Автомобили уже давно плотно вошли в жизнь человека и стали абсолютно обыденным явлением. Сегодня уже ни одна семья не может обойтись без собственного транспорта или транспортного средства, не принадлежащего семье на правах собственности, но используемого ею по мере необходимости. Все эти автомобили в ежедневном режиме нуждаются в техническом обслуживании, ремонте, а также уходе за ними.
Большие машины тоже хотят быть чистыми, а это значит, что вопрос появления на рынке автоматических моек для грузовиков и спецтехники был лишь вопросом времени. Многие предприятия реализуют совершенно четкие регламенты, согласно которым собственный автопарк, либо приезжающие машины должны соответствовать необходимым санитарным, да и попросту эстетическим нормам.
В течение всего срока эксплуатации автотранспортного средства необходимо периодически мыть транспортное средство (ТС), иначе время службы ТС крайне сократится. Приведем пример: стойки амортизатора служат для смягчения ударов на кочках при движении автомобиля, а если эти стойки будут загрязнены, то амортизация будет куда хуже, из этого выходит, что машина будет жестче преодолевать различные кочки, а грязь, забившаяся в деталях, будет уменьшать длительность работоспособности автотранспортного средства. Для этого и проводят моечное обслуживание автомобиля. По этой системе моечное обслуживание проводят в плановом порядке, учитывая погодные условия и состояние дорожного покрытия.
Учитывая погодные и климатические условия нашей страны, безусловно, возрастает потребность в качественной мойке легковых и грузовых автомобилей.
Качественно помытый автомобиль позволяет сохранить на прежнем уровне технические и эксплуатационные свойства автомобиля, что способствует уменьшению неисправностей автомобиля в процессе эксплуатации – этим определяется актуальность темы исследования.
Важную роль в обслуживании населения играет имидж предприятия. Вы можете себе представить фуру, или небольшой грузовичок, брэндированный в фирменные цвета какой-нибудь крупной компании, на котором не просматривается логотип или в целом прослеживается некоторая не ухоженность? Представить то можно, но как правило такие ситуации четко прописаны в международных контрактах в графе «пени и удержания владельца франшизы». Имидж предприятия формирует долю рынка, которую занимает данная компания, определяет её конкурентоспособность, а, следовательно, играет значительную роль в размере получаемой прибыли.
Целью исследования является организация участка мойки автомобилей на станции технического обслуживания (СТО).
Цель выпускной квалификационной работы предусматривает решение следующих задач:
- рассмотреть понятие и содержание процесса оказания услуг;
- изучить теоретические аспекты понятия, видов и функций станций технического обслуживания;
- дать характеристику предприятию ООО «Казанская мельница»;
- провести анализ основных показателей его деятельности;
- описать технологический процесс на участке мойки транспортных средств;
- разработать участок мойки самообслуживания автомобилей на станции технического обслуживания;
- дать оценку экономической эффективности проекта.
Объект исследования – Филиал ООО «Казанская мельница» «Кулагинское хлебоприемное предприятияе», далее по тексту ООО «Казанская мельница».
Предмет исследования – деятельность предприятия.
Теоретическую и методологическую базу исследования составили научно-практические публикации российских специалистов в области сферы обслуживания, кооперации, коммерческой деятельности, маркетинга, технического обслуживания и ремонта автомобилей.
Практическая значимость данной выпускной квалификационной работы определяется тем, что предложения и рекомендации носят универсальный характер и могут быть использованы для совершенствования деятельности предприятий сервиса транспортных средств.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.
1 Теоретические аспекты процесса оказания услуг на станциях технического обслуживания
1.1 Организации процесса оказания услуг
Коммуникация является одним из наиболее важных инструментов в арсенале бизнеса. Это средство, с помощью которого управляется вся организационная деятельность. Хорошо спланированная работа и навыки эффективной коммуникации могут позволить менеджеру значительно повысить уровень качества обслуживания клиентов. Так или иначе, сервис предоставляется людьми, а не компаниями [16].
Роль той или иной обслуживающей организации во внешней среде очень важна. С региональной точки зрения все компании, а не только сфера услуг, должны играть ключевую социальную роль. Вклад в развитие этих компаний оказывают региональные органы и органы местного самоуправления, т.к. эти организации, исходя из суммы оплаченных налогов, вносят существенный вклад в формирование бюджета разных уровней.
Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.
Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать [16]:
- минимальные затраты клиента на пользование услугами;
- минимально возможные сроки оказания услуг;
- создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;
- высокую культуру обслуживания клиентов;
- высокое качество оказываемых услуг;
- создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.
Достижение должного уровня обслуживания в каждой точке соприкосновения с потребителем для многих компаний является сложной задачей. Зачастую уровень сервиса в различных розничных точках, филиалах и департаментах значительно отличается, негативно сказываясь на отношении потребителей.
Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда. Руководство автосалона должно следить за тем, чтобы персонал систематически проходил обучение на курсах, с целью повышения эффективности обслуживания. Персонал должен быть в курсе всех появляющихся на рынке новых технологий, c целью проведения грамотных консультаций клиентов и тем самым повышая уровень продаж.
