Курсовая работа|Логистика
Авторство: antiplagiatpro
Год: 2018 | Страниц: 38
Введение
Глава 1. Теоретические основы логистического сервиса интернет-магазина
1.1. Логистический сервис: понятие и сущность
1.2. Методы оказания логистического сервиса
1.3. Практика логистического сервиса в современном интернет-магазине
Список используемой литературы
Актуальность темы исследования. В условиях меняющейся внешней среды российским организациям предоставляются новые возможности интенсификации развития. В результате вынужденных торгово-экономических преобразований как отечественные товаропроизводители, так и промежуточные звенья в системе рыночных связей произведенной продукции могут в перспективе повысить уровень конкурентоспособности, при условии соблюдения четкой ориентации на запросы потребителей. Задействованные во внутристрановых хозяйственных процессах российские производители, логистические и торговые посредники способны стремительно аккумулировать свой потенциал и адаптироваться к меняющимся условиям, что способствует реализации более эффективного комплекса услуг по доставке и транспортно-экспедиционному обслуживанию региональных потребителей. При этом процесс интеграции экономики российских регионов в общемировые торговые связи и непосредственно логистические операции должен продолжаться нарастающими темпами.
Концентрация логистического взаимодействия предполагает комплексность процесса оказания услуги логистическими операторами по доставке продукции необходимого качества, количества, в оговоренное время, а также наделенной иными необходимыми потребительскими свойствами в места продажи. Эти интеграционные изменения региональный рынок логистических услуг уже отчасти реализовал, но дальнейшее развитие предполагает инновационность операционно-производственного и распределительного функционала и разработок по продвижению продукции. При этом относительно невысокий уровень развития транспортно-складской инфраструктуры отдельных регионов, усложнение информационно-финансового поля затрудняют процесс привлечения в инфраструктуру инвестиций и иных ресурсов.
Представленная проблематика характеризует актуальность и востребованность исследования перспектив совершенствования транспортноэкспедиционного обслуживания операторов потребительского рынка.
Степень научной разработанности проблемы. Обширная теоретико-методическая база логистического знания, уже свершенных исследований содержит фундаментальные научные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых, таких как У. Альбеков, Б. А. Аникин, Э. П. Бабин, Д. Бауэрсокс, А. М. Гаджинский, В. Волгин, Б. И. Герасимов, В. И. Гиссин, М. П. Гордон, М. Е. Залманова, Е. И. Зайцев, В.С. Колодин, Д. Д. Костоглодов, И. И. Кретов, Э.А. Мамаев, Э. Матэ, О. А. Митько, О. А. Новиков, В. Е. Николайчук, В. А. Парфенов, Б. К. Плоткин, А. Н. Родников, А. И. Семененко, В. И. Сергеев, А. А. Смехов, В. Н. Стаханов, В. И. Степанов, Д. Тиксье, Ы. Э. Тышбаев, С. А. Уваров, Л. С. Федоров, В. В. Щербаков и др.
Исследованиям в области транспортно-экспедиционного обслуживания логистических операторов потребительского рынка посвящены научные работы выдающихся ученых: А. С. Беленького, Д. Бенсона, Дж. Уайтхеда, Ш. Ван Роста, О. В. Гончарук, М. Г. Григоряна, В. В. Дыбской, В. Н. Дегтяренко, А. А. Канке, X. Крампе, Е. Г. Лазарева, Е. М. Тишкина, Н. С. Ускова.
Цель и задачи исследования. Цель исследования состоит в разработке рекомендаций по совершенствованию логистического сервиса организации.
Поставленная в работе цель определила решение ряда взаимосвязанных задач:
- рассмотреть понятие и сущности логистического сервиса;
- проанализировать методы оказания логистического сервиса;
- рассмотреть практику логистического сервиса в современном интернет-магазине
Объектом исследования является сеть оптик Кронос
Предметом исследования выступает логистический сервис интернет-магазина сети оптик Кронос
Теоретико-методологической основой исследования послужили фундаментальные прикладные разработки отечественных и зарубежных ученых в области логистики, общей системы экономических наук, статьи периодических изданий, материалы межрегиональных конференций, тематические электронные информационные ресурсы, представленные в Интернете.
Инструментарно-методический аппарат исследования. В процессе исследования были использованы как основополагающие общенаучные, так и частные экспериментальные методики, инновационные разработки, в числе которых: системный и комплексный подходы к изучению сложных потоковых процессов, диалектический метод научного познания, эконометрического и корреляционно-регрессионного анализа, методы дедукции и индукции, сравнительно-аналитический, ситуационный анализ, субъектнообъектный анализ, синтез, метод научной абстракции и синергетики.
Информационно-эмпирическая базу исследования составляют данные сети оптик Кронос.
Сервис – это комплекс по оказанию услуг, направленный на удовлетворение потребностей людей. В общем понимании сервис имеет две составляющих: техническое обслуживание (консультирование, разработка проектов, ремонт, профилактика) и торговое обслуживание (организация места обслуживания потребителей, отдел заказов, парковочные места, упаковка товаров, проверка товаров, доставка).
Комплексный подход в научных исследованиях в сфере логистического сервиса стал рассматриваться с 1980-ых годов по настоящее время. Период интеграции, как современный этап развития логистики, характеризуется объединением ее функций в единую логистическую цепь, включающую в себя снабжение, закупку, производство, сбыт и сервис посредством распределения данных задач между функциональными областями и подразделениями предприятия.
