В наши дни обслуживание клиентов в интернет-магазинах так же важно, как и в обычных магазинах. Дело в том, что внедрение лучших практик обслуживания клиентов в вашу организацию электронной коммерции принесет ценные дивиденды в виде более длительных, прочных и полезных отношений с вашими клиентами.
Личные покупки основаны на прямом общении между покупателем и продавцом. Эта модель подразумевает, что покупатель всегда знает, кому задать вопрос, если таковой возникнет; в то время как продавец может сам предложить помощь, если косвенные признаки показывают, что покупатель нуждается в помощи.
Индустрия электронной коммерции основана на онлайн-покупках, что означает, что товары и услуги предлагаются покупателям через Интернет и без личного контакта. Поэтому, когда у клиентов возникает вопрос или проблема с вашим продуктом или услугой, их не следует оставлять один на один с экраном компьютера или мобильного телефона. У них должна быть возможность мгновенно связаться с представителем компании и получить помощь. Эта практика называется обслуживанием клиентов электронной коммерции.
Команды обслуживания клиентов предприятий электронной коммерции должны быть доступны по всем каналам, которые клиенты используют для связи с брендом и совершения покупок, включая чат на веб-сайте, мобильное приложение, профили в социальных сетях или колл-центр. Процесс поддержки должен быть простым и эффективным.
Если у онлайн-покупателей возникнут трудности с контактом с представителями службы поддержки клиентов, они, скорее всего, обратятся к конкурентам и никогда не вернутся к вашему бренду. Вот некоторая статистика:
Продавцы электронной коммерции, у которых нет хорошей поддержки клиентов, теряют в среднем 37% своих клиентов в течение года.
Согласно проведенным исследованиям, 60% покупателей электронной коммерции готовы платить больше, с целью улучшить качество обслуживания клиентов.
На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что данная тема является актуальной.
Целью работы является проанализировать культуру обслуживания покупателей интернет-магазина.
Объектом исследования является ООО «Да Шу Интернешнл».
Предметом исследования является культура обслуживания покупателей.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- охарактеризовать основные принципы обслуживания покупателей магазинов электронной коммерции;
- рассмотреть факторы, влияющие на формирование эффективной системы обслуживания клиентов;
- дать организационно-управленческую характеристику организации ООО «Да Шу Интернешнл;
- провести анализ системы обслуживания покупателей интернет магазина;
- разработать направления совершенствования культуры обслуживания покупателей интернет магазина ООО «Да Шу Интернешнл»;
- привнести инновации в обслуживании покупателей интернет магазина.
Методологическую и теоретическую основу курсовой работы составляют научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов, опубликованные в рецензируемых изданиях по вопросам фундаментальных и прикладных исследований в области менеджмента.
В ходе работы использовались следующие методы исследования: методы сравнительного и системного анализа, а также общенаучные методы исследования (анализ, синтез, дедукция, индукция, обобщение и др.).
При написании данной курсовой работы была использована учебная литература по менеджменту и системам управления взаимодействия с клиентами, научные статьи и исследования о развитии индивидуального предпринимательства, а также информация с различных Интернет-ресурсов: сайты, электронные библиотеки.
1 ТЕОРИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА
1.1. Основные принципы обслуживания покупателей магазинов электронной коммерции
Электронная коммерция предлагает множество преимуществ, таких как возможность взаимодействовать с клиентами 24/7 и привлекать покупателей по всему миру. Но ведение бизнеса электронной коммерции также представляет собой уникальную проблему - управление запросами на обслуживание клиентов в онлайн-среде. Хотя обслуживание клиентов электронной коммерции во многом похоже на обслуживание клиентов в традиционной бизнес-среде, предприятия электронной коммерции сталкиваются с особым давлением, которое не применяется в обычных контекстах.
Основное различие между обеспечением поддержки клиентов в традиционных розничных магазинах и магазинах электронной коммерции заключается в способности агентов по обслуживанию клиентов видеть контекст покупок и действовать в соответствии с ним.
Традиционно в торговом зале есть помощники или консультанты, которые следят за поведением покупателей, выявляют цели клиента (ищет ли человек конкретную вещь или просто витрину) и определяют его настроение по мимике и жестам. Основываясь на такой информации, помощники могут выбрать наиболее подходящий способ обслуживания клиентов (предлагать ли помощь или не беспокоить клиентов) [23].
Более того, в обычном магазине клиенты знают, что могут осмотреться и найти консультанта, который мгновенно им поможет.
Следует отметить, что офлайн-магазины также начали внедрять цифровые технологии для обслуживания клиентов. Например, решения для цифровых вывесок, установленные в розничных магазинах, приносят много преимуществ и улучшают обслуживание клиентов.
В магазинах электронной коммерции помощники по обслуживанию клиентов лишены возможности видеть клиентов, поэтому им не хватает полезной контекстной информации. Все что они могут сделать, так это проанализировать цифровые данные (личный профиль, историю покупок) и использовать все возможные каналы связи для решения проблем. Поэтому подход к обслуживанию клиентов в магазинах электронной коммерции должен быть другим.
