Автомобили уже давно плотно вошли в жизнь человека и стали абсолютно обыденным явлением. Сегодня уже ни одна семья не может обойтись без собственного транспорта или транспортного средства, не принадлежащего семье на правах собственности, но используемого ею по мере необходимости. Все эти автомобили в ежедневном режиме нуждаются в техническом обслуживании, ремонте, а также уходе за ними.
Организации, обслуживающие население, целью своей деятельности имеют получение прибыли. Также их работа характеризуется такими понятиями как рентабельность, выручка, себестоимость услуг, чистая прибыль или убыток, издержки деятельности. Также очень важную роль играет имидж предприятия. Он формирует долю рынка, которую занимает данная компания, определяет её конкурентоспособность, а, следовательно, играет значительную роль в размере получаемой прибыли.
Содержание автомобилей в чистом и опрятном состоянии – одно из обязательных условий соблюдения санитарных правил при пассажирских перевозках и транспортировании различных грузов, особенно продуктов питания. Кроме того, своевременная мойка автомобилей способствует сохранению лакокрасочных покрытий, а также позволяет обнаружить при осмотрах появившиеся неисправности – этим определяется актуальность темы исследования.
Целью исследования является организация участка мойки автомобилей на станции технического обслуживания (СТО).
Цель выпускной квалификационной работы предусматривает решение следующих задач:
Объект исследования – ООО «ТехнороссТ Групп».
Предмет исследования – деятельность предприятия.
Теоретическую и методологическую базу исследования составили научно-практические публикации российских специалистов в области сферы обслуживания, кооперации, коммерческой деятельности, маркетинга, технического обслуживания и ремонта автомобилей.
Практическая значимость данной выпускной квалификационной работы определяется тем, что предложения и рекомендации носят универсальный характер и могут быть использованы для совершенствования организации деятельности предприятий сервиса транспортных средств.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.
1 Теоретические аспекты процесса оказания услуг на станциях технического обслуживания
-
Организации процесса оказания услуг
Коммуникация является одним из наиболее важных инструментов в арсенале бизнеса. Это средство, с помощью которого управляется вся организационная деятельность. Хорошо спланированная работа и навыки эффективной коммуникации могут позволить менеджеру значительно повысить уровень качества обслуживания клиентов. Так или иначе, сервис предоставляется людьми, а не компаниями.
Роль той или иной обслуживающей организации во внешней среде очень важна. С региональной точки зрения все компании, а не только сфера услуг, должны играть ключевую социальную роль. Вклад в развитие этих компаний оказывают региональные органы и органы местного самоуправления, т.к. эти организации, исходя из суммы оплаченных налогов, вносят существенный вклад в формирование бюджета разных уровней.
Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.
Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать [16]:
- минимальные затраты клиента на пользование услугами;
- минимально возм ожные сроки оказ ания услуг;
- создание максим альных удобств клие нтам при польз овании услугами;
- высокую куль туру обслуживания клие нтов;
- высокое каче ство оказываемых усл уг;
- создание усл овий для выпол нения услуг с минима льными затратами труд овых и финан совых ресурсов предпр иятия.
Достижение долж ного уровня обслуж ивания в каж дой точке соприко сновения с потреб ителем для мно гих компаний явля ется сложной зада чей. Зачастую уро вень сервиса в разл ичных розничных точ ках, филиалах и департ аментах значительно отлич ается, негативно сказы ваясь на отно шении потребителей.
Действенными средс твами повышения куль туры торгового обслуж ивания покупателей явля ются совершенствование воспита тельной работы в колле ктиве, повышение квалиф икации и творч еской инициативы работ ников, применение но вых форм и мет одов организации тру да. Руководство автосалона должно следить за тем, чтобы персонал систематически проходил обучение на курсах, с целью повышения эффективности обслуживания. Персонал должен быть в курсе всех появляющихся на рынке новых технологий, c целью проведения грамотных консультаций клиентов и тем самым повышая уровень продаж.
Обслуживание клиентов может быть разделено на три основных вида деятельности [18]:
- Информационная поддержка, где клиенты и потребители могут задавать вопросы по поводу использования продуктов и услуг.
- Техни ческое обслуживание, связ анное с ремо нтом, запасными част ями, гарантиями и дру гими техническими вопро сами.
- Раб ота с обращ ениями клиентов, так ими как прет ензии к каче ству товаров или усл уг, неправильные дост авки, некорректные доку менты на пост авку и про чее.
Хотя содер жание обращений и прет ензий в разл ичных компаниях мо жет отличаться, они все гда оказывают вли яние на эффект ивность работы, об ъем продаж, затр аты, прибыльность и, что не ме нее важно, на отно шения с клие нтом.
То, что каче ство обслуживания клие нтов важно, как для са мих клиентов, так и для благоп олучия организации, разум еется, само соб ой. Тем не мен ее, ответить на воп росы «Что та кое в точн ости качественный серв ис?», «Сколько он сто ит?» и «Ка кова отдача от инвес тиций в серв ис?» не так про сто, как мо жет показаться на пер вый взгляд.
«Хорошее обслуж ивание стоит дор ого. Оно тре бует исследований, обуч ения, измерений и стимул ирующих выплат персо налу. Именно из -за его выс окой стоимости комп ании пытаются пон ять, какой дол жна быть отд ача от инвес тиций. Некоторые да же задаются вопр осом: «А ст оит ли это дел ать вообще? Возм ожно, деньги предназ наченные для улуч шения обслуживания бу дет выгоднее исполь зовать по-другому?» [1 9]
Иными слов ами, сервис и зат раты на не го следует изме рять с то чки зрения вли яния на удовлетв оренность клиентов и их лояль ность, затраты комп ании, объем про даж и прибыл ьность. Наряду с обеспе чением качественного сер виса для клие нтов, ключевым элем ентом является изме рения его производи тельности. С то чки зрения пони мания компонентов сер виса и их приори тезации весьма пол езен Анализ Пар ето. Он позв оляет глубже пон ять [15]:
- Затраты – сколько времени тратится на одного клиентов и насколько затратным является разрешение клиентских претензий каждого типа.
- Удовлетворенность клиентов и качество контакта – как общение с клиентом соотносятся с его поведением и прибыльностью.
- Разрешение на Первом Звонке (РПЗ) – как РПЗ влияет на удовлетворенность клиента, сколько времени требуется, чтобы решить проблему.
- Использование – насколько эффективен ваш персонал.
- Агрегация – какие претензии поступают от клиентов, как часто они случаются, каковы их основные причины.
- Прогноз – влияние претензий на производительность, себестоимость, рентабельность и продажи.
