Туристский продукт и сбыт его - это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, компетентности персонала, большей наступательностью в реализации туристского продукта.
На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции.
Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. В то же время, он чувствителен к любым колебаниям в мировой экономике. Мировой кризис нанес чувствительный удар по международному туризму. Несмотря на это, мировой туризм продолжает устойчиво развиваться. Прежде всего потребители склонны планировать и приобретать туры по более дорогостоящей цене, это объясняется тем, что туристы хотят "сберечь деньги". Не смотря на кризис, туроператоры не планируют снижать цены на турпродукт. Возможно лишь сокращение полётной программы. Всё это объясняется всё таки высокими показателями спроса на путешествия. Люди, привыкшие отдыхать в комфортабельных отелях тратили и будут тратить деньги. Нужно лишь проинформировать о имеющихся направлениях. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии продвижения туристского продукта - вопрос злободневный. Этим и определяется актуальность данной работы.
Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является деятельность фирмы на внешнем рынке.
Кризисное состояние российской экономики, динамика ее развития за последнее десятилетие не позволяют рассчитывать на улучшение или стабилизацию в сфере туризма и, тем более, на активизацию внешнеэкономической деятельности. Основываясь на этом можно предположить, что туризм на внешнем рынке является перспективной отраслью в сфере российской экономики.
Становится очевидным, что только своевременное принятие нестандартного стратегического решения позволяет целенаправленно воздействовать на будущие результаты деятельности конкретной туристической фирмы, предупреждает и устраняет негативные тенденции.
Практика убедительно доказывает необходимость нахождения таких решений.
Данная тема является актуальной в настоящее время, так как от эффективной внешнеэкономической деятельности зависит успешность деятельности туристической организации, увеличение показателей доходов и прибыли, устойчивое развитие компании.
Цель дипломной работы – организация внешнеэкономической деятельности на примере туристической фирмы «Нижегородский дом путешественников».
Для выполнения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
- раскрыть теоретические основы организации внешнеэкономической деятельности в сфере туризма;
- проанализировать внешнеэкономическую деятельность фирмы «Нижегородский дом путешественников»;
- разработать мероприятия по совершенствованию внешнеэкономической деятельности турфирмы «Нижегородский дом путешественников», дать оценку экономической эффективности предложенных мероприятий.
Объект исследования – туристическая фирма «Нижегородский дом путешественников».
Предметом исследования является внешнеэкономическая деятельность турфирмы «Нижегородский дом путешественников».
Основные методы исследования – методы анализа научной литературы, экономического анализа деятельности предприятия и его документальной базы, социологического анализа (различные виды опросов).
Практическая значимость работы заключается в том, что полученные в результате исследования рекомендации могут быть внедрены в компании с целью повышения эффективности деятельности турфирмы «Нижегородский дом путешественников».
Структура дипломной работы состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы и приложений.
1. Теоретические основы организации внешнеэкономической деятельности в сфере туризма
1.1 Понятие и особенности туристического продукта
Туристический продукт представляет собой совокупность услуг, которые предоставляются туристическо-экскурсионными организациями потребителям.
Успешная деятельность каждой компании в современных рыночных условиях обусловлена, главным образом, привлекательностью производимого товара, оказываемых услуг. Товар образует главную составляющую комплекса маркетинговых мероприятий, от которой зависят все остальные составные части: ценовой уровень, продвижение товара на рынок и его реализация. Разные точки зрения покупателей и производителей в понятии туристского продукта делают сложным экономическое изучение тенденций в области туристической деятельности [3, c. 89].
Недостатком является то, что товары, которые выходят на рынок, часто не совпадают с запросами потребителей. Покупая туристические путевки, потребитель на самом деле хотят видеть нечто другое, чем простой подбор туристических услуг. Некоторые собираясь на отдых, приобретают тур в жаркие страны, чтобы отдохнуть, загореть, улучшить здоровье и самочувствие. Некоторые уезжают в командировку с тем, чтобы провести деловые переговоры в непринужденной обстановке и заключить контракты. Исследовав характеристики понятия туристского продукта покупателями, туроператоры осуществляют свою деятельность согласно данным особенностям, поставщики предлагают пакеты услуг и проводят рекламные кампании потребительских качеств туристических продуктов и их характерных свойств.
