здесь очевидны. Клиенты смогут найти сайт, используя только мобильное устройство. Также они будут уверены, что всегда в любом месте покрытия сети смогут получить консультацию специалиста.

Веб-сайты существуют нескольких типов, каждый из которых имеет собственные цели. К созданию сайта необходимо подходить очень осознанно. - сайт-визитка. Оптимальный вариант для малого и среднего бизнеса. Это сайт, созданный с целью презентовать компанию потенциальным клиентам, партнерам или инвесторам. Он должен быть удобный и неповторимый, запоминающийся на первых пяти секундах, с оригинальным  дизайном. Обычно сайт-визитка имеет всего несколько странниц с самой ценной информацией.

- корпоративный сайт. Рассчитан, в первую очередь, на компании среднего и крупного бизнеса. Полнофункциональный портал для внутрикорпоративного общения и внешних маркетинговых коммуникаций. Отличается сложностью и продуманной системой функционирования. Идеально подходит для решения проблем продвижения и внутрифирменного взаимодействия между сотрудниками, разбросанными по разным городам.

- флеш-сайт. Это сайт, рассчитанный на закрытые презентации нового товара или услуг. Флеш, в отличие от стандартных веб-технологий, обладает гораздо более мощными графическими возможностями. Такие сайты должны поражать клиента великолепной «картинкой».

- промо-сайт. Сайт, презентующий какой-либо товар или услугу. Создается на основе данных социологических исследований целевой аудитории фирмы, учитывая их вкусы и ожидания от данного вида товаров/услуги. Совершенное средство продвижения – никакой лишней информации, лишь только самая важная, актуальная графика и предложение решения проблем посетителей.

Продвижение сайта отеля в интернете обычно продолжается от нескольких месяцев до полугода. Но даже по истечении данного срока требуется постоянно поддерживать сайт для того, чтобы он не потерял своих позиций. Продвижение сайта гостиницы в поисковых системах начинается с внутренней оптимизации сайта. После этого специалисты работают со сторонними ресурсами: размещают на них статьи и публикации, преимущественно со ссылками на продвигаемый сайт. Все это делается для того, чтобы человек, желающий, например,«забронировать отель в Хабаровске», мог ввести соответствующий запрос в поисковую систему и в ответ получил ссылку на ресурс гостиницы.

Сайт гостиницы должен отвечать следующим критериям: 

- информативность (объем представленных сведений, детальность данных, использование фото- и видеоряда);
- навигация (структурированность информации, удобство пользования Web- сайтом);

- технические возможности (наличие информационных справочников, возможности бронирования туров, авиабилетов, гостиниц);
- дизайн сайта;
- регулярность обновления информации.

2) Поисковая оптимизация

Поисковая оптимизация сайта – это процесс вывода ссылки на сайт гостиницы в ТОП-10 по результатам поиска в поисковых системах Яндекс, Гугл и Рамблер. Такой метод продвижения даст множество переходов на сайт гостиницы, но сам процесс вывода сайта в ТОП-10 займет от двух до четырех месяцев. Для этого придется поработать над содержанием сайта и размещением внешних ссылок. Поисковая оптимизация предполагает удобство сайта для пользователя и грамотность материала с позиции поисковых систем.

Отельеру необходимо просмотреть содержание своего сайта, использовать ключевые слова так, чтобы сайт появился в топ-10 выдачи поисковых запросов туристов. Какие ключевые слова использовать? «Отель», «гостиница», название отеля, город и регион, и всевозможная их комбинация.

Занимаясь поисковым продвижением, важно правильно сопоставить собственные финансовые возможности, в соответствии с которыми поставить достигаемый результат. Необходимо учитывать, что большинство пользователей смотрят только первую страницу в выдаче поисковых систем. Целью поисковой оптимизации при работе над сайтом отеля является его вывод в ТОП или на максимально высокие позиции в поисковой выдаче. Для того, чтобы добиться такого результата, интернет-проект должен соответствовать требованиям, которые предъявляют системы Яндекс и Google к контенту, дизайну, юзабилити (удобство применения сайта) и структуре сайта.

Большое количество требований поисковых машин при большой конкуренции заставляет отельеров тратить много времени и финансов для того, чтобы обеспечить интернет-проекту место в ТОП-10. Однако даже при попадании на самые высокие позиции, владельцу веб-сайта еще есть, над чем работать. Важно понимать, что даже при выборе отеля из топовых позиций пользователь может остановиться на одном из десяти возможных вариантов. При этом он будет руководствоваться субъективными причинами, которые, как правило, совпадают у основной массы людей. Пользователь переходит с поиска на определенный интернет-проект, если видит максимально полную и ценную для себя информацию о гостинице. Для различных людей ценность представляют разные данные, поэтому важно предоставить перечень всех важных услуг и главные сведения об отеле, включая его класс, контактные данные (адрес и телефон), социальные закладки, специальные предложения и услуги.

3) Системы онлайн-бронирования

Villas.com – новый проект от Booking.com, позволяющий бронировать виллы в любой точке планеты. В базе насчитывается более 300 000 объектов различного типа – от небольших домиков в горах до шикарных вилл на побережье океана. Сервис был выделен в отдельный проект из-за возросшего спроса на аренду домов и из-за разницы между бронированием отелей и коттеджей.

В лучших традициях букинга сайт Villas.com получился столь же функциональным и в то же время удобным и простым для пользования путешественниками. Имеется гарантия низкой цены и круглосуточная служба поддержки клиентов. Все объекты дополнены множеством красочных фотографий и подробным описанием. Сайт имеет удобную фильтрацию результатов, учитывающую различные пожелания клиента – вплоть до выбора вида из окон дома.

