Курсовая Управление качеством в современном предприятии сервиса на примере гостиничных услуг

Тема курсовой работы: «Управление качеством в современном предприятии сервиса на примере гостиничных услуг».

В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас особенно важно применять современные методы управления. В настоящее время существует масса литературы иностранных авторов по данной теме, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если он имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства.

Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Таким образом, целью данной курсовой работы является исследование процесса управления качеством в современном предприятии сервиса на примере гостиничных услуг пансионата «Зеленый клин», расположенного на берегу Обского моря.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

1) дать определение понятия качество;

2) изложить факторы, влияющие на качество гостиничных услуг;

3) проанализировать влияние качества услуг на эффективность гостиничного бизнеса;

4) выявить проблемы управления качеством обслуживания;

5) рассмотреть цели и задачи управления качеством обслуживания;

6) предложить метод выбора стратегии управления, обеспечивающей высокое качество обслуживания;

7) сделать выводы по данной теме.

Глава 1. Качество в индустрии гостеприимства

1.1 Определение понятия качество

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют представление. Вместе с тем, это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

По словам А. Фейгенбаума, «качество – это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни» . В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество. Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas. Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества.

К примеру, модель обеспечения качества услуг (ГОСТ Р 50691-94) определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Третий тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.

Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

1) особенности, соответствующие потребностям клиента;

2) отсутствие недостатков.

К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество – это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:

1. Технический аспект характеризует продукты производства – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным.

2. Функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Сюда включается структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Этот аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость всегда предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

1. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 180 с.

2. Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 1998, С. 47.

3. Гиссин В. И. Управление качеством: Учебное пособие. – 2-е издание – М.: МарТ, 2003. – 400 с.

4. Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие. М., "Нолидж", 1996г.

5. Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., Глава 36, 1998

6. Джозеф Д. Уэст. Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Государственный университет штат Флорида. Глава 37.

7. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 1997 г.

8. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256 с.: ил.

9. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. М., НОУ "Луч", 1998г.

10. Квартальнов В. А., Зорин И. В. Менеджмент туризма: Финансы и бухгалтерский учет в туризме: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 336 с.

11. Квартальнов В. А., Зорин И. В. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 302 с.: ил.

12. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Пер. С англ. Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации преподавателей по программе TACISED (062). Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. М., "ЗЕВС", 1997г.

13. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2003. – 192 с.

14. Практика, проблемы, перспективы. Гостиничное хозяйство России. Год 1997 – С. 205-209.

15. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансова Россия", № 19, 1997 г.

16. Чудновский А.Д. / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2000. – 197 с.