Курсовая Психология делового общения

В ходе совместной деятельности люди обменивают­ся различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуни­кации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называ­ем коммуникации связующим процессом. А одним из важ­нейших инструментов управления в руках менеджера яв­ляется находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достига­лось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.^[1]

Деловое общение является необходимой частью человече­ской жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно воз­никает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведе­ния людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях со­циальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена тем, что, осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, руководители должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть Коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Целью данной курсовой работы является анализ психологических особенностей делового общения. В связи с поставленной в работе целью необходимо решить ряд задач:

• дать анализ видов делового общения и его роли в управленческом процессе;
• проанализировать практические проблемы делового общения.

1. Виды делового общения и его роль в управленческом процессе

Деловое общение – это особый вид социальных отношений направленных на реализацию общего дела и предполагающих организацию сотрудничества для достижения цели участников. Специфика любой науки определяется через предмет науки.

Предметом делового общения являются разнообразные психические процессы, характеризующие индивида и группы.

Роль и интенсивность делового общения в современном обществе и процессах управления, постоянно возрастают. Это связано с целым рядом причин. Прежде всего, переход от индустриального общества к информативному ведет к увеличению объема информации и соответственно возрастанию интенсивности обмена этой информацией. Вторая причина – все большая специализация работников, занятых в разных областях профессиональной деятельности, что требует их кооперации и взаимодействия в ходе достижения целей. Параллельно очень быстро увеличивается число технических средств для обмена информацией. Еще одна причина возрастающей роли делового общения в современном мире это увеличение числа людей, занятых в профессиональной деятельности, связанной с общением. В настоящее время в современном обществе гораздо чаще в прямом, непосредственном деловом общении вырабатываются решения, которые прежде принимались, как правило, отдельными людьми.

В процессе делового общения происходит обмен информацией со стороны субъектов общения. Данная информация может быть как достоверной, так и недостоверной. Она не только передается, но и в процессе взаимодействия формируется, уточняется, развивается. Посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга, т.е. воздействовать на поведение партнера (Г.М. Андреева). Таким образом, в процессе общения возможно решение следующих коммуникативных задач: уточнение не проясненных данных, получение дополнительной информации, что позволяет реально оценить ситуацию и адекватно построить дальнейшее взаимодействие с партнером.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно - временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально – психологические механизмы.[2]

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт (фонт). Все это создает впечатление от письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его.

Невербальное общение – общение без помощи слов часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить.

Вербальное (словесное) общение – приобретение нашего сравнительно недавнего прошлого, возникшее вместе с абстрактным (логическим) мышлением.

Рассмотрим виды делового общения (рисунок 1).

Рис. 1. Виды делового общения

Невербальное общение чаще всего используется для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько, хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди владеют собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так как чаще всего они «говорят» нам именно о чувствах собеседника.

Вербальное деловое общение, по способу обмена информацией, различают на устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).
• Диалогические виды:

Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию деловое общение может быть разделено на:

Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

Когнитивное - обмен знаниями;

Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении. В развернутом виде в деловое общение можно организовать, по следующим этапам:

- установление контакта;

- ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);

- обсуждение вопроса проблемы;

- принятие решения;

- выход из контакта.

В деловом отношении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Установление контакта с этого начинается всякое общение. Задачи этого этапа - побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятие решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного «Я». Контактная фаза должна различить границы этой зоны. При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это например, достигается мягкой улыбкой, поворотом головы в сторону собеседника, далее - словесное обращение, после которого необходимо выдержать паузу, она необходима для того, чтобы узнать, как партнер откликнулся не ваше поведение, обращение.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе необходимо выяснить, каким по длительности будет разговор, в зависимости от этого строить свою тактику.

Задачи этапа:

• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

[1] Головаха Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаи­мопонимания. - СПб.: Питер, 2003. –С. 29

[2] Конева Е.В. Психология общения: Учеб. пособие. – Ярославль: Лист, 2002. –с. 57

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М., Аспект Пресс, 2003
2. Ансофф И. Стратегическое управление. - М. 1995.
3. Атватер И. Я Вас слушаю ... - М., 1988
4. Большаков А. Менеджмент. Учебное пособие. – СПб: ЗАО Питер, 2004. Серия Краткий курс.
5. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Минск: Вышейша школа, 2000.
6. Власов Л.В. Деловое общение. – СПб.: Питер, 2004.
7. Головаха Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаи­мопонимания. - СПб.: Питер, 2003
8. Гринберг Джеральд, Бейрон Роберт Организационное поведение: от теории к практике. - М.: Вершина, 2004
9. Доблаев В.Л. Теория организации. - М.: Институт молодежи, 2001.
10. Егоршин А.П. Управление персоналом. - Н.Новгород - НИМБ, 2002.
11. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов по специальности Менеджмент. – М.: НОРМА-ИНФРА, 2001
12. Конева Е.В. Психология общения: Учеб. пособие. – Ярославль: Лист, 2002.
13. Лабунская В. А. Невербальное поведение. – Ростов: РПБ, 2003
14. Лавриненко В. Н Психология и этика делового общения - М.: Гардарики, 2004
15. Леонтьев А. А. Психология общения. - М.: ИНФРА-М, 2001
16. Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. - М.: МГУ, 2002
17. Саржвеладзе Н.И. Личность и ее взаимодействие с окружающей средой. - Тбилиси, 2002.
18. Управление персоналом организации: Учебник. /Под ред. А.Я. Кибанова – М.:  ИНФРА-М,  2002
19. Фалмер Р. Энциклопедия современного управления. – М., 2000.