Особенности обслуживания потребителей в сфере общественного питания

Глава 1. Особенности обслуживания потребителей в сфере общественного питания

1.1 Основы организации предприятий общественного питания

Предприятия общественного питания являются производственными предприятиями и представляют собой отрасль производства именно потому, что они осуществляют операции по приготовлению продукта к непосредственному потреблению; они доготавливают фабричный пищевой продукт, готовят из него различные горячие блюда, в этом заключается их главная производственная функция.[24]

Вместе с тем предприятия общественного питания выполняют торговые функции и поэтому являются предприятиями торговли, так как приготовляемые ими кулинарные изделия, как правило, реализуются в торговом зале того же предприятия немедленно после их изготовления.

Таким образом, общественное питание представляет собой такую отрасль народного хозяйства, в которой сочетаются функции и производственные, и торговые, так как здесь существует не только с производство, но и своеобразная форма торговли, только более сложная, чем обычная торговля в магазине.

Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.

В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №198 установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:

- ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;

- бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;

- кафе – предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;

- столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;

- закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

Кроме того, в ГОСТ Р 50647-94 дополнительно выделены следующие объекты сферы общественного питания:

- диетическая столовая - столовая, специализирующаяся в приготовлении и реализации блюд диетического питания;

столовая - раздаточная - столовая, реализующая готовую продукцию, получаемую от других организаций общественного питания;

буфет - структурное подразделение организации, предназначенное для реализации мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления.

То есть, как видно из приведенного списка, классификация предприятий общественного питания зависит от таких факторов, как:

- ассортимент реализуемой продукции и сложность ее приготовления;

- техническая оснащенность предприятия общественного питания;

- квалификация персонала;

- качество и методы обслуживания;

- виды предоставляемых услуг.

Существенной особенностью работы предприятий общественного питания является неравномерность их загрузки, так как приготовление готовых кулинарных изделии находится в зависимости от реализации их в торговом зале, т. е. от количества посетителей, которое обычно бывает неодинаковым и неравномерным в течение всего рабочего дня предприятия. Так, в столовых при заводах и учебных заведениях наибольшее количество посетителей бывает в обеденный перерыв для рабочих и студентов; в общегородских столовых время наибольшей загрузки от 13 до 18 часов, а в кафе и ресторанах наибольшее количество посетителей наблюдается в более поздние, главным образом вечерние, часы работы предприятия общественного питания.

Большинство кулинарных изделий, выпускаемых предприятиями общественного питания, являются скоропортящимися и поэтому не выдерживают длительного хранения. Они рассчитаны на немедленное потребление и если это не обеспечивается, то аромат, вкус и внешний вид пищи ухудшаются. Отсюда ясно, что в отличие от пищевых промышленных предприятий, сдающих свою продукцию на склад для дальнейшей реализации, предприятия общественного питания могут выпускать кулинарные изделия только в строгом соответствии с наличием спроса в торговом зале.

Эти особенности усложняют работу предприятия общественного питания. С одной стороны, необходимо в течение всего рабочего дня обеспечить выпуск всех блюд, перечисленных в меню, а с другой стороны, все кулинарные изделия должны быть полностью реализованы вскоре после их приготовления: при нарушении первого условия спрос потребителя не будет удовлетворен, а при нарушении второго требования испортится готовая продукция. Поэтому для нормальной работы предприятия необходима правильная организация производства с учетом максимальной и минимальной загрузки кухни в течение рабочего дня и точной расстановки производственных рабочих и обслуживающего персонала.

Кроме того, в работе предприятий общественного питания имеется еще одна особенность, заключающаяся в том, что в отличие от пищевых промышленных предприятий, специализирующихся на выпуске ограниченного ассортимента продукции (кондитерских или колбасных, рыбных изделий и т. п.), каждое предприятие общественного питания, перерабатывая разнообразное сырье (мясо, рыбу, молоко, жиры, крупу и т. п) ежедневно приготовляет широкий ассортимент холодных и горячих закусок, первых, вторых и сладких блюд, кондитерских изделий, напитков и др.

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания [3, c. 82]:

1) самообслуживание;

2) обслуживание официантами;

3) комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются:

1) характером производимых услуг;

2) местом и условиями их выполнения;

3) характером труда обслуживающего персонала;

4) формой расчета м потребителями.

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

1) полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

2) частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

В зависимости от формы расчета различают [7, c. 96]:

1) самообслуживание с предварительным расчетом:

а) потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

б) организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров

1. ГОСТ Р 50762-95 - Общественное питание. Классификация предприятий

2. Андерсон К., Кэрр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. CRM технологии как основа новых отношений с клиентом. М.: ИТД Гранд, 2009

3. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся техникумов.-Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2009. – 422 с.

4. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2011. – 357 с

5. Беляев Ю.А. Автоматическое оптимальное управление материальными запасами предприятий.- М.: МИНХ, 2009. 228с.

6. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер с англ.- М.: Экономика, 2009.- 267с.

7. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. – Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2011.-320с.

8. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2011. - 184 с.

9. Гнедых Н.Н. Формирование стратегически ориентированной системы управления услугами предприятий общественного питания // Проблемы современной экономики. - №4. -2011. С. 45-49

10. Железнев В.П. Празднуем День рождения. – Ростов –на – Дону: Издательство «Феникс» , 2011. – 476 с.

11. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ. – М.: ИД «Вильямс», 2011. - 230с.

12. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок (Стратегический и операционный маркетинг). – СПб.: Питер, 2009. – 800 с.

13. Никуленкова Т.Т., Ю.И. Лавриненко, Г.М.Ястина. Проектирование предприятий общественного питания. – М: Издательство «Колос», - 2009. – 422 с.

14. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ. Автор - составитель Л. А. Радченко. – Ростов –на – Дону: Издательство «Феникс», 2009. -384с.

15. Ольве Н.-Г. Сбалансированная система показателей. Практическое руководство по использованию: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2009. – 304 с.

16. Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. – М.: Сов спорт, 2009. -168с.

17. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. – М: Издательство ПРИОР, 20010. - 224 с.

18. Сфиев Ш.А. Методика оценки качества услуг на предприятиях общественного питания // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем: матер. V Всерос. науч.-практ. конф., 26-28 нояб. 2008 г.– Махачкала: ДГТУ, 2008. – Ч. 1.

19. Телицына И. Бум пивных заведений в Москве продолжается // Компания. - № 46 (192) (от 03.12.2011)

20. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. – М: Издательство «ЮНИТИ», - 2009. - 463 с.

21. Как оценить эффективность предприятия питания. – [Режим доступа]: http://www.pitportal.ru/director/10911.html

22. Обзор российского рынка общественного питания. – [Режим доступа]: http://www.marketcenter.ru/content/doc-2-12999.html

23. Особенности потребителя. Часть первая. – [Режим доступа]: http://www.pitportal.ru/analytics/11298.html

24. Предприятие общественного питания. – [Режим доступа]: http://kulinaria1955.ru/predpr_ob_pit/16-predpriyatie-obshhestvennogo-pitaniya.html

25. Формы и методы обслуживания гостей в предприятиях общепита. – [Режим доступа]: http://www.pitportal.ru/director/10905.html