Ещё одна популярная система онлайн-бронирования – TripAdvisor® — это крупнейший в мире сайт для путешественников, с помощью которого можно спланировать и забронировать идеальное путешествие. TripAdvisor предлагает советы настоящих путешественников, которым можно доверять, и широкий выбор вариантов планирования поездок, а также удобные ссылки на инструменты для бронирования, которые ведут поиск лучших цен на отели на сотнях веб-сайтов. Веб-сайты бренда TripAdvisor образуют самое большое сообщество путешественников в мире. На сайте более 200 миллионов отзывов и мнений о более чем 4,4 миллиона отелей, ресторанов и достопримечательностей. Сайты работают в 45 странах мира. Кроме того, в состав группы входит специализированное подразделение TripAdvisor for Business, позволяющее туристическим компаниям напрямую обращаться к многомиллионной аудитории TripAdvisor.

4) Email-маркетинг.

Email-маркетинг проявляется в распространении писем с рекламной информацией через электронную почту. Его часто путают со СПАМом. Суть работы этих методов схожа. Однако рассылка, в отличие от СПАМа, отправляется покупателю только с его согласия и от нее можно в любой момент отказаться. Для того, чтобы email-маркетинг способствовал увеличению целевой аудитории сайта, письма должны быть информативными, побуждающими потенциального заказчика перейти на сайт отеля, в раздел, в котором более подробно описана продвигаемая услуга, стимулировать интерес. Письма не должны вызывать негативную реакцию читателя.

5) Яндекс.Адреса и Google places

Поисковые системы, прежде всего, используются не для продвижения, а для помощи пользователям необходимой информации. Они разработаны для пользователя и для его комфорта постоянно обогащаются новыми сервисами. Задача специалистов по поисковой оптимизации - использовать возможности поисковых систем с выгодой для продвигаемого интернет-проекта. Так, сервис Яндекс.Карты позволяет потенциальному клиенту получить всю необходимую информацию о гостинице и ее услугах (контакты, ближайшие станции метро, отзывы, фотогалерею, ссылки на социальные страницы, список предоставляемых услуг), не заходя на сайт ресторана.

Таким образом, человек может определиться с выбором подходящего отеля, не посещая его сайт, что позволит ему сэкономить время. Регистрация в Яндекс.Адресах и Google places позволяет выгодно позиционировать сайт перед целевой аудиторией и является неотъемлемой частью грамотной составляющей комплексного интернет-маркетинга.

6) Контекстная реклама.

Это наиболее эффективный способ рекламы отеля в сети. Контекстная реклама – текстовое объявление, оно показывается справа, под поисковой строкой как ответ на конкретный запрос пользователя. Подобная реклама отеля и гостиницы показываться будет не всем пользователям, но лишь тем, которые ввели нужный вопрос в поисковую систему. Это и будет продвижение.

Она используется как основной метод популяризации сайта и предоставляемых им услуг наравне с поисковой оптимизацией. Эти 2 метода дополняют друг друга. Так, для получения результатов SEO необходимо около 3 месяцев, а контекстная реклама начинает давать результат сразу после размещения.

Хороша будет контекстная реклама и для информирования, привлечения клиентов при помощи акций и спецпредложений (к примеру, «3 суток проживания по цене 2» или же «завтрак в подарок»), она запускается за несколько часов. Преимущество подобной рекламы услуг в том и состоит, что оплата берется лишь за переход на сайт.

Эффективность контекстной рекламы зависит от нескольких факторов, среди них:

- корректность выбранных ключевых запросов;
- соответствие текста объявления ключевым словам;
- регулярное обновление объявления.
Контекстная реклама отеля на английском языке (в системах поиска Google, Yahoo) сможет привлечь клиентов со всей планеты.
Учет этих факторов является гарантией эффективности контекстной рекламы.
7) Social Media Marketing.
Социальные сети, разработанные для общения и обмена информацией, сегодня активно используются для продвижения услуг гостиничного бизнеса. Главное их достоинство заключается в охвате широкой аудитории. На данный момент в России существует три социальные сети, занимающие лидирующие позиции в данном сегменте интернет-рынка, это: ВКонтакте и Одноклассники. Эти масштабные интернет-проекты являются источниками информации, в которых сложилась уникальная атмосфера доверия, которую можно выгодно использовать для увеличения целевой аудитории.

Феноменальный рост социальных медиа как фактора планирования потребителями своих поездок и путешествий создал новые возможности и пути развития для туроператоров, гостиниц, ресторанов и других предприятий индустрии гостеприимства за счет формирования новых каналов обеспечения информацией потребителей услуг. Гостиницы могут взаимодействовать со своими клиентами в таких социальных сетях как Flickr, YouTube путем обмена информацией с клиентами, контролировать качество предоставляемых услуг, исправлять допущенные в работе ошибки и недочеты, повышать узнаваемость своего бренда.

В России социальные медиа получили достаточно широкое распространение в последние годы, что связано, в первую очередь, с распространением доступа к сети Интернет. Наиболее популярными российскими социальными медиа являются социальные сети Одноклассники, ВКонтакте,. В настоящее время число пользователей Одноклассниками ежемесячно составляет 18,3 млн. чел. Вконтакте насчитывает более 100 млн. зарегистрированных пользователей.

Социальная сеть – это онлайновая среда, объединяющая людей по интересам. Сюда приходят, чтобы обсуждать и комментировать самые разные темы и события. Это новые стратегические инструменты, это целый новый мир бесплатных средств распространения информации, который строится в Интернете усилиями индивидуальных пользователей и компаний.