Так как туристический продукт в период его покупки складывается в воображении покупателя, узнать, что хочет потребитель от тура можно лишь при помощи опросов. При проведении данных исследований сотрудники маркетингового отдела оценивают имеющиеся и возможные потребности и предпочтения потребителей, определяя однородные аудитории потребителей. Сотрудники стараются дать ответ на основные вопросы: что собой представляет необходимый покупателю туристический продукт, и на каком уровне предложение на рынке отвечает его запросам? Что на самом деле хочет приобрести покупатель? Покупатели приобретают на рынке не продукцию, а возможность удовлетворить конкретную человеческую потребность. Таким образом, клиент турфирмы приобретает не гостиничный номер, а новые чувства и приятные эмоции. Кода потребитель понимает, что продукт может удовлетворить его потребности, он приобретает данный продукт. Итоги маркетинговых опросов являются базой для системы стимулирования и улучшения туристического продукта [4, с. 25; 13, с. 139].
Успешность коммерческой работы в туристической деятельности обуславливается, главным образом, привлекательностью туристического продукта. Туристический продукт в одном время является комплексом очень разнообразных составных частей:
- природных ресурсов (воздуха, воды, солнца, ландшафтов других): исторические, культурные, архитектурные достопримечательности привлекают клиента турфирмы и побуждают его купить путевку.
- оборудования (средств размещения отдыхающих, ресторанов, оборудования для отдыха, спортивных игр и так далее): оборудование само по себе не может быть критерием, который оказывает влияние на стимулирование к отдыху, однако при отсутствии данного оборудования могут возникнуть множество препятствий для дальнейшего отдыха.
- возможности передвижения, которые в конкретной степени находятся в зависимости от предпочтений туристов на разные виды транспортных средств. Данные возможности анализируются, чаще всего, в зависимости от их экономической доступности, а не с точки зрения скорости движения [10, c. 102].
Часто туристический продукт является итогом усилий огромного числа организаций. Туристический продукт представляет собой определенную услугу, которая удовлетворяет потребности клиента турфирмы в период проведения отдыха и которая подлежит оплате со стороны клиента. На практическом опыте доказано существование базовых и дополнительных услуг. Но в зависимости от потребительских свойств, значимых отличий между ними не существует. Таким образом, содержащиеся в комплексном обслуживании экскурсии являются базовыми услугами, однако если турист покупает их сам на месте отдыха, то данные услуги будут являться дополнительными.
Итак, отличие между базовыми и дополнительными продуктами заключается в их отношении к изначально купленному клиентом турфирмы пакету услуг.
Базовым туристическим продуктом на практике считается комплексное обслуживание, представляющее собой определенную подборку услуг, продаваемую потребителям в одном туре.
По схожести с продуктами, которые имеют материально-вещественный вид, туристический продукт включает три уровня:
• товар по замыслу;
• товар в реальном отношении;
• товар с подкреплением.
Базой каждого туристического продукта является возможности удовлетворения определенных потребностей. При этом основой продукта, его сущностью является замысел, то есть возможность с помощью данного продукта решить конкретную проблему, удовлетворить определенные потребности. На самом деле, клиент покупает не услугу, имеющую конкретную совокупность свойств, а способность данной услуги удовлетворить какую-то особую нужду. Таким образом, для туристической компании важную роль играет обозначение и реализация не свойств своей услуги, а определенной пользы и выгоды от данной услуги для самого потребителя [21, с. 15].
В том случае, если представление о туристическом продукте является его содержательным аспектом, то по виду туристический продукт в настоящем считается именно конкретным набором свойств, которые позволяют показать данный аспект, то есть удовлетворить определенную потребность покупателя. При этом на втором уровне туристического продукта определяются его свойства и особенности, а именно: степень качества, комфортности, престижа, экономичности, безопасности, совокупность потенциальных впечатлений и так далее.
