ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ПРИМЕНЕНИЯ МЕТОДОВ И ИНСТРУМЕНТОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
1.1. Понятие качества услуги и менеджмента качества
1.2. Классификация методов и инструментов менеджмента качества
1.3. Методические подходы к применению методов и инструментов менеджмента качества
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ООО «СИЛМАР»
2.1. Краткая организационно-экономическая характеристика ООО «Силмар»
2.2. Анализ бизнес-процессов оказания услуги ООО «Силмар»
2.2.1. Бизнес-процесс
2.2.2. Критерии качества услуги
2.2.3. Показатели качества услуги
2.3. Анализ финансовых показателей ООО «Силмар»
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ООО «СИЛМАР»
3.1. Мероприятия по внедрению методов и инструментов менеджмента качества ООО «Силмар»
3.2. Экономическая эффективность мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Актуальность курсовой работы. Проблема построения эффективной системы управления предприятием состоит в том, что, как правило, анализируется не бизнес-процесс в целом, а отдельные элементы бизнес-процесса. На сегодняшний день собран большой опыт проектирования и моделирования бизнес-процессов предприятий, применение которого в конкретных условиях позволит вырабатывать новые идеи и методы для повышения эффективности управления предприятием.
В соответствии с вышесказанным, можно сформулировать цели и задачи работы, обосновать ее содержание и структуру.
Целью работы является исследование теоретических и практических вопросов применения эффективной системы и методов и инструментов менеджмента качества.
Исходя из этого, выделим основные задачи, которые будут необходимо решить в работе.
Во-первых, необходимо исследовать теоретические и организационно-правовые основы применения методов и инструментов менеджмента качества.
Во-вторых, важно провести анализ практики менеджмента качества в ООО «Силмар».
В-третьих, следует определить направления совершенствования менеджмента качества ООО «Силмар».
Предметом курсового исследования работы являются теоретические и организационные вопросы вопросов применения методов и инструментов менеджмента качества. Объектом – практика менеджмента качества в ООО «Силмар».
Теоретическую основу исследования составили научные труды экономистов, отечественных и зарубежных специалистов в области системного анализа; изучения, описания и оценки деятельности инновационных предприятий; математической статистики.
Методологической основой исследования являются методы системного, сравнительного, экономического, организационно-управленческого анализа, а также анализа инновационной деятельности. В процессе исследования данных были использованы такие методы исследования, как наблюдение, обобщение, анализ, группировка и синтез, а также индуктивный и дедуктивный методы.
Курсовая работа состоит из введения, первой, второй и третьей главы и заключения.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ПРИМЕНЕНИЯ МЕТОДОВ И ИНСТРУМЕНТОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
1.1. Понятие качества услуги и менеджмента качества
Стремление компаний к повышению конкурентоспособности бизнеса инициировало поиски общеорганизационных методов улучшения качества. Причем не только качества продукции, но и качества всех этапов ее жизненного цикла, включающего выяснение нужд потребителя, проектирование, закупки, производство, маркетинговые коммуникации, продажи, послепродажное обслуживание и т.д. В результате возникло самостоятельное направление - менеджмент качества, который определяют как деятельность, направленную на создание таких организационных условий, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. Эта деятельность предполагает разработку политики качества, определение стратегических и тактических целей, ресурсов для их достижения, распределение полномочий и ответственности среди исполнителей, неизменное выполнение требований потребителей. Непосредственными объектами управления становятся процессы, от которых зависит качество продукции.
В настоящее время наиболее эффективной моделью менеджмента качества признана модель всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM) [Wruck, Jensen, 1994]. Это комплексная система, ориентированная на улучшение качества всей организации, минимизацию производственных затрат и поставку продукции «точно в срок». Основная идеология этой системы базируется на принципе постоянного улучшения качества. При этом считается необходимым постоянное одновременное усовершенствование трех компонентов - продукции, организации, персонала, - что позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. TQM представляет собой подход к управлению организацией, который требует фундаментальных изменений методов производства и управления, мышления персонала, организационной культуры. Концепция TQM реализуется в большом количестве стандартов и методик, служит основой для рейтинговых систем оценки качества.
На базе концепции TQM и анализа многолетней практики компаний-лидеров в области обеспечения качества Международной организацией по стандартизации были разработаны стандарты ИСО серии 9000, где формализованы требования и рекомендации к основным элементам системы менеджмента качества.
Вопросы стандартизации в науке и практике получили развитие благодаря объективным потребностям в совершенствовании качества управления деятельностью экономических субъектов. В результате возникла система менеджмента качества, согласно которой качество определяется не только и не столько качеством продукта производства, сколько качеством управления. Ее основу определяют международные стандарты качества, разработанные Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standartization - ISO), серии ISO .
Система управления качеством (СМК) организует непрерывное улучшение критериев качества продуктов компании. Качество производимых продуктов, соблюдение технологий и удовлетворенность потребителей постоянно отслеживается, это приводит к росту эффективности организации, и все это вместе сказывается на финансовых результатах .
Система менеджмента качества реализует функции планирования, контроля, обеспечения и улучшения качества, для этого требуются соответствующая организационная структура, ресурсы, процессы. Особенности архитектуры и способов реализации системы в конкретной компании зависят от вида и масштаба ее деятельности, структуры управления, организационной культуры и других факторов.