В отличие от блогов, социальная сеть построена, прежде всего, не на общении через записи дневникового типа и их комментировании, а на более простых коммуникациях через фото, аудио, видео и личную переписку, и сообщества.

В последнее время все больше компаний, как в России, так и за рубежом используют социальные сети. Причины, по которым они заводят аккаунты в Twitter, Google+ и др., могут быть разными – от увлеченности сотрудников социальными сетями, желания не отставать от жизни и следовать модным веяниям до четко разработанной маркетинговой стратегии.

Как бы то ни было, в России интернет-пользователи составляют более 55% населения, и 82 % из этих людей имеют в соцсетях аккаунты, а более 35% заходят на них ежедневно. Поэтому социальные сети – идеальное место для развития бренда и построения долгосрочных отношений с клиентами и потенциальными покупателями.

У социальных сетей есть целый ряд преимуществ как перед другими инструментами онлайн-маркетинга, так и перед традиционными рекламными инструментами. Рассмотрим эти преимущества подробнее.

- «сарафанное радио». Пользователи склонны делиться интересной им информацией со своим окружением. И в социальных сетях этот фактор выражен, как ни в какой другой среде. При верном подходе данная особенность может быть использована для максимально широкого распространения информации.

- таргетинг. Пожалуй, ключевым преимуществом социальных сетей являются максимальные возможности для таргетинга аудитории (фокусировки рекламной кампании на конкретный сегмент целевой аудитории). Фактически предприятие может фокусировать кампанию настолько глубоко, насколько считает нужным. Пользователи уже сами

зарегистрировались в социальных сетях и сообщили о себе максимум 25

сведений: возраст, место жительства, семейное положение, образование, профессию, увлечения и многие другие факты. В результате предприятие имеете значительно больше информации, чем в случае с другими маркетинговыми инструментами, и это дает возможность работать только с теми пользователями, которые максимально соответствуют представлению о целевой аудитории.

- нерекламный формат. Современный человек перегружен рекламой. Она валится на него со всех сторон: из телевизора, со страниц печатных СМИ, с билбордов и постеров в транспорте. Интернет – одна из наиболее агрессивных сред с точки зрения рекламы. В результате постепенно мозг человека вырабатывает специальные антирекламные фильтры. Дело в том, что в SMM не используется рекламный формат. Основной механизм взаимодействия – это общение на актуальные для пользователя темы и распространение интересного для него контента.

- интерактивное взаимодействие. В социальных сетях процесс работы с аудиторией носит двусторонний характер: пользователи могут высказывать свое мнение, спрашивать, участвовать в опросах. В результате происходит более глубокое взаимодействие с целевой аудиторией, нежели в случае с традиционной рекламой.

Самые молодые пользователи живут Vkontakte.ru (смолоду и лет до 23) – в самой популярной и многочисленной социальной сети в России. Аудитория: около 120 миллионов пользователей, 51,5% из которых – молодые люди, 48,5% - девушки. Самая многочисленная группа пользователей в возрасте от 18 до 24 лет. Они весьма пассивны в обсуждениях, особенно содержательных. Обычно самые популярные темы дискуссий всех популярных групп вне зависимости от тематики — флирт и юмор. Вообще они редко бывают в группах, в которые вступают: числятся в ста, реально живут в одной-двух. Охотно добавляют аудио и видео. На этой самой площадке есть все, что им нужно: друзья, фото, музыка, игры и фильмы. А потому многие больше никуда и не ходят. Vkontakte.ru у своих посетителей вызывает положительные эмоции, потому что чаще всего они используют ресурс для общения и развлечения. Это формирует высокую лояльность пользователей.

Одноклассники и blogs.mail.ru — самая старая по возрасту аудитория. Только здесь много тех, кому за 40. Правда, найти их непросто, особенно в первом ресурсе — нет поиска по группам (хотя они там существуют, и весьма активные). Аудитория – более 70 миллионов человек, 55% из которых – мужчины, а 45% - женщины. Возрастные группы аудитории представлены от 18 до 55 лет. Odnoklassniki.ru в первую очередь удовлетворяют потребность в общении и ощущении сопричастности. Для многих россиян это первая социальная сеть, поэтому она вызывает теплые, душевные ассоциации и доверие к информации с ресурса. Наблюдается перевес в сторону более зрелой, консервативной аудитории.

Рекламодатели могут воспользоваться такими функциями, как гипертаргетирование для фокусирования рекламных кампаний на специфических сегментах аудитории и ленты новостей для продвижения маркетинга «из уст в уста».

Мощная социальная сеть помогает развиваться самыми различными путями: прежде всего, она предлагает широкий доступ к разнообразной информации и предоставляет возможность общаться со специалистами в самых разных областях. Свою социальную сеть мы строим каждый день, даже если не употребляем выражения «социальная сеть» и вообще об этом не задумываемся. Однако, наибольшего успеха достигают те, кто строит свою сеть сознательно и целенаправленно.

Обращение к онлайн-ресурсам является устойчивым образцом потребительского поведения в гостиничной и туристской сфере, что определяет необходимость и актуальность проведения специального поискового исследования.

8) Тематические сайты, форумы и блоги.

Реклама гостиницы на туристских сайтах и различных форумах – еще один метод, который нельзя игнорировать. Находясь в процессе выбора, люди изучают различные специализированные форумы, где читают отзывыи спрашивают совета, для того чтобы принятьрешение услугами какой гостиницы воспользоваться, что делает форумы отличным местомдля рекламы гостиничных услуг.