Третьим уровнем является туристический товар с подкреплением. Работу туристической компании необходимо направить на создание дружеской обстановки при общении с покупателем, помощь ему во всех аспектах, приобретение дополнительных и символических клиентом. Данные обстоятельства достигаются с помощью высокой степени качества и скорости обслуживания, консультаций и данных о турах, неформального общения с клиентом [24, c. 95].
Подкрепление туристической услуги в полной мере благоприятно для поиска и приобретения постоянных покупателей. Итак, качество обслуживания обусловлено:
• быстротой выполнения работ по отбору и проведению туров по потребностям покупателей;
• вежливым общением, которое показывается в позитивном настрое работников туристической компании, их внимании к потребностям любого покупателя, терпении при выборе тура;
• тождественностью продаваемого тура настоящему содержанию,
• наличием согласования каждой из составных элементов комплексного обслуживания покупателя.
Время обслуживания в системе обуславливает уровень удовлетворенности любого потребителя:
• временем для отбора тура;
• временем для оформления нужной документации (заграничного паспорта, виз, билетов, трансферов и так далее);
• временем для получения справочных данных.
При том, что информационные услуги осуществляются без особой платы, именно при помощи информации туристические компании в большей мере осуществляют оказание своих туристических услуг.
С тем, чтобы информировать покупателя часто применяются каталоги, проспекты, листовки, брошюры, в которых включены необходимые данные о составных частях пакета услуг, ценовом уровне в данной компании и другое. Данную информацию необходимо предоставить любому потребителю, который изъявил желание купить туристический продукт. Также покупателю необходимо получить дополнительные данные и консультацию о правилах бронирования, оплаты, изменений и аннуляций туристических путевок, а также о других возможных особенностях: паспортно-визовом режиме, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических условиях, медицинском страховании и других [27, c. 78].
Знание информационных данных со стороны сотрудников туристической компании и свободные рассказы по запросам клиента считается важным критерием формирования туристического продукта и его эффективной продажи на рынке.
Мысль о подкреплении туристического продукта делает необходимым тщательно рассмотреть систему поведения покупателя, как он тщательно исследует проблему, которую старается решить с помощью покупки туристической услуги. С точки зрения конкурентного подхода, данное обстоятельство делает возможным туристической компании определить возможности подкрепления своего товарного предложения более рациональным методом. При этом туристическим компаниям необходимо часто находить целесообразные направления подкрепления реализуемых услуг [19, с. 114].
Туристической услуге характерны четыре особенности, отличающие данную продукцию от товара: неуловимость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.
Неуловимость туристических продуктов отражает, что данные продукты не имеют вещественного вида. Их нельзя показать, посмотреть или продегустировать до приобретения. В зависимости от приобретения продуктов обслуживание не позволяет владеть чем-то [23, с. 320].
Продукты, реализуемые при реализации комплексного обеда в организации самообслуживания, связаны к конкретным предметом (обедом) и имеют достаточно вещественную форму. Меньше отражена материальность в период обслуживания в традиционном предприятии общественного питания, куда клиент приходит не только для удовлетворения нужды в еде, но и для проведения приятного отдыха. Сложнее уловить товары, которые предлагают гостиницы и транспортные организации. Оплачивая путевку, клиент приобретает не отель и поезд, а размещение и перевозку.
Неуловимость продукта оказывает отрицательное влияние для покупателя и туроператора. Потребитель имеет сложности в том, чтобы разобраться и проанализировать, что купит до покупки продукта, а иногда и после ее приобретения. Таким образом, для покупателя, который обратился в мастерскую по ремонту телефона, услуга считается неосязаемой: он зачастую не в силах увидеть не только процедуру ремонта, но и проанализировать, что было сделано. В связи с этим при приобретении продукта у покупателя всегда имеется чувство надежности и доверия к туристической фирме [26, c. 74].
