ВВЕДЕНИЕ
1 Организация и управление процессом оказания услуг
1.1 Особенности организации деятельности предприятий сферы сервиса
1.2 Формы и методы организации услуг технического обслуживания и ремонта
1.3 Понятие, виды и функции станций технического обслуживания
2 Анализ деятельности ООО «Техноросст Групп»
2.1 Общая характеристика предприятия
2.2 Анализ технико-экономических показателей организации
2.3 Схема технологического процесса на объекте
3 Технико-экономический расчет станции технического обслуживания
3.1 Технологическое оборудование и планировка помещений
3.2 Расчёт экономической эффективности проекта
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Автомобили уже давно плотно вошли в жизнь человека и стали абсолютно обыденным явлением. Сегодня уже ни одна семья не может обойтись без собственного транспорта или транспортного средства, не принадлежащего семье на правах собственности, но используемого ею по мере необходимости. Все эти автомобили в ежедневном режиме нуждаются в техническом обслуживании и ремонте.
Рынок услуг, как и рынок товаров, подчинён всем его законам. Влияние на него оказывают спрос и предложение, конкурентоспособность, доля рынка, которую занимает компания по оказанию услуг, регион нахождения, а также качественные характеристики. Спецификой данного рынка является отсутствие собственного производства каких-либо товаров массового потребления. У данного рынка имеются специфические особенности, определяющие особый подход к предпринимательству, призванный удовлетворить спрос на услуги.
Значительную долю рынка услуг составляют автоцентры, дилерские центры, станции технического обслуживания, магазины автомобильных запасных частей и агрегатов. Данная отрасль стремительно развивается все время с момента создания первого автомобиля – разрабатываются новые марки и модели, внедряются новые технологии, все больше стран включаются в процесс развития автомобилестроения. Параллельно с этим развивается отрасль технического обслуживания автомобилей.
Количество автомобилей на дорогах растёт с каждым днём. Сегодня он есть практически в каждой семье, а у некоторых у каждого члена семьи. В связи с этим, возрос спрос и на услуги по обслуживанию транспортных средств. В задачи технического обслуживания входит сохранение надежности и исправности автомобилей, увеличение срока их службы и технически грамотное выполнение необходимых для этого работ по ремонту и уходу. Для обслуживания легковых автомобилей, устранения возникших неисправностей создаются ремонтно-профилактические сооружения, называемые станциями (предприятиями) технического обслуживания – этим обусловлена актуальность тему выпускной квалификационной работы.
Объектом исследования является ООО «ТехнороссТ Групп».
Предметом исследования – деятельность предприятия.
Цель выпускной квалификационной работы – организация участка технического обслуживания на станции технического обслуживания (СТО).
Для реализации данной цели были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть понятие и содержание процесса оказания услуг;
- изучить виды и функции станций технического обслуживания;
- дать характеристику предприятию ООО «ТехнороссТ Групп»;
- провести анализ основных показателей его деятельности;
- описать технологический процесс на станции технического обслуживания;
- разработать участок технического обслуживания автомобилей на СТО;
- дать оценку экономической эффективности проекта.
Теоретическую и методологическую базу исследования составили научно-практические публикации российских специалистов в области сферы обслуживания, кооперации, коммерческой деятельности, маркетинга, технического обслуживания и ремонта автомобилей.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.
1 Организация и управление процессом оказания услуг
1.1 Особенности организации деятельности предприятий сферы сервиса
Коммуникация – один из важнейших инструментов в коммерческом арсенале. Это средство управления всей организационной деятельностью. Благодаря плановой работе и эффективным коммуникативным навыкам менеджеры могут значительно повысить качество обслуживания клиентов. В любом случае, услуга предоставляется людьми, а не компаниями
Каждое из предприятий сферы сервиса, действуя согласно экономической ситуации в стране, спросом и предложением на услуги, мощностью производства и технологиями, используемыми на нем, самостоятельно определяет их состав. Главное – это определить оптимальное соотношение между требованиями потребителя и возможностями предприятия.
Организации, обслуживающие население, целью своей деятельности имеют получение прибыли. Также их работа характеризуется такими понятиями как рентабельность, выручка, себестоимость услуг, чистая прибыль или убыток, издержки деятельности. Также очень важную роль играет имидж предприятия. Он формирует долю рынка, которую занимает данная компания, определяет её конкурентоспособность, а, следовательно, играет значительную роль в размере получаемой прибыли [15].
Роль той или иной обслуживающей организации во внешней среде очень важна. С региональной точки зрения все компании, а не только сфера услуг, должны играть ключевую социальную роль. Вклад в развитие этих компаний оказывают региональные органы и органы местного самоуправления, т.к. эти организации, исходя из суммы оплаченных налогов, вносят существенный вклад в формирование бюджета разных уровней.
