Введение
1 Теоретические основы формирования логистического сервиса
1.1 Сущность и основные понятия логистического сервиса
1.2 Классификация логистического сервиса, его принципы и задачи
2 Проблемы формирования и функции логистического сервиса
2.1 Система логистического обслуживания в организации
2.2 Уровень обслуживания и показатели качества
3 Пути совершенствования логистического сервиса в организации
3.1 Повышение уровня транспортно-экспедиционных услуг
3.2 Улучшение показателей качества обслуживания потребителей
Заключение
Библиографический список
В условиях рыночной экономики каждой организации необходимо повышать ее возможности, потенциал, уметь быстро приспосабливаться к изменяющимся внешним условиям, то есть повышать уровень конкурентоспособности. Правильно построенная логистическая система является эффективным фактором, повышающий показатель конкурентоспособности организации. Предоставление комплекса услуг в процессе совершения купли-продажи предусматривает доведение приобретенных товаров до потребителей. Сервис становится решающим элементом, так как в условиях конкуренции именно уровень сервиса оказывается главным аргументом для потребителей. Он является действенным способом качественного удовлетворения потребностей рынка, повышение потребительской лояльности, снижение затрат на проведение маркетинговой политики. Достижение преимуществ в сервисе заключается в предоставлении большого числа сервисных услуг высокого качества.
Целью исследования является изучение особенностей формирования логистического сервиса в организации и влияния логистического сервиса на потребителей услуг.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
изучить теоретические основы формирования логистического сервиса в организации;
охарактеризовать проблемы формирования логистического сервиса;
разработать пути совершенствования логистического сервиса организации.
Объектом исследования курсовой работы является система управления логистическим сервисом.
Предметом исследования курсовой работы является совершенствование комплекса логистических услуг в сфере распределения и обращения.
Практическая значимость заключается в том, что знание о логистическом обслуживании, критериях оценки сервиса, правильных взаимосвязях между подразделениями позволит повысить удовлетворенность клиентов логистическим обслуживанием, тем самым сделать компанию более конкурентоспособной.
В качестве источников информации были использованы: Евдокимова М. В., Меркулова Т. А., Пермякова С. Г., Хан Р. С. и других.
Курсовая работа включает в себя введение, основную часть, заключение, список использованных источников.
Во введении обосновывается актуальность выбранной темы курсовой работы, ставятся цели и задачи, устанавливается практическая значимость, определяются объект и предмет исследования.
В первой главе даются определения «сервис», «логистический сервис», «услуга», рассматриваются принципы, задачи логистического обслуживания, классификация логистического сервиса и его составные части.
Во второй главе анализируется система логистического сервиса, меж функциональная связь отдела логистики с другими подразделениями. Так же рассмотрены показатели качества обслуживания потребителей. На основании этого были выявлены проблемы логистического сервиса.
В третьей главе, на основании выявленных проблемы предлагаются мероприятия их устранению. После этого производится обоснование важности и необходимости внедрения данных предложений.
В заключении подводятся итоги курсовой работы, содержится ответ на поставленные цели и задачи, определяется важность данной темы.
Курсовая работа содержит 39 страниц, 5 рисунков, 5 таблиц, 21 источник.
1. Теоретические основы формирования логистического сервиса
1.1. Сущность и основные понятия логистического сервиса
В условиях конкурентной борьбы, когда рынок перенасыщен, то продавец должен выстаивать свою деятельность исходя из покупательского спроса. Сфера услуг становится движущей силой экономического развития. Покупатель воспринимает товар как совокупность различных факторов. Эти факторы включают в себя не только материальные составляющие, такие как дизайн и цвет упаковки, размер, но комплекс услуг.
В современных условиях понятие «товар» рассматривается как продукт труда, который удовлетворяет потребность человека посредством купли-продажи. Услуга же, как результат труда имеет потребительскую стоимость, тем самым определяет ее как специфичный товар, которая может быть реализована потребителями. Понятие услуги можно рассмотреть по-разному.
К. Маркс считал, что услуга – не что иное, как полезное действие той или иной потребительской стоимостью ли, труда ли.
Ф. Котлер определил понятие услуги иначе – это действие или выгода, которую одна сторона предлагает другой. Как правило, не имеет вещественного выражения, а приобретение не приводит к получению чего-либо в собственность [12].
Таким образом, у понятия «услуга» можно выделить ключевые признаки:
это особая форма экономических отношений;
это деятельность, направленная на достижение поставленных целей;
она направлена на удовлетворение потребностей человека;
имеет уникальность;
потребляется в момент ее производства.
Комплексный подход в научных исследованиях в сфере логистического сервиса стал рассматриваться с 1980-ых годов по настоящее время. Период интеграции, как современный этап развития логистики, характеризуется объединением ее функций в единую логистическую цепь, включающую в себя снабжение, закупку, производство, сбыт и сервис посредством распределения данных задач между функциональными областями и подразделениями предприятия.
Кроме того, интеграционный подход нацелен на устранение разногласий между производственной структурой и маркетингом, поскольку деятельность каждого из подразделений сводится к единой стратегической цели организации.
Сервис – это комплекс по оказанию услуг, направленный на удовлетворение потребностей людей. В общем понимании сервис имеет две составляющих: техническое обслуживание (консультирование, разработка проектов, ремонт, профилактика) и торговое обслуживание (организация места обслуживания потребителей, отдел заказов, парковочные места, упаковка товаров, проверка товаров, доставка) [3].