Нематериальные особенности продукта делают работу туроператоров более сложной. Туристические компании затрагивают два отрицательных момента: каким образом показать потребителям свое предложение и объяснить, за что они оплачивают. Туристическая фирма считает возможным рассказать о плюсах, которые приобретет клиент после покупки продукта. Сам же продукт потребитель сможет проанализировать лишь после его реализации. Это связано с тем, что главной сущностью маркетинга продукта считается польза или выгода для потребителя от обращения в эту туристическую компанию.
1. Акимова Е.Е. Лучший учебник по продажам / Е.Е. Акимова.- СПб: Речь, 2016. – 251.
2. Алгафри М. А., Мохаммад М. А. Проблемы российского туризма // Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 586-588.
3. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и тактика развития фирмы. - М., 2012. – 451 с.
4. Белоусова С.Н. Маркетинг, учебное пособие - М: ИД «Юриспруденция», 2013. – 320с.
5. Все о туризме [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/
6. Габриелян Н. Г, Сычева Э.В. «Стратегические направления повышения качества управления персоналом»// Электронное научно-практическое периодическое издание «Экономика и социум» №11(30) 2016 ISSN 2225- 1545// http://www.iupr.ru C. 336-340.
7. Годин А.М. Маркетинг / А.М. Годин. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2011. – 604 с.
8. Голубков Е.П. Проектирование элементов комплекса маркетинга // маркетинг в России и за рубежом. – 2014.- № 4. – С. 110-125.
9. Данько Я. В. Зарубежный опыт стимулирования внешнеэкономической деятельности // Молодой ученый. — 2015. — №15. — С. 369-372.
10. Дорошев В. И. Введение в теорию маркетинга / В. И. Дорошев. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 285с.
11. Караулова Н.М. Экономика и управление внешнеэкономической деятельностью туристского предприятия // Известия ВолгГТУ. 2016. – С. 55-61.
12. Кондрашов В.М. Менеджмент продаж: учебное пособие.- М.: Вузовский учебник (ВУ), 2016 - 274 с.
13. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: анализ, планирование внедрение контроль. - СПб.: Питер, 2014. – 547 с.
14. Кузнецов И.Н. Управление продажами. – М.: Дашков и К°, 2016 - 491 с.
15. Курбатова А.А., Шешенин А.А. Рынок труда маркетологов: анализ, тенденции развития // Маркетинг в России и за рубежом. – 2014. - № 1. – С. 35-41.
16. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2011. – 944 с.
17. Маркетинг в современной жизни / Маслова Т. Д. Маркетинг / Т. Д. Маслова, Л.Н. Ковалик, С. Г. Божук. – СПб.: Питер, 2011. – 258 с.
18. Маркетинг: Учебник / Под ред. Н. Д. Эриашвили.- М.: Юнити, 2011.- 631 с.
19. Муромкина И.И. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров. Н. Новгород: НКИ, 2011. – 285с.
20. Назарова Э.А. Обеспечение качества туристического продукта // Современные проблемы теории и практики сервисной деятельности: Сборник трудов конференции. 6.04.2017. – С. 201-203.
21. Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К., Серегина Т.К., Шахрун В.Г. Рекламная деятельность. М., 2011. – 290 с.
22. Российская академия естествознания [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.scienceforum.ru/2013/
23. Рысёв Н. Активные продажи.- СПб: Питер, 2014. - 413 с.
24. Современная реклама / Кортлэнд Л. Бове, Уильям Ф. Аренс. М.: Издательский дом Довгань, 2017. – 735 с.
25. Старов С. А. Управление брендами. СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2013. – 362 с.
26. Успенский, И. Энциклопедия Интернет бизнеса / И.Успенский. – СПб. : Питер, 2011. – 432 с.
27. Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. – М.: Интел-синтез, 2011. – 344 с.
28. Филлипс, Д. PR в Интернете / Д. Филлипс. – М. : ФАИР-ПРЕСС, 2011. – 320 с.
29. Хермген Х. Маркетинг: Основы профессионального успеха: Учебник для вузов: Пер. с нем. – М.: ИНФРА-М, 2008. - 240 с.
30. Холмогоров, В. Интернет-маркетинг / В. Холмогоров. – СПб.: Питер, 2011. – 272 с.
