Курсовая Управление качеством в современной туристской фирме

Сегодня иностранных туристов в России привлекает самобытность национальной культуры (что дает прекрасную возможность для развития в России событийного туризма), богатство экологических ресурсов, причем российский туристский рынок занимает очень выгодную позицию с точки зрения отсутствия сезонности в таких видах туризма, как экскурсионный или, например, экологический.

Одним из важнейших факторов успешного развития туризма является предложение на рынок качественного, отвечающего общепринятым мировым стандартам туристского продукта.

Задача обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. В настоящее время менеджмент качества все в большей мере становится доминирующим видом менеджмента фирмы. При этом система менеджмента качества рассматривается как вся система внутрифирменного управления, функционирование которой нацелено на критерии качества выпускаемой продукции.

Рассматривая систему качества как совокупность организационных структур, методик и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством, следует отметить её "внутрифирменную" направленность. Она должна быть составной частью системы управления организации и должна создавать у руководства организации и (или) у потребителя уверенность в том, что продукция будет соответствовать установленным требованиям к её качеству.

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции, в конечном счете, устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Таким образом, основная цель курсовой работы – анализ системы управления качеством в современной туристской фирме на примере турфирмы «Акрис».

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

1) проанализировать современную систему управления качеством на предприятиях сферы туризма;

2) исследовать систему управления качеством турфирмы «Акрис»;

3) предложить пути совершенствования системы управления качеством в сфере туризма;

4) сделать выводы по данной теме.

Объектом исследования курсовой работы является турфирма «Акрис».

Предметом исследования является управление качеством в турфирме.

Теоретическую основу курсовой работы составляют современные системы и концепции управления качеством, результаты фундаментальных отечественных и зарубежных исследований по теоретическим и практическим проблемам управления качеством на предприятии.

Глава 1. Анализ современной системы управления качеством на предприятиях сферы туризма

1.1 Мировые системы управления качеством

На сегодняшний день туризм является сектором экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристские фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг и практически все они в той или иной мере предоставляют услуги туристам.

Жестокая конкуренция, возрастающая с каждым годом на рынке туристских услуг, заставила предприятия турбизнеса особое внимание уделять качеству производимых услуг, а его регулирование является одной из составляющих современного туроперейтинга. В связи с этим, конечно же, возникают определенные сложности функционирования организаций индустрии туризма, так как оценка качества туристских услуг потребителем достаточно субъективна и зависит от различных факторов: общеэкономических, культурного и общественно-психологического характера, социально-демографических и личностно-поведенческих. Значительное влияние на качество туристской услуги также оказывают и внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер: погода, природные условия, политика, международные события и т.д.

Сегодня во всем мире во многих отраслях бизнеса применяются системы управления качеством продукции, разработка которых, несомненно, играет важнейшую роль и при формировании турпродукта.

История формирования и развития принципов качества имеет глубокие корни: еще Аристотель в III в. до н.э. сформулировал понятие качества как «различие между предметами»; но условно принято выделять четыре основных этапа развития современной теории управления качеством:

1-й этап (начало XX в.): Ф. Тейлор предложил систему, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поле допуска, вводила измерительные инструменты как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для «бракоделов» и т.д., формы и методы воздействия на качество продукции.

2-й этап (20 – 50-е гг.): получают развитие статистические методы контроля качества – SQC (В.А. Шухарт, Г.Ф. Додж, Г.Г. Роминг и др.). В это время появляются контрольные карты, обосновываются выборочные методы контроля качества продукции и регулирования технологических процессов. На Западе именно Шухарта называют отцом современной философии качества; он также оказал большое влияние на своих соотечественников Э. Деминга и Д. Джурана, которые известны своими работами в области управления качеством во всем мире.

3-й этап (50 – 80-е гг.): появляются внутрифирменные системы за рубежом, которые получили название системы контроля качества: TQC (Фейгенбаум), CWQC (К. Исикава, «Семь инструментов качества»), QC-circles (методы Тагути), QFD и т.д. В этот период начинается сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом это система ZD («Ноль дефектов»). В России – система БИП, Горьковская КАНАРСПИ, Ярославская НОРМ и общесоюзная КС УКП.