Качество обслуживания потребителей является ключевым фактором создания репутации и имиджа компании, это ключевое звено оказывающий влияние на конкурентоспособность организации, а следовательно, и прибыль.
Деятельность любой организации по обслуживанию населения должна в полной мере обеспечивать доступ к оказываемым услугам, при это гарантируя высокую эффективность работы данного сегмента рынка на основе рационального использования материальных и трудовых ресурсов.
Помимо этого, для повышения конкурентоспособности данной организации, увеличения доли рынка и прибыли, руководителю компании было бы полезно обратить внимание маркетинговую деятельность, созданию благоприятного имиджа компании и росту узнаваемости предприятия среди покупателей.
Организации необходимо обратить внимание на отзывы, оставляемые её клиентами, организовать систему обратной связи и грамотно выстроить систему менеджмента в решении проблем, возникающих у потребителей.
Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда. Руководство автосалона должно следить за тем, чтобы персонал систематически проходил обучение на курсах, с целью повышения эффективности обслуживания. Персонал должен быть в курсе всех появляющихся на рынке новых технологий, c целью проведения грамотных консультаций клиентов и тем самым повышая уровень продаж. Помимо этого, работники должны иметь мотивацию для повышения производительности.
Также у организации есть возможность сократить время, требуемое для оказания услуги. Этого можно добиться непосредственно за счёт уменьшения времени самого производственного цикла, либо же с помощью, упомянутого выше, повышения квалификации сотрудников, принимающих и выдающих заказы, сокращения времени транспортировки. Более короткое время исполнения заказа положительно сказывается на имидже предприятия, что привлекает большее количество клиентов, а, следовательно, позволяет увеличить прибыль организации.
Требуется организация контроля работы менеджеров организации, внедрения системы записи телефонных переговоров с заказчиками, а также системы оценки качества обслуживания и консультаций.
Персонализация обслуживания также может внести свой вклад в увеличение клиентской базы компании – индивидуальный подход к каждому клиенту, клубные карты и бонусная система скидок – это то, что поможет в достижении поставленной цели.
Сервис и затраты на него следует измерять с точки зрения влияния на удовлетворенность клиентов и их лояльность, затраты компании, объем продаж и прибыльность. Наряду с обеспечением качественного сервиса для клиентов, ключевым элементом является измерения его производительности. С точки зрения понимания компонентов сервиса и их приоритезации весьма полезен Анализ Парето. Он позволяет глубже понять [13]:
- Стоимость – время, затраченное на одного клиента, и стоимость разрешения каждого типа претензий клиента.
- Удовлетворенность клиентов и качество контакта – взаимосвязь между коммуникацией с клиентами и поведением клиентов и прибыльностью.
- Разрешение первого вызова (РПЗ) – как РПЗ влияет на удовлетворенность клиентов и сколько времени требуется для решения проблемы.
- Использование – насколько эффективны ваши сотрудники
- Агрегирование – какие жалобы поступают от клиентов, как часто они возникают и каковы основные причины.
- Прогноз – влияние требований на производительность труда, затраты, рентабельность и продажи.
В общем можно сказать, что сервис клиентов – это управление их ожиданиями экономически эффективным и удобным для клиента способом. Тем не менее, ситуация, как правило, складывается таким образом, что каждый из потребителей может иметь полярно противоположное мнение о качестве обслуживания относительно друг друга, т.е. если, например, клиент «К» очень доволен качеством обслуживания, однако, при этом, клиент «В» качеством обслуживания полностью недоволен. Исходя из этого, есть вопросы к тому, как в этом случае, оценивать уровень сервиса – компания основывается на мнении своих крупнейших основных потребителей, имеющих наибольшую долю в прибыли организации.
Проведенный в 2018 году консалтинговой компании Nunwood опрос был сосредоточен на факторах успеха в сфере обслуживания клиентов. Основные выводы их доклада определили шесть факторов, которые выделяли наиболее успешные в данной области компании [15]:
- приветливый персонал, последовательно демонстрирующий заботу о клиенте;
- умение ценить время и минимизировать усилия клиентов;
- аккуратность в определении и соответствии ожиданиям клиентов;
- трансформирование негативного опыта в позитивный;
- ощущение личного участия и персональной заботы;
- этичность и целостность.
Работа с обращениями клиентов и организация ограничения.
Большинство проблем, связанных с жалобами и общим обслуживанием клиентов, связаны с отсутствием связи и согласованности между персоналом, процессами и системами. При недостаточном внимании к жалобам клиентов это всегда негативно сказывается на восприятии конечных пользователей и еще больше усугубляет этическую атмосферу и мотивацию персонала[18].