Система менеджмента организации может включать различные подсистемы менеджмента, в том числе систему менеджмента качества, систему финансового менеджмента, систему менеджмента охраны окружающей среды и т.д.
1. Адизес И.К. Развитие лидеров: как понять свой стиль управления и эффективно общаться с носителями иных стилей / Пер. с англ. 2-е изд. М.: Альпина Паблишерз, - 2013.
2. Афанасьева Н.В., Иванов С.А., Шматко А.Д. Формирование кадрового потенциала инновационной экономики. Монография. - СПб.: Изд-во СЗТУ, 2013. - 173 с.
3. Базаров Т. Ручное управление - это оксюморон // Управление персоналом. - 2015. - N 17. - С. 17 - 19.
4. Барт Т.В. Управление качеством. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2013.
5. Булатов А. Управление качеством банковских услуг // Банковское обозрение. Приложение "BEST PRACTICE". - 2017. - N 3. - С. 8 - 13.
6. Булгакова С.В., Агапов Д.С. Дифференциация центров ответственности в различных организационных структурах управления // Международный бухгалтерский учет. - 2014. - N 9. - С. 16 - 25.
7. Булгакова С.В., Подобедова Н.В. Диспозитивные свойства управленческого учета // Международный бухгалтерский учет. - 2016. - N 41. - С. 17 - 28.
8. Васильев Р.Е. Я всегда начинал с аудита новой компании! // Управление персоналом. - 2017. - N 9. - С. 5 - 9.
9. Ведута Е., Дерипаско Д. Требуется альтернатива ручному управлению // Управление персоналом. - 2015. - N 16. - С. 32 33.
10. Воробьев И., Финкельштейн Г. Эффективное управление в эффективной организации // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). - 2014. - N 4. - С. 88 - 94.
11. Гнутова Е. Повышение рентабельности компаний через оптимизацию бизнес-процессов // Финансовая газета. Региональный выпуск. - 2013. - N 21. - С. 14 - 15.
12. Горская Л. Моделирование корпоративных структур управления // Кадровик.ру. - 2015. - N 1. - С. 60 - 66.
13. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. / Госстандарт России. М., ИПК, Издательство стандартов, 2001.
14. Гришаева С.А. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества // Качество. Инновации. Образование. - 2013. - № 10. - С. 33 - 36. 45.
15. Губочкина М.В. Терминология аудита: правовые коллизии // Международный бухгалтерский учет. - 2017. - N 34. - С. 45 - 55.
16. Дмитриев Г.П. Порядок сертификации системы менеджмента качества // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. – 2017. - N 1.
17. Ермолаева А.В. Организация документационного обеспечения управления (психологический фактор) // Делопроизводство. - 2017. - N 1. - С. 20 - 25.
18. Николенко Н. Природа компетенций менеджмента // Современные страховые технологии. -2015. - N 3. - С. 68 77.
19. Никулина Н. Н. Финансовый менеджмент организации. Теория и практика: учебное пособие для студентов вузов / Н. Н. Никулина, Д. В. Суходоев, Н. Д. Эриашвили. — М.: ЮНИТИ, 2014. — 511 с.
20. Ооржак О.С. Влияние отраслевых особенностей на оценку кредитоспособности предприятий // Банковское кредитование. - 2016. - N 2. - С. 85 94.
21. Охотников И., Сибирко И. Системный подход как методологическая основа управления логистическими бизнес-процессами в цепях поставок // Логистика. – 2016. - №1. – С.25-27.
22. Панов М. Как избавить собственника от розовых очков // Консультант. – 2016. – N15.
23. Панов С. Интегрированные системы как инструмент управления предприятием // Консультант. - 2013. - N 7. - С. 80 - 83.
24. Пашков Р., Коган И. Актуальность СМК в банковской сфере // Бухгалтерия и банки. - 2017. - N 9. - С. 46 - 51.
25. Портер М. Конкуренция. М.: Издательский дом «Вильямс», 2012. – С.179.
26. Пфеффер А. Кадровая работа // Российский бухгалтер. - 2015. - N 7. - С. 76 - 95.
27. Ременников В.Б. Управленческие решения: Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2017.
28. Ротенберг, Б.Б. Методические предпосылки к формированию опережающей конкурентоспособности промышленных предприятий // Экономические науки. – 2017. – № 1.
29. Семенихин В.В. Ответственность организаций и их руководителей. М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2014. - 1040 с.
30. Соломатина А. Механизм стратегического управления персоналом в страховых компаниях // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). - 2014. - N 5. - С. 91 - 100.
31. Харасова А.С., Блаженкова Н. М. Особенности технологии принятия управленческих решений в предпринимательской деятельности // Российское предпринимательство, 2016. – № 20. – С. 12-19.
32. Шарапов В.В. Управленческий учет бизнес-процесса снабжения // Международный бухгалтерский учет. - 2014. - N 47. - С. 18-23.
33. Шонбергер Р. Японские методы управления производством: (девять простых уроков) / Р. Шонбергер; науч. ред. и авт. предисл. Л.А.Конарева. - М.: Экономика, 1988. - 251 с
34. Юрова А. Они не должны от руководителя ждать, что он решит все их проблемы [Интервью с Б. Шатуновым] // Управление персоналом. - 2015. - N 16. - С. 48 - 56.