4-й этап (80-е гг.): появляются системы, в которых управление качеством продукции рассматривается как управление всем производством. Поэтому решение задач качества требует создание такой организационной структуры, в которую должны входить все подразделения, более того – каждый работник турфирмы, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции. Ярким и наиболее известным примером такой системы является система TQM (Total Quality Management). С помощью данной системы осуществляется всеобщее управление качеством в туристской индустрии на базе стандартов ИСО 9000.

TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества турпродукта, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия TQM базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – ноль дефектов, к затратам – ноль непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом важно осознание того факта, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

Важную роль в становлении TQM сыграли упомянутые ранее американские ученые Деминг и Джуран. Особую роль в обеспечении качества они отводили руководству высшего звена (руководителям финансов, маркетинга, производства, продажи). Только при условии, если руководитель верит в необходимость обеспечения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества.

Выделяют три основные цели идеологии TQM:

- качество как цель предпринимательства (качество, прибыль, производительность и т.д.);

- оптимальное использование всех ресурсов предприятия;

- ориентация всего предпринимательства и всех усилий на выполнение требований и ожиданий потребителей.

Итак, всеобщее управление качеством туристского продукта – это технология руководства процессом повышения качества услуг, которая включает три составляющие:

1) Коренная, ключевая система – средства и методы, применяемые для анализа и исследований.

2) Система технического обеспечения – программы и приемы, позволяющие обучить персонал владению средствами и их правильному применению.

3) Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM.

Но наряду с всеобщим управлением качеством, существует понятие всеобщего контроля качества TQC (Total Quality Control), предложенное Фейгенбаумом в 1951 г.

Под всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимает такую систему, которая позволяет решать проблему качества продукции и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьюторов по мере улучшения жизненного уровня населения. В Японии это понятие претерпело изменение в ходе практической реализации системы всеобщего управления качеством и получило название CWQI (Company-Wide quality improvement). Данная система была разработана президентом японского Союза ученых и инженеров, профессором Токийского университета К. Исикава, который считает, что всеобщий контроль качества – это система, призванная, в первую очередь, объединять усилия всех подразделений фирмы, направленная на максимальное удовлетворение требований потребителей. Но это не значит, что толкование Фейгенбаумом системы всеобщего качества заменяется японским ее толкованием, а лишний раз подчеркивает, что основной задачей любого производителя является максимальное внимание к требованиям потребителя и означает борьбу за каждого потребителя (реально существующего в данный момент и потенциального). Это является для японцев философией качества и краеугольным камнем, на котором основано всеобщее управление качеством.

Итак, основной целью TQM является – достижение более высокого качества продукции и услуг. В связи с этим Японская концепция предусматривает четыре уровня качества:

1. Волошин Н. И. Туризм: нормативные правовые акты: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 1998. – 432 с.

2. Гиссин В. И. Управление качеством: Учебное пособие. – 2-е издание – М.: МарТ, 2003. – 400 с.

3. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. – М.: Нолидж, 1996 – С. 124-125.

4. Дурович А. П. Маркетинг в туризме. – М.: Институт дистанционного образования; МЭСИ, 2000.

5. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256 с.: ил.

6. Козырев В. М. Основы современной экономики: Учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика», 2003. – 468 с.

7. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкез Дж. Маркетинг, гостеприимство, туризм. – М.: ЮНИТИ, 1998.

8. Квартальнов В. А., Зорин И. В. Менеджмент туризма: Финансы и бухгалтерский учет в туризме: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 336 с.

9. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 672 с.

10. Квартальнов В. А., Зорин И. В. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 302 с.: ил.

11. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов. Официальное издание. утв. Минэкономики РФ, Минфином РФ, Госстроем РФ 21 июня 1999 г. - М.:Экономика, 2000

12. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2003. – 192 с.

13. Папирян Г. А. Маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2000. – С. 77.

14. Розанова Т. П. Маркетинг в туризме. – М.: Российская экономическая академия, 1998. – С. 201-202.

15. Темный Ю. В., Темная Л. Р. Экономика туризма. – М.: Советский спорт, 2003. – С. 140-141.

16. Экономика современного туризма / Карпова Г. А., Воронцова М. Г., Нотаров М. В. и др. – СПб: Герда, 1998.