Продвижение на форумах направлено на формирование определенной целевой аудитории в результате долгосрочной и регулярной коммуникации с постоянными посетителями. Главная задача специалиста, использующего в качестве средства продвижения тематические форумы и блоги, заключается в том, чтобы наладить контакт с форумчанами и предлагать им рекламную информацию с позиции не рекламы, а уместного совета. Для того чтобы добиться эффективности в этом маркетинговом направлении важно:

- публиковать информацию об отеле, соответствующую потребностям аудитории форума;

- использовать для сообщений полезную и обоснованную информацию, позиционируя ее как совет и помощь;

- не использовать прямую рекламу.

Отличный способ информировать и напоминать о себе постояльцам — это писать интересные пресс-релизы, которые можно рассылать в различные журналы, газеты и онлайн-редакции. Можно стать партнером популярных блогов, в которых будут упоминать отель, а также сотрудничать с различными туристскими фирмами, которые могут рекламировать отель при продаже туров через сайт.

9) Баннерная реклама.

Баннерная реклама – мощный инструмент для привлечения массы клиентов. Баннер – графическая или анимационная картинка, она размещается на различных ресурсах, посвященных конкретной тематике. Привлекает внимание за счет яркости и динамичности (анимационный баннер). Оплата взимается за тысячу показов.

Есть разновидность баннеров – медийно-контекстный баннер, отличие его от обычного в том, что этот баннер привязывается к некоторым ключевым словам, показывается лишь в ответ на необходимый рекламодателю запрос. И соответственно, эффективность подобного вида продвижения еще выше.

В медийной интернет-рекламе есть даже термин «баннерная слепота»: это когда человек заходит на сайт, и его мозг блокирует восприятие некоторых участков страницы, потому что там обычно размещаются баннеры. В результате все это сказывается на эффективности рекламы. В случае с социальными сетями антирекламные фильтры не включаются.

Интернет – огромное пространство с большим количеством пользователей, каждый из которых может делиться опытом и оставлять мнение. Отелю не стоит игнорировать появление сообщений любой окраски. Например, существует такой тип клиентов, которые воспользовавшись услугами, рассказывают об этом повсюду. Здесь главная задача гостиницы – остановить превращение недовольства вскандал, загладить вину, дать объяснение, рассказать какие меры принимаются нарешение проблемы, по возможности, перевести недостатки в достоинства. Позитивные отклики следует поддерживать, благодарить, приглашать еще раз приехать, попросить оставить заметки в книге отзывов на сайте. Людям приятно, когда они знают, что с их мнением считаются, о них помнят, ими дорожат. Всё это поднимет лояльность потребителей к гостинице и поможет увеличить число постоянных клиентов.

Огромную роль в сети играет живое общение. Поэтому каждому владельцу бизнеса необходимо постараться, чтобы его отель обсуждался на известных форумах, площадках и блогах в положительном ключе.

Таким образом, изучив теоретическую литературу можно сделать вывод, что на сегодняшний день Интернет – важный инструмент в продвижении гостиницы, имеющий ряд преимуществ:

- высокая скорость запуска рекламной кампании;
- большой охват целевой аудитории;
- возможность общения с клиентом в независимости от удаленности;
- многообразие способов и площадок для демонстрации продвижения услуг;
- более низкая стоимость рекламы по сравнению со средствами традиционного маркетинга;
- возможность редактирования рекламных обращений «здесь и сейчас» и многое другое.

Однако, несмотря на все вышеперечисленные преимущества, Интернет- реклама требует больших усилий для эффективного использования. Среди проблем, присутствующих в данной сфере можно выделить следующие:

- неиспользование интернет-ресурсов (несмотря на преимущества данного вида рекламы, многие компании предпочитают использовать традиционный маркетинг);

- неверно разработанный сайт может оказаться неудобным для клиента, что оттолкнет его от покупки;

- неправильно составленное рекламное обращение или предложение также может сказываться на потоке клиентов;

- несоответствие рекламируемого товара или услуги используемой площадке;

- открытая реклама или навязчивость может раздражать потенциального потребителя, и он «молча уйдет»;

- отсутствие обновления сайта, страниц в социальных сетях создает образ «мертвой» страницы и отталкивает клиента;

- ввиду огромного количества пользователей отсутствие работы с отзывами нельзя оставлять без внимания;

- обман, несоответствие рекламного обращения действительности.

При использовании интернет-рекламы нельзя пускать процесс на самотек и необходимо отслеживать, какие рекламные площадки дают больше клиентов, вести непрерывный анализ рекламной кампании.

Обращение к онлайн-ресурсам является устойчивым образцом потребительского поведения в гостиничной и туристской сфере, что определяет необходимость и актуальность проведения специального поискового исследования.

1.4 ПРОДВИЖЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

«Одноклассники», «Вконтакте» и др.– это социальные сети, которыми сейчас пользуются практически все независимо от возраста, образования и социального статуса. Люди используют их в первую очередь для общения.

Социальная сеть – интерактивный многопользовательский сайт, контент которого наполняется его посетителями, с возможностью указания какой-либо информацию об отдельном человеке, по которой аккаунт пользователя смогут найти другие участники сети.

