Качество обслуживания покупателей потребителем на рынке товаров и факторы его обуславливающие

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного обслуживания покупателей.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется процессу обслуживания покупателей, так как от качества и уровня обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговля - обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда - получила в последние годы, новые импульсы своего развития, существенно расширив «поле и правила игры» в экономике переходного периода. В нее влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры.

От рядовых спекулятивных торговых операций и «челночно-палаточного бизнеса» многие предприниматели перешли уже к более высокой стадии торговой деятельности, организовав индивидуальные или коллективные предприятия. Менеджерам таких предприятий приходится ежедневно сталкиваться с множеством проблем организационного, экономического и финансового характера, которые приходится решать интуитивно, методом «проб и ошибок», приобретая постепенно практический опыт. И многие из тех, кто уже немного «покрутился» в торговле, считают себя достаточными специалистами в этой сфере деятельности.

Однако умение грамотно, а главное, эффективно торговать - это тонкое искусство, в котором полагаться лишь на небольшой практический опыт, здравый смысл и интуицию сейчас уже недостаточно. Процесс насыщения потребительского рынка товарами и возрастание конкуренции потребуют от тех, кто недавно влился в этот бизнес и хочет надолго в нем остаться, глубоких и всесторонних знаний его основ в разрезе различных аспектов торговой деятельности.

Переучиваться необходимо и многим работникам торговли с большим стажем, которые после приватизации своих предприятий остались наедине с рынком, без опеки специалистов своих бывших торгов, объединений и других управленческих структур. Многие, полученные ими «еще в той экономике», знания и практические навыки вступили в противоречие с современной рыночной практикой, не соответствуют новым условиям хозяйствования и коммерческим возможностям, а, следовательно, требуют существенного обновления.

Целью курсового исследования является проанализировать качество обслуживания покупателей потребителем на рынке товаров и факторы его обуславливающие.

Задачи исследования:

- рассмотреть теоретические основы качества обслуживания покупателей;

- изучить организацию торгового обслуживания;

- проанализировать роль, значение продажи товаров.

1. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. – М.: Дело и Сервис, 2005. – 507 с.
2. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2014. – 340 с.
3. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К.: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 2006. – 408с.
4. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС, 2006. – 416 с.
5. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин – М.: Издательство Воронежского ун-та , 2004. – 375 с.
6. Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. – М.: Экономика, 2013. – 231 с.
7. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2004. – 56 с.
8. Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. – М.: Высш. Шк., 2005. – 296 с.
9. Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы // Социологические исследования. 2005. № 4. С. 43-53.
10. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента; Учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. – М.: Новое знание, 2003. – 336 с.
11. Картер Г. Эффективная реклама.// Пер. с англ. - М: Прогресс, 2005. – 105 с.
12. Кожекин Г.Я., Мисербиева С.Г. Маркетинг предприятия: Учебное пособие. – Мн.: Книжный Дом; Мисанта, 2004. – 240 с.
13. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика, 2003. – 273 с.
14. Конспект лекций.Основы менеджмента/ Гольдштейн Г.Я. – М.: Таганрог: ТРТУ, 2008. - 150 с.
15. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент / пер. с англ. - 9-е международное изд. - СПб.: Питер Ком., 2008.
16. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. Е.М.Учебное пособие.- М.: ИНФРА-М, 2014.
17. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.: 2008. – 86 с.
18. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко – М.; Высшая школа, 2003. – 271 с.
19. Мартынова О.К. Контроль качества на предприятии // Приложение к журналу «Стандарты и качество». – 2009.
20. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. – М.: Экономика, 2004. – 197 с.
21. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: «Дело», 2003. – 251с.
22. Методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». - М.: Экономика, 2006. – 245 с.
23. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2006. – 168 с.
24. Николаева Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования / Т.И. Николаева – М.: Екатеринбург, 2006. – 240 с.
25. Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд. - М.: ИВЦ 2005. – 320 с.
26. Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб. пособие. – М.: ИТК «Дашков и. Ко», 2008. – 334 с.
27. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2007. – № 8.
28. Портер М. Международная конкуренция. Пер. с англ. / Ред. В.И. Щетинина. М.: Межд. отн., 2003.
29. Румянцева З.П. Общее управление организацией; принципы и процессы. – М.: ИНФРА - М, 2004. – 312 с.
30. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия – Мн.: Новое знание, 2012.
31. Саливан М. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан – СПб.: «Нева», 2004. – 126 с.
32. Самсонов Л.А. Качество обслуживания – социально-экономический аспект. // Московский рабочий. – № 8. – 2010. – 36 с.
33. Третьяк В. Фирма как субъект отраслевого рынка. – М.: РЭЖ. – 2012. – С. 53 – 61.
34. Ушакова Н.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. – М.: Высш. Школа, 2011. – 299 с.
35. Фатхутдинов Р.А. Управленческие решения: Учебник. -4-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2011.
36. Экономика предприятия: Учеб. пособие / В. П. Волков, А. И. Ильин, В. И. Станкевич и др. – М.: Новое знание, 2013.