Введение
Глава 1. Теоретические основы анализа качества предоставления услуг
1.1. Общая характеристика системы качества услуг
1.2. Основные методики анализа качества, применяемые в сфере услуг
1.3. Основные подходы к оценке системы управления качеством услуг в туристской сфере
Глава 2. Анализ качества предоставления туристических услуг ООО «-»
2.1. Характеристика ООО «-»
2.2. Характеристика конкурентов и конкуренции
2.3. Анализ туристского продукта и оценка его качества
2.4. Предложения по совершенствованию качества услуг в туристской сфере
Заключение
Список литературы
Актуальность темы работы обусловлена тем, что в последнее время проблема качества стала одной из наиболее важных для повышения уровня жизни населения, экономической, социальной и экологической безопасности. Эффективное функционирование современного предприятия предполагает адекватное реагирование на изменения рыночной ситуации. Выживаемость любого предприятия, его устойчивое положение на рынке определяется уровнем конкурентоспособности, которая, в свою очередь, связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества предлагаемого продукта. Причем качество постепенно выходит на первое место. Это обусловливает необходимость создания системы управления качеством продукта (услуг) на предприятиях, основной целью которой является выявление потребительских требований и оценка степени соответствия этим требованиям качества предлагаемого продукта. Система управления качеством основывается на системном подходе к управлению, позволяет добиться постоянного совершенствования предоставления услуг, обеспечивать высокий уровень подготовки сотрудников предприятия, более эффективно использовать имеющийся у него материально-технический, кадровый, информационный и финансовый потенциал.
Исследование проблемы обеспечения системы управления качеством в сфере услуг осуществлялось в трудах Астафеева В.Д., Беспаловой Г.Е., Васюковой, А.Т. Корешкова А.Г., Полянской, Н.А. Федюкин В.К. и др., которые составили методологическую основу нашего исследования.
Целью работы является определение состояния и путей совершенствование системы управления качеством услуг в туристской организации.
Задачи работы:
- Охарактеризовать теоретические основы анализа качества предоставления услуг.
- Охарактеризовать турфирму и ее конкурентов.
- провести анализ туристского продукта и оценка его качества.
- Предложить мероприятия по совершенствованию качества услуг в туристской сфере.
В качестве объекта исследования выбрано ООО «-».
Предмет исследования – процессы оценки и обеспечения системы управления качеством в сфере услуг.
Теоретическую основу исследования составляют труды таких авторов, как Венецкого И.Г., Горбашко Е.А., Колмогорова A.M., Курочкиной А.Ю., Левизова В.А., Ляпунова A.M., Мельниковой И.Г., Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В Филатовой Т.А. и др.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в возможности использования его результатов в практической деятельности предприятий сферы услуг по повышению эффективности обеспечения качества оказываемого сервиса.
Глава 1. Теоретические основы анализа качества предоставления услуг
1.1. Общая характеристика системы качества услуг
Представляется целесообразным, прежде чем рассматривать вопрос, вынесенный в название параграфа, раскрыть понятие термина «качество услуг».
В изученных источниках[1] нет однозначных его формулировок.
Например, С.С. Скобкин[2] под качеством услуги понимает полезный эффект получаемый от оказания услуги.
И.Г. Мельникова[3] указывает, что качество - это комплексная категория, отражающая эффективность деятельности предприятия. Качество услуги не только экономическая, но и нравственная категория, важнейший показатель в условиях современной рыночной экономики. Под качеством понимают ценность, способность удовлетворять ту или иную потребность. Следовательно, важно оценить, учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного удовлетворения какой-либо потребности, определенной из результатов маркетинговых исследований.
Некоторые исследователи[4] понятие качества связывают с определенными свойствами, которые характеризуют товар (услугу) с точки зрения его назначения.
В современных условиях одним из основных принципов Единой системы государственного управления качеством продукции (далее - ЕС ГУКП) является комплексность решения проблемы управления качеством продукции. В этой системе комплексность обеспечивается взаимной увязкой технических, организационных и экономических мероприятий на различных уровнях, включающих межотраслевой, отраслевой уровни и уровни предприятий. Для разных уровней используются различные категории нормативных документов: государственные стандарты (ГОСТ), отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты предприятия (СТП) и др.
Стандарты требуют[5]:
- анализа процессов производства, их мониторинга, определения влияющих на качество параметров;
- наличие документированной политики в сфере управления качеством, разработанных процедур контроля качества;
- участие руководства предприятия в работе по управлению качеством.
- улучшение имиджа компании, как декларирующей политику поддержания высокого качества выпускаемых изделий;
- повышение доверия со стороны покупателей и как следствие - рост продаж;
- повышает конкурентоспособность при участии в различных конкурсах и тендерах;
- повышение мотивации персонала, лучшую организацию бизнес-процессов и документооборота в целом.
На современном этапе качество включает качество продукции и услуг, передаваемых или оказываемых одним работником другому в рамках организации, а также продукции и услуг, предоставляемых внешним потребителем организации.
Качество компании может быть рассмотрено на различных уровнях:
- качество, связанное с именем компании (имидж, торговая марка);
- качество в рамках самой компании (культура компании);
- качество в рамках подразделения компании;
- качество на отдельном рабочем месте[6].
Качество касается и применимо как к товарам, так и к услугам и теоретически нет различий между выражениями «качество продукции» и «качество услуги». Качество продукции (или объекта) является результатом:
- качества сырья;
- качества разработки;
- качества производственного процесса;
- качества отдельных операций;
- управления качеством на предприятии[7].
С самого начала, когда заказчик выражает свои потребности и ожидания до момента поставки продукции, качество может пострадать в результате различных процессов обмена информацией, а также производственных процессов.
Международная организация по стандартизации (ISO) определяет качество как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности»[8].
То есть, в соответствии с определением ISO качество связано со способностью удовлетворить потребителя. Удовлетворение потребителя включает в себя как потребности, о которых было заявлено, так и те, которые подразумеваются.
Данное определение качества отражает и другие характеристики, например:
- соответствие определенным требованиям;
- пригодность к использованию;
- удовлетворение потребителя.
Отсюда можно сделать предположение, что основной причиной возникновения системы управления качеством услуг стала ориентация на удовлетворение потребителя по следующим аспектам.
- Оценка удовлетворенности и ожиданий с целью получения объективной и достоверной информации для разработки плана мероприятий направленных на более полное удовлетворение потребностей потребителя.
- Стандарт обслуживания (на базе результатов исследований). Разработка, сопровождение процесса внедрения, аудит эффективности стандарта обслуживания.
- Должностные план-инструкции. Разработка с учетом ожиданий других подразделений компании.
- Система контроля выполнения задач. Постановка отработанной системы взаимодействия между сотрудниками или подразделениями. Здесь целью является обеспечение конкретики в постановке задачи, распределение ответственности в отношении задачи, периодический контроль исполнения, возможность своевременного получения достоверной информации о ходе исполнения задачи, отчеты о выполнении, учет результатов при оценке труда работников предприятия.
Нельзя также обойти стороной стандарты, применяемых в данной сфере. В частности ГОСТ 28681.0-90 - Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Данный стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлежности.
Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:
- ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;
- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;
- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;
- ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.
Также отметим, что Международная организация по стандартизации (ИСО) приняла комплекс международных стандартов ИСО серии 9000 «Управление качеством продукции»:
- ИСО 9000. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению.
- ИСО 9001. Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании.
- ИСО 9002. Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже.
- ИСО 9003. Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.
- ИСО 9004. Общее руководство качеством и элементы системы качества.