Социальные сети позволили решить актуальную проблему. Совсем недавно было достаточно тяжело найти своих родственников, одноклассников, одногруппников по университету и старых знакомых. Другая проблема, которая имела место – это отсутствие средств, с помощью которых можно было поддерживать общение. С появлением Интернета вышеописанная ситуация изменилась коренным образом. Стали появляться разнообразные сервисы, которые позволили поддерживать общение со своими близкими в любое время. Изначально, социальные сети позиционировались как средство общения со своими близкими и родными. Однако сейчас проблематично проследить для чего необходим данный сервис, так как его предназначение поменяло свой первоначальный смысл. В нынешних социальных сетях сейчас можно завести новые знакомства, заказать одежду и обувь, играть в игровые приложения, смотреть фильмы и слушать музыку и т.д. Социальные сети стали источником большого дохода для разработавших их людей. Стоит отметить, что помимо положительных результатов для общества, социальные сети приносят еще и отрицательные. Очень остро в настоящее время стоит проблема с распространением ненормативного и незаконного контента. Несмотря на то, что модераторы внимательно следят за подобными вещами, отследить появление всей нежелательной информации практически невозможно. При этом, более 10 миллионов детей в России от 6 до 16 лет являются пользователями разнообразных социальных сетей. 

Помимо этого, социальные сети являются мощным инструментом для проведения социологических и маркетинговых исследований.

Существует несколько десятков социальных сетей, можно выделить несколько наиболее крупных и распространённых в России и Мире.

«ВКонтакте» – это сетевой проект, который помогает людям высказываться и находить слушателей. Вы можете общаться с широким кругом интересных людей или поддерживать связь с друзьями и близкими. «ВКонтакте» – самый посещаемый ресурс русскоязычного сегмента сети интернет. Каждый день на сайт заходят более 60 миллионов человек.

«Однокла́ссники» – мульти язычная социальная сеть, используемая для поиска одноклассников, однокурсников, бывших выпускников, а также родных и близких родственников и общения с ними.

Google+ – проект социальной сети компании Google. Сервис предоставляет возможность общения через Интернет с помощью специальных компонентов: Круги, Темы, Видео, Встречи, Мобильная версия. Компания Google при анонсировании сети заявила, что основополагающими принципами действия сервиса являются: пользователи, приватность и живое общение. Информация, которой делятся участники сети, влияет на персонализированные результаты поиска Google.

Foursquare – это социальный путеводитель по городу с возможностью рекомендовать места для посещения, основываясь на активности, активности пользователей. С помощью телефона можно делает чекины (check-in), то есть регистрироваться с помощью мобильных устройств в заведениях, которые посещает пользователь. Это могут быть абсолютно любые места, начиная от баров и ресторанов, заканчивая музеями и супермаркетами. За чекины Foursquare вознаграждает пользователей бейджами, очками и мэрствами. Делая чекины, пользователь показывает друзьям, где он находится, а сервис — адаптирует рекомендации индивидуально.

К своему чекину можно добавить комментарий (shout), фотографию, а также поделиться чекином с друзьями через зарубежные социальные сети. 

Помимо этого, можно сделать приватный чекин, то есть никто, кроме вас, его не увидит. Настройки приватности можно изменить в профиле.
Таблица 1 – Географическое распределение социальных сетей, начиная с даты их запуска

Все перечисленные в таблице социальные сети были основаны примерно в одно время, за исключением Google+ и FourSquare – 2011 и 2009 годы соответственно.

В России и странах СНГ самые широко распространённые социальные сети: «Вконтакте» и Одноклассники, в то время как в большей части остального мира Google+, Foursquare являются лидерами.

Таблица и рисунок дают наглядное представление о количестве пользователей социальных сетей. Google+ занимает 3место с 540 млн. пользователей, однако количество пользователей из России всего 1,4 млн.

Пользователи «Вконтакте» и Одноклассники из России составляют 1/4 и 1/5 от общего числа пользователей. Это обусловлено тем, что данные социальные сети популярны в странах бывшего СССР, а также среди эмигрантов из его бывших республик. FourSquare отстаёт от других social media - 33 млн. пользователей в мире, из которых 1 млн. – граждане России.

«Вконтакте» пользуется наибольшей популярностью среди пользователей от 25 до34 лет, 18-24 лет и 35-44 лет. Наименьшим спросом пользуется Вконтакте у возрастной группы от 55-64 лет.

Сайт «Одноклассники» широко используется пользователями от 25-34 лет. Можно увидеть, что аудитория данной социальной сети более возрастная, чем у «Вконтакте». Google+ пользуется большой популярностью у молодых людей от 18 до 24 лет. Большая доля пользователей от 25 до 34 лет, но у всех остальных данная платформа не пользуется популярностью.

FourSquare пользуется большой популярностью у молодых людей от 25 до 34 лет. Большая доля пользователей от 18 до 24 лет, у всех остальных категорий данная платформа так же, как и Google+ не пользуется популярностью.

Перечисленные выше социальные сети в среднем наиболее распространены среди пользователей от 25 до 34 лет. Большая доля пользователей от 18 до 24 лет. По мере увеличения и уменьшения возраста от этих возрастных групп популярность социальных сетей снижается. Формат социальных сетей может стать отличной платформой для продвижения гостиничного бизнеса.

Социальные сети – это эффективные способы продвижения и оценки качества своего сервиса (клиенты могут оставлять комментарии, предложения и отзывы) для гостиниц. Однако сегодня огромная часть отелей не использует эту возможность.

На Западе среди крупных международных операторов использование социальных сетей более привычно, чем в России. Однако развитие гостиничного бизнеса в РФ не стоит на месте, поэтому в последующие годы возможны новые тенденции, в том числе и более активное продвижение брендов в социальных сетях.

Социальные сети — это одинаковые возможности, как для гостиничных сетей так и для небольших отелей. Благодаря социальным медиа представителям небольших гостиниц не обязательно иметь огромный бюджет для того, чтобы найти потенциальных клиентов или партнеров. Кроме того, для отелей, которые имеют интересные предложения или необычные услуги, социальные сети откроют неограниченные возможности для коммуникации с клиентами, партнерами и коллегами. В социальной сети можно проводить различные конкурсы, публиковать посты об акциях и скидках в отеле или какую-либо другую интересную информацию – всё это позволяет привлекать внимание потенциальных клиентов. Кроме этого, можно воспользоваться специальным рекламным блоком, который есть в каждой социальной сети. Можно создать объявления тикам образом, чтобы они демонстрировались разным группам пользователей.

Для социальных сетей были созданы сервисы для автопостинга (автоматической публикации) материалов сайтов в соцсети. Принцип такой же, как у Channel manager для EDS. Внесение информации на сайте или прямо в сервисе для автопостига, после чего, данные отправляются в подключенные к нему профили в социальных сетях. К наиболее распространенным менеджерам социальных сетей можно отнести: Novapress; Hootsuite.

Огромную роль в сети играет живое общение. Поэтому каждому владельцу бизнеса необходимо постараться, чтобы его отель обсуждался на известных форумах, площадках и блогах, разумеется, в положительном ключе. Большая часть затрат в данном случае складывается из жалований специалистов по связям с общественностью. Понятно, что моментальной популяризации своего отеля данным методом добиться не удастся – он требует постоянной работы и совершенствования сервиса.

Социальные сети – важный инструмент для продвижения гостиничных услуг. Правильное и грамотное использование данных платформ даёт отелю возможность заявить о себе и привлечь новых клиентов. Если отель хочет привлечь иностранных туристов, то обязательным условием является использование зарубежных социальных сетей. С помощью социальных сетей отельеры могут общаться со своими клиентами, отвечая на их запросы. Так же социальные сети идеально подходят для работы с отзывами. 

Для того, чтобы публиковать посты в социальных сетях, гостиницам необходимо сформировать различные темы для контента. Данный перечень тем можно представить в следующем виде:

- акции и скидки, проводящиеся в гостинице;

- информация о мероприятиях и выставках, в которых участвует гостиница;

- информация о памятниках и интересных местах в туристской дестинации

- информация о крупных событиях и мероприятиях в туристской дестинации;

- скриншоты положительных отзывов из меты поисковиков и электронных каналах продаж;

- по выходным публиковать красивые и привлекательные фотографии дестинации.

- информация о знаменитых людях, остановившихся в гостинице.

Перечисленные темы для постов в социальных сетях позволят информировать пользователей̆ об акциях и мероприятиях, проходящих в гостинице, а также привлекать пользователей за счет публикации интересной и привлекательной̆ информации о туристской дестинации. й

Помимо формирования информационной̆ базы для контента, необходимо произвести систематизацию и выработать правила работы в различных социальных сетях.

Таблица 2 – Правила работы в социальных сетях

Подводя итоги, использование всех этих правил сделает профили гостиницы более привлекательными и интересными для пользователей, что приведёт к увеличению числа пользователей.

Работа с профилем гостиниц в FourSquare выстраивается иначе. Данная платформа позволяет пользователям находить различные заведения и организации поблизости от его местоположения. В FourSquare можно создавать специальные предложения для привлечения клиентов. В ресторане или лобби баре запустить следующую акцию: «За 1ый чек-ин посетитель получает бесплатно чашечку кофе». Таким образом в гостиницу приходит клиент, делает чек-ин, тем самым отмечаясь в ней и на странице организации растет число посетите- лей. Это привлечёт клиентов, которые могут заказать к бесплатному кофе что-нибудь еще, и ознакомиться с другими услугами, предоставляемыми в гостинице. Это позволяет формировать базу постоянных клиентов.

Социальные сети – это обязательные инструменты для любого отеля, который хочет успешно реализовывать свою коммерческую деятельность. Отель может представить себя с наилучшей стороны привлекать клиентов, но при условии грамотной комплексной работы на данных платформах.

В социальных сетях, также, как и в электронных каналах продаж, необходимо предоставлять качественные фотографии и полную информацию об отеле. Именно социальные сети – наилучшая площадка для общения с клиентами: они могут задать вопросы, написать сообщение с благодарностью или с выражением недовольства. Необходимо общаться со своими клиентами и отвечать на все оставленные ими отзывы, пожелания и вопросы – социальные сети созданы для этого.

2 ПРОДВИЖЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ЮРИБЕЙ»

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «ЮРИБЕЙ»

Отель «Юрибей» расположен в Салехарде. К услугам гостей бар и общий лаундж. Гости могут посетить ресторан и воспользоваться услугой доставки еды и напитков в номер. Стойка регистрации открыта круглосуточно. В номерах есть письменный стол, телевизор с плоским экраном, а также собственная ванная комната. Предоставляются полотенца и постельное белье. Все номера оснащены сейфом.

По утрам сервируется континентальный завтрак или завтрак «шведский стол». Гостиница «Юрибей» может удовлетворить запросы самых взыскательных гостей и обеспечить полноценный отдых в удобной и уютной атмосфере для путешественников и деловых людей.

Номерной фонд гостиницы состоит из 128 номеров повышенной комфортности: 2 сюита, 8 апартаментов, 32 одноместных номера, 84 двухместных номера и 2 номера для людей с ограниченными физическими возможностями.

К услугам гостей:
- круглосуточный ресепшн;
- просторные номера оснащены всем необходимым для комфортного проживания;
- семьям с детьми бесплатно предоставляется детская кроватка, а также в ресторан предоставляется стульчик для кормления (по запросу);

- охраняемая парковка;

- трансфер в аэропорт и обратно;
- Wi-Fi на всей территории гостиницы;

- Room-services.