Предоставление обслуживания клиентов электронной коммерции в основном включает в себя ответы на запросы о продуктах, обработку своевременных возвратов и отправлений, а также информирование пользователей о сроках доставки. Большая часть обслуживания клиентов электронной коммерции осуществляется по нескольким ключевым каналам, включая телефон, электронную почту, чат и программное обеспечение службы поддержки. Небольшие интернет-магазины могут использовать менее трудоемкие методы, такие как чат-боты, прежде чем создавать более существенную команду обслуживания клиентов по мере роста их бюджета [21].
Успешные интернет-магазины включают чат и другое программное обеспечение для обслуживания клиентов электронной коммерции на свой сайт, чтобы уменьшить ручную нагрузку и поставить отличное обслуживание клиентов в основу своего магазина [19].
Хотя практически каждому бизнесу необходимо обеспечить поддержку клиентов того или иного типа, компании электронной коммерции сталкиваются с некоторыми уникальными требованиями.
Доступность. Онлайн-покупатели обычно ожидают, что службы поддержки будут доступны 24/7, так же, как они ожидают, что интернет-магазины будут доступны круглосуточно.
Каналы поддержки. Предприятия электронной коммерции должны предоставлять услуги поддержки по нескольким каналам, таким как их собственные веб-сайты, форумы в социальных сетях и, возможно, сторонние форумы поддержки.
Отзывчивость. Помимо того, что поддержка будет доступна 24/7, онлайн-покупатели ожидают быстрых ответов на запросы на обслуживание.
Ограниченное подключение. Общение может быть более сложным в онлайн-контексте, потому что персонал службы поддержки не может интерпретировать язык тела, тон и так далее клиентов.
Для решения этих проблем поддержки клиентов в условиях электронной коммерции данные являются ключевыми.
Когда вы используете данные для обеспечения превосходного обслуживания клиентов, вы получаете важные преимущества для своего бизнеса.
Главным преимуществом высокого качества обслуживания является более высокий уровень доверия со стороны клиентов компании. Завоевать доверие без личного общения сложно, но это возможно, если вы оказываете быструю индивидуальную поддержку. И это, вероятно, также принесет более высокий доход. AmericanExpress сообщает, что 69% клиентов указывают на готовность тратить больше с компанией, которая обеспечивает отличное обслуживание клиентов.
Хорошая поддержка клиентов также коррелирует с более высокими показателями привлечения и удержания клиентов
То же исследование AmericanExpress показало, что 60% клиентов покинут бренд после двух или трех случаев плохого обслуживания, но быстрое время отклика помогает предотвратить высокий уровень оттока клиентов.
Аналогичным образом, в отчете Microsoft было обнаружено, что 95% клиентов считают обслуживание клиентов основным фактором при выборе бренда и его привержении [22].
Результаты исследования CX Lab среди клиентов онлайн-ритейлеров в России показали, что позитивный опыт от общения со специалистами клиентской поддержки способен повысить лояльность на 9% по сравнению с теми, кто вообще не обращался в контактный центр.
Схожие результаты были получены в ходе исследования потребителей 13 стран-участников рынка e-commerce – 8%. Между тем, негативный опыт снижает лояльность россиян в среднем на 26%, показатель же по 13 исследуемым странам оказался несколько выше – 30%. Видимо сказывается относительная молодость клиентоориентированной торговли в России, – в нашей стране покупатели пока спокойнее относятся к недостаточно качественному обслуживанию в ритейле [10].
На лояльность клиентов онлайн-ритейлеров в исследуемых странах влияют такие атрибуты клиентского сервиса, как:
- последовательность предоставляемой операторами информации (7,5%);
- точная идентификация истории предыдущих обращений клиента (6,5%);
- профессионализм операторов контактного центра (5,8%) и их способность слышать клиента (4,9%);
- эффективность коммуникации (4,6%);
-эмпатия операторов (4,6%) и быстрое решение вопроса (3,8%).
Для сравнения, исследование российского рынка онлайн-ритейла дало несколько иные результаты: больше остального клиентов располагает умение операторов слышать (12,1%), эмпатия (6,8%), быстрое решение вопроса (6,3%), эффективная коммуникация (5,5%), а точная идентификация истории предыдущих обращений клиента (2,7%) и последовательность информации, предоставляемой операторами контактного центра (2,4%). Следовательно, для того чтобы бренд был более привлекательным в глазах потребителей, необходимо повышать качество обслуживания, а также давать выбор в каналах коммуникаций, акцентируя внимание на тех, которые наиболее удобны для клиента в конкретный момент времени. В среднем для совершения покупки потребитель может использовать до 4-х разных каналов взаимодействия и чем больше выбор – тем выше общая удовлетворенность клиентским опытом бренда. Способность завоевать доверие каждой группы станет козырем в руках онлайн-ритейлеров, повысит лояльность и готовность потребителей рекомендовать бренд другим.