Кроме того, интеграционный подход нацелен на устранение разногласий между производственной структурой и маркетингом, поскольку деятельность каждого из подразделений сводится к единой стратегической цели организации.
В логистическом понимании сервис включает значительное количество составляющих, среди которых можно выделить такие, как сервис потребительского спроса, производственный сервис, послепродажное обслуживание, информационное обслуживание и финансово-кредитный сервис. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Рассмотрим несколько определений логистического сервиса. Составляющие сервиса представлены на рисунке 1.1
Рисунок 1.1 – Основные составляющие сервиса
Логистический сервис – оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителями продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.
Логистический сервис – это совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.
Логистический сервис – это совокупность услуг, оказываемых в момент поставки товаров потребителю.
Таким образом, логистический сервис является управлением потоками услуг. Сопоставление логистических операций и потоков услуг представлена в таблице 1.1.
Логистический сервис имеет цель, он управляет потоками услуг, для предоставления клиентам получать нужные услуги, следовательно сервис является гибким, то есть направлен на меняющиеся требований рынка. Предоставление различных услуг в процессе совершения купли-продажи, повышает потребительскую стоимость товара.
Таблица 1.1 – Сопоставление логистических операций и потоков услуг
|
Логистическая операция |
Потоки услуг |
|
Материальная |
Услуга |
|
Закупка материалов |
Наем персонала |
|
Процедура заказа |
Взаимодействие с клиентами и оценка их потребностей |
|
Управление заказами |
Управление мощностями сервисного оборудования, управление запасами |
|
Складирование |
Хранение информации и ведение баз данных |
|
Система дистрибьюции |
Проведение ярмарок-выставок |
Объектом логистического сервиса являются потребители материального потока:
- производственные предприятия;
- различные распределительные центры;
- конечные потребители.
Предметом логистического сервиса является комплекс соответствующих услуг. Работы в области логистического обслуживания можно разделить на три группы:
- предпродажные, то есть работа по формированию системы логистического обслуживания;
- работы по оказанию услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
- послепродажные, то есть необходимые услуги, для обеспечения эффективного функционирования продукции после покупки.
Таким образом, логистический сервис можно рассмотреть на микро и макро уровне. На микроуровне является организацией, то есть структура и качество обслуживания конкретных потребителей, а на макроуровне является распределением заказчиков по зонам их агрегирования, сегментам целевого рынка, а также разработка стандартов обслуживания и стратегическое планирование.
Принципами логистического сервиса являются:
- специфичность заключается в том, что он одновременно является инструментом товарной политики в маркетинге, а так же элементом логистической системы;
- обязательность предложения – предприятие должно иметь, хотя бы
минимальный уровень логистического обслуживания для того чтобы быть конкурентоспособными на рынке;
- свободный выбор потребителем формы логистического обслуживания – предприятие должно иметь наличие логистического обслуживание, но не навязывание его своим клиентам (клиент вправе отказаться от услуги);
- эластичность, гибкость сервиса предполагает широкий спектр услуг, которые может предложить организация и индивидуальный подход к каждому покупателю;
- удобство сервиса – он должен предоставляться в том месте, такой форме, в такое время, с минимизацией ожидания услуги, которые максимально удобны для покупателя;
- рациональность ценовой политики предполагает быть стимулом для приобретения продукции, укрепления доверия покупателя к покупке и являться источником дополнительной ценовой политики;
- адресность услуги – предоставления разных услуг клиенту лично, наличие индивидуального подхода к каждому потребителю;
- информационная отдача (обратная связь) – необходимо организовывать сбор информации об эксплуатации продукции, оценка клиентами сервиса организации;
- непостоянство качества сервиса предполагает наличие возможности влияния случайных факторов на оказание услуг и требования клиентов.
Таким образом, принципы устанавливают приоритет желаний потребителя. Наличие налаженной системы обслуживания потребителей, которая сокращает выполнение заказа до минимума и имеет высокий уровень обслуживания позволяет конечному потребителю остаться лояльным, удовлетворив свою потребность.
Задачами логистического сервиса являются:
- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
- подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемого товара;
- передача необходимой документации, специалистам;
- предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
- доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
- приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя и поставка запасных частей.
Таким образом, обобщая все задачи, можно определить как одну общую: поиск оптимальной величины уровня обслуживания потребителей, при большом количестве логистических услуг. Именно качество, доступность и объем логистических услуг оказывают влияние на потенциальных клиентов и являются критериями принятия решения о перспективном долгосрочном сотрудничестве. Соответственно определение принципов и задач которые базируется на комплексе соответствующих качествах логистических услуг, является крепкой связью между организацией и покупателем. Рассмотрим, что сервисное обслуживание представлено в логистической системе как:
- сервисное обслуживание
- сервис потребительского спроса;
- производственный сервис;
- послепродажный сервис;
- информационное обслуживание;
- финансово-кредитный сервис.
Если данная работа вам не подошла, вы можете заказать помощь у наших
экспертов.
Оформите заказ и узнайте стоимость помощи по вашей работе в ближайшее время! Это бесплатно!
Telesammit
avtorklass
antiplagiatpro
Solnze
antiplagiatpro
Оформите заказ, и эксперты начнут откликаться уже через 10 минут!