Оптимальное расположение в центре города, позволяет постояльцам быстро и удобно добраться до главных городских объектов на общественном транспорте или такси. Отсюда можно пешком дойти до железнодорожного вокзала, путь займет менее 5 минут. Поблизости можно посетить несколько интересных достопримечательностей.

Гостиница "Юрибей" открыта для гостей города Салехард. Для вас работает сауна или фитнес-центр с различными тренажерами, оказываются услуги прачечной. Скоротать досуг можно за игрой в бильярд. Автовладельцам предоставляется место на парковке.

Гостям также доступны следующие услуги: сауна. Сотрудники отеля по запросу организуют гостям трансфер. Удобно для гостей с ограниченными возможностями: на верхние этажи гостей поднимает лифт. Гостям доступны и другие услуги. Например, прачечная, банкомат, индивидуальная регистрация заезда и отъезда и гладильные услуги.

2.2 АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОВ

Самые популярные гостиницы Салехарда просят весьма внушительные суммы за свои услуги, например, в «Арктике» (ул. Республики, 38) средняя стоимость номера — 5000-5500 рублей. Номер в «Ямале» (ул. Республики, 100) будет стоить около 4500 рублей. г. Гостиница «Юрибей» находится по адресу пр. Молодежи, 11. Средняя стоимость номера 5900 рублей за ночь. Номер в гостинице «Параллель» (ул. Пермякова, 11) средняя стоимость 5000 руб.

Гостиница «Юрибей» расположена ближе всех к аэропорту города Салехард, всего 4,7 км. Гостиница «Арктика» расположена в 6,7 км. Отель «Ямал» расположен в 10 км. Гостиница «Параллель» расположена в 6,4 км от аэропорта. Вывод можно сделать такой, что гостиница «Юрибей» является ближайшей к аэропорту города Салехард и сэкономит время в пути до гостиницы.

Гостиница «Юрибей» имеет самую большую звездность в городе. Если гостиницы такие, как: «Арктика», «Параллель», «Ямал» имеют три звезды, то «Юрибей» имеет 4 звезды.
Гостиница «Юрибей» предоставляет большее количество услуг, чем «Арктика», «Параллель», «Ямал». Например:

-  Конференц-зал;

-  Бизнес-центр;

-  Фитнес-зал;

-  Сауна;

-  Кедровая бочка;

-  Трансфер до гостиницы;

-  Парковка;

-  Кабины для курения в гостинице;

Однако гостиницы: «Арктика», «Параллель», «Ямал», в основном кроме проживания, питания, прачечной и Wi-Fi, дополнительных услуг предоставить не могут.

Гостиница «Юрибей» имеет самый большой номерной фонд. Он состоит из 128 номеров повышенной комфортности: 2 сюита, 8 апартаментов, 32 одноместных номера, 84 двухместных номера и 2 номера для людей с ограниченными физическими возможностями.

В гостинице «Параллель» номерной фонд состоит из 40 номеров: 13 одноместных номеров, 24 двухместных номеров и 3 трехместных номеров.

В гостинице «Арктика» номерной фонд состоит из 68 номеров в них входят: апартаменты, люкс, одноместный номер, двухместный номер.

В гостинице «Ямал» номерной фонд состоит из 26 номеров в них входят: одноместные номера, двухместные номера, улучшенный одноместный номер.

2.3 СПОСОБЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

В современном мире, продвижение гостиницы в сети Интернет является одним из наиболее эффективных и недорогих способов привлечения клиентов. Интернет один из самых успешных каналов продвижения, используемый потребителями для поиска мест путешествий, сравнения цен, предварительного заказа авиабилетов, гостиничных номеров и автомобилей. Число бронирований, совершенных через интернет, в мире постоянно растет, если в 2014 году они составляли всего лишь 20% от общего числа, то в 2015 эта цифра увеличилась до 54% и продолжает увеличиваться. В 2015 году на долю онлайн бронирования гостиниц и отелей в России пришлось 59,4 млрд. рублей или 52,8% от объема рынка интернет-торговли платными услугами. Количество интернет-покупателей в сфере онлайн бронирования гостиниц и отелей составило 2 847 тыс. чел. Продвижение гостиницы в Интернете является одной из главных составляющих ее успеха. Более того, отсутствие доступной информации о гостинице в Интернете воспринимается целевой аудиторией как показатель низкого уровня организации, независимо от реального качества предоставляемых услуг.

Все большее количество людей обходятся без помощи туроператора, они самостоятельно бронируют номер в гостинице с учетом своих предпочтений. Все это происходит при помощи всемирной паутины, поэтому гостинице необходимо заниматься продвижением своих услуг в сети интернет. В связи с этим рассмотрим процесс продвижения гостиницы «Юрибей».

Основными каналами и рекламными средствами для Интернет - продвижения гостиницы «Юрибей» являются: web-сайт, поисковая оптимизация, e-mail - рассылки, регистрация на порталах онлайн бронирования, продвижение в социальных сетях. Для продвижения в интернете гостиница использует 20% от общего бюджета на рекламу. Рассмотрим структурные элементы сайта гостиницы. Структура сайта упорядочена по тематическим разделам и подразделам. Меню навигации интуитивно понятно. В названиях разделов использован легко воспринимаемый шрифт, что облегчает восприятие базовой информации сайта. Сайт наполнен актуальной и визуализированной информацией. Социальные сети так же являются эффективным способом продвижения в сети Интернет. Главное преимущество рекламы в соцсетях - высокая таргетированность. Исследуемые гостиницы используют для продвижения такие социальные сети как: Одноклассники, Telegram и ВКонтакте. Деятельность гостиницы «Юрибей» в социальных сетях направлена на увеличение осведомленности о гостинице среди пользователей интернета, а также увеличение базы подписчиков, которую можно было бы использовать для будущих рассылок. роме продвижения с помощью социальных сетей и собственного сайта гостиница «Юрибей» сотрудничает с порталами онлайн бронирования, такими как Booking.com, trivago.ru, hotels.com, komandirovka.ru, 101hotels.ru, ozon. travel и т.д. Присутствие на большем числе сайтов бронирования ведет к увеличению онлайн - видимости гостиницы и, как следствие, росту числа бронирований. Особую роль в таком виде продвижения играют отзывы клиентов, по которым гостиница «Юрибей» имеет самую высокую оценку среди конкурентов.

