Организация обслуживания потребителей

Развитие сферы социально-культурного сервиса и туризма является одним из перспективных направлений совершенствования экономики РФ. По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг, и в частности туризм, стала одной из доходных отраслей экономики, российская сфера услуг и туристический бизнес в настоящее время находится в стадии становления.

Сфера услуг – это с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям. Услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары. Оказание услуг, и потребление происходящие одновременно. Вопросы качества услуги и постоянства этого параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов в частности от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги.

Начало серьезного отношения к вопросам развития сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране было положено в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства.

Обслуживание можно считать часть непроизводственной или материально – производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении  непроизводственных личных потребностей населения.

Обслуживание потребителей — это процесс создания в логистической цепочке существенных вы­год, содержащих добавленную стоимость, при поддержании издержек на эффективном уровне.

Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.

Целью курсовой работы является рассмотрение организации обслуживания потребителей. Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

1. Определить роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса.
2. Изучить основы организации обслуживания потребителей.
3. Рассмотреть характеристику видов услуг.
4. Проанализировать формы обслуживания потребителей.

1. Обслуживание потребителей

1.1. Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности организации сферы сервиса

Среди важнейших социально-экономических проблем существенное место занимают проблемы коренного улучшения работы отраслей сферы обслуживания населения. Практически, на развитие материального производства в различной степени воздействуют все отрасли сферы обслуживания.

Роль одних связана с обеспечением расширенного воспроизводства рабочей силы посредством повышении образовательного и культурного уровня, укрепления здоровья и развития способностей к труду, других – сбережением и увеличением свободного времени трудящихся. Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.

1. Баканов М. И., Шеремет А. Д. Теория анализа хозяйственной деятельности: Учебник. 4-е изд. – М.: Финансы и статистика, 2007.
2. Брагин Л.А., Данько Г.П. Торговое дело: экономика и организация. – М.: Инфра-М, 2007. – 85с.
3. Виноградова. М. В, Панина. З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М., - 2008. – 57 с.
4. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник, - М.: ЮНИТИ., - 2010. – 54 с.
5. Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2. – 2011 – 12 с.
6. Дрогобыцкий И. Организационное управление: от решения до реализации // Проблемы теории и практики управления, № 2. – 2011 – 16 с.
7. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М., - 2008 – 86 с.
8. Кусков, А.С. Транспортное обеспечение в туризме [Текст] / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. – М.: КНОРУС, 2008. – 368 с.
9. Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. - М., -  – 24 с.
10. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг. – М., - 2011. – 16 с.
11. Романович. Ж. А, Калачев. С. Л. Сервисная деятельность. – М., - 2008. - 106 с.
12. Самсонов Л.А. Качество обслуживания – социально-экономический аспект. // Московский рабочий. – № 8. – 2010 – 36 с.
13. Филенкова. С. Понятие качества в индустрии туризма //Гостиничное дело.-2009.- №11.
14. Храмов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. – М., - 2008. – 186 с.
15. Электронная библиотека: http:// www.library.ru