Таблица 3 – Сравнение исследуемых гостиниц, по отзывам с порталов бронирования

Несмотря на то, что гостиница «Юрибей» ведет активную маркетинговую деятельность в Интернете, у нее есть еще много возможностей и способов привлечения клиентов. В своей маркетинговой деятельности компания использует многие, в том числе и дорогостоящие, инструменты интернет-маркетинга. Сайт компании содержит всю необходимую информацию для потенциального клиента и существенных доработок не требует. Наиболее целесообразным в данной ситуации видится развитие и доработка уже используемых инструментов интернет-маркетинга, а где-то - добавление креативных решений, что не потребует крупных вложений. Например:

- составление пакетов услуг. Отправляясь в путешествие хорошо бы иметь план мероприятий, а не тратить время на самостоятельный подбор услуг. Идея заключается в том, что при бронировании номера клиент может выбрать так же и спектр услуг, которые будут оказаны. Преимуществом данной программы будет то, что план проведения отпуска или командировки будет составлен исходя из потребностей отдельного заказчика, а также потребитель «освободится» от необходимости везти с собой тяжелые и габаритные предметы, к которым привык в повседневной жизни, если сможет арендовать их в месте отдыха или командировки.

- еще один способ «заявить о себе» - разместить рекламные посты в группах городов присутствия гостиницы «Юрибей» в социальных сетях. Средняя стоимость одного такого объявления начинается от 1000 рублей, а среднее количество просмотров в группе, имеющей 25 тысяч подписчиков, начинается от 6 тысяч. Помимо местных жителей, подобные группы зачастую просматриваются людьми, желающими направиться в данную местность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги, можно сделать вывод, что на сегодняшний день люди в современном мире проводят большое количество времени в Интернете, а значит, Интернет-реклама является эффективным способом продвижения и поддержания связи с потребителями даже на больших расстояниях.

Интернет является одним из главных источников получения информации о гостинице для клиента и в настоящее время отели имеют возможность использовать большое количество различных способов продвижения в Интернете, однако, уделять внимание следует не только количеству используемых интернет-ресурсов, но и качеству их использования. Туризм, это динамичная отрасль, в которой особенно важно находиться на вершине быстро меняющихся тенденций, правильно расставлять приоритеты между способами интернет-продвижения гостиничных услуг, быть достаточно гибкими, и в то же время последовательно проводить маркетинговые кампании для достижения ощутимых результатов. Как и во всём, следует опираться на самые простые методы и выбирать самые проверенные из них, именно они помогут в разы увеличить рентабельность отеля.

С увеличением конкуренции привлечение нового потребителя является все более актуальным сложным мероприятием. На сегодняшний день при выборе услуг и товаров люди ориентируются не только на стоимость, но и на качество обслуживания. Оценка уровня обслуживания клиента стала одним из приоритетных направлений в гостиничном бизнесе. Имея возможность выбора, потенциальные клиенты теперь стремятся получить максимально возможную ценность и максимально улучшить свое положение в результате обмена. Клиенты, которые сегодня имеют свободу выбора в условиях большого количества похожих гостиниц, с однотипными предложениями, становятся все более и более сложными контрагентами обмена, а их постоянно растущие запросы превращают их в настоящих диктаторов. 

Организация продаж является ключевым элементом гостиничного бизнеса, и поэтому коммерческие службы гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию более активной и разнообразной. Для этих целей завязываются широкие контакты с клиентами, в том числе со старыми гостями, внимательно анализируются действия конкурентов, широко используются приемы прямого маркетинга. Однако без тщательно отработанных каналов сбыта гостиница обойтись не может, так как передача функций продажи посредникам дает возможность гостинице сосредоточить внимание на качестве и конкурентоспособности своих продуктов и несколько уменьшить свои затраты на производство своих услуг

Таким образом, Интернет уже стал самым удобным инструментом в гостиничной деятельности. Осталось только использовать все его преимущества в процессе коммуникации с потребителем. Развивая все эти интернет-ресурсы, появляется большое количество клиентов, которые могут через Интернет выбрать необходимые услуги. Тем самым повышается прибыльность компании. Разработка и продвижение своих услуг необходимы любой организации, которая заботиться о своём имидже и продвижении. Интернет-ресурсы — это удобная возможность дать потенциальному клиенту полную информацию о товарах и услугах, потратив на это гораздо меньше средств, чем на рекламу по телевидению и в прессе. Это возможность сделать бизнес более доступным потребителю и менее затратным.

Целью дипломной работы было продвижение гостиничных услуг в социальных сетях на примере гостиницы «Юрибей». Исходя из этого в дипломной работе были рассмотрены теоретические основы гостиничных услуг, интернет-маркетинга. Произведен анализ конкурентов гостиниц в городе Салехард. Разработаны способы продвижения гостиничных